xx物业管理有限公司某大厦物业管理方案

我公司承担大厦管理服务项目的优势 我公司通过十多年的努力，在上海物业管理行业中建立了良好的品牌 声誉。作为一家具有一级资质的物业管理企业，我公司在企业综合实力、 物业管理能力、顾客评价方面处于行业领先地位。 我公司管辖之楼盘绝大部分多数分布于浦东新区，特别在小陆家嘴区 域就有多个公司管理楼盘。公司在以往的发展过程中，与大厦周边地区的 行业及政府有关部门具有广泛及密切的联系，为有效地处理各类矛盾打下 了基础。我公司还在这些物业中备有足够的人员、机械、物资可作为紧急 待命使用，足以应对所有可能的各种紧急状况。 我公司是物业管理行业内率先推行 ISO9000 标准质量认证的企业之一， 我们按照质量体系运行要求，建立了一套涵盖所有设施设备和岗位的各种 规章、制度、职责，以文件化、标准化的管理模式，使各项工作都在 ISO9000 国际质量管理体系的监控下进行，能够充分保证我公司的服务品质。 2007 年公司又率先导入了环境和职业健康安全管理体系，现已通过了上海 质量体系审核中心的第三方认证，成为同行中为数不多的三标一体运行管 理体系的企业。 我公司多年来不断在为争取高端物业管理市场份额而努力，公司从上 到下，在员工思想方面、在人材储备方面、在物资配备方面为承接甲级写 字楼的物业管理项目做好了充分的准备。我公司如能承担大厦的物业管理 项目，必将全力以赴，用完善的服务来树立更好的品牌形象，因此我们势 必对大厦物业管理服务品质投注十分的关注程度及重视程度。 我公司拥有在多类型、高档次物业的管理过程中所取得的丰富实务经 验，我们在不断学习汲取外资企业先进管理办法的同时，还能够因地制宜 进行一些本土化的改良，使其在日常管理过程中呈现更好的管理效果。我 公司的管理质量同外资公司在境内管理的物业相比可说毫不逊色，我们的 管理成本却远较境外物业公司低。我们在坚持国际化管理水准的同时，实 行本地化的收费标准，这也是我公司具有的优势。 对大厦物业管理服务的整体设想 大厦地处浦东新区陆家嘴金融贸易区的中心地带，总建筑面积 70014 平方米， 为甲级写字楼。其建筑外观简洁大方，大厦整体体现了高档涉外写字楼的内涵 与品位。 1 管理服务目标 大厦作为甲级写字楼，其管理必须符合和满足高档写字楼物业管理服务标准。 因此，我们将根据大厦的运作特点和自身条件，勇于突破，管出水平，管出特 点。 我们对大厦的总体管理服务质量追求是：达到全国物业管理优秀大厦的标准， 并与国际一流物业管理相接轨。 2 管理原则 通过对大厦的性质、硬件特点、特殊要求等的细致分析，提出对大厦的主要管 理服务原则如下： 紧密围绕“使客户称心满意”的核心理念 对关键客户重点关注，提供所需服务 倡导“以客户需求为中心”的管理思想 建立以客户需求为导向的服务方向链 倡导科学管理和专业服务， 规范管理服务行为 为开发商当好“管家” ， 使物业管理服务成为大厦租售的亮点 3 管理思路 在确定管理原则的基础上，针对大厦的特色及实际情况，我们进一步提出全方 位物业管理的基本思路。我们的管理思路是： 采用整体管理和专业管理相结合的办法 强调成本控制意识和成本管理程序 强调工作的计划性与及时性的有机结合 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进 确保公众服务的规范化与特约服务的个性化 致力于培养员工的专业素质以及全员的参与意识 4 拟采取的管理服务措施 结合大厦物业管理的重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证 管理目标的实现及精品服务的供给： 4.1 提供规范服务，倡导满意服务 我们秉持“安全、清洁、高效、周到，使物业保值增值，让客户称心满意”的 质量方针，对大厦实行标准化、专业化的管理服务方式。每一项服务作业、每 一个作业动作都有严格的操作标准，都经过大量的培训，足以达到省时、高效 的服务准则。我们力求通过完善的服务，持续满足客户对物业管理服务品质的 要求。 4.2 导入 ISO9001 质量管理体系 我们认为，进行质量管理体系认证建立了一种科学、规范的企业内外部监督体 系，使企业在“说到、做到”的基础上为“做好”创造了可能，使服务产品的 提供不致于偏离标准化轨道。物业于九八年建立了质量管理体系，通过多年的 实际运作和持续改进，质量管理体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作 性，质量管理体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在大 厦物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行 ISO9001 质量管理体系，以 期在为客户提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。 4.3 建立通畅有效的沟通渠道 我公司在大厦的物业管理服务过程中，将在大厦开发商、大厦租售部、关键客 户、众多客户之间建立良好的通畅有效的沟通渠道。对于开发商，我们将实施 “管理报告制度” ，定期如实向开发商报告物业管理服务费的收支使用情况以及 维修、治安、保洁、绿化等各专项工作的运作情况，真正做到使开发商掌握大 厦管理状态及各项费用开支情况。