业务高手不想让别人知道的沟通秘笈 2012

业务高手不想让别人知道的沟通秘笈 2012-5-6 22:22 阅读(1715) 赞 转载(295) 分享(15) 评论 复制地址 举报 更多 上一篇 |下一篇：你知道吗？老师永. 第一节 与客户灵活沟通的技巧 一、简洁地表述自己 业务员是一份以谈话为主要形式的工作，所以，简洁地表述自己的意见是业务员的重要表 现。洽谈一是无论进行什么内容的会谈，你都应该注意循着客户的眼睛说话，可以要求他 下订单，也可对他的不合理的条件直言不讳，或是商定下一轮会谈的时间、地点；二是对 于重要的事务应在几分钟以内很简要地说明，尤其是与客户意思截然相反的意见，应长话 短说，尽快结束有关这个话题的谈话，有利于保持谈话的友好气氛。 如果不能在每一次约定的洽谈中取得一些进展，或作出某项决定，从而陷入冗长的会晤之 中，浪费时间与精力，除非是为了生意上的策略而采取的拖延战术，否则，对自己或对他 人来说都是一种极大的浪费。 二、采用心理劝导策略 心理劝导策略是业务员在与对手洽谈对应采取的方法。它是通过规劝引导的方法影，对手， 使其改变态度和行为的策略。这是谈判中最普通、最直接和最主要的方法。 1 自然劝导法 这是指在劝导中采取顺乎自然的方法向对手讲述自己的主张、观点和态度，使对手有概括 性了解。 2 冲击劝导法 此法与自然劝导法不同，是针对具体的对象、观点、意图等采取 “全面压上的冲击性较大， 集中精力解决某一问题的方法。这种劝导往往带有批评和否定的成分，所以要做好充分的 准备，用词不能过激，要简明扼要迂回进行，同时要注意业务谈判的态度，以免让对方产 生蔑视或不被尊敬的心理，致使谈判出现感情裂痕。 3 含蓄劝导法 通常是在不宜明确表达某种意图时采用的一种含而不露、委婉、隐秘的启发式方法。此方 法在表达自己意图的同时能给自己留有回旋余地，以免被动。还可使双方气氛融洽，避免 出现僵持尴尬的局面。但在运用时要根据业务谈判对手的情况有分寸、有尺度地把握时机 和火候。 4 明确劝导法 顾名思义，是观点明确、直言不讳地向对方提出要求和见解的方法。一般在知道对方已有 了明确意向，只是尚未最后定夺时用明确劝导法使其早下决心。这种方法有利于利落快速 地处理问题，节省时间并提高谈判效率。 5 逆向劝导法 这是在业务谈判双方实力相差较大的特殊情况下，弱方对强方劝导的方法。弱者在困难面 前利用逆向劝导法使对手疑虑，进而产生自我怀疑乃至有所醒悟，直到最终双方达成一致。 但这要看逆向劝导的对象胸襟是否开阔，作风是否严谨，如果其一味地恃强凌弱，以大欺 小，逆向劝导法也不会发挥出太大的作 三、灵活处理谈判中的困难 业务员开展业务工作时，总会遇到一些这样或那样的困难。业务员应采用恰当的方法，灵 活处理这些困难。 1 买完再谈的方法 商业交往中，许多买主都喜欢谈妥后再购买东西，这在商业上是一个好方法。不过，作为 业务员，有时先买再谈效果反而会更好，不论你是买主或者是卖主，对这两种方法都不能 有所偏爱，两者都必须灵活地加以运用，否则也会给自己带来不小的损失。什么叫先买再 谈法呢?所谓先买再谈，是指由买主提议先和卖主签好合约，但必须由卖主先垫出一分押金。 而双方同意在未来的某个特定的日子，完成该项交易。 许多业务员比较喜欢在工作开始前，就先完成交易，因为买主一旦承诺后，就不大容易毁 约或者更改合同了。时间、财务和心理上的各种束缚，都会使得买主难以改变原先的约定。 所以，尽管他仅是一个暂时性的承诺，却已使买主无法动弹了，这样的交易方式对双方都 有益，特别是在碰到下面的几种情况时，买主更应采用： （1）在没有时间谈判的时候。 （2）如果买主认为卖主的价钱还算便宜的时候。 （3）买主了解卖主的背景或用意。 （4）当卖主害怕失掉这笔生意时，诸如以后可能会有供过于求的情形。 （5）由过去的资料显示，卖主不会欺骗买主的。 （6）除非这个工作已经做好了某个程度而又能估计时。 （7）如果以后的竞争会比现在更激烈时。 2 在谈判中寻找替代的方法 业务员谈判时常可看到，买卖双方通常都会为一些鸡毛蒜皮的小事而相持不下，双方的交 易也就自然而然地陷入了僵局。其实，这个现象本身并没有什么错误的地方：一个卖主如 果觉得价钱不适，当然有权利停止交易；而一个买主当然也可以利用这种僵持不下的局面 来达成他的目标。所以，我们要讨论的只是那些诸如由于双方性格的差异、本身的面子、 公司内部问题和上级的关系等因素所造成的僵局。 怎样避免或者打破这一类僵局呢?下面为业务员提供了 15 个可行的替代方法： （1）改变付钱的方式。一次付了或分期付款，或者其他不同的付款方式。只要所付的总体 一样，什么方式都没有关系。 （2）更换商谈小组的人员或领导者。 （3）选择商议的时间。例如，彼此约定好再商议的时间，以便讨论较难解决的问题，因为 到那时也许会有更多的资料。 （4）改变冒险的程度。愿意分享未来损失者的利益，可能使双方重新开始谈判。 （5）改变已经预定的目标。 （6）改变售后服务的方式。例如，建议减少某些繁琐的手续，以保证日后的服务。 （7）改变交易的形态。使互相竞争、对立的情况改变为同心协力的团体。让交易双方的老 板、工程师、技工彼此互相牵扯，一旦扯入了问题，便不得不共同讨论谋求解决的办法。 （8）改变合约的形式。 （9）改变百分比的基数，例如基数较大，百分比较小者和基数较小百比较大者互换一下， 可能会使事情更容易谈判。 （10）找一个调解的人。 （11）安排一次高阶层的会议。 （12）让对方有更多的选择余地。 （13）特定一些规格或者在条件上稍作修改。 （14）设立一个由双方人员组成的研究委员会。 （15）说些笑话，缓和气氛。 对业务员来说，这些方法所以行得通，是因为它们能使对方再度开诚布公和我们商谈。这 些方法就好比破冰机，创造出一种新的气候和气氛。僵局一旦打破后，一些新的方式就可 以继续施展出来。令人惊奇的是，新的解决方式居然比原来的好得多。 人们碰到僵局时，常会迟疑不决。应该立即采取主动呢?还是等待对方采取行动来打破僵局 呢?常识往往告诉我们，应该由对方率先采取主动。可是问题在于没有把握时他一定不会采 取行动。僵局的持续会给对方带来很大的压力，即使对方不采取主动，心里可能非常想让 你这样做。因此你所要做的就是，事先想好如何说，如何做，用一种既能保全面子又能打 破僵局的方法，使对方愿意听从，让谈判能够再度开展，如果我们能在僵局完成之前，便 早有腹案，就更能处理这一类的问题了。 四、学会拒绝他人 作为业务员，求人的机会多，被人求的机会少，所以，业务员更要掌握拒绝的方法，排除 因干违心的事所带来的烦恼、失望和内疚，增强人格的独立性。 1 让你感到烦扰的情况 回想一下自己生活中是否常被以下一种或几种令人讨厌的情况烦扰： （1）别人随意占用你的时间，而你觉得无法支配自己。 （2）你内心不愿与某人交谈，但你还是敷衍着。 （3）由于无法摆脱，你只得陪着同伴参加你不喜欢的活动。 （4）明知对方提出的要求违反道德或违反公司纪律，你还是不情愿地帮了忙。 （5）由于无推辞，买一些你并不称心的东西。 （6）接受那些你实际上不愿去的邀请(例如你在做功课时，有人邀你去打牌)。 如果这些情况经常发生，并且事后总让你感到不安和内疚，就应有勇气正视它，并采取相 应措施，可以做一下操作练习。 2 找出害怕拒绝别人的原因 你应刨根究底地想一想，你为什么害怕或避免拒绝他人的要求。你把原因找出来以后，可 以根据这样一条原则(拒绝他人某些要求是合情合理的)来判断自己应该怎样做。你应该对 各种要求进行分辩，弄清楚什么是你确有义务去做的。下次再遇到你不愿接受的要求，就 把自己的想法告诉对方。 3 使用合适的拒绝语 用合适的拒绝语可使效果更好。一个人并没有一定要向别人解释的义务，找借口拒绝有时 会弄巧成拙。 你应在纸上写下一些适合于自己的拒绝语，如： （1）“不，我觉得那样做不行，很抱歉。” （2）“我不想参加那个聚会，很感谢你的邀请。” （3）“很抱歉，我不想把我的客户名单借出去。” （4）“对不起。我不想说出那个特殊的原因。” （5）“我愿意和你们一起玩扑克，可现在不行，我想独自做些事，如果你们星期六晚上想 玩，我一定来。” 将你写下的拒绝语出声地读两遍，如此这样多次就可以轻松说出拒绝的话了。 第五章 与客户沟通的学问 虽然开拓客户是一项艰难的工作，但是，与客户沟通却更为艰难，也就是所谓的“打江山 难，坐江山更难”。本章重点向读者介绍了开拓客户的意义，与客户建立良好关系以及与 客户沟通的部分方法和技巧，坚信它一定能为读者解决许多难题。 第一节对开拓客户的基本认识 一、开拓客户的意义 开拓客户是业务员的基本工作，是企业生存、发展所不可缺少的关键环节。它有以下几方 面的意义： （1）公司的成长视客户开拓的历史及数量多少而定，如果只维持旧客户的关系，业绩的成 长非常缓慢，甚至停滞不前。 （2）销售的最基本原则是积极开发新客户，同时整理信用较差的客户，适时淘汰。 （3）没有从事开拓新客户的工作等于放弃。 （4）通过新客户的开拓，来强大客户的阵容，提升业绩。 （5）新客户的开发，不受时间限制，可随时进行。 （6）尚未开拓出来的对象中不乏优良的客户。 （7）新客户的开拓可作为年度计划的重要检讨项目。 二、开拓客户的方法 任何行业的业务员都必须不断地开拓新市场，若没有持续开拓新市场，每年将会失去 3040的客户。所以必须多开拓新客户才能维持足够的客户量。不管是制造业、服务 业、直接销售或间接销售都是一样的情况，必须依个人的产品类别积极展开新客户的开拓 行动。开拓新客户的方法有以下几种： （1）顺路访问法。 （2）电话访问法。 （3）连锁开拓法。 （4）简单集会开拓法。 （5）利用刊物开拓法。 （6）信函开拓法。 三、发掘和认定潜在客户 业务员进入公司之后，从事推销工作的第一步，就是客户的发掘及确认，虽然有些公司会 提供一些现有的客户群供业务员去拜访，但这毕竟是少数，业务员要有独立开发客户的能 力，寻找更多的客户来源，以下是开发新客户的几项方法： （1）对公司产品已经感到相当满意的老客户，请他们推荐可能成为新客户的名单。 （2）培养可能产生新客户的来源，展开客户分类，使有待开发的客户变成新开发的潜在客 户。 （3）参加各项社团，扩大接触面，以增大新认识客户的可能性。 （4）从事写作活动或各种演讲活动，增加在客户中的知名度。 （5）查阅各报章杂志资料的来源，广泛搜集潜在客户的名单。 （6）利用工会名录，发掘更多的客户名单。 客户的开发除了以上六种之外，仍有许多的机会也可增进潜在客户的开发，只要你认真发 掘，你的潜在客户会增加许多。同时，业务员还必须懂得如何淘汰不可能成交的客户，以 免浪费宝贵的时间。 四、探讨客户的需要 概括地说，公司的营销就是满足顾客的需要。