xx证券呼叫中心方案

目 录 第一部分 前言 3 第一章 客户服务中心产生的背景 3 第二章 为什么选择华为 INtess 平台 5 第三章 常用术语列表 7 第四章 系统主要性能指标 8 4.1 使用条件 .8 4.1.1 工作电压 .8 4.1.2 过压保护与抗干扰 .8 4.1.3 测试指标 .8 4.1.4 环境要求 8 4.2 信号方式 9 4.2.1 用户信号 .9 4.2.2 共路信令 .9 4.3 主要技术参数 9 4.4 高可用性、可扩展性、安全性等方面的考虑 11 第二部分 系统描述 14 第一章 系统体系结构 14 1.1 系统拓朴图 14 1.2 INtess Call Center 平台组成 .14 1.2.1 智能排队机 ACD .15 1.2.2 接入服务器 AS.16 1.2.3 核心服务器 CCS 17 1.2.4 交互式语音应答系统 IVR.17 1.2.5 语音/传真服务器 18 1.2.6 数据库访问代理服务器 .18 1.2.7 SCE 业务生成环境 18 1.2.8 管理维护终端 .18 1.2.9 信息采编台 18 1.2.10 服务流程 18 1.2.11 自动服务 19 1.2.12 人工坐席服务 20 1.3 支撑的功能组件 .20 1.3.1 话务处理功能包 .20 1.3.2 质检中心 23 1.3.3 运维管理 .25 1.3.4 自动业务流程 .27 第二章 文正明 UniCenter 1.8 软件结构 28 2.1 主程序概述 28 2.2 外围程序概述 29 2.3 平台的应用 30 2.4 人工坐席软件 31 2.4.1 功能简介 .31 2.4.2 软件架构 .32 2.4.3 功能描述 .33 2.5 预约呼出系统 43 2.5.1 呼出系统总体结构介绍 43 2.5.2 系统实现概述 44 2.5.3 系统功能描述 .45 2.5.4 系统的特点和技术参数 53 2.6 互联网客户服务中心系统（Internet Call Center） 54 2.6.1 文本交谈 .55 2.6.2 护航浏览（同步浏览） .55 2.6.3 表单共享 .55 2.6.4 电子白板 .56 2.6.5 文件共享 .56 2.6.6 回叫（Call Back） .56 2.6.7 虚拟会议 .56 第 3 页 共 56 页 第一部分 前言 第一章 客户服务中心产生的背景 近年来，由于客户服务中心系统供应商的努力推广和市场需求的不断加 大，国内的“客户服务中心”取得了快速的发展。尤其在电信和金融领域， 形成了持续的热点。 在我国，几乎所有的证券公司都拥有电话委托系统。这种应用计算机与 电话语音集成技术的服务系统，可以在客户打进语音电话以后，用自动语音 引导客户键入服务功能代码及帐号等必要的信息，交由证券公司后台计算机 应用系统处理。有的电话委托系统已经能提供人工业务代表以处理客户较高 级的、无法预期的要求，如投诉、理财建议等。但是，传统的电话委托系统 由于硬件系统对通信处理的规模小、系统体系结构较初级、可靠性较低等原 因使其还远远不能满足证券公司及客户高标准的服务要求。 客户服务中心是利用“用户交换机” 、 “计算机电话集成” 、 “交互语 音应答” 、 “自动话务分配”等先进技术，将通过各种呼叫介质访问证券公 司的客户、证券公司提供的高业务素质人工坐席以及证券公司的后台计算机 应用系统有机地连在一起，通过对信息资源的高度共享和综合处理，为客户 提供全方位的服务，同时给证券公司也带来可喜回报的一种新型服务方式。 客户服务中心不仅包含了传统的电话委托系统功能，同时无论从业务功能、 系统处理能力、客户访问介质形式等都大大超过传统的电话委托系统，是真 正意义上客户服务中心。 客户服务中心这种服务形式不仅仅是技术上的革新与提高，更是经营观 念和现有证券公司服务体系的一场变革。证券公司要以客户为中心调整自身， 服务要从单纯股票经纪业务向维护和加深与顾客的联系转变。仅仅重视满足 客户的需要是不够的，还必须研究客户需要以外更广泛和复杂的各种变量因 素。只有不断地调整交织在证券运作空间中的各种关系，抓住维护与顾客的 关系这一核心，以市场为导向，以高质量的、多样化的、特定的服务满足顾 客多层次的需要，才能从多重关系的互动中获得自身发展的持续动力。证券 公司在处理与顾客的关系上应树立大市场、大客户的意识以及服务是一个全 过程的概念，对制约与顾客关系的因素进行持续与经常性的协调管理，增强 客户的稳定性，防止因盲目扩张市场，而导致客户选择失慎，经营效益恶化， 引发经营风险。 从目前国际证券业的业务发展趋势以及经验来看，客户服务中心的建设 是降低其运营成本的最有效方式之一，通过结合各种媒体的客户服务中心的 建设，使得证券业服务水平得到提高的同时，由于营业网点的减少而使得证 券业运营成本得到极大的降低。据有关统计数据，基于电话方式的客户服务 中心（含业务代表服务和自动语音服务）的综合运营成本是传统柜面业务的 2030，基于纯粹互联网的客户服务中心（含各种基于 HTTP 协议的访 问如 WWW、 Chat、E-mail 等）的综合运营成本是传统柜面业务的 10，而 基于综合互联网的客户服务中心（含各种基于 HTTP 协议的访问及 VoIP 或纯 语音方式的业务代表服务）的综合运营成本是传统柜面业务的 20。 