对于大厦租售部，我们将保持密切联系，随 时掌握大厦租售状态及客户情况，并听取大厦租售部所获悉的内外部客户需求 信息，积极完善大厦管理，为促销服务。对关键客户，我们将建立定期沟通制 度，了解其对物业管理服务的满意程度，不断提高管理服务水平。对大厦众多 客户，我们将主动了解其需求，拓展物业管理服务的内涵与外延。我们力求做 到能够及时掌握各方面对物业管理服务的反馈信息，做到沟通顺畅，服务到位。 4.4 安保工作符合大厦特点 大厦作为甲级写字楼，机密性和开放性的紧密结合，管理上矛盾统一是其重要 特点之一。在对大厦的安全管理方面，我们将采取“外松内紧，人防、技防相 结合”的原则。在做好大厦的安全管理的同时，又使宾客感受到亲切的氛围。 我们将在 “寓安全于服务”的思想指导下，抓好全员安全管理，在严密防范的 同时，寓安保工作于随意自然的隐迹无形之中，促进安保工作服务化，既充分 保证机密性所需的严密防范，又适应开放性所要求的宽松气氛。我们还将抓住 安全管理的关节点，如通过控制外来人员（快递人员）等，提高大厦安全防范 力度。 4.5 致力于设施、设备的高标准养护和循环改进 大厦物业管理的一个重要内容就是设施、设备的管理和维护。设施、设备运行 状态的良好程度将直接影响到客户的日常工作和安全保障等问题。根据我们多 年的管理经验，我们将大厦设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证 设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各 种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、 中修） ；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务 需求为目的的改良性维护（改造） 。在大厦设施、设备的管理和维护上，我们致 力于凭借自身经验，提高工作效率，降低成本。再如，将能源管理作为降低成 本的一个抓手，提出合理可行的空调、照明等重点耗能设施的运行方案以及能 源管理的具体措施，通过采取各种有效管理手段，务求实现最合理的质量价格 比。 4.6 完善“面子”工程，确保环境面貌与大厦档次相匹配 客户进入大厦首先能够体会的是大厦环境。整洁优美的环境等于是大厦的“脸 面” ，我们将致力于不断完善保洁与绿化养护工作，做到“室内无灰尘，室外无 垃圾” ，做到“四季常绿、花卉点缀” 。对大厦的清洁保洁，我们所做的将不限 于简单的清扫类的项目，我们将引进专业的建筑材料保养技术，定期进行石材 处理等工作，尽力使大厦整体保持崭新如一。我们将重点关注清洁保洁的细节 部位，杜绝管理盲区，坚持不懈地做好“面子”工程，使大厦环境面貌与甲级 写字楼的楼盘档次相匹配。 4.7 建立多方监督机制，严格控制服务品质 在对大厦物业管理服务的品质监控方面，我们将建立多方监督机制。在公司内 部，我们将建立多级检察制度，除管理处自查外，还将进一步强化公司对大厦 服务质量的定期抽查。除内部监督以外，我们还将请开发商及大厦租售部相关 人员担任督查员，定期及不定期对大厦物业管理进行检查，提出整改意见。通 过各方面的检查监督，从不同角度寻找、发现大厦管理中的不足，第一时间消 除问题，使管理服务更加严谨及周密。 4.8 对员工队伍素质从严把关 要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因 素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证物业用人机制的有效 推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工 作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。在物业管理实 施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到 物业的队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范 管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训、加 薪、升职的机会，甚至介入高层管理。在实施大厦的物业管理过程中，我们要 求每一位员工必须体现良好的精神面貌、仪容整洁、工作主动热情，以自己的 作为体现出公司的管理服务理念。 上述内容是我们针对大厦制定的管理原则和思路，这些思想将体现在其后具体 的管理方法和操作规范上，以确保大厦的管理取得成功。 物 业 管 理 前 期 服 务 物业管理前期服务 现代高层写字楼建筑具有设计复杂、技术含量高、建设周期长和安装及施工难 度大的特点，为了保证物业正常使用并发挥其功能，对物业实施有效管理就需 要物业管理公司的前期服务。 我司提供的前期服务是指自参与项目的前期设计开始到客户进驻之前的质量监 督全过程。它包括：早期介入、物业接管验收和物业管理前期服务的准备程序 等内容，相关项目如下图所示。 1 早期介入 早期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入 到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足客户的需求，为后 期管理创造有利条件。