在这里，出售是公司与顾客的直接相对，而 对顾客的充分了解则更利于引导顾客的购买心理。因此，业务人员应该清楚，在任何直接 出售行为以前，或者实际上在任何推销活动前，重要的是花费时间，调配财力来勘探顾客， 勘探确认买主并能最有效地利用出售可用的时间，关键的是潜在顾客的质而不是量。接近 顾客的过程可分为四个阶段： 1 招揽顾客 在调查潜在顾客时，研究与创造力是关键的因素，在研究阶段里确认潜在顾客的名字、规 模、地点及经营类型。 2 主要潜在顾客的选择 通过无情地施行下列准则可以节约大量的时间。 （1）钱：（2）权力：（3）需要： 传递梦想，传递爱！欢迎您加 QQ:10706111，QQ：800005877，QQ：380004357，阅读 更多相关文章，每天为您更新励志，管理，销售，成功案例，等智慧文章，免费学习。 传递梦想，传递爱！ 为坚持梦想的人服务，持续进步，永不放弃! （报名陈安之课程，订购教材，热线：136 1188 7711，张雅婷老师 QQ：10706111，张雅 婷，陈安之亲自颁发冠军奖杯终生弟子） 3 热情(有意)接触潜在顾客 他们是现在有购买需要的潜在顾客。对他们定要穷追不舍，且销售的努力必须集中于他们 有热情的时期。这是购买之时，决不能失去良机。 4 获得顾客 接近的最后阶段是将潜在顾客变为客户并成交(注意：一个顾客也可能是其他产品和服务的 热情潜在顾客)。要知道，潜在顾客档案很重要，它将有助于你今后扩大顾客人数和销售份 额。 为了作出基于正确信息的判断和进行成功的销售访问，你所收集的潜在顾客档案或营销数 据库必须包括下列信息： （1）基本信息，如公司名、地址、电话号码等。 （2）掌握公司及其组织结构。 （3）关键人员的决策者。 （4）与你公司的关系及以往的接触和工作。 （5）财政数据与执行情况。 （6）近期情况、活动及任命情况。 五、满足客户的特殊要求 我们知道，顾客的需求与异议都是千差万别的，不能指望用一种产品满足所有顾客的需求， 也不能认为现在的产品都能满足推销对象的需求；当顾客提出有效且不可更改的购买异议 时，推销人员应从全心全意为顾客服务的立场出发，详尽地了解顾客需求。然后，准确地 向企业反映顾客需求，与企业各部门取得联系，通过改进产品，改进推销，争取满足顾客 的要求，消除异议。这样就可以通过产品与推销的改进而牵动企业生产与经营活动的进步; 可以引发企业对新产品的开发与市场开拓;可以更好地体现企业及推销人员的服务精神。这 种个性处理法符合推销学的基本理论，符合推销学的基本规律。因而它是推销活动中被广 泛应用的方法，也是现代推销学推崇的顾客异议处理法。 第二节与客户建立良好的关系 一、礼貌地对待客户 顾客是非常重要的人物，要时常记得“客户是我们的衣食父母”。从接触到顾客时，业务 员就应尽全力使他成为本公司的固定客户。因此，礼貌周到的待客之道是最重要的成功关 键因素。 （1）面带笑容、亲切、热忱地对待客户，让他产生良好的印象。 （2）碰到客户正在忙，无暇接待时，应知有所进退或留下名片，择日再拜访。 （3）无论你与客户有如何亲密的关系，在第三者面前都要特别让客户保有自尊心，对客户 要保持礼貌。 （4）对于初次拜访的顾客，勿将对方的姓名及职称说错。若不知对方的姓名及职称，可请 教对方名片或技巧性的询问公司其他人员。 （5）即使推销不成也要有礼貌的表示感谢。 （6）对于客户的各种询问都要高兴、耐心的回答，愉快的应付。 （7）取出商品资料与客户研讨时，勿将客户桌上的东西弄倒，尤其是茶杯之类。 （8）口齿要清晰、音量要适中，最好使用与对方相同的语言。 二、建立良好的客户关系 业务员应该清楚，成交并非意味着业务关系的结束。成交之后，业务人员还有许多工作要 做，其中包括为顾客提供各种各样的服务、处理顾客的抱怨等。这些工作的核心目的，是 建立良好的顾客关系。业务人员能否建立良好的顾客关系，不仅影响某一个顾客今后的购 买动机，而且影响多个潜在顾客的多次购买动机。由此可见，成交并不是业务过程的终点。 良好的关系的基本含义应当是明确的，那就是顾客对业务员、企业及其产品具有良好的感 受和态度。他信任业务员及其企业，对企业的产品“情有独钟”。在以相似产品的竞争者 中间，他们总是选择自己所偏爱的那家企业的产品。 今天，业务员建立良好顾客关系正变得越来越重要。从宏观方面看，这是市场竞争日趋激 烈的必然结果。各个企业为了争夺有限的市场份额，除了要改进产品质量、增加营销投入 之外，还必须做出更多的扎实的努力，保住老顾客，吸引新顾客，而建立良好顾客关系， 首先有助于保住老顾客；同时，在某种程度上也能吸引新顾客。 三、与未成交客户建立良好关系 四、争取不善交际的客户 有一种客户他从来不主动与业务员打交道，即使是找上门来的业务员，他尽量采取回避的 态度，因为这不光是一张生面孔，而且还是要与他面对面交谈的对象。 他们一般采取“能躲就躲”的策略来避开你。要么根本不见你，要么找个借口，三下两下 把你给搪塞了。 “对不起，我有个重要会议马上就要开始了，请您改天，好吗?”当然有没有“改天”就很 难说了。 “真不巧，我已和老吴约好，请您下一次吧。”“下一次”是何年何月，无从知道。 如果实在回避不了呢，他要么三缄其口，从始至终眼光都躲躲闪闪，要么非常冷漠地一见 面就把你挡回去。 “我们根本不需要这种产品。” “这种东西我早就有了，不需要了。” 他不礼貌的回绝，往往使你产生错觉，是我来得不是时候，还是自己言语不慎，得罪了对 方? 第三节业务员取悦客户的方法 一、把客户的利益放在首位 业务员必须把建立良好的关系，贯穿于整个业务过程的各个阶段、各种活动之中，使顾客 对企业、产品及业务员有好的感受。业务员在建立和发展良好顾客关系的过程中，都应遵 循把顾客的利益放在首位的原则。 满足顾客的需求，须让顾客从产品和服务中真正获得利益，业务员和企业才能与顾客建立 并保持长期的良好关系。 为了维护顾客的利益，业务员要以真诚的态度对待顾客，认真了解顾客的需求或存在的生 产经营问题，向顾客提供能真正满足其需求的产品。 业务员能够获得顾客的信任，产品能 够获得顾客的偏爱，企业能够获得顾客的好感，双方的良好关系也能稳定、持久。 二、让顾客产生好感 在业务活动中能否建立并巩固良好的关系，不仅取决于业务员及企业对待顾客的基本态度， 而且取决于业务员实施关系管理的能力。不能仅仅在想顾客购买产品时，才去拜访顾客， 更重要的是在业务访问之外始终与顾客保持联系。只有这样，才能使顾客对业务员及企业 产生好感。 业务员可以通过两个途径赢得顾客的好感，一是加强个人修养，二是为顾客提供职责之外 的服务。 三、尽力让客户开心 让顾客满意、快乐、开心，却是一门极为深奥的学问，不用心是绝对办不到的。 “用心” 让顾客“开心”，应该是今后竞争激烈的营销需要刻意经营、全力以赴的。 四、巧妙对付客户的托辞 业务员在从事业务工作时，常常会遇到客户托辞的情况。这时候业务员应该有耐心，并采 用正确的方法，应对他们的托辞。 1 客户说“价钱贵”的时候 业务员往往会得到这样的呼声：“太贵喽!”“这样贵的东西我买不起”。其实他所谓的 “贵”，并不是说比起货品来价钱高，而是支付出去金钱多的意思。这时，你可千万别说： “价钱可以商量可以向银行贷款可以分期付款”最糟糕的方式莫过于此了。客人 希望的回答是什么?你要让他获得“绝不会浪费”的理由，也绝不让他支付太多，如此，他 可以很安心地买下这商品货色，相信物有所值。 “你说得一点也不错，几百元的确是一笔不小的数目(先要承认客人的说辞)。可是老板， 您有没有考虑到这种东西它绝不是说一天两天、一年两年就弄坏了的。一般情况下可以使 用几年，假定只用五年吧!换算一天只须支出几角几分钱。老板先生您是抽香烟的吧?拿香 烟钱来比较，一天分费用正好等于一支香烟钱，多便宜啊!如此经济的支出，你赚的钱光零 头抵消它就绰绰有余了。” 2 客户说“在别的公司中有我的朋友”的时候 有一位朋友最善于拒绝业务员，当业务员前去访问他时，先问一下产品名称和制造厂商， 然后说：“谢谢你，你很辛苦。不过很抱歉，前天我已经买过了。”或“很对不起，我不 能跟你买，因为制造工厂，有我的朋友在那里，不买朋友的好像说不过去。”所以来 拜访的业务员均被他拒绝。客户方面自然成功推辞了。但业务员是相对失败了，这充分显 示一些业务员对于这种相反论调的处理方法缺乏研究。的确，碰到这种“立场坚定不移” 的顾客，业务员真不知如何开口，尤其是生手更是无所适从，拔腿就跑。 遇到这种相反论调，首先确定一下此话属实呢?还是先入为主的拒绝语? “是吗?很好，能够向自己的朋友买再好没有了，你们是认识多年的好朋友吧!”(稍微停顿 一下) 这时顾客倘若善于应付业务员的话当然另当别论。一般的顾客会说：“大概是这样子吧!好 多年了!”有的则高声骂道：“你太过分了!我的朋友与你有什么关系啊!” 在这上述的两种情形下，你都可以安心了，因为你知道对方的相反意见，无疑是拒绝的托 辞。此刻，你可以说：“这个请您做参考好吗?”一边拿出机器的说明书，或一边操作示范 机器，同时劝那位顾客买下来。 但是万一这是事实，你也可以断定顾客是顽固的典型，应付起来虽然较为棘手，但还根据 那一句：“我那里有熟朋友。”就表明顾客还是有购买商品的希望，不妨向他说： “这样子啊?您跟大广公司的张先生是朋友啊!三羽电器公司的产品在咱们这一行来说是数 一数二的，信誉卓著(即使是竞争的同行，也不可说它坏话，称赞人家就表示对自己公司的 产品有信心)。不过我们公司出品的东西也不落人后，请您看一看吧!我们这个连接器保证 绝不输于大广电器公司的连接器。我知道贵公司一向都是使用高级产品的，最合适不过。 为了求进步，您采用我公司的产品试试，也不会对不起朋友的公司呀!是吗?”总之，有了 对付上述两种托词的经验，其他顽固的客户也就可以应付自如了。业务员对这两招还真不 能小看呢! 第四节业务员与各类客户打交道的方法 一、 与顾客沟通 在我们以语言为导向的文化中，通常将沟通过程视作一种完全用言辞表达的行为。语言文 字中固然重要，但它只是与人沟通的方法之一而已。 一个成功的沟通者必须懂得辨识非语 言信息，而且尽可能地学习了解它们的意义，对非语言信息的正确解释取决于沟通者对沟 通实质的把握和一定的技巧。 1 进行随时沟通的方法 2 进行动作沟通的方法 3 进行视觉沟通的方法 4 进行听觉沟通的方法 5 进行空间沟通的方法 二、与客户打交道 业务员会见客户前应先思考以下问题并且找到答案：我为什么挑选这位准客户?什么时候我 应该准备些什么?拜访之前我应该准备些什么?拜访时应该说些什么话?何时是与他见面的最 佳时机?公事包内该准备的用具是否齐全?