客服中心规范用语

客服中心规范用语目 录一：服务用语基本词汇3二、服务忌语3三、应答规范（接通、结束通话）31、接听电话时应说32、 电话结束时应说33. 如果客户没有问题可说34、第一次来电规范用语3 5、关于满意度邀请的话术4四、应答规范（通话过程）41、客户提出自己不能准确回答的问题42、客户非常着急时43、客户进行业务咨询，客服代表查询资料时44、在遇到需要客户持机等候时45、如用户要求在线等待结果46、在线查询时间可以会过长，需稍后回电告知用户时，请示语：47、上述问题核实到后，回电给客户的话术：48、对于个别客户的失礼言语59、如果客户因自己的失礼言语向你道歉510、查找客户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时511、客户找其他班次的XXX号客服代表时512、客户找本班次的XX号客服代表时513、客户提出一些建议时514、客户要求提供其他客户个人信息时515、当客户对客服代表进行表扬时516、客户拨错电话时617、因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量客户咨询时618、请求对方提供号码：619、对方报完所要注册手机时620、电话通话中，对方无应答（或来电无声，或对方通话较嘈杂但无人说话）时621、客户中途与他人讲话时或停顿时间较长时622、客户声音太小时623、客户语速太快624、客户声音时断时续，听不清时625、如客户电话仍时断时续，可告知626、客户听到客服的声音断断续续，无法有效沟通。可告知：627、没听清客户讲话时728、如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：729、不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清(有口音)时730、客户用粤语咨询问题，客服不会说粤语的情况：731、客户不会说普通话或听不懂普通话的应对话术732、小朋友来电，无业务上的问题833、用户订购广东1899/2599套餐的统一口径834、关于客户问及我司领导的统一口径835、用户在没有分公司或代理商处，不能购买套餐的话术836、关于客户询问排班人数的话术837、刚激活会员来电咨询为何会欠费的口径838、关于洗车服务取消的解释口径939、地图更新时间及方式的口径9五、应答规范（投诉类或不礼貌客户类）91、常用语92、能直接答复客户的，平息客户怒气，了解投诉内容93、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件之处理94、假如错在公司,应该向对方道歉并保证立即采取补救行动95、当你必须拒绝对方要求时106、使来电者知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的办法107、需要稍后外呼回复，不能直接答复的108、当客户投诉我公司的服务质量时109、明确用户咨询投诉问题：1010、客户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完客户的陈述后)1011、如客户要求再次将结果回复时1012、当客户责怪等待接通时间过长1013、客户责怪你操作太慢时10六、应答规范（客户来电骚扰客服人员）111、客户打进电话，没有业务上的资询，而是开始就张口大骂112、如果客户不断纠缠，不挂断电话时113、客户坚持不肯挂电话，还对你是否正确判断客户来电有疑问114、无聊（粗俗）电话：115、客户咨询非我公司业务时116、客户要求聊天，占用较长通话时间时117、当接到要求聊天，或受理完业务被对方纠缠时118、遇客户善意约会时11七、应答规范（回复客户类）121、回复客户咨询的问题122、回复客户投诉的问题12八、应答规范（调查回访）121、首问语122、说明来电意图123、回访结束12一：服务用语基本词汇十字用语：请、您好、谢谢、对不起、再见您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。二、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。三、应答规范（接通、结束通话）1、接听电话时应说铃响后应用及时接起电话，并报欢迎语：*先生/女士，您好，请问有什么可以帮您？（根据来电服务内容，报对应的开头语。）特殊节日，如春节，可以将开头语调整为：*先生/女士，春节愉快！请问有什么可以帮您？2、 电话结束时应说请问还有什么可以帮您？3. 如果客户没有问题可说感谢您的来电，祝您生活愉快，再见! 周末：祝您周末愉快，再见！中秋/国庆/春节等节日：祝您中秋节/国庆/新春愉快！4、第一次来电规范用语接到第一次来电用户时应说：客服：您好，请问有什么可以帮到您？客户：*（陈述问题）客服：为方便您以后来电时，我们正确称呼您。您方便告诉我您贵姓吗？客户：*（先生/小姐）客服：在系统中记录用户信息，并解答用户问题。电话中一定要询问姓氏、并且要对此电话做沟通记录。