我们将着眼于以下几方面的工作： 1.1 成立项目小组 签订物业管理委托合同后，我们将从公司内选派多名管理、技术人员，组成大 电 信 设 备 强 /弱 电 设 备 能 源 节 省 计 划 空 调 设 备 给 排 水 系 统 停 车 场 系 统 早期介入 设 备 设 施 接 管 验 收 物业管理前期 服务准备程序 用 户 手 册 管 理 公 约 对 外 联 络 项 目 保 险 管 理 预 算 工 作 计 划 流 程 设 计 规 章 制 度 员 工 招 聘 上 岗 培 训 进 驻 准 备 装 修 指 南 厦项目小组，先行到位，开展前期介入工作。项目小组负责前期介入工作以及 建立外部公共关系，同时对设计、施工过程中已经存在或可能发生的问题提出 意见和建议，定期与委托方协商解决。 1.2 主要工作内容 1.2.1 参与工程例会 项目小组相关人员将定期参加由开发商召开、总包方、施工单位和工程监 理等单位出席的工程例会，从便于日后管理的角度提出相关建议，随时与各有 关单位保持联络，以便熟悉项目的配套设备设施、建筑结构、管线走向和隐蔽 工程，保证项目的顺利移交。 1.2.2 会审图纸 从环境布局、管网设置、停车场所、防盗报警设施等细节方面考虑，提出 对大厦今后物业管理工作有利的建议。 1.2.3 参与质量管理 对设备选型、分布数量提出建议；加强对隐蔽工程进行验收，使质量隐患 消灭在萌芽状态，促进物业建造质量和验收效率的提高，为今后的经济运行、 维修创造条件。 1.2.4 收集技术档案 不断收集积累物业档案资料和项目的产权资料，为今后维修、改造等作专 业技术上的准备。 1.2.5 熟悉周边环境 熟悉大厦周边的供电、供水、市政、环卫、公安、消防和行业主管部门等 政府职能部门的情况，建立和谐的工作关系，使物业管理顺利运作。 2 物业接管验收 2.1 接管验收的准备工作 2.1.1 新建物业竣工验收后、客户进驻前，我司将及时组建接管验收小组，对 所接管的物业进行综合性的接管验收，以确保所接管物业基本合格，满足客户 的质量要求。 2.1.2 物业接管小组由我公司各部门业务骨干及大厦的管理人员组成，负责各 分项的验收接管。 2.1.3 接管验收开始之前接管验收小组应做好以下准备工作： 与委托方联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等； 派出先头技术人员前住工地现场摸底，制定好接管验收计划； 准备好接管验收记录表格。 2.2 接管验收的工作程序 2.2.1 房屋主体结构按幢验收接管，属于整幢房的附属设备按幢一起查验接受。 2.2.2 设施、设备按台查验，按系统接收。 2.2.3 无论是房屋主体或设施以缺陷整改结束、复验全部合格后才能接收，并 接受委托方移交的钥匙和部分的看管责任。 2.3 资料的接管验收 物业产权资料； 物业竣工图纸； 综合竣工验收资料：； 施工设计资料； 机电设备资料； 相关客户资料。 2.4 接管验收标准和验收方法 验收方法为观感验收法和使用验收法。 2.5 接管验收遗留问题的处理 2.5.1 遗留问题的登记确认 对资料图纸接管中发现的有不全、不真实、不符合等问题，接管验收小组 应当将问题逐项记录，并交委托方相关人员签字确认； 对物业硬件设施接管验收中发现的质量不合格等问题，接管验收小组应当 将问题逐项记录，并请委托方相关人员签字确认。 2.5.2 对资料图纸遗留的问题，接管验收小组应当积极同委托方联系补齐。 2.5.3 对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求相关 单位在两周内解决。重大问题接管验收小组应当要求相关单位在一个月内解决。 2.5.4 对于长期解决不了、势必会影响物业管理的问题，我司将以备忘录的形 式将问题登记后交给委托方进行备忘。 2.5.5 相关记录和备忘录交公司相关部门归档，长期保存。 3 物业管理前期服务的准备程序 3.1 管理预算和工作计划 根据对项目更详尽的了解和认识以及详细的技术数据资料，我司将编制管理费 预算方案，其中包括今后管理处员工的编制和管理费开支预算。在此基础上， 我们将从管理和市场两个角度综合考虑，提出有关各单元管理费收取标准，并 密切监察房地产市场的动态，提出在管理安排上最有利的费用运算。同时制定 专门的前期服务的工作计划，并根据此计划逐步开展各项管理工作。 3.2 流程设计和规章制度 我们将根据 ISO9001：2000 质量管理体系的要求，为管理处各岗位制定一套细 致、完整的工作流程，以使各岗位人员能按照标准要求做好每一项工作。将依 照大厦的实际情况制定各岗位职责和规章制度，强调可操作性和针对性，并拟 定各类机电设备的维修保养计划、运行维护法规范，以完善日后的管理工作。 3.3 员工招聘和上岗培训 员工表现为物业管理最基本及最重要的环节，我公司将从本部派驻一位具有丰 富写字楼物业管理经验的物业经理负责大厦的现场管理工作，并调派各主管级 人员，特别是工程主管及时进场参与现场工作、熟悉各类设备设施。此外，还 将拟定招聘计划，筛选适当的申请人，安排面试、复试，并按工作先后录用。 我司通过多年各类型物业管理实践和对不同层次员工进行培训，已发展出一套 具有特色的培训课程和培训体系。我们会针对大厦的特点和新聘员工的具体情 况，度身定制一系列上岗前的基础知识培训，使员工在上岗前能基本掌握高标 准写字楼物业管理所需的各类知识，以便日后工作的正常开展。