通过各类客户服务中心的建立，提高了服务水平，降低了运营成本，由 于客户服务中心组网的灵活性和虚拟性囤积特点，极大范围和极高效率地加 快了证券业务的覆盖，因此建设实时可靠的客户服务中心系统必将给东方证 券带来全新的服务理念和新的业务增长点。 第 5 页 共 56 页 第二章 为什么选择华为 INtess 平台 华为 INtess 平台推出以来，在市场中已显示出非常好的业绩，华为公司的 计算机电话集成技术 CTI 已经实施于 1000 多个客户服务系统。华为 C&C08-Q 智能排队机和呼叫业务支撑系统已被广泛应用于独立软件厂商的客户服务系统 应用环境中，并且华为公司的专业服务组织也深入到许多客户服务系统项目中。 华为 INtess 平台在电信运营商领域里占有 60%以上的市场份额，并承建了中国 最大的呼叫中心广州电信呼叫中心；在非电信领域也得到了广泛的应用，包 括国通证券总部、招商银行总部、厦门邮政、上海信息产业局、平安保险总部 等企事业的呼叫中心系统，在国内应用最多。 文正明公司是华为公司的独立软件开发商，与华为公司有着非常良好的合 作关系。为了为券商提供可用性更高、性能更稳定的基于华为 INtess 平台的客 户服务中心解决方案，文正明公司花重金购买了华为 INtess 平台作为真实的试 验环境，同时，文正明公司在新版 Unicenter1.8 平台的设计中就考虑到与华为 INtess 平台核心模块 CCS 的无缝联接，并经过了文正明公司较长时间的压力、 黑盒等各类严格测试。另外，文正明公司与华为公司合作，以基于华为 INtess 平台的客户服务中心解决方案，于 2001 年 10 底在湘财证券湖南总部的客户服 务中心项目投标中一举中标，体现了文正明公司在华为 INtess 平台方面的技术 实力和明显优势。 华为 INtess 平台在交换技术、CTI 技术、数据库技术以及新业务的生成与 拓展能力、系统的综合集成能力等方面与同类产品相比具有明显的优势，是实 现全面客户服务的理想解决方案。体现在： 1) 对中国电信网络适应性强，具有成熟的中国 No.7/NO.1/PRI 信令，交换 平台在电信网上运行约 2000 万线，兼容各种机型，组网灵活、处理能 力强。 2) 可以提供交换接入、CTI、IVR 以及核心业务处理系统的一体化方案， 最大程度发挥 CTI 的效能，所有技术均拥有自主知识产权。 3) 在服务方式、员工管理、设备维护等方面充分考虑中国客户使用习惯 和企业管理特点。 4) 提供 SCE 图形化业务生成环境，业务功能开发方便快捷（客户可设计 性强） 。 5) 提供语音、IP、多媒体网络一体化的解决方案（ C&C08-Q、A8010 Internet 接入、A8010 IP 网关） 。 6) 拥有网上大量应用的成功经验、丰富的数据接口经验。 7) 具有强大的服务网络和技术支持。 8) 支持 INTERNET 呼叫中心。 9) 华为 INtess 平台解决方案从体系结构上与以下两种解决方案的区别： 10) 基于硬件的呼叫中心解决方案 呼叫中心的解决方案围绕关键部件的硬件（如：智能排队机、IVR 等） 能力而设计和实现。其解决方案的实质是扩充硬件的功能，为硬件的销售提 供更大市场。确实有不少硬件系统有强大的功能，但系统的购买者必须努力 使自己的业务需求“恰好”满足于硬件的功能。 华为 INtess 平台以客户联系管理为出发点，贴近客户服务，根据业务需 要选择硬件的种类和性能，并将系统的各个部件灵活的结合在一起协调工作， 完成客户服务的功能。 许多小型呼叫中心供应商能迅速提供满足特定业务的呼叫中心解决方案。 但由于系统开发的着眼点仅仅是为了定制系统的客户静态（提出需求时）的 需求，使系统没有广泛的适应性和扩展性，并且，一旦业务需求变化，系统 有可能进行大规模改造，甚至有可能在技术上不能实现，从而替换整个系统。 华为公司在国内呼叫中心的方案实施过程中，抽象出了具有共同特性的 业务支撑平台概念，业务功能在支撑平台之上实现，可以方便的追加和替换。 换句话说，在业务要求经常动态变化的场合，华为 INtess 平台能迅速实现变 化，游刃有余。 第 7 页 共 56 页 第三章 常用术语列表 普通坐席 职责：为打入电话的客户进行亲切的、优质的、人性化的咨询服务；按照 客户的要求进行交易或其他业务操作；接受、处理及回复客户的投诉。 现状：（在没有实施呼叫中心的前提下）无专人接听电话为客户服务。没 有一个统一的应用程序来处理客户来电的排队、优先级别，迅速及时地为客户 提供咨询信息，同时进行相关的业务操作和妥善处理客户的投诉。 班长 职责：处理与普通坐席相同的业务的同时，指导、监督和管理所辖的坐席 服务人员的工作。 现状：没有供指导、监督和管理工作使用的软件工具。 高级经理 职责：负责整个呼叫中心的日常平稳运营，管理所有的坐席人员，实时监 控整个呼叫中心的运营情况并随时做出调整措施。 现状：缺少获取下属工作情况和系统运行情况的软件工具，无法实时了解 呼叫中心的准确的运行情况。 