“赢在中层”——打造高绩效呼叫中心管理团队

“赢在中层”打造高绩效呼叫中心管理团队 主 讲：刘海霞 （呼叫中心培训网资深培训专家，首都经贸大学人力资源管理 专业研究生学历） 课程对象：呼叫中心经理、主管、班组长、专职培训师、兼职培训师 授课方式：课程采用了讲师讲授、分组讨论、实际演练、冥想练习、案例分析 等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果。 【课程背景】 随着电商市场环境和大众生活习惯的转变，已经有越来越多的企业组建呼叫中 心来承接销售或者客服工作。从早些年间的寻呼台到现在的电信、银行、金融、 保险、快销、旅游、政府部门等各个行业组建的呼叫中心，从业人数和规模日 渐壮大。在团队快速扩张的过程中，培训简单、易于复制的一线员工岗位很快 就招聘培训上岗了，但是基层管理者却需要经历至少一年以上的选、育、培、 留过程。众多企业却很难具有这样的前瞻性来提前储备人才。往往是将团队里 成绩较好，日常表现很乖的员工临时选拔出来放在班组长的岗位上开始工作。 随着员工的上岗，后面的问题就逐渐暴露出来。由于缺乏系统、全面的选拔机 制和培训、实战训练体系支持，这些绩优员工上任后会遇到大量的问题因为自 己缺乏经验而无从下手，主要表现为缺乏领导力，不知道如何驾驭新老员工， 小组成绩较差，企业规章制度传达不力。解决问题能力不足，遇到问题不知如 何解决而需要不断升级。使得更高级别的管理者疲于处理这些琐事。小组成员 缺乏执行力，团队士气不高，员工缺少工作激情，流失数量不断攀升等等。此 套课程旨在帮助企业走出误区，从建立一套完善的选拔机制，到班组长上岗前 的全面培训，再到全方位的实战训练，最终培养出合格的基层管理者走上工作 岗位。 【存在的问题】 企业无体系支持：选拔无标准：任前无培训；培训无实战；上岗无认证 漠视企业文化宣贯及综合能力考查，只要是绩优员工就能做基层管理者： 班组长缺乏换位思考和引导能力，无法驾驭 90 后： 班组长认为自己就是管理者，员工必须听我的，过于强势缺乏沟通技巧： 平级晋升，不知道如何管理自己曾经的同事； 一味的要绩效，缺乏同理心 【课程价值】 可以有效的控制员工流失率，全面提升基层管理者的能力，包括：领导力、团 队建设能力、执行力、激励能力、绩效提升能力、情绪管理能力等。 轻松活泼的培训气氛引发学员主动思考的意识和能力，促使学员保持高度的参 与热情，获得全新的学习感受。 全方位的实战训练，确保所教方法技巧实用，易落地。 【课程收益】 掌握互联网+时代呼叫中心管理的变化与协调机制 掌握互联网+时代呼叫中心的真谛 掌握呼叫中心人的“关键”能力 通过 BGDE 测试和投射测试全面剖析认知自我 如何认知并提升自身的情商管理能力 如何通过心理学提升自我沟通能力 掌握三分钟识人术 如何做到知己解彼 掌握如何通过心理学提升团队工作效率，化解冲突，建立和谐团队 如何“唤醒生命” ，拥有更加和谐的人际关系，做到与人共赢 【培训内容】 第一章：执行力、团队激励能力提升 思考&讨论： 一、 班组长的主要工作内容是什么？ 工作中主要遇到的问题有哪些？ 员工执行力差？ 员工没有工作激情，负向情绪大，团队士气低落？ 无法和团队里的“刺儿头”沟通？90 后不好管理？ 即将离职员工无法管理？ 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 / 二、班组长需要具备的关键能力有哪些？ 提升员工执行力 激励团队的能力 员工的负面情绪管理 高超的沟通、辅导能力 三、如何提升员工的执行力： 意识支配行为：先从提升员工的执行意识入手 PDCA 循环管理圈 事前管理：传达沟通要到位 事中管理：持续关注与跟进 事后管理：及时总结经验教训 全面实战训练： 有哪些无需处罚的小技巧轻松助你有效提升员工的执行力 四、企业文化宣导：时下流行词“正能量” 可以使团队保持激情和持续的战斗力 可以使团队达成优异的绩效 团队里的“负向情绪”无法存活 员工的源动力被不断激发，班组长工作轻松有序 五、激励的“认识盲区”： 激励是“鸡肋”？ 有哪些不花钱的奖励可以有效激励员工？ 什么场合激励？怎么激励？说些什么？做些什么？ a)有效班会 好的话述或者技巧 利好消息 心灵鸡汤 职涯规划 b)工作餐时间 c)团队业务活动 第二章：员工情绪管理与沟通能力提升 一、如何给团队注入“正能量”之全面实战训练 员工的压力与情绪舒缓： 呼叫中心一线员工的压力触发源？ 当员工压力大时都有哪些表征？班组长如何及时发现并主动帮助 舒缓压力的方法： 舒缓压力的同时，要培养一线员工抗压能力的不断提升 a) 目标意识培养 b) 职业发展机会 二、沟通误区： 倾听不够，将自身意图强加给员工 辅导后员工没有进步或改善 不能针对细节进行追问 没有面谈目标、未就面谈内容建立共识 三、沟通、辅导的准备工作： 沟通前的思考：目的是什么 沟通前的准备：时间、地点、任务、剧情 沟通开始：陈述进步与不足，倾听员工的反馈 沟通过程中：共同总结经验、教训。列出方法和行动计划 沟通结束时：重复、总结 四、沟通、辅导的关键词： 信任 倾听 定期 客观 同理心 做记录 追问细节 五、先沟通情绪，再沟通事情 实战训练： 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 / 新员工的沟通辅导策略？ 老员工的沟通辅导策略？ 绩优员工的沟通辅导策略？ 绩差员工的沟通辅导策略？ 【讲师介绍】 刘海霞 呼叫中心培训网资深培训专家 首都经贸大学人力资源管理专业研究生学历。中国呼叫中心最佳管理人、客户 关系管理师、国际注册 EAP 项目管理师、国际注册心理咨询师。2009 年呼叫中 心最受欢迎培训师。从事管理工作将近 17 年，特别是在呼叫中心领域里工作了 12 年，因此在呼叫中心领域有着丰富的管理经验和实战技巧。 曾任艺龙旅行网呼叫中心高级总监，主要负责呼入型销售团队以及呼出型销售 团队管理，最大规模达 1500 余人。工作期间，曾创造了有效转化率连续 28 个 月持续提升的好成绩，所领团队工作效率提升 30%以上，连续 6 年荣获最佳呼 叫中心的荣誉称号，客户非常满意度常年保持在 93%以上的水平。 基于她多年的管理经验和扎实的顾问训练，刘女士能在多个领域为客户提供咨 询和培训。专长课程包括客服意识及沟通技巧，此课程针对一线坐席代表的客 户服务意识和沟通能力的提升，接受培训后的学员可持续提升客户满意度。一 线班组长能力提升，此课程针对一线班组长如何激