我们还将对受 训员工进行考核和评估，就招聘员工的物业管理综合能力进行测试，挑选合适 人选，组建优秀的物业管理团队。 3.4 用户手册和管理公约 我司将协助委托方制定极具吸引力的用户手册和管理公约，详列所有有关客户 需注意事项和有关项目使用及管理资料，明确用户应享受的权利和应尽义务。 并可根据委托方的不同要求提供不同的印制式样。此类精美的手册和公约将足 以充分表达发展商对专业管理事项上的重视，从而可以有效地促进本大厦的市 场推广和租售业绩。 3.5 对外联络 我们深知大厦所属地域中各政府机构、街道居委、警署、消防局、劳动局、交 通管理部门以及各公用事业主管部门的友好合作关系对于项目顺利交接以及日 常管理工作的重要性。我司对小陆家嘴地区、以及上海市各部门机构均建立了 良好的公共关系。我们将运用自身的优势代表大厦与所在地政府部门及时沟通 协调相关事项，为今后管理工作打下较好的公关基础，同时确保各类需审批、 评定手续的完整有序。 3.6 项目保险 我们将及时了解贵司在项目建筑期间的保险计划，并提供与各家保险公司的联 络，运用本司的管理经验为项目挑选最合适的投保险种、费率并安排保险的投 保事宜，以保证项目于移交期及其后的使用期内有充分的保险安排。 3.7 进驻准备和装修指南 我司将在大厦落成之前制定一套详尽完整的交楼流程，并附上装修指南，以便 可以在各单元交付给客户使用之前能通知客户，从而确保用户在正式接收单元 时充分了解项目的装潢规章及审批程序，以便使客户的装修工程时刻处于全面 的专业监管之下。 物业管理日常运作 1 安全保卫服务 大厦是一座现代化的写字楼，其安保工作涉及的范围较为广泛，因此需要树立 一流的安保形象，创造一流的安全环境，做好一流的安全防范工作。在安全管 理方面，我们将充分运用公司管理各类物业的丰富经验，利用现代化的管理手 段，依靠各种先进技术设备与工具，科学组织，精心安排，提供高水平、高水 准、全方位的安全管理，确保大厦的安全。 1.1 安保工作的主要特点 大厦安保工作的特点，是由大厦功能特性所决定的。由于大厦为多功能的写字 楼物业类型，其安保工作就具有不同于其它物业类型的一些特点。 1.1.1 机密性与开放性的统一，决定了安保工作的综合性 大厦作为集机密性和开放性为一体的综合性大厦，那么它的安全保卫工作就必 然要与其自身特点和有利于其功能发挥的要求相适应。也就是说，大厦的安保 工作，既要保证大厦内具有一定机密性的客户日常业务的的安全、正常开展， 又要让大厦客户和出入宾客感受到在普通宾馆、饭店、酒楼等高度开放的场所 里消费或工作时所能感受到的祥和气氛。既不能让闲杂人员进入机要工作区域， 干扰其正常工作，又不能让客户感到处处受到拘束和限制。如何掌握好二者之 间的关系，把握好分寸，是直接体现大厦安保工作优劣的关键之一。大厦在一 开始进行安保系统的构思设计时，就要全面从机密性与开放性角度考虑，在安 全保卫工作上，要创造一套自己的管理模式。 1.1.2 消防等级要求高，决定了消防预案的重要性 大厦作为一幢甲级写字楼，其对消防等级的要求相当高，又由于其为高层建筑， 一旦发生火灾，在高层人员疏散方面必须有周密考虑。日常物业管理服务过程 中，物业管理方面必须将预防火灾，消防设施维护保养，消防安全检查等作为 物业管理中的重要内容，从最大限度上预防火灾的发生，最大限度上减少火灾 损失，为客户的工作、生活提供安全环境。另外，在消防管理方面，必须与大 厦客户建立协同机制，组织大厦所有客户全面参与消防管理，并使客户加强消 防管理意识及掌握应急、避难等措施。 1.1.3 车辆管理情况复杂，决定了交通组织的前瞻性 大厦建筑设计共安排停车位 365 辆，其中地上可以停车 18 辆。从大厦整个建筑 体量及使用功能来看，这些停车位数量与满足大厦客户及宾客车辆停放需求之 间可能会有一定差距。另外，大厦机动车交通流线需经该区域内部道路方可连 通城市外部交通，而该区域内汇集了众多写字楼，区域内部道路地形较为复杂， 为保证来往大厦宾客车辆顺利、便捷到达，合理的交通组织相当重要。 做为物业管理方，必须对大厦周边及本大厦车辆管理方面的状态有一个全面的 估计，在实施日常物业管理服务前就应对车辆管理有一个前瞻性的交通组织设 计，从而保证日常管理服务的正常开展。 1.2 安全监控及巡逻检查方案 我们认为，物业管理方在安全监控及巡逻检查方面应根据大厦的实际情况及其 特点，对大厦的管理原则、管理方式进行综合考虑，权衡利弊，找出最佳解决 办法。因为，倘若只考虑大厦的机密性而采取相对封闭式的管理，对来往宾客 严加盘查，固然会使大厦的安全得到较为全面的保障，但同时会因其森严的气 氛而令大厦的商业性公司感到不便，丧失其顾客。反之，如果只是片面地强调 大厦开放性的一面而放松应有的警觉，就会给大厦的长期安全运作造成隐患。 物业管理方必须处理好机密性与开放性的矛盾，使二者有机地统一起来。 我们对大厦的安全管理，拟采取“外松内紧，人防、技防相结合”的原则。 根据上述原则，我们提出以下设想： 确立“动态管理”思想，大厦巡逻安保人员和中央监控室人员作为第一道 防线，时时密切关注大厦内外的动静。安全管理的方式以闭路电视监控、消防 监控等综合安保系统为主，辅之以安保固定岗、流动岗、机动应急人员，建立 一个严密、可靠的安全网络。大厦安全岗位设置以填补技防“盲点”为准则， 根据大厦实际情况设置门岗、外围巡逻岗、楼内巡逻岗、地下层巡逻岗等。