INtess 华为公司呼叫中心产品的注册商标 Call Center （Center/Contact Center） 呼叫中心，又称客户(联系)服务中心。 CTI（Computer Telephony Intergrated） 计算机电信集成 ACD（Automatic Call Distributor） 自动呼叫分配 IVR（Interactive Voice Response） 交互式语音应答 Agent 坐席话务员或业务代表，为客户提供人工台服务。 PBX（Private Branch eXchange） 专用分组交换机。 PSTN（Public Switch Telephone Network） 公用交换电话网。 Unicenter 文正明公司证券业客户服务中心 OCM（Out Call Management） 文正明自动预约呼出系统。 DATAPOOL 自动预约呼出系统核心组件 COM（Component Object Model） 组件对象模型 CRM（Customer Relation Management ） 客户关系管理 ICC（Internet Call Center） Internet 呼叫中心 SCE（Service Create Environment） 业务生成环境 CCS（Customer Center Server） 客户服务平台核心部件 UIDBS（User Information Database Server） 用户信息数据库服务器 VP（Voice Process） 语音资源站点 FP（Fax Platom） 传真资源站点 MMP 客户服务中心管理台 第四章 系统主要性能指标 4.1 使用条件 4.1.1 工作电压 直流输入(DC)：-40V-57V 。 交流输入(AC)：160V270V， 50HZ，经一次电源变换为直流输入（- 48V）供电。 B 型排队机整机功耗(满装 512 坐席+1440 路数字中继)：忙时功率约 2200W，静态功率约 1100W。 4.1.2 过压保护与抗干扰 用户电路、中继电路设有过压钳位、过流保护及防雷电电路。 排队机系统防雷、过压、过流的保护性能满足 CCITT K.20 建议。 排队机系统外壳接地对周围无线电和电视不产生明显的电磁干扰。 4.1.3 测试指标 雷电冲击试验，电力线感应试验和电力线接触试验。 试验依据：防雷、过压、过流保护符合（CCITT K.20 ，K.28 ） 。 暴露环境：4000V10s/1000s 脉冲，加一级放电管保护(型号：3R-250 三级管)，正负极性各冲击 5 次：未造成损坏。 非暴露环境：1000V10s/1000s 脉冲，正负极性各冲击 5 次：未造成 损坏。 电力级感应：纵向电动势有效值 650rms, 持续 0.5s ，试验电阻 600，试验 5 次：未造成损坏；试验电阻 200，试验 1 次：损坏局限 于少量外线接口电路。 电力线接触：220Vrms，持续 15min，试验电阻 600/10，各试一次： 损坏限于少量外线接口电路。 试验结果：满足 CCITT K.20 建议中有关模拟雷电冲击，电力线感应试 验和电力线接触试验的要求。 4.1.4 环境要求 1.温度 第 9 页 共 56 页 长期工作条件：1530 短期工作条件：045 环境温度过高或过低都容易引起设备工作不正常，一般要求安装空调 以满足长期工作条件 2.相对湿度 长期工作条件 40%65% 短期工作条件 20%90% 对于南方湿度较大的地区应配备防潮设备 应清洁无灰沙 3.贮运条件 温度：-30+60 湿度：10%90% 时间：一次不长于 6 个月 4.2 信号方式 4.2.1 用户信号 符合 GB3378-82 及邮电部电话交换设备总技术规范书 要求 数字线路信号方式：符合 GB3371.2 -83 及邮电部电话交换设备总技 术规范书要求。 记发器信号：采用多频互控信号，符合 GB3377.2-83 及邮电部电话 交换设备总技术规范书要求。 铃流和信号音：符合 GB3380-82 及邮电部电话交换设备总技术规范 书要求。 4.2.2 共路信令 可使用 NO.7 信令，NO.7 信令符合中国电话网 NO.7 信号方式技术规范 (暂行规定 ) ，信令点编码 24 位/14 位兼容。 4.3 主要技术参数 呼叫处理性能：统计差错率110-4 忙时试呼次数：A 型排队机 BHCA 值=121K，B 型排队机 BHCA 值 =200K 传输衰耗：本局 3.5(+0.7,-0.3)dB，长途 7 (+0.7,-0.3)dB 串音衰耗：( f=1020HZ) a) 两个接续尽可能相邻时，近端和远端防卫度65dB b) 在同一四线通路中，去程与回程之间的串音衰减65dB 杂音： a) 单频杂音不超过-50dBm0 b) 非衡重杂音：在忙时非杂音计功率电平(f=3020000HZ)不大于- 40dBm0，相对于功率 0.1W. c) 脉冲杂音：在忙时脉冲杂音的平均次数，在 5 分钟内超过 - 35dBm0 的脉冲杂音不多于 5 次。在每一个 5 分钟内脉冲杂音电平 在-33 -25dBm0 之间不多于 6 次，电平在-35-33dBm0 之间允许 出现的次数不多于 20 次。 