5、关于满意度邀请的话术感谢您的来电，欢迎稍后参加满意度评价，再见！四、应答规范（通话过程）1、 客户提出自己不能准确回答的问题原因：或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感)： 很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键)2、 客户非常着急时请您不要着急，我会尽力帮您解决。3、 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时请您稍等，马上为您查询。4、 在遇到需要客户持机等候时(1)让对方持机等候先要得到允许，并确认客户有时间等候。(2)让对方持机等候前要弄清他（她）的姓名、电话号码。这样，万一电话意外中断，你知道该如何回电。(3)向对方提出除持机等候之外的其它办法。比如，能否在核实到信息及解决方法后，在约定的时间给客户回电。(4)不要让对方等候时间过长。5、 如用户要求在线等待结果查询结果回线，应说：感谢您的耐心等待，您的问题解决方法是.如需要等待一分钟以上，应先与客户说明，客户愿意等待，则在线查询，不愿意则查询到结果后回点给客户。查询时间过长，应在30S左右回线，并说：“正在为您查询，请您稍等”。6、 在线查询时间可以会过长，需稍后回电告知用户时，请示语：很抱歉，您所提到的问题，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们在核实到结果后马上给您回电好吗？7、 上述问题核实到后，回电给客户的话术： *先生/女士，我是XXXXXX*号客服，您在*时间有来电咨询*问题，经核实后，此问题的解决方法是8、 对于个别客户的失礼言语要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞。针对客户的情绪可以进行有效的安抚，并尽全力为客户解决问题。如客服却是安抚不了客户情绪或可能会引起客户情绪升级时，可申请将电话转接给值班班长。（可先向值班班长求助解决方法。）9、 如果客户因自己的失礼言语向你道歉你应当大方地说：“没关系！还有什么需要我帮助吗？”10、 查找客户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时电脑正在运行查找，请您稍等。或：我们的系统正在执行指令，请您稍等。11、 客户找其他班次的XXX号客服代表时(1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。(2) 客户坚持要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打 (注：实际上客服代表只要语言各方面运用得当，客户是不会坚持找原客服代表的。而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电。)12、 客户找本班次的XX号客服代表时(1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。(2) 客户坚持找原客服代表：A. 原客服代表空闲：“现在我为您转接电话，请稍等”。B. 原客服代表正在通话时：“很抱歉，XX号正在通话中，您可以将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决的”。C. 原客服代表请假没有上班，您可以在其上班时间内拨打，告知原客服代表当班时间（在客户再三坚持找原客服代表的情况下可以，尽可能不要让这种情况发生）。13、 客户提出一些建议时(1) 您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，感谢您的支持!或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持!(2) 如果客户建议未被采纳：非常抱歉，您在建议中提到*建议，经反馈公司上层，由于一些特殊的情况而无法马上实现，请谅解!同时，也非常感谢您对我们公司的信任，希望您今后能继续关注我们，支持我们。14、 客户要求提供其他客户个人信息时很抱歉，为了保护客户的隐私，我们无法随意透露客户的个人信息，请您谅解。15、 当客户对客服代表进行表扬时“不客气，这是我应该做的，请问您还需要其它帮助吗?”16、 客户拨错电话时“请您查正后再拨”，如客户说很抱歉，打错了，应讲：“没关系，再见!”17、 因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量客户咨询时“很抱歉，因系统临时做调整，相关技术人员正在处理，请您稍后再试一下好吗?”分情况处理。18、 请求对方提供号码：请问方便留下您的联系方式，以便我们与您联系？(可重复)19、 对方报完所要注册手机时我帮您重复一下：您的注册手机号码是*(客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象) 20、 电话通话中，对方无应答（或来电无声，或对方通话较嘈杂但无人说话）时*先生/女士，您好。