此外，业务员还可以采取下列方法： 1 永远采取主动 2 强调保障和利益 3 稳扎稳打 4 着重讲不购买的损失 5 比较优点 6 善用宣传工具 三、与心怀不满的客户打交道 对业务员心怀不满的顾客到处都有，他们的不满各有不同。 不妨先来看一看这类客户的语言: “我还没有买，你就把售后服务说得天花乱坠，是不是我一买，你就不见人影啦!” 有些更刻薄的客户说出的话像一把尖刀插向你的胸膛，例如: “你认为我真是一个大笨蛋，怎么能相信你们的约定呢?” “社会上就是这样，什么事都不好对付，说句实在话，你看走眼了，我不是你所想像的那 样。” “谢谢，太感谢您给我们的帮助了，不过，对不起，我们不需要!” 将上面所述汇总一下，我们可以发现，这一类客户都喜欢挖苦别人，挑别人的刺。挖苦别 人是他们的第一生理反应，就好像抽烟的人，隔一定时间不抽烟就会觉得难受。同时，他 们不挖苦别人，就无法使自己的心情平静下来。在挖苦别人的同时，他们的情感也不会完 全暴露出来，这些都使业务员无从下手。 这种客户心里想的是什么呢? 1 曾经上过当，现在还想让我上当吗 2 讨厌的业务员又来了 3 报复的时机终于来到了 四、与自称专家的客户打交道 这类客户，自以为很伟大，就好像是你的上司一样。你无论说什么他都沉默不语，面无表 情，就像一个上司正在听下属报告工作情况一样，令你毫无对策。当你向他推销时，他表 现出一种事不关己的态度。当你转移话题，将说话的内容转到他的兴趣和爱好方面时，也 会使他感到十分厌烦。谈一些层次比较低的，会被他轻视，认为你毫无水平。谈一些层次 比较高的，他也不感兴趣。例如，你谈经济、政治方面，他嗤之以鼻，你谈文化艺术，他 甚至反问你什么是文化，什么叫艺术，让你下不了台。 这种客户的心理是： 1 业务员有什么了不起 2 这些业务员一定有问题 3 不要与这些业务员接近，弄不好特麻烦 五、与感情脆弱的客户打交道 俗话说“家家都有一本难念的经”，每个家庭、每个人都会有不愿让人知晓的烦恼。对于 家庭观念较重的女性客人尤其如此，因为女性的感情较为丰富敏感，所以，有时业务员随 口说出的话都有可能伤到她的心，使她受到极大的伤害和刺激。例如，向家庭主妇推销时， 为了使气氛亲切一些，业务员经常会关心地问到她的家庭，鼓励她谈论自己的丈夫、子女， 如果没弄清情况，遇上一位家庭不和、丈夫和孩子不成材的主妇，她可能会生气地立刻请 业务员吃闭门羹。 另外，客户的心理是多种多样、十分微妙的。例如，业务员提到:“我也劝隔壁的太太 买”也许因为她和太太关系不和睦，或者有一种莫明其妙的自己不被重视的感觉， 客户就可能不客气地说:“那很好嘛!”业务员被弄得不知所措，无法再进一步推销。 客户的心理是很难完全弄清楚的，但根据经验分析，这种客户的心理特点为:有很强的自尊 心；过于相信自己的判断力；出了问题认为责任都在自己。 这类客户具有很强的自尊心，强烈要求保持个人的尊严不受侵犯，当有了不体面的情况出 现时，这种要求变得空前地强烈迫切，自尊的触角也格外敏感。稍微遇到一些鸡毛蒜皮的 不顺心的小事就会发作，倘若被业务员这样不相干的外人无意中触疼了心里的伤口，更会 受到极大的刺激，反应也更强烈，自然会对业务员态度强硬，试图挽回自尊。事实上自尊 心越强，越是努力维护尊严，就越容易感到自尊心受伤，而且伤害也越重，发作起来越猛 烈。如果感觉过于敏锐，想像力越丰富，就越容易为了一些其实毫无意义的小事而烦恼， 伤害到脆弱的自尊心。另外，客户还会过于相信自己的判断力，对一经认可的东西确信不 疑，而过于确信不疑事实上是很容易伤害自己的。 六、与少言寡语的客户打交道 有些客户不爱与人说话，虽然寡言少语，但态度倒是不错的。对于你的到来以及你的推销， 他从始至终都报以微笑，表示欢迎，甚至你有些过火言辞，如带煽动性的、强迫性的话， 像“相当不错的货哟!错过了机会你会后悔的!”“有了它(商品)比较保险，以免以后出现 什么不利于你的事发生哦!”这些话在一般情况下都会惹来客户反感，但是他依然不愠不火 一脸和气，不见一丝怒色，更没有“要打发你回家”的意思。按理说，态度这么好的客户 还真是不多见!但这只说明了他的一面，他的另一面就不太好他始终沉默不语。即使他 的态度那么得好，那么得让人感觉他对这桩交易有意思，而且他又那么得像要立即与你协 商，好像千言万语已到了他嘴边，就是蹦不出一个字来，这下就把你搞糊涂了:对方到底有 什么打算?说他没诚意吧，他却有那么好的态度，他的表情分明是“有些动心”嘛!可有诚 意，为什么他又不开口说话呢?是想“逃避”?不会，否则不会在这儿坐这么久，始终和颜 悦色地听你讲，那么是你来得不是时候，正碰上客户身体不适，不宜说话?也不像啊，对方 明明是一副身体健康，精力旺盛的样子嘛。思前想后，也想不出个“所以然”来，最后只 能归结到客户本性内向羞怯、不爱说话或是缺乏自信这些原因上。这是因为他们： 1 不善于表达自己的意见 2 认为多说无用 3 他的神情已表示了自己的意见 七、接近客户的技巧 即使再优秀的业务员，不跟客户接近见面的话，不管公司具备如何优良的产品技术与品质， 也不可能取得客户的订单，所以，业务员的任务就是开拓客户与取得定单。这两大任务就 如人的左右手，缺一不可。业务员在访问潜在客户时，销售成败往往在最初的三十秒就可 以分别出来。