互调失真： 在四线通路输入发送-6dBm0 f1=900HZ, f2=1020HZ,正弦信号测试电平 与(2f1-f2)或(2f2-f1)频率上测得的电平之差 40dB。 增益随输入电平变化： 输入电平为-55dBm0+3.0dBm0 时，相对于-10dBm0 传输损耗的变化 不大于 0.3dB。 对地阻抗不平衡： 300600HZ 内，产生的纵向转换损耗效应大于 40dB。 6003400HZ 内，产生的纵向转换损耗效应大于 46dB。 用户直流环阻：1.8K(保证馈电流18mA)。 远距离用户环阻：3K。 铃流：AC：75V 15V/25HZ3HZ，谐波失真10%。 信号音：频率 45025HZ，连续信号绝对功率-103dBm，各种断续偏 差不超过18%。 会议桥接设备传输性能： 多方(3) 连接会议桥接设备的插入衰耗可调，调节档次为 0，3，6dB(一 般三方调至 3dB，多于 6 方时调至 6dB)。 信令指标： 对于 NO.1 随路信令，排队机可提供 256 路多频收发器。 对于 NO.7 公共信道信令，排队机可提供 32 条以上链路，每条信令链 路处理 3000 条电路的话务负荷，链路处理能力为 400MSU/s（每个 MSU 第 11 页 共 56 页 按 120bit 计算） ，整机 MTP 处理能力4800MSU/s。 供电及功耗： B 型排队机单模块满配置 512 坐席/1440DT 时，静态功耗约 1100W， 最大忙时功耗约 2200W；平均功耗约 1600W。 4.4 高可用性、可扩展性、安全性等方面的考虑 平台软件的双备份的设计（高可用性） C&C08-Q C C S I V R D B P r o x y D a t a B a s e W e b S e r v e r C C S I V R D B P r o x y D a t a B a s e W e b S e r v e r C T I S e r v e r C T I S e r v e r 双机 、双网、双平面设计， 呼叫 数据热备份，自动倒换 业务控制系统负荷分担， 系统自动闭塞故障站点 可扩展性 硬件： B 型排队机单模块最大配置为 2 个中继框、4 个用户框、2 个集中 收号框，即 1440DT，512 坐席、512 路报音，最小配置为 60DT、16 坐 席、128 路报音；递增容量为：60DT，16 坐席、128 路报音。 软件： 自动语音应答系统（IVR）与人工坐席软件中的股票交易功能支持 多家柜台供应商的产品，即使东方证券将来需要更换柜台也不需要改动 客户服务中心的程序，只需根据新的柜台供应商的产品在文正明公司的 柜台接口程序库中选取一种或按照文正明公司的柜台接口规范 DACS 重 新开发即可，重新开发一般可以在 3 天内完成。 人工坐席软件提供功能强大的业务树，其基于浏览器的内部结构使 其能够方便地与东方证券的内部办公网接口，同时，在新的需求产生时， 能够方便将新开发的基于网页的应用程序链接至业务树上，而无需改动 软件的系统架构。坐席人员通过业务树，可以只打开一个软件就能访问 到日常工作所需用到的所有应用程序。 稳定性 证券业客户服务中心平台的呼叫具有明显的浪涌呼叫的特点，在行情高 峰期具有很高的话务量，因而对系统的可靠性、稳定性具有极高的要求。 系统主要采用以下可靠性设计思想：重要部件采用主备双备份；数据存 放采用冗余磁盘阵列技术；系统容错控制与容错处理等。华为 INtess 平台 能够 7*24 小时不间断稳定的工作，平均无故障时间大于 30000 小时。 C&C08-Q 排队机基于局用交换机的基础设计，在国内具有第一的占有 率，面对浪涌呼叫，从未出现瘫机事件，实践证明具有极高的稳定性。从 排队机，到后端计算机业务系统，关键部件都是热备份的，整个系统没有 薄弱环节，能够满足长时间、大话务量的不间断工作要求。 券商经常会碰到电话委托系统正常, 但因为所属电信局端局瘫局, 使得 用户不能用电话进行交易的情况, 华为 INtess 平台可采用七号信令系统解决 此问题。排队机通过七号信令技术的使用, 成为了电信信令网上的一个七号 信令点, 使得客户服务中心不会再受制于所属端局的限制, 并上升到电信网 上与端局等同的地位, 话务有了迂回的路由, 解决了话务拥塞的问题。另七 号信令的采用也有利于将来智能网业务的开展。 华为 INtess 平台除了具有在线调试、在线更新、动态加载的能力，还具 有很好的模块模拟调试，利于新业务的顺利开展。 在排队机中，主控部分的单板均为双备份，包括：MPU 板、交换网板、 信号音板、电源板、网络通讯 MEM 板等。 系统其他重要部件：CCS、IVRS、CTI-Server、UIDBS、APP Server 等 均为双备份。当互为备份的部件中，主用部件异常时，系统会立即将备用 升为主用，保证系统正常运作。 业务转移控制。CCS 是系统的处理核心，尽管采用了双机热备份，我 们还对 CCS 故障做了进一步容错处理。当 CCS 故障时，排队机会接替 CCS 通过 1B1D 完成人工受理业务。当 CCS 故障恢复后，排队机会将呼 叫重新分发给 CCS 处理。所有切换工作都将自动完成，对业务处理是透明 的。 