您的电话已接通，请您说话。（重复三次后，对方仍然无应答）很抱歉，您的电话无声，请您稍后再来电。感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！21、 客户中途与他人讲话时或停顿时间较长时“很抱歉，我听不到您的声音，请讲话(停顿3秒)。您好，请讲话(停顿3秒)!很抱歉，由于线路原因我听不到您讲话，请稍后再拨，谢谢您的来电，再见”!22、 客户声音太小时“很抱歉，我听不到您讲话，请您声音大一点好吗?”23、 客户语速太快“很抱歉，我没有听清您的问题，请您稍微慢一点好吗?”24、 客户声音时断时续，听不清时“很抱歉，您讲话的声音断断续续，请您稍微挪动位置，再说一遍，好吗?”25、 如客户电话仍时断时续，可告知“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容，请您稍后换一部手机再来电，好吗?”征得客户同意后，主动挂机。26、 客户听到客服的声音断断续续，无法有效沟通。可告知：1）非常抱歉，由于您听不清楚我的声音，我现在挂机，马上给您回电，好吗？（征得客户的同意后可挂机。）祝您生活愉快，再见！2）回拨如能解决客户的问题，则直接为客户解答。如仍然不能正常沟通，则：非常抱歉，由于现在您还是无法听到我的声音，建议您稍后换部手机或换个地方再来电，祝您生活愉快，祝您生活愉快，再见！27、 没听清客户讲话时如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“非常抱歉，请问您的意思是吗？”或者“您是说，对吗？”28、 如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！29、 不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清(有口音)时很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗? 30、 客户用粤语咨询问题，客服不会说粤语的情况：客服：*先生/女士，您好！非常抱歉，我是普通话坐席，请您能用普通话沟通吗？如客户不会说普通话，则可以告知：请您稍等，为您转接粤语坐席同事为您服务，好吗？注：在转接粤语座席之前一定要确保粤语座席同事是空闲状态。如否：x先生/小姐！您好，由于现在粤语座席比较繁忙，暂时无法转接。稍后我让我们粤语座席的同事给您回拨一个电话可以吗？征得客户用同意后挂机。31、 客户不会说普通话或听不懂普通话的应对话术客户来电方言较重或不会说普通话，甚至有部分客户听不懂我们说的普通话，因此，请大家与这部分客户沟通时，语速放慢、口齿要更清晰，语气也要很好，不能有不耐烦等情绪。 如听不懂客户说什么，可以礼貌性的请示客户：*先生/女士，您好。非常抱歉，为了能更好的为您解决问题，请您用普通话阐述您的问题好吗？ 一、如客户表示不会说，但能听得懂：*先生/女士，非常抱歉，为了能让我们更好的沟通，请您找下身边是否有会说普通话的朋友呢？ 有，则直接让客户的朋友帮助转述即可。 没有，则：*先生/女士，请您找到一位会说普通话的朋友后，再致电客服中心，我们将为竭诚为您服务！ 1）客户同意，则电话完结。 2）不同意，认为很麻烦或很难找人，则解释：*先生/女士，非常抱歉给您带来不便。为了能更好的为您解决问题，我们需要能与您有一个更顺畅的沟通。如您确实不方便找其他人，您看是否可以将您的问题进行文件描述，发送邮件到我们的客服邮箱呢？告知客户客服邮箱即可。 不管是以上何种情况结束通话，都需要发送短信至客户手机：*先生/女士，非常抱歉，刚才您来电，由于您说的话我听的不是很懂，请您稍后找一位会说普通话的朋友协助您来电（或者您也可以将问题描述后发送邮件到我们邮箱我们在接到您的电话后将尽力为您解决问题。给您带来不便，非常抱歉。二、客户不会说普通话且听不懂：在礼貌性咨询2-3遍，客服仍然听不懂客户说什么，客户也听不懂客服说什么时，客服可以礼貌挂机：*先生/女士，很抱歉，由于您说的话我听的不是很懂，请您找一位会说普通话的朋友协助您来电，我们在接到您的电话后将尽力为您解决问题。现在我先挂机，感谢您的来电，祝您生活愉快！ 在挂机后，还需要发送一条短信给客户：*先生/女士，非常抱歉，刚才您来电，由于您说的话我听的不是很懂，因此礼貌挂机。请您稍后找一位会说普通话的朋友协助您来电（或者您也可以将问题描述后发送邮件到我们邮箱我们在接到您的电话后将尽力为您解决问题。给您带来不便，非常抱歉。32、 小朋友来电，无业务上的问题小朋友，您好。我们是XXXXXX。如果您没有业务上的问题，我要先挂机服务下一位客户。感谢您的来电，再见！34、 关于客户问及我司领导的统一口径如在电话中接到客户问及*是否是我司领导，可在常用表格中查询后告知客户。但若是问及领导电话，则统一口径：*先生/女士，很抱歉，我们没有此领导的联系方式，如您有他的电话，我可以为您转接过去。不管客户如何说，我们的口径就是，没有此领导的资料（即使大家自己有领导的电话，也不能告知客户）。