由此可见，接近客户这项工作对一个业务员来说是非常重要的，业务人员在 接近时，必须留意的事项有以下几项： 1 给客户良好的第一印象 当业务员开门进去拜访时，客户都会稍加注意，但是对于没有电话约定的不速之客，通常 是不受欢迎的成分居多，因此我们要给对方良好的第一印象，将不利的形势改变成有利的 形势。要给客户良好的第一印象，要注意以下几点： （1）注意服装是否干净整齐，男士最好结领带，女士尽量穿着朴实，头发整理好。 （2）适当的先介绍自己，递上名片，若你要见面的人需要由公司内部的职员甚至由总机小 姐先接待，也应递交名片，不得轻视这些人员，口气要和蔼，因为这些阶层的人员说不定 是让你接近客户的钥匙。 （3）多利用赞美之词。每个人都希望被赞美，虽然有时你的顾客所提出的问题不贴切，甚 至有不同看法，业务员也不得马上反驳，要适时利用一些赞美语言。例如“您讲的也有道 理”、“您懂得很多”或“应该向您多多学习”等等，但是不要过分地拍马屁。 2 唤起对方的关心 为了让客户加深对你的印象，业务员应该注意以下几点： （1）要让此次访问完全是为客户。 （2）让客户深深觉得你的拜访是在帮他忙，而不只是在做生意。 （3）讨论的主题要广泛，与商品有关的其他知识、法令应熟悉。 （4）言行不但要吸引人，还要让客户对你产生好感。 （5）以对方所关心之事为中心而谈话，如国际时事、体育运动等方面的内容，以迎合客户 兴趣。 （6）有纪念品的提供，如简单的礼物、赠送品等一定要顺便带去。 （7）事先探讨及了解如何让顾客乐意接近的技术。 （8）适时的提供推销用的道具，如相片、样品、订购单、展示图、报章杂志的广告文等。 （9）新产品、新技术或新用途应尽快告知，提供服务或邀请一起参加新产品介绍会。 （10）尽可能请人介绍认识，加深印象。 3 对于自己的产品要有信心 传递梦想，传递爱！欢迎您加 QQ:10706111，QQ：800005877，QQ：380004357，阅读 更多相关文章，每天为您更新励志，管理，销售，成功案例，等智慧文章，免费学习。 传递梦想，传递爱！ 为坚持梦想的人服务，持续进步，永不放弃! （报名陈安之课程，订购教材，热线：136 1188 7711，张雅婷老师 QQ：10706111，张雅 婷，陈安之亲自颁发冠军奖杯终生弟子） 4 制造融洽的商谈气氛 要特别注意以下几点： （1）努力设法让顾客对你保持好感。 （2）应表现出专业人员锲而不舍的精神。 （3）条理分明清晰，让客户相信你的能力，气氛即可融洽。 （4）业务员应比约定时间提早 10 分钟到达，勿让客户久等，破坏洽谈的气氛。 （5）态度一定要保持诚恳自信。 （6）绝对不可弄错拜访对象的姓名和职位。 （7）商谈中常露出微笑，表情显得温柔。 （8）尽早进入话题，找出双方的共鸣点。 （9）双方商谈中，业务员应养成将客户的谈话记录起来的习惯。 （10）关切客户的意见并时时考虑对方的立场。 八、谈话方法和签约时机 业务员在与客户商谈时，一定要注意研究谈话方法和签约时机，并掌握一定的技巧，以保 证商谈取得成功。 1 商谈进行时的谈话方法 与客户商谈时，为了商谈能顺利进行，要充分认识到以下四点： （1）本次的商谈主要的叙述重点是什么？ （2）商谈的要点及优先顺序应该事先确定。 （3）商谈之前应事先拟出客户可能提出的问题，并做充分的研讨应对技巧。 （4）商谈进行时应随时注意客户的反应，了解客户的重点。为了商谈能够有效的进行，商 谈时应特别注意以下事项： 以讲故事的方式谈话。可列举出若干曾经购买的实例，包括顾客购买此种商品使用后所 获得实际利益的故事以及因为没有买而失去利益或遭受损失的故事，实例举证最能引起顾 客的信任。 商谈资料的准备。例如公司简介、商品介绍、证明文件、剪报、个人信函等足以证明商 品效用的资料，均应充分加以运用，这些对商谈有很大帮助。 利用其他顾客。设法寻找几家值得信赖的客户，请他们详细发表使用该产品后获得实际 利益的例子，这样就足以佐证本产品的效用，让客户得以完全放心。 让顾客多发表意见并倾听他的讲话。当你与客户商谈时，业务员应避免演讲式的方法与 客户商谈，这种商谈很容易造成客户不良的反应，为此，业务员应该多提问，让客户多扮 演发表意见的机会，客户扮演的角色越重要，商谈气氛就会愈好，交易成功的概率也就愈 高。 商谈的话语要肯定。业务员与客户商谈时，对一些较重要的回答，一定要表示肯定，不 能有混淆不清的感觉，更不能有让客户觉得不安的答复。例如，客户与你商谈产品的品质 或售后服务的情形，业务员不能用“你用了便知道”或“保证我们的品质绝对比别家好” 等空洞的用词，此类语言很难获取客户的信心。 争取客户强烈的信心。获得客户信用，有下列三原则： a.果断心凡是与客户商谈，最终目的就是为了获得客户的信用，所以，要直率地、诚 实地，并且有力地说出具体答案。 b.重复性遇到商谈的重点要反复强调并使客户相信我们，由此，就更容易达到商谈的 成功。 c.宣传性顾客对你的产品具有强烈的信心之后，他会很自然的把你的产品宣传给别人， 为你免费做广告，促使你达成另一笔交易。 切忌用太深的专有名词。有些顾客学识较浅，不喜欢业务员讲那些太深的专有名词或外 语，因为这样很容易伤到他们的自尊心，会认为与你之间难以沟通而取消商谈。这是现在 业务员很容易犯的毛病。 2 判断签约时机 （1）客户把你的估价资料始终摆在最上面，并仔细考虑时。 （2）谈起同业的使用情形时。 （3）谈到价格及付款条件时。 （4）请你稍候，与第三者讨论时。 （5）要求看样品或实品时。 第 7 章 谈判与合同 谈判的目的就是为了最后的成交，即签订合同。只有运用恰当的谈判谋略和技巧，才能实 现目的。但是，这并不能说明合同签订了，就可以放松警惕。因为合同可能是无效的，也 可能是违法的等等。本章重点介绍了谈判及合同的相关知识，相信它会起到应有的作用。 第一节商业谈判的策划和艺术 一、进行正式的业务洽谈 业务员与客户在正式进行业务洽谈时，应注意以下这些问题： 1 需要掌握的洽谈礼仪 （1）不要与客人隔着办公桌握手，为了表示对他的尊敬，应走到对方面前握手。 （2）说话不宜过于大声，声调略为低沉，语气坚定，态度平静、这才容易获得对方好感， 认为你是稳重而自信的人。 （3）在那些认识的客户面前，不可过于自我标榜，否则人家会觉得你很肤浅。 （4）穿着打扮也很重要，能表现你的品质与个性，应以大方、得体的服饰为主。 （5）想表现自己很热情，也应避免第一次见面便请对方到高级餐厅吃饭，原因是对方可能 会感到很不自然，认为你急于讨好他。 （6）与客户用膳的时候，不要再谈公事，最好是闲谈家常，就算真要讨论没有谈完的问题， 也应留在最后喝茶时再谈。 2 需要掌握的谈判方式 谈判时，最怕碰到以下五种人：凶悍派他们最常用语言或肢体暴力威胁对方。譬如说： “这是什么话”；逃避派根本避而不见或采取拖延战术。他们会说：“明天再说吧”； 龟缩派他们通常采用逃避策略，于是你会听他们说：“我不懂”；高姿态派他们 通常用积极的要求吓倒对方：“我只等到五点”；两极派他们根本不谈，只逼你做出 要还是不要的决定。对于这五种人，谈判时可以采取以下九种方式： （1）引起他们的注意：这种方式对凶悍派特别有效，你必须把他们吓醒，让他们知道你忍 耐的底线在哪里。 （2）指出对方行为的得失。建议双方应进行更建设性的沟通若对方是凶悍派，就挑明 指出对方态度过分凶悍，通常也会使其收收火气。 （3）安抚对方的情绪，尤其针对逃避或龟缩派。首先要了解对方恐惧的原因，然后建议换 时间或地点进行商谈。 （4）坚持一切按规矩来。凶悍派，高姿态派和两极派会强迫你接受他们的条件，你应拒绝 接受，而且坚持公平的原则。 （5）请他解释。当对方采取极端立场威胁你时，可以请他解释为什么会产生这样极端的要 求？可以说：“为了让我更了解如何达到你的要求，我需要多了解你为什么会这样想。” （6）沉默是金。这是最有力的举措之一，尤其在对付两极派时，可以说：“我想现在不适 合谈判，我们都需要冷静一下。” （7）改变话题。尤其在对手做极端要求时，最好假装没听到或听不懂他的要求，然后将话 题转到别处。 （8）不要过分防御，否则就等于落入对方要你认错的圈套。 （9）多提问题。避免站在自己的立场上辩解，应多提问题，提问题时才能避免对方进一步 的攻击。 3 必须学会的说服技巧 （1）谈判开始时，要先讨论容易解决的问题，然后再讨论容易引起争论的问题。 （2）如果能把正在争论的问题和已经解决的问题统一考虑，就较有希望达成协议。 （3）假如同时有两个信息要传递给对方，其中一个是好的信息，另外一个是不太好的信息； 则应该先让他知道那个较好的信息。 （4）强调双方处境的相同要比强调彼此处境的差异，更能使对方了解和接受。 （5）强调合同中有利于对方的条件，这样才能使合同较易签订。 （6）先透露一个使对方好奇而感兴趣的消息，然后再设法满足他的需要。这种信息千万不 能带有威胁性，否则对方就不会接受了。 （7）说出一个问题的两面，比单说出一面更有效。 （8）在讨论过程中，对方提出反对意见后，再提出你的意见。 （9）通常听话的人比较容易记得对方所说的头尾部分，中间部分则不容易记清楚。 （10）结尾要比开头更能给听话者深刻的印象。 （11）与其让对方做结论，不如先由自己清楚地陈述出来。 （12）反复地说明一个消息，更能促使对方了解、接受。 二、策划谈判计划 一般来说，谈判的准备工作就是要拟订一个简明、具体而又有弹性的谈判计划。谈判计划 应尽可能简洁，以便洽谈人员记住其主要内容，使计划的主要内容与基本原则能够清晰地 印在大脑里，进而使洽谈人员能够得心应手地与对方周旋，而且能随时与计划进行对比应 用。 计划必须具体，不能只求简洁而忽略具体。既不要有所保留，也不要过分细致。 此外，计划还必须有弹性。业务人员必须善于领会对方的谈话，判断对方的想法与自己计 划的出入所在，进而灵活地对计划加以调整。 这些当然都是纸上谈兵，实际情况通常是不同的。在实际工作中，业务员要了解许多情况， 阅读档案中相关的大量文件，同时与这次谈判有关的人员交换意见。 1 集中思考，迅速归纳有关问题 理出自己的思路。集中思考阶段要分两个步骤。第一步是把与谈判有关的想法，事无巨细 地写在纸上，第二步是用另一张纸记下自己对于对方的判断和了解，包括他们在干什么?他 们在哪里?他们的外貌如何?我们了解了哪些有关他们个人的情况?目前所知道他们在谈判中 期望的是什么?我们预测他的期望是什么?以及我们还需要掌握什么情况等。同样地，把这 些有关对方的一些问题的想法及时记载下来。 在集中思考阶段，如果我们把上述有关谈判的临时想法和有关对方情况的估计与猜测，列 成两张表写在纸上，我们的头脑就清楚了，把它们放在一边，会对谈判产生重要作用，可 供以后谈判工作参考。 2 确立谈判方向 “谈判方向”是指我们希望通过谈判所要表达的内容。它是我们谈判的主导思想。