数据库服务端（DB）采用 CLUSTER 方式，正常工作时两台 DB 同时 工作，平均分担负荷，协调处理并行操作时的数据一致性。当一台 DB 出 现故障时，正常工作的 DB 接管全部工作，将所有连接平滑地转向正常工 作的机器而不再寻找发生故障的 DB。 第 13 页 共 56 页 拥塞控制。由于呼叫有浪涌特性，浪涌冲击对系统提出很高的要求。通 过拥塞控制来降低浪涌呼叫对系统处理能力的要求。排队机、 CCS、IVRS、应用服务器均有拥塞控制。不管呼叫有多大，业务处理有多 复杂繁忙，系统均可保持稳定的运行。 声光报警。参考通信产品可靠性标准及其设计原则，针对交换机、计算 机和网络等全部设备设计了声光告警系统，可检测到交换设备的板级、计 算机硬件设备和软件模块。系统发生故障时告警信息将发往对应的告警系 统和后台系统，并对相关的呼叫进行应变处理，记录处理过程，形成日志。 告警类别分为硬件故障和软件故障。 在话务量较小时系统做一次全面的检测，检查是否有呼叫、话务员或 DRV， VP， FP，及网板时隙，会议电话等吊死，核对相关状态是否一致， 从而做相应处理。 系统设计中，数据传送都是事务性的，不成功时都具有回滚机制，保证 数据的一致性。 中继接入能支持与多个汇接局接口，避免系统因上级汇接局故障而导致 客户不能接入。 安全性 委托数据安全性 1) 防止非法入侵者窥视客户数据（如交易密码、委托及成交情况、资 金余额。解决方法是对交易数据加密，以密文的形式在网络上传输， 采用当前世界上应用最广泛的加密算法 DES。 2) 防止非法入侵者窃取 DES 钥匙。为了防止钥匙被窃取，使用公共 钥匙加密算法 RSA 对加密钥匙再进行加密传输。 第二部分 系统描述 第一章 系统体系结构 1.1 系统拓朴图 系统选用华为 INtess C&C08-Q B 型排对队做为整个系统的接入平台，通过 FP 台（传真台）提供传真服务， IVRs 配合 VP 台（语音台）提供电话委托功能。 通过异地营业部加 Elite 网关（或其他 IP 语音网关）并且原有电话委托系统进 行改造，总部在 C&C08-Q 排队机内加 IP 网关，即可为异地股民提供人工服务。 1.2 INtess Call Center 平台组成 华为 C&C08 INtess Call Center 平台由前置排队机，CCS 服务器，业务支撑 环境，自动呼叫处理、语音传真及 CTI 接续控制，以及人工坐席和质检软件系 统构成。 第 15 页 共 56 页 1.2.1 智能排队机 ACD INtess 呼叫中心平台系统把信令处理和业务处理相分离，信令处理采用 C&C08 智能排队机。它是在 C&C08 数字程控交换系统的基础上开发出来的新 型智能业务平台，不仅保留了 C&C08 交换机的全部功能，而且提供了更为丰 富的接口方式和强大的业务管理能力。 华为 C&C08-Q 智能排队机是以局用程控交换机为基础进行二次开发的高 性能排队机，具有强大的浪涌呼叫处理能力，其 BHCA 值大于 200K。ACD BAM 后台管理系统完成系统配置、数据维护、话务统计等操作。C&C08-Q 智 能排队机内置 10M 网卡，为计算机业务系统和交换系统提供高速数据通道，实 现交换网络与计算机网络无缝连接，基于安全性的考虑，排队机并未直接接入 计算机网络中，而是采用点对点的方式与通信前置机 CTI Server 相连，业务系 统和排队机进行任何通信都须经过 CTI Server 中间处理。 C&C08-Q 智能排队机采用模块化设计方法，整个系统采用三级分布分散控 制方式，分别由主控级、通讯控制级和各种功能模块级组成。系统采用了先进 的内存管理技术、通信技术和控制方式，获得了极高的 CPU 通讯带宽和处理能 力。它的主控系统采用双机双总线冗余结构，主控板采用主备用热备份工作方 式，由两块主控板和一块倒换控制板组成，倒换控制板监视主控板的工作，完 成数据备份及主控板异常时的倒换工作。通讯控制级主要负责主控级和各功能 模块级之间的数据通讯，实现主控板对各功能模块板的协调和控制。在各功能 模块单板上均有自己独立的 CPU，实现各功能板的自身控制。单板之间的隔离 性好，某一部分出现故障和异常不会导致整个系统的崩溃，从而增强了系统可 靠性。结构图如下所示： 中 继模 块中 继模 块 后 管 理 模 块(BAM)后 管 理 模 块 模 拟 /数 字 中 继 C&08-Q智 能 排 队 机用 户 线 HDLC 磁 盘光 碟磁 带 主 控 模 块 通 信 控 制通 信 控 制 4K4K交 换网 络交 换网 络 远 端 用 户 模 块（ RSA）远 端 用 户 模 块（ ） 远 端 交 换 模 块（ RSM I）远 端 交 换 模 块（ ） 高 速 链 路LAN功 能 台功 能 台 功 能 台功 能 台 功 能 台功 能 台 服 务 器服 务 器 主控MPU主控用 户模 块用 户模 块 远 端用 户模 块远 端用 户模 块自 动业 务模 块自 动业 务模 块 INtess 呼叫中心平台采用独特的 1B+1D 方式连接坐席与排队机。每个坐席 与排队机通过一条 B 通道传送模拟话音；一条 D 通道传送数据，D 通道采用串 口通信方式，速率为 1200bps。