36、 关于客户询问排班人数的话术1）如未排队时用户询问的话术：*先生/女士，您好！很抱歉，无法告知您此数据。但我们保证会尽量在第一时间接通您的来电，为您解答疑问。请问有什么可以帮到您？2）客户抱怨排队时询问此问题话术：*先生/女士，您好！很抱歉，无法告知您此数据。也很抱歉，耽误了您的宝贵时间。公司也很重视我们每位用户的每通来电。现在公司已采取了相应措施，后期此情况既可得到改善。请问有什么可以帮到您？五、应答规范（投诉类或不礼貌客户类）（遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为客户思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象。）1、 常用语“谢谢您提醒我们注意、谢谢您告诉我们、我能够理解您的心情”2、 能直接答复客户的，平息客户怒气，了解投诉内容先生 /女士，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的。3、 投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件之处理 例：“ 对不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，听到这件事我非常理解您的心情”。4、 假如错在公司,应该向对方道歉并保证立即采取补救行动 “ X先生/小姐，发生了这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救/我会尽力帮你解决这个问题。” 或“对不起，X先生/小姐，这个错误信息可能是我们操作不慎所致，很抱歉给您造成不便！我马上将您的情况记录下来，谢谢您的提出的宝贵意见！” 立即将客户姓名、电话及投诉内容记录下来填写投诉单，转交现场组长处理。5、 当你必须拒绝对方要求时应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。例 “X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在的情况下才可以进行”、“X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为 ”、“ X先生/小姐，真不意思，这件事只怕暂时帮不到您，因为”6、 使来电者知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的办法例：“ X先生/小姐，这其实是最好的解决办法，不过如你认为不方便的话,我建议你看这样行吗？7、 需要稍后外呼回复，不能直接答复的您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后我们会将结果立即通知到您。8、 当客户投诉我公司的服务质量时记录客户投诉的问题，并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务9、 明确用户咨询投诉问题：“为了尽快为您解决这个* 问题，我可以向您提几个小问题吗？” 10、 客户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完客户的陈述后)非常抱歉给您带来不好的服务体验。并感谢您对我们服务质量提升提出改善建议，我们会在以后的工作中加强注意并改进。欢迎您继续对我们的服务进行监督。(注意：处理此类问题时应尽量平息客户的怒气，避免升级投诉)11、 如客户要求再次将结果回复时您好!请留下您的联系方式，我们会将处理结果尽快通知到您!12、 当客户责怪等待接通时间过长你应该立即向客户致歉：“很抱歉，先生/先生，让您久等了！请问有什么可以帮您？13、 客户责怪你操作太慢时你应该立即加快操作速度：“很抱歉，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！”六、应答规范（客户来电骚扰客服人员）1、 客户打进电话，没有业务上的资询，而是开始就张口大骂 答法一：很抱歉，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续) 很抱歉，您现在的情绪太过激动了，没有办法帮您解决问题，我们可以等您情绪平复后再沟通，谢谢您的来电再见。 答法二：很抱歉，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续)对不起，如果您没有业务上的咨询，我要接听下一位客户的电话了。谢谢您的来电，再见。(然后别忘了向主管反映，说明挂断电话原因。) 2、 如果客户不断纠缠，不挂断电话时*先生(小姐)，实在很抱歉，如果您确实需要帮助，我很乐意为您服务，但由于这是我公司的客服工作电话，而我公司的电话量也较多，目前我已看到系统显示已有很多客户的来电在排队，为了更好的为客户服务，我们今天的通话就先到这里好吗?非常感谢您的来电，再见。3、 客户坚持不肯挂电话，还对你是否正确判断客户来电有疑问很抱歉，因为我只是一名普通的客服工作人员，如果您现在对我公司的业