一 般情况下的安全管理，按规定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常 任务；特殊情况下的安全管理，按事件的性质采取相应的应急措施，如重大活 动、突发性事件和紧急事件的临时性处置、管制，并在大厦的安全管理工作中， 设定紧急事件和突发事件处理预案。在整个安保管理方面，实行动态监控管理。 确保技防到位，大厦各重要部位都设有 24 小时严密监控系统，中央控制室 通过集群电话和对讲机与巡视安保员保持联络，以便随时掌握情况。此外，大 厦还采用各种预警设施，与人防力量互相补充，共同构成严密的安全网络，外 松内紧，加强防范，从而有效发挥二者的综合优势。对于重点部位的安全防范， 我们建议在关键客户楼层设置安全识别系统，以防止闲散人员随意闯入，确保 重点楼层的安全。 门禁管理区分类别，采取不同管理措施。对于写字楼来说，人员进出复杂。 除众多商务办公人士以外，不可避免还会有众多送快递人员、送外卖人员等进 出。而送快递人员、送外卖人员因其个人素质参差不齐，很可能会给大厦带来 安全隐患，并且会在一定程度上对大厦的管理档次有所影响。因此，我们将多 方听取客户意见，针对于不同人员，采取不同管理措施。对于商务办公人士， 我们将尽可能营造一种较为宽松的商务氛围；对于关键客户的快递要求，因其 机密性，我们将与其共同协商确定外来人员放行范围。对于其他客户，我们将 选择几家品牌声誉良好的快递企业，提供其选择。对于送外卖的情况，我公司 拟进行严格的门禁控制。当然，我们建议在大厦招商时，对餐饮商家能够有一 些多样选择，并且引进罗森超市等，这既方便了客户，也能为该项物业管理措 施的实现创造条件。 强调全员管理。在大厦的安全管理方面，我们将着力减少宾客察觉安保岗 位的频次，使宾客感觉一种宽松的商务氛围。然而，在“全员皆岗” 、 “寓安全 于服务中”的思想指导下，我们将要求处处都有以其它更为自然随意的形式体 现出来的无形安保岗位。不言而喻，要真正做到机密性与开放性的矛盾统一， 仅靠专职的安保、技保的力量而忽视各类服务中的全员安全意识是远远不够的。 相反，只有动员一切可以动员的力量，抓好全员安全意识，寓保安工作于随意 自然的隐迹无形之中，促进安保工作服务化，才能既充分保证机密性所需的严 密防范，又适应开放性所要求的宽松气氛。例如广场上交通疏导的指挥工作、 大厦广场区域的值勤巡逻均以停车管理的服务面貌出现，更符合大众的接受心 理。如大堂撤去大堂安保，以迎宾员的面貌出现在客户面前，既使客户感到亲 切，又起到了维护大厦秩序、留意周围情况的作用。我们建议在今后的日常管 理中，安保人员的制服为西服式样，坚持贯彻外松内紧原则，时刻保持高度警 觉但不露于言表，从而缩短与宾客的距离。 加强外部联络，取得外部支持。我公司在大厦所在的小陆家嘴区域管理着 多个楼盘，在我公司多年的物业管理实践过程中，与该区域行业主管部门以及 公安、交警、城管等政府部门建立了良好的协作关系。在对大厦的管理过程中， 我们将进一步加强与这些部门的沟通联系，寻求必要的支持和帮助，从而有力 地保障大厦的安全运作。特别在安全防范的策略上，强调与当地治安组织联防 联制，发挥治安的规模优势。 1.3 消防管理方案 对于一幢高层甲级写字楼，其对消防等级的要求相当高，消防管理是大厦安全 管理的重点之一。作为物业管理方，在日常物业管理服务过程中将做好以下几 个方面的工作： 1.3.1 明确物业管理人员职责 认真组织安保人员及所有员工学习有关消防知识，熟悉并能正确使用各种 消防设施和器材。 做好消防监控中心的日常值班。消防监控中心是接受火灾报警、发出火灾 信号和确定安全疏散指令等的机构，消防监控中心实行 24 小时值班，并做好值 班记录。值班人员应忠于职守，认真工作。公司相关负责人应做好管理、指导、 督促、检查，对有问题的及时进行整改。 严格贯彻、执行消防法规，落实各项防火安全制度和措施。专职消防人员 必须每天巡视管辖区域的每个角落，及时发现并消除火灾隐患；定期对防火责 任制、防火岗位责任制执行情况进行检查，并进行汇报、交流；定期对客户进 行防火制度执行情况检查，阻止私自乱拉乱接电源，违反安全用电、用气的不 当行为。 负责管辖区域内动用明火的批准和现场监护工作。 管理好管辖区域内的各种消防设备、设施和器具，定期进行检查、试验、 大修、更新，确保它们始终处于完好状态。 组织消防宣传教育，宣传方式可灵活多样，生动活泼，培养建立客户的消 防意识。抓好义务消防队的培训和演习，定期向客户传授消防知识及应急避难 方法。 定期对管辖区域内要害部位进行检查是预防火灾的一项基本措施。特别是 检查大厦内的电器、电线、燃气管道有无腐蚀、氧化等情况，防止线路短路或 爆炸引起火灾。 管理好消防监视中心的各种设备、设施，保障监视中心始终处于正常工作 状态。 建立切实可行的应急预案，一旦发生火警时，进行有效的现场扑救。 制止任何违反消防安全的行为和企图。 1.3.2 建立较完善的消防安全制度，做到有章可循 建立消防中心值班制度。消防中心值班室是火警预报、信息通讯中心，值 班员必须树立高度的责任感，严肃认真地做好消防中心的值班监视工作，并做 好消防设施每天运行情况记录。 建立防火档案制度。我们将建立防火档案，对火险隐患、消防设备状况(位 置、功能、状态等)、重点消防部位、消防工作概况等要记录在案，以备随时查 阅；还要根据档案记载的前期消防工作概况，定期进行研究，不断提高防火、 灭火的水平和效率。 建立消防岗位责任制度。建立各级领导负责的逐级防火岗位责任制， 上至 公司领导，下至消防员，都对消防负有一定责任，从而建立健全防火制度和安 全操作制度。