三诚大讨论实施方案

中国烟草总公司重庆市公司九龙坡分公司 “三诚”服务在岗位大讨论活动实施方案 为全面提升九龙坡烟草员工的服务意识，营造“三诚” 服 务品牌建设的浓厚氛围，全面运行“三 诚” 服务品牌，提升“三 诚” 服 务品牌价 值， 根据渝烟司政 201073 号文件安排，结合 我局实际工作要求，保证“三诚” 服务在岗 位大讨论活动（以下简 称大讨论活动）的顺利开展，制定本实施方案： 一 指导思想 以“ 三 诚服 务在岗位， 爱岗敬业创佳绩” 为主题，落实全 市行业 2010 年烟草工作工会和纪检监察暨思想政治工作会 议精神，围绕“管理上水平， 对标升位次 ”的工作中心，以增强 员工服务意识，查找服务客户差距，增添服务客户措施，改 善服务客户质量，提升服务水平为总体目标，全面展开本次 大讨论活动。 二 组织安排 （一）、分公司成立“ 三诚” 服务在岗位大讨论 活动领导小组： 组长：黄在春 副组长：陈晓文 汪平 成员：罗文华 李磊 谢红丽 黄芳 左懿 文继强 下设大讨论活动办公室，由政工科行使办公室职责。 （二）、分设机关、专卖、营销三个活动小组 1、机关组 负责人：罗文华 李 磊 谢红丽 左 懿 成员：机关各科室工作人员 2、专卖组 负责人：文继强 李元友 李乐 成员：全体专卖人员 3、营销组 负责人：黄芳 何洋 曹霞 成员：全体营销人员 三、方法步骤 大讨论活动从 2010 年 5 月 1 日开始，到 9 月底结束，活动 持续 5 个月。主要分三个阶段进行： 第一阶段：学习动员。从 2010 年 5 月 1 日至 5 月 30 日。 1、成立组织机构。成立“三诚”服务在岗位大讨论活动领导小 组，负责 整个活动的组织领导。 2、制定实施方案。制定大讨论活动实施方案，印发各部门 执行。各部门结合各自实际，积极响应实施方案。 3、进行动员部署。分公司召开动员大会，对整个活动的开展 进行动员和部署。 4、组织学习。通过学习，统一思想，提高认识，明确开展大 讨论活动的重要意义，为下一阶段开展大讨论奠定坚实的思想基 础。 （1）学习内容。学习内容包括中国烟草总公司重庆公司关于 开展“ 三诚 ”服务在岗 位大讨论活动的通知 、全市行业思想政治 工作及纪检监察会议精神、 中共重庆市烟草专卖局党组关 于加强全市行业“四要 ”作风建设的通知 、三诚服务文化手 册及相关业务知识。 （2）学习形式。学习以活动小组学习为主，个人自学为补充， 同时采取专家辅导、专门培训、讨论交流等多种形式进行集中学 习，增 强学习培训效果，确保学深学细，把准吃透，确保实效。 第二阶段：开展讨论。从 2010 年 6 月 1 日至 8 月底。 1、明确讨论重点。一是找标准，通过大讨论进一步明确“三 诚服务，以心换心” 在核心理念。二是找亮点，通 过大讨论进一步 总结对照各个方面取得的成功经验和工作方法，进一步扩大九龙 坡烟草在全市烟草行业各项工作中的影响力。三是找不足，从四 个方面入手着力解决四个问题：一是着力解决诚心服务意识 不强，主动自觉为客户服务行动力弱的问题，通过培训和教 育引导，使员工“三 诚服 务，以心换心”的意识和行动力明显 增强；二是着力解决满足于一般化要求，服务客户标准不高 的问题，通过查找差距，落实服务标准，使全员服务标准执 行率明显提高；三是着力解决工作作风漂浮，服务效率不高 的问题，要结合开展“ 四要作 风” 建设， 树立“反应快速，乐于 担当” 理念，服务效率明显提高；四是着力解决服 务技能欠佳， 服务满意度不高的问题，通过开展服务技能大比武和优质服 务流动红旗活动，促进服务质量明显改进，提升客户满意度。 2、积极开展讨论。