坐席系统的话音、信令、数据通过分离的物理 链路传输，彻底解决了坐席话务不稳定的问题，也体现了交换与业务分离的特 点。ACD 与 CCS 均采用双备份容错设计，当 CCS 或网络故障时，系统自动将 控制切换到 ACD 上，坐席可照常接听电话。APC 卡通过计算机总线直接与计 算机通信，并提供软件的编程接口，支持业务侧的二次开发。 C & C 0 8 - Q I / O ( I S A ) A P C A P C B D A S L A I T 1 B + 1 D 连接示意图 注： ASL：普通客户板，每块可以提供 16 条模拟话路 AIT：坐席通讯板，每块可以提供 16 条数据话路 CQ02APC：计算机内置插卡，每个坐席一块可选用 PCI/ISA 型号 C&C08-Q 智能排队机具有如下特点： 系统具有极高的稳定性和可靠性，具有强大的接续能力。 NO.7 信令与 MFC 兼容，支持 14 位和 24 位长的 NO.7 信号点编码。 可以对接多种机型，适应本地网复杂的网络现状系统为 CPU 群机处理 的多极分散控制系统，重要部件均采用双备份，真正实现双机双总线、 双网双平面易于扩展，能够在线扩容。 排队机和坐席系统采用 1B+1D 连接，安全可靠、业务适应能力强。 排队机和计算机业务系统之间提供的 10M 网络接口，对于完成计算机 网络和交换网络之间大规模的数据交换提供了条件。 报音设备是通过 SPT 板实现，占用排队机内部的 HW 资源，不占用中 继线。 C&C08 智能交换机的中继组网非常灵活, 可以在数字网、模拟网、数模混 合网中使用。C&C08 智能交换机具有各种数字与模拟接口，支持 E1/T1 接口。 在相同硬件基础上仅需软件设置即可支持 No.7 信令、 V5.2、R2 等多种信令协 议。 C&C08 智能交换机提供丰富的坐席接口方式和业务接入方式，配置灵活多 样。其排队功能可完成多个业务台均匀、及时地接通来自多路中继的呼叫，具 有入线合群、分群统计的功能，提供 ISDN 功能，支持 TCP/IP、X.25 等协议。 第 17 页 共 56 页 1.2.2 接入服务器 AS 华为 Quidway A8010 接入服务器，它具有远程访问接入的功能，还能提供 POTS、 ISDN、IP 电话/传真等服务，具有大容量、支持多种信令方式接入、高 可靠性等特点。A8010 具有 E1 接口和 10/100baseT 网卡接口。可作为 C&C 交 换机的新型模块，从而使 C&C08 交换机具有远程接入和 IP 电话网关的功能。 1.2.3 核心服务器 CCS CCS 是 INtess 智能平台的核心控制系统，负责业务的支撑，完成呼叫控制， 呼叫技能路由，提供与呼叫同步的客户数据及监视信息等。CCS 与 ACD 之间 采用专有协议通讯。包含以下模块： 接续主控：主要完成各种基本接续操作，对呼叫进行基本的管理，维 护每一呼叫在人工及自动处理之间的分配。 人工控制：管理呼叫的排队和处理，对每一个呼叫按先闲先服务的原 则分配话务员，实现呼叫在各坐席间及各队列间进行转接。队列可分 为保持队列和等待队列。 坐席控制：监控每个话务员的状态，完成话务员对呼叫进行应答、保 持、转接等操作的功能调用。 IVRS 控制：管理呼叫在 IVR 上的处理，它是 CCS 对 IVR 的接口，控 制 IVR 对呼叫的操作，并对 IVR 的状态进行管理。 呼出处理：控制和管理自动呼出模块产生的呼出。 路由处理：提供专业技能路由和智能路由方法。 呼叫管理：统一管理进入 CCS 的呼叫对象，维护的信息有：与呼叫相 关的信息，包括主叫、被叫、客户拨号等。呼叫处理轨迹，包括处理 本次呼叫的话务员、呼叫的等待队列以及在对应设备上的处理情况。 与呼叫相关的客户信息。 1.2.4 交互式语音应答系统 IVR IVR 交互式语音应答系统是自动业务流程的运行平台，提供对自动流程的 控制。自动流程在运行过程中，调用语音资源 VP 和传真资源 FP，用于语音的 播放和传真的收发。主要功能有： 能根据被叫号码启动不同的业务流程。 具有控制放音、收号、录音等功能。 通过代理服务器访问数据库。 当自动语音流程转向人工处理时，呼叫可再转回到自动流程中的断点 处。 电话委托系统的业务流程就是由 IVR 控制执行的。 1.2.5 语音/传真服务器 以工控机或 PC 服务器为平台，配置语音卡 /传真卡，提供 INtess 平台使用 的语音/传真通道。 1.2.6 数据库访问代理服务器 CCS 和自动流程需要访问数据库时，通过代理服务器完成对数据库表的查 询、插入、更新和删除操作，并将操作结果通过代理服务器返回。一个 INtess 平台可以通过多个数据库代理进行数据库访问，即使一个代理死锁或崩溃，也 不会导致整个系统的死锁或者崩溃，保证了数据库操作的稳定性。这种结构避 免直接操作数据库系统，提高了系统数据访问的效率和安全性。 1.2.7 SCE 业务生成环境 配置 INtess-SCE 业务生成环境，即可成为一个通用的业务开发平台。 SCE 业务生成环境通过友好的图形客户界面引用了若干独立于业务的基本构件 （SIB）来构筑业务，也可通过这些基本构件构成功能更强的扩展构件，生成业 务流程文件。