每年年初由物业管理方招集大厦客户签订防火责任书，确定 消防联络员名单，并确定职责，层层明确责任，建立全方位的监督体系。 定期开展消防安全检查制度。确保消防栓玻璃、阀门、水枪、水带完全完 好。报警系统准确无误，达到应急要求。配电房、值班室等应按规定配齐各种 灭火器。备用发电机、消防水泵、消防电梯能应急使用。定期组织大检查，每 月物业管理方进行普查，平时设置专人重点抽查，做到发现隐患立即消除。 保安人员的定期和演习制度。作为物业管理方应定期组织安保人员进行消 防演练，以提高安保人员的实际作战能力。同时，也应定期组织大厦客户协同 演练，以提高大厦客户的应急能力。 1.3.3 建立一支高素质的消防队伍 为加强物业的消防管理，物业管理方的全体员工都必须熟悉中华人民共和国 消防条例和公安部发布的高层建筑消防管理规则。在我公司，全体安保 人员都是义务消防员，这是一支不可忽视的队伍。公司会定期开展工作，一是 对其加强防火业务指导，二是对其进行灭火技能培训，三是定期开展检查，达 到充分发挥这支队伍的作用。 1.3.4 加强消防设备的管理 为了保障消防工作的安全，根据建筑设计防火规范，大厦内部设有先进的消防 设备和灭火器材。作为物业管理方，我们将定期检查消防设备的完好，禁止擅 自更改消防设备的行为，特别是客户进行装修时，必须严格审查消防设备的完 好程度，公共走道必须保证畅通，绝对不准放置其他物品。 1.4 道路交通管理方案 对大厦的车辆管理，将重点突出以下几方面： 1.4.1 制定切实可行的管理制度及运行方案 我公司进驻现场后，首先会进行调查摸底，合理规划地面及地下停车场库的使 用管理，防止乱停、乱放。同时，建立完善地管理制度，确保大厦的停车秩序。 1.4.2 进行安全有序的服务 对驾入车场、车库的车辆，均限速 5 公里以下，严防高速行驶，并有专人指引， 按规定存放到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分类科学合理、安全有序， 以完善细致的管理，进行安全有序的服务，防止乱停乱放现象发生。 1.4.3 标识系统 为保证行车安全，提供各种停车场标识系统的设立建议，如限高牌、限速牌、 转弯凸镜、道路指示牌、车辆行驶导向牌、禁停标识、行驶停放识别标记等。 1.4.4 实施科技型管理模式 完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的保安监控紧密配合，保证无控 制盲点。 1.4.5 出入登记管理 贯彻技防为主、人防为辅的原则，做好停车场的出入口控制，建立车辆停放登 记制度，严防被盗事件发生，同时，停车场防止无关人员进入和逗留。 1.4.6 规范化的人性管理 在严格规范管理的同时，关注地下停车场的采光、卫生、排气、通风等基础设 施，对地面停车场，配合做好车辆的防护工作，尽量减少热辐射对车辆使用人 员的影响。关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做好相关记录， 若出现损坏、漏油、漏水等，尽快与使用者联系，减少损失。 1.4.7 配合开展重大活动及其它相关工作 遇有计划性重大活动安排时，制定活动开展配合计划，事先做好预留车位及场 地检查工作，摆放醒目标志，并做好协调、劝说及解释工作。 1.4.8 进行车辆进出指引 因大厦周边区域内部道路复杂，宾客来往行车可能不便，为解决这一问题，我 公司将设立专职车辆管理指引员，对车辆进出进行指引，以方便宾客，给宾客 一种人性化服务的体会。 如我公司担任大厦的物业管理方，在安全管理方面，我们将充分运用大厦配置 的现代化安保设备，加强人防和技防想结合的具体运作方式，二者相辅相成， 优势互补，在大厦内部形成一个人员和设备有机结合的安全网络，并积极取得 大厦客户的密切配合，为充分保证大厦的安全运行作出有力保障。 2 房屋建筑及设备管理 大厦建筑要求十分高，它体现了一幢高级涉外办公楼的内涵与品味，因此大厦 的设备也考虑得十分周全。一流的设施，必须要有一流的设施设备管理与之相 匹配，才能保证其得到良好的维护和正常的使用。 2.1 设备运行管理的主要特点 从大厦整体情况来看，其从使用功能上对设施设备的日常运行和管理提出了高 可靠性、高安全性的高要求。其设备运行管理的主要特点为： 必须统筹兼顾，突出重点 大厦的设备运行管理工作十分重要，有非常复杂，在涉及机电、水务、空调、 电梯、通讯、监控、计算机系统等现代化设备，特别是涉及到科技含金量高、 运行要求严，维护难度大的各类专业化设备的运行管理时，一定要妥善安排好 工程技术力量，统筹兼顾各类设备的技术保障工作，要在兼顾面上的同时，突 出抓好重点设备和薄弱环节的运行管理和故障预防工作，要充分认识到越是现 代化的综合性大厦，对各类设备正常运行的程度就越高，一旦设备出现故障， 大厦的正常运作就会受到影响，而且几乎所有设备的功能都无法由人取代。 必须全天候运作，零故障要求 由于大厦的业务将十分繁忙，大厦内的水电供应、内外照明、垂直运输、空调 新风、安全监控、消防报警等等必须保证全天侯运作。并且，渣打银行日常业 务的开展也对设备安全性提出了相当高。大厦内无论哪一种设备稍有差池，都 有可能会给客户和大厦带来很大损失。因此，对大厦设备运行和管理应力求实 现零故障标准。尽管大厦采用了两路进线并有自备发电设备等，但对大厦安全 用电管理不能有丝毫的掉以轻心。 