但它有 时也会与双方共同协商制定的洽谈目标略有出入。 谈判方面的备忘录文字表达要力求简洁，最多 1520 个字，要是太长，就证明洽谈人员的 脑子里对谈判内容没有一个很清晰的概念。所以，此时业务员的头脑要清楚。 3 确定计划的本质及目标 谈判的“目标”通常可以用一句话表达。比如“我们认为谈判目标是”或者说：“我 们声明谈判目标是”有时候，谈判目标不见得要和谈判方完全一致。 而准备工作的实际程序是：首先，经过开拓思路阶段想出各种应对办法，然后逐步地制定 出我方的谈判方向，最后制定谈判议程表。值得注意的是，谈判议程表最多不要超过四个。 如有必要，可把其他问题作为附属事项列在主题之下。 准备阶段的最大目的是为谈判人员提供一份谈判文件。要求文字简洁、易记，能对谈判人 员起提示的作用，使他们在全部精力投入谈判的同时，能够把握谈判流程。 4 打破谈判僵局 谈判的内容通常牵连甚广，不只是单纯的一项或两项。当谈判内容包含多项主题时，可能 有某些项目已谈出结果，某些项目却始终无法达成协议。这时候，你可以这么“鼓励”对 方“看，许多问题都已解决，现在就剩这些了。如果不全部解决的话，那不就太可惜了吗? ” 这就是一种用来打开谈判僵局的说法，它看起来很平常，实则却能发挥很大的作用，所以 值得在谈判中广泛的使用。 有时牵涉多项内容的谈判，便要特别留意议题的重要性及优先顺序。无论所使用的哪一种 方法，最重要的，是要设法借着已达成协议的事项作为跳板，以达到最后的目的。 三、与客户交谈的四大技巧 业务员在与客户交谈时，应掌握以下四大技巧，并正确运用。 1 礼多人不怪的接近技巧 业务员在介绍自己的产品时，能否掌握真正的购买者，是成功的一个关键。但有时，业务 员却是“有眼不识泰山”。 业务员若跟没有购买决定权的买主怎么拉近乎、讲交情都无济于业务成功。弄错“讨好” 的对象，就只能是“对牛弹琴”，白白浪费宝贵时间。那么，在一个家庭中，究竟谁是购 买决定者。一般说来，正常情形是夫妻共商，有时是妻子做主，有时是丈夫做主，有时是 先生出面谈判，女士在幕后指挥。 那么，怎样看出谁是购买决定者呢?通常情况下，出来谈判的多半是主买者，但也不要把眼 睛只盯着他一个人。 所以，业务员千万不要“从门缝里看人”，最好是对任何人都客气礼貌。俗话说“礼多人 不怪”。否则，你得罪了买主特别是有购买决定权的买主，你的生意肯定要失败，另外， 更要切记，不可以貌取人。有时一个其貌不扬的人坐在你身旁，你可能以为他是普通职员， 甚至是勤务工人，其实他可能就是老板。 2 诱导买主购买的技巧 为了使买主产生购买的欲望，光让其看商品或实行演示还是不够的，业务员必须同时加以 适当的劝诱，使买主心理上呈现一幅美景。 采用这种描述时有以下几点需注意： （1）不要描述没有事实根据的虚幻形象； （2）要以具体的措词进行描述； （3）要注意选用传达感觉的措词来描述； （4）用比较和对照的方法来描述； （5）要善用活用比喻描述。 3 靠售后服务获得成功的技巧 业务员的法宝除了介绍产品的技巧外，售后服务也十分重要。 4 先发制人的技巧 “服务是从被拒绝以后开始的!”许多优秀的业务员碰到拒绝以后没有知难而退，而是“越 是艰险越向前”，最终是说服和战胜了拒绝，创造了业务史上一个又一个新纪录。 在业务实践中，聪明的业务员常能够确信买主会提出某种反对意见，从而有理由的得以拒 绝。对此，他们则抢先提出来，并把它作为买主的论点，妥善处理好买主的反对意见，排 除成交的障碍。 第二节 商业谈判的技巧 一、成交的基本策略 谈判的目的就是为了最后的成交，而这其中最困难的问题就是谁占的利益大，这就需要业 务员努力运用以下几种策略来实现了。 1 镇定自若，充满信心 2 善于捕捉成交信号及时成交 3 抓住成交的时机，随时成交 4 锲而不舍，力争成交 5 保留一定的成交余地 二、成交的技巧 一般情况下，业务员与客户在通过洽谈之后就进入了成交阶段，其实，成交的方法很多， 这里我们仅介绍最常用的几种基本成交技巧。 1 假设成交法 使用这种方法时应注意：分析顾客能否接受此法。确信顾客有购买动机。尽量用自然温和 的语言创造一个轻松的洽谈气氛，提问不要咄咄逼人，否则生意难成。 2 请求成交法 请求成交法又叫请求定货法，即业务员用简单明了的语言直接向顾客提出购买产品的建议 或要求，这是一种最简单、最基本的成交方法。在下面三种情况下运用此法为宜： 对一些老客户；当知道顾客对推销业务有兴趣，己有购买之心，只是一时犹豫拿不定 主意时。当顾客提不出什么异议，想买不便开口主动提出时。 3 次要问题成交法 次要问题成交法又称小成交法、局部成交法或避重就轻成交法，是顾客存在购买意向，但 一下子又下不了决心时，不急于要求与顾客拍板成交，而首先在一些次要问题上与顾客取 得一致看法，然后以此促成交易。使用此法既逐步深入，又要敢于涉扩主要问题，能否正 确有效地使用此法，还要取决于业务员能否正确地分析顾客心理，而有节奏地将各个问题 展开。 4 缩小选择成交法 缩小选择成交法就是业务员依据顾客的需求为顾客确定一个有效的选择范围，并要求顾客 立即予以选择成交的方法。 5 限制成交法 限制成交是利用销售制来制造购买机会，促使业务对象主动成交，又称“机会成交法”。 我们经常耳闻目睹的“开业大吉，优惠三天”，“存货不多，欲购从速”。就是典型的限 制成交法。利用人们的“机