通过专题学习会、专家讲座、征文比赛、 演讲比赛、现场交流讨论会等形式，引导全体职工进一步深化对 当前烟草行业形势的认识，深化对面临的历史机遇和挑战的认识， 深化对科学定位、战略步骤和目标任务的认识；深化对打造“三诚” 品牌的认识；大力倡导求真务实精神、开拓创新精神、艰苦奋斗 精神、奋力争先精神、协作干事精神；着力增强大局意识、机遇意 识、忧 患意识、竞争意识和责任意识。在全局上下掀起比、学、赶、 超的热潮，形成争当排头兵、争先作贡献的局面，进一步激发广 大职工争先创优、强化服务的激情和干劲。 （1）在动员学习和全面培训的基础上，围绕大讨论主题， 结合所学重点内容认真组织讨论，分析问题，查找差距，增 添措施，撰写心得体会，并组织全体人员召开学习讨论交流 会，组织大会发言，交流心得体会。各单位还应通过组织知 识测验、知识竞赛等形式检验学习效果。 （2）进行“三比三看 ”，分析查找差距 一是要比服务意识，看“三诚” 服务文化。 认真对照“三诚” 服务文化理念体系，查找不符合、不适应“ 三诚” 服务品牌建 设要求的服务意识和服务观念。二是要比服务行为，看“三诚” 服务标准。立足本职岗位，对照“三诚”服务标准的要求，查找 服务行为是否按照标准执行，还存在哪些差距。三是比服务 质量，看“三诚” 服务评 价结果。广大干部 职工要认真对待本 次大讨论活动，认真分析问题，主动查找差距，拟订整改措 施，撰写自查报告。做到“分析透、问题准、措施实、报告真” 。 （3）以不同的形式营造良好的讨论氛围 一是要以局域网和“三诚之窗” 为载体。充分 发挥局域网 和“ 三 诚之窗 ”的信息 传播和宣传阵地优势 ，强化服务文化的 宣贯，加强服务文化相关知识传播及活动宣传报道，积极营 造大讨论活动氛围，同时结合“选、树、推、报” 工作，加强典 型人物及先进事迹的挖掘。二是要以职工大会、活动小组会 议、部门会议、客户联谊会等会议为载体，加强服务文化的 学习交流，培养员工服务意识，加强员工对服务对象的理解 和感知，让职工明白做什么，怎么做，做到什么效果。三是要 以文化活动为载体，通过开展专题业务培训、服务技能竞赛、 岗位大比武、员工讲坛、三诚服务在岗位征文比赛等形式， 加强服务技能培训，提升服务水平。 第三阶段：巩固提高。从 2010 年 9 月 1 日至 9 月底。 1、找准坐标定位。在深入讨论的基础上，按照“管理上水平， 对标升位次” 的目标 要求，找准坐 标进行定位，以本次 大讨论活 动为切入点，打造“ 三诚” 品牌为着力点，确定相应赶超目标，全 面完成上级下达的全年各项目标任务。 2、开展主题实践。在全局深入开展不同层次的主题实践活 动。（ 1）在大讨论活动领导小组中开展“领导 当表率，管理做模范” 活动；（2）全员开展“六心工程 ”讨论、通过 主题实践活动，让各部 门对完成或超额完成全年目标任务、上级领导交办各项任务的主 要思路、工作计划、举措要求等，真正落到实处；让每个中层管理 人员、 员工对下一步自己干什么、到底怎么干、达到什么工作标 准等，作出公开承诺。通过多种措施，进一步激发全局职工服务 的热情，在全馆营造“ 人人讲服务，处处显 三诚” 的浓厚氛围，真 正将大讨论的成果充分体现到工作之中，确保全面完成、力争超 额完成上级下达的全年各项目标任务。 3、进行总结表彰。我局将对大讨论活动开展情况及取得的 成果进行总结。大讨论活动办公室组织开展一次大讨论活动演讲 比赛，同 时将大讨论活动成果进行汇总。对演讲比赛的获奖个人 和优秀征文予以表彰。 四、工作要求 （一）积极参与，认真组织。各部门积极参加本次大讨论活 动，部门负责人要认真组织，精心安排，做到中干率先垂范， 员工广泛参与，效果实实在在。同时，根据本部门的实际情 况，拓宽思路，开展好形式多样的大讨论活动。 （二）广泛宣传，营造氛围。全体员工要深刻领会本次大 讨论活动重要意义、目标任务、工