2.2 设备管理主要内容 日常巡检 以保证各系统的正常开通和运行为目的，按公司设备管理规范 做好日常巡检，对巡查中发现的问题及时处理和解决，一切巡视和保养均应有 书面记录。 定期保养 遵照公司对设备管理以防为主、养重于修的指导思想，制订出 各类设备的中、长期保养维修计划，并严格按计划操作。各重点部位加强例行 检查，发觉故障即时排除。 报修处理 严格执行公司报修处理制度，及时、负责地处理好客户报修。 接到报修后应在第一时间到达现场，立即进行处理，并达到公司报修处理要求。 应急预案 根据大厦特点和设备配置，制订出发生停电、断水、电梯困人、 水溢、火灾等事故时的应急处理方案，以防万一发生情况即能及时、妥当的处 理，不致造成严重后果。 设备建档 对所有设备及大厦的结构、设备状况，建立基本资料及维修保 养档案，并作动态跟踪，及时记录每次维修保养的内容。 配合移交接收 在对每一项设备或系统进行检查移交验收时，物业管理方 将积极参与配合，尽可能使各种问题能够在免保期内发现并得到解决。 合理使用能源 重视能源管理，制订经济、合理的用电方案，对空调机组、 照明等重点耗能设施作动态跟踪，采集数据，使能耗达到合理的运行水平。 规范机房管理 严格执行公司的机房管理规范，保证机房环境良好。 2.3 房屋及设备设施的维修保养服务 2.3.1 房屋及配套建筑物的维修保养 做好季节性养护工作，确保大厦内干燥、通风，雷雨季节对避雷设施的完 整有效性重点进行巡查。 台风季节对大厦高空及室外建筑的悬挂物等进行检查，发现隐患及时整改， 避免意外事故的发生。 建筑物外观完好、整洁、无有碍市容和观瞻的搭建，建筑墙面、玻璃幕墙、 地砖、天花板等各种损坏物及时修复，保持建筑整体的美感。编制养护工作程 序及实施细则，落实内容并责任到人。 2.3.2 供配电系统 有关技术人员持证上岗，按国家标准进行变配电操作、日常保养和运行管 理。 建立完整的规章制度：值班工作日志、巡视记录、进出人员登记、系统运 行记录、倒闸操作工作票制度、临时用电管理等。 定期保养、根据运行管理规定安排强制性电气检测，测试报告及时归档。 计划性停电和定期维修保养应提前知会相关单位及人员。 保证不间断供电，出现故障应立即组织技术人员排除。 发生供电部门瞬间停电，应立即向供电部门调度室确认并作详细记录。 制定停电应急方案。 2.3.3 照明和室内供电 每天安排巡检（同时要求楼层保洁工配合） ，保证照明灯具完好。 进驻初始阶段增加到各办公室巡检，检查插座等使用情况。 所有开关下端标明供电设施名称，便于缩短维修时间。 提出照明节能建议。 2.3.4 垂直运输系统 聘请专业公司负责电梯的维修保养，但必须对其工作质量进行监督、检查， 督促其做好维保记录，管理处主管技术人员亦作好电梯运行情况记录。 电梯发生故障及时通知专业公司抢修。 遇到电梯关人等突发事故，按电梯困人应急处理方案操作，并由专人操作。 大件或大批量货物运输安排专人手动操作。 定期安排劳动局作电梯安全年度检测，确保持证运行。 确保电梯内设施（照明、通风、通讯、报警按钮等）完好。 2.3.5 空调设备的维修保养 建立完整严格的管理制度（空调工岗位责任制、设备操作规程、交接班制 度、降低能耗基本原则等） 按客户要求管理处负责开、关机操作，每日做好巡视记录。 对中央空调机组聘请专业保养单位做好维护保养工作，以确保机组的正常 运行，并及时做好每次的保养记录。 2.3.6 给排水系统 根据管理处要求的操作规程，对水泵设备进行日巡检、周检和保洁工作， 并做好相关记录。 生活水箱定期清洗，并由为卫生部门进行检测，要求符合标准。 水泵控制柜、水控制器、传感器定期检查，并做好相关记录。卫生洁具定 期巡检，及时修复损坏的零配件，并做好相关记录。 保障对客户供水的连续性，若确需临时停水，应提前通知客户停水时间， 突发性事件导致停水，应及时向客户解释。 消防水系统（喷淋系统、消防栓系统）按消防部门和管理处操作规程，实 行定期由受消防培训的专业操作工，进行放水试验。以确保设备处于正常待命 状态，并做好相关记录。 保证消防控制中心及消防设施配备齐全、完好，按相关消防法律法规配备 人员，建立突发性火灾应急方案，保证消防疏散通道畅通，应急照明、指示标 志完好，无火灾隐患。 2.3.7 污水处理系统 排污管道通畅，无堵塞外溢现象 定期进行卫生消毒灭杀。 控制设备完好，对污水系统进行运行的巡视、记录。 2.3.8 弱电系统（门禁、应急广播、安保监视、防盗、消防报警、红外线报警 等） 制定各弱电系统运行、管理的规章制度：操作要求、巡视检查等，编制各 系统一般性维保计划。 定期检测各系统状态，做好检测记录。 定期对消防控制设备进行检测、确保系统和相关设备可随时启动。 在免保期内，及时将发现的问题与施工方联系，落实整改。 主要弱电系统由专业公司负责技术维护，公司弱电技术员应监督、检查其 维护结果。 配合专业单位对有关设备的周期性检测。 2.4 装修管理 大厦交付客户的房屋为毛坯房，因此每一客户在进驻前必须进行内部装修装饰 方可进驻，因此大厦的装修监管工作十分重要。物业管理方在此过程中必须严 格管理，确保装修活动的正常有序开展，减少装修情况对大厦的影响，因此我 们在大厦装修高峰期，设专人负责装修管理工作。 2.4.1 装修施工前 明确装修规定、装修办理手续、装修禁止行为、装修注意事项，并将各项 内容明确告知装修客户，要求客户在装修过程中严格遵守相关规定。 