其优点表现在： 客户可根据需要对现有业务流程进行修改； 客户可自行设计并提供新的业务流程； 提供仿真运行及调试运行功能，对业务流程进行在线调试。 客户利用 INtess-SCE 业务生成环境可根据需要快速生成各种业务流程，进 行动态加载，从而迅速地实现新的增值业务。 1.2.8 管理维护终端 以微机为平台，提供 INtess 智能平台的系统配置、系统维护测试、业务统 计等日常管理功能。实现业务系统配置、计费、浏览、数据备份等功能。 1.2.9 信息采编台 编辑、创作要在 Intranet Web Server 在发布的信息，如公告信息和股评文章； 录制各种语音文件，为股民提供声讯服务。 1.2.10 服务流程 当客户拨打东方证券客户服务中心系统的电话以后，客户电话进入呼叫中 心的排队机。排队机将呼叫提交给 CCS，CCS 根据预先的设定将呼叫路由到 IVR 或人工坐席。 第 19 页 共 56 页 进入 IVR 交互式自动语音系统，客户听到语音引导提示后，根据自己的需 要进行选择。如果客户选择了自动语音应答项，系统将用语音提示客户完成各 项功能，如有必要，IVR 可将来电转到人工坐席。 在 IVR 中，系统提供人工求助功能。即客户不知如何操作时，可随时按求 助键，系统会将来话所在的 IVR 处理流程挂起，呼叫转到求助坐席。客户向坐 席询问清楚后，坐席可将呼叫转到挂起的 IVR 处理流程，继续处理。 如果客户选择了人工服务，CCS 将客户信息和电话转到一空闲的坐席上。 如没有空闲坐席，则进行排队，并播放提示音。 呼 叫 信 息用 户 来 电 IVR人 工 座 席 传 真 服 务结 束 系统的呼叫流程图 1.2.11 自动服务 语音 语音提示/语音引导 有两种功能：一是引导客户在语音提示下进行响应的选择；另一个功能是 在没有坐席空闲时，告诉客户留下联系电话，系统记录下来后，在坐席有空时 再主动联系客户。 语音合成 语音合成功能是当客户选择了自动语音的查询或咨询之后，系统把查询或 咨询的结果进行语音合成，转换成相应的语音播放出来。 留言信箱 系统在深夜无人值守时，将所有中心的呼叫转到自动受理系统进行处理。 对于不能进行自动查询或咨询的业务，自动语音系统提供留言信箱服务，客户 可以给系统留言。第二天，话务员上班时听取留言，并进行响应处理或回叫客 户。 传真 自动传真包括两个方面的内容：传真接收功能和传真发送。 1.2.12 人工坐席服务 话务员坐席作为 INtess-客户服务平台的客户端主要完成电话的受理。它和 排队机通过 1B+1D 的方式连接，同时接受核心服务器 CCS 的控制。坐席软件 使用应用程序接口(API)把呼叫的处理过程与具体的业务流程结合起来，话务员 坐席还可通过 Internet/Intranet 与文正明公司的 WECC 系统连接，通过通用的浏 览器软件与客户交互。坐席主要功能有： 普通话务员坐席：由受理话务员人工地与用户进行交流，并控制用户 呼叫的流向以及通过应用服务器实现与业务数据系统进行数据交互。 Web 话务员坐席：由 Web 话务员人工地通过计算机与 Internet 用户进 行网上交互。(此功能现在已与普通坐席合并) 管理台：平台支撑部分的监视、监控、数管、质检等功能台，其数据 来源于 UIDBS 操作和 CCS 运行过程中的消息等。 1.3 支撑的功能组件 1.3.1 话务处理功能包 统一号码接入（一号通） INtess 平台具备统一号码接入的功能，向用户提供各种话音、传真、文字 集成服务。为实现系统平滑过渡，INtess 平台可以兼容以前使用的特服号码。 多技能队列 INtess 平台支持多技能、多呼叫队列的复杂的排队方式和多种话务分配策 略。 系统可以根据呼叫队列和坐席技能设置自动生成技能队列，支持 10 级技能 队列设置。 呼叫分配方式可设置。呼叫分配方式包括最佳匹配、技能多者优先和平均 分配等几种。例如设置为最佳匹配方式时，呼叫首先考虑分配给技能最匹配的 队列，但在其队列负载较大时，可分配给技能更多的队列。 对于普通呼叫，按先进先出原则排队。重要用户直接排在队列前面，优先 得到服务 对于具有相同技能的坐席。给坐席分配呼叫的原则是先闲先服务。 第 21 页 共 56 页 多技能话务员（一台清） 多技能话务员坐席包含整个 INtess 客户服务平台的所有业务，话务员能够 集中处理多专业技能需求的来话服务，这种话务台称为全能台。每种业务对应 一个子窗口，各业务子窗口通过应用服务器与相应的业务系统数据库进行交互。 业务驱动 全能台的登录或签入按各自的话务专业技能或权限依次签入或登录，以获 取适当的话务分配和数据访问权限。全能台坐席根据不同的来话类型，切换至 不同的业务处理界面和业务数据访问接口，直观显示同步而来的呼叫信息或历 史访问信息，无须话务员作额外操作，从而保证业务处理自动化（自动事务触 发）和数据一致性。 软电话 全能台坐席特别注重操作使用的人性化设计。当需要人工呼出时（电话、 传真） ，系统界面提供形象化的软电话设备（SoftPhone） ，话务员如同操作实际 的传真机或电话机一样方便。 等待时长提示 用户接入 INtess客户服务平台时，按先后顺序进入排队序列，系统将播 放等待提示音。若等待时间超过 10 秒，系统将提示用户还要等待多长时间，避 免用户焦躁不安，影响服务效果。 特殊用户优先排队 系统建立大客户、重要客户信息库，并将其排队优先级设置为高级别，减 少呼叫等待时间，使技能需求与坐席所具有的技能之间获得最佳匹配，提供专 业化服务，使特殊用户能享受到及时有效的服务。 原声报工号 支持排队机 SPT 集中报音和 VP 台放音两种语音方式，也可混合使用。 话务员原声录音指的是当某电话呼叫分配给具体话务员时，话务员应答用 户呼叫之前，系统自动为用户报话务员坐席号，传送的引导语音是话务员自己 的真实语音，使呼叫用户与话务员对话亲切自然没有跳跃感。 坐席话务功能 坐席使用 APC 卡通过 1B+1D 方式与排队机相连，实现所有接续操作。通 过 TCP/IP 协议与业务控制系统相连。坐席提供的话务功能有： 签入/签出 示忙/示闲 人工/自动应答 主叫、被叫号码显示 自动报号 锁闭/开启 通话限时 坐席全忙状态提示 静音 会议电话 呼叫/内线呼叫 转接 保持 释放 监听 插入 强拆 拦截 求助 用户信息与呼叫同步转移 (来电显示) 一个呼叫在不同坐席之间转移或者呼叫在不同 INtess-客户服务平台之间转 移时，相应的呼叫数据及用户信息可同步地随呼叫转移。在呼叫处理过程中， 任何时刻均可以实现自动流程处理与人工坐席处理之间、人工话务员与人工话 务员之间的灵活转移。在一次服务中，可以进行多次切换。 路由处理 INtess 平台支持多种技能路由和智能路由方式。路由的目的地包括：队列、 坐席分机、导引号码、远程客户服务平台等。INtess 平台可提供的路由处理包 括：技能路由、 智能路由。 技能路由：在呼叫的技能需求与坐席所具有的技能之间寻求最佳匹配。 INtess 平台支持多种匹配方式。 智能路由：利用已经了解的用户信息来选择路由，对不同级别的用户将呼 叫路由到不同的目的地。 第 23 页 共 56 页 0 人工/自动互转 在用户要求系统服务时，往往需要在自动系统和人工话务员之间互相转接 （例如请求人工服务的时候系统要求输入密码，则此时需转入自动处理；用户 的问题如果自动流程处理不了则需转入人工求助） ，INtess 系统实现了灵活的人 工/自动互转功能，用户通过按特定的按键能随时转入人工台求助；话务员通过 设定快捷键能方便地将正在处理的来话转入自动流程处理。 自动系统转人工系统。在自动处理系统的任意控制点，当用户迷茫或系统 无法解答问题时，呼叫用户可以按键进入人工坐席系统，话务员辅导或解答完 用户问题后，切回自动处理系统断点处继续进行客户服务；或由话务员人工完 成后续的全部客户服务。 人工系统转自动系统。当人工坐席应答服务时，若用户要求、系统较忙或 保密需要，可以转入自动业务处理。待自动业务处理完成后，再由原来的话务 员继续进行人工服务。 1 多语种流程和新旧流程同时运行 INtess 系统能够同时处理多个不同的自动处理流程，支持中文、英文和本 地话流程的同时运行。另外，在用户修改完旧流程生成新流程并动态加载到系 统中以后，正在运行的旧流程将不受影响，知道该流程运行完成，新拨入的电 话将使用新加载的流程。 2 两对一或多对一服务 当一个话务员坐席需要与其它话务员坐席一起解答用户问题时，可将来话 接入一个有多方通话的会场，通过会议电话功能两个话务员可以同时为一个用 户服务。 3 代答 话务员坐席忙时，班长坐席可抢答。某个话务员坐席超时限未予应答，其 他同类技能的话务员坐席可代答或者按优先级转移至其他话务员坐席。 4 辅助回叫 对于放弃呼叫或其他原因需要回叫的用户进行回叫。回叫有两种方式。 自动回叫是由系统自动呼出，接通用户后再转移至话务员坐席处。 人工回叫是由话务员通过坐席辅助呼出的。 1.3.2 质检中心 Intess-客户服务平台提供的质检中心远远超出一般意义上的质检邮箱，支 持多个质检台和多个邮箱台，每个邮箱台的录音通道为 64 路。主要完成话务台 的质量检查与监督功能。包括： 话务质检 全台质检和全台话务员质检 质检台可以对全台的工作情况（正在通话人数、排队等待人数、平均通话 时长、平均等待时长等）进行监视，工作状况以设定的时间间隔自动从排队机 送到质检台，以图形和数字化形式显示。同时质检台可以对全台话务员的工作 情况（签入人数、示忙人数、正在通话人数、空闲人数以及各个话务员的状态 等）进行监视，质检员可以实时调整话务员数目。 监听 质检台可以随时对任意话务员进行监听，实现无察觉监听指定的话务员， 在监听的同时可以切换为插入状态实现三方通话，也可将该话务员的来话拦截 到质检台处理。 监视 具有协议跟踪的功能，显示被监视话务员的呼叫接续状态和主叫用户信息。 具有同时监视多个话务员的能力。无察觉监听指定的话务员，在监听时可将该 话务员的来话拦截到质检台。 全程录音 提供定时录音、实时录音和全程录音方式。可同时对多个话务员采用不同 方式分别进行录音。闲时压缩功能大大减少了对硬盘容量的需求，采用可读写 光盘备份和回放录音文件。可以对全台话务员进行 24 小时全程质检录音，达到 对所有话务员 100%质检的目标。 放音 提供按时间、话务员和主叫号码等不同方式