我们拟对客户装修采取双重审核，即客户将相关装修申请资料报送我公司， 经初步审核后，我公司将相关资料转呈大厦业主，必须经业主认可后，客户通 过装修审核后，方可进行装修工程。 2.4.2 装修施工中 在客户装修阶段，管理处将配备专职的装修管理人员，定时巡视装修单元， 对装修行为进行管理和指导。 及时发现并制止装修违规行为，防止装修行为对其他客户的影响和损害。 加强对装修施工人员及装修物品的进出管理，做好大厦安全防范工作。 2.4.3 装修完毕 我们将提醒客户与装修施工单位签订质量保证文书，确定保修办法。 我们将对住户整体装修情况进行查验，确保设备设施安全良好，对大厦整 体无任何不良影响。 监管装修施工人员的离开。 如我公司成为大厦的物业管理方，我们将全力保证大厦各项设备设施的正常、 安全运行。 3 清洁保洁服务 清洁保洁服务是物业管理工作中的重要组成部分，尤其是综合型的甲级商务写 字楼。保洁服务工作的到位与否， 直接影响到整个大厦各楼层的企业形象。在 一个甲级商务服务区域中，整洁、舒适所带来的心情舒畅的工作环境，是一个 十分重要的评价指标，也是物业管理企业创建文明形象、体现一流管理水平的 重要标志。同时，也是对建筑物和设备维护保养，使物业保值增值的需要。 3.1 清洁保洁工作的主要特点 大厦作为甲级写字楼，其建筑所用材料多种多样，保洁工作必须适应各种 材料清洁保洁要求。 大厦使用功能丰富，保洁工作必须切合实际不同功能需要。 大厦作为综合性商务办公楼，每天来往宾客川流不息，给大厦的清扫保洁 将带来一定的难度。 大厦建筑及定位的高档次，对清洁、保洁提出了相应的高要求，大厦的保 洁工作应达到五星级宾馆的档次。 3.2 清洁保洁工作的总体设想 因物业管理市场中清洁保洁外委市场已经基本成熟，因此在高档写字楼管 理中清洁保洁项目基本采用外委形式。由于清洁保洁项目为物业管理各项目中 属劳动密集型，技术含量较低的类别，因此外委有利于提高清洁保洁质量，并 相对地节约管理成本。因此，对大厦的清洁保洁工作，我们将选择一家品质优、 信誉好的专项服务企业承担。 我们将以高水平的保洁标准为指导，制订出大厦高水平、高标准、高要求、 高细致、高督导的保洁标准和操作规范，并切实将管理意图传达到专业清洁公 司，使其管理服务满足大厦的清洁保洁要求。 公司对外委方的保洁工作过程进行严格的监督控制，确保其保质保量地完 成自己所承担的保洁任务。 大厦的清洁保洁工作，我们将要求外委方采取“五定” ，即定人、定地点、 定任务、定时间、定质量的方式，对服务管辖范围进行清扫、擦洗、上蜡以及 垃圾清运等日常清洁保洁工作，以维持大厦公共部位的清洁卫生。 大厦的清洁保洁标准将按照五星级宾馆的水准，做到高标准、严要求、规 范化服务，实现“六无” ，即无垃圾污物、无碎纸皮核、无烟蒂、无痰迹、无污 水赃物、无卫生死角。 3.3 保洁服务的主要内容 大厦建筑物前后左右的公共区域，包括：前后广场、通道、空地、绿化等 公共部位。 大厦建筑物内部空间的公共部位，包括：大厦底层至顶层、大堂、电梯、 自动扶梯、天台、房、外墙、玻璃幕墙、廊柱及各楼层的公共卫生间、安全通 道、电梯厅、垃圾节用通道、隔油池等公共部位的清洁保洁工作。 大厦管理区域内的日常办公垃圾、生活垃圾及餐饮垃圾的收集，清扫和清 运工作。 另外，还接受客户的委托，对需要为其提供服务的私用单元部位进行清洁 工作。 3.4 清洁保洁工作的主要措施 对大厦清洁保洁工作，我们拟具体从外委队伍建设和清洁保洁服务的标准化、 规范化、制度化建设方面着手，主要内容包括： 我们将关注外委方对员工清洁保洁员工的队伍建设，要求服务人员树立吃 苦耐劳、不怕脏、不怕累、全心全意为客户服务的思想观念；同时要求外委方 积极开展技术练兵活动，重视岗位培训工作，使员工人人都能熟练地掌握清洁 技术。 建立健全各类有关规章制度，使大厦地清洁保洁工作有章可循。例如将所 负责的公共部位如大堂、电梯厅、自动扶梯、电梯、楼梯、公共卫生间、走道、 天台、广场、外墙等划分成若干个清洁保洁区域，实行“五定”制度，做到人 人分工明确，职责分明，使清洁保洁工作得以有条不紊地顺利进行。此外，制 订一系列有关规章制度，如各清洁工种地岗位职责，各类、各道清洁工序的安 全操作规程，清洁工具、用品的保管、领用制度、清洁服务质量检查制度等。 根据清洁保洁服务不同工种，不同作业的内容，制定具体的操作标准、规 范，包括工作服要求，服务态度规范，标准工作流程，清洁设备、工具、材料、 用品的选用标准，以及各类、各道清洁工序应当达到的卫生清洁标准等。 制定详细周密的清洁计划和工作安排，开展服务质量达标活动。为了使有 限的人手充分发挥出最高的工作效率，使整个大厦的清洁工作做到张弛有序， 忙而不乱，我们将根据不同的服务对象及各类活动特点，有针对性地制定每日、 每周、每月、每季、每年地工作计划和具体安排，包括对日常清洁服务工作和 重大活动期间的清洁服务工作作出周密、合理的安排，并针对可能出现的特殊 情况制定相应的应变措施，以确保所有需要清洁保洁的区域、部位毫无遗漏地 得到保质保量的服务。实践证明，事先制定详细周密的计划、安排，可以使管 理者和操作者都心中有数，以便根据计划合理那派人手和时间，使各项作业有 组织、有秩序、有节奏地进行，从而大大提高工作效率。 抓好各项制度，包括清洁服务质量检查制度的贯彻落实。有了齐全的规章 制度，还需要认真贯彻落实，才能取得预定的成效。否则制度再多再好，但未 按照实施，那也只是一纸空文。因此，大厦在积极推出清洁保洁服务的各项