业务部客服手册

业 务 部 客 户 服 务 手 册 审批： 持有人： XX 装饰工程有限公司 （内部资料） 第一、公司介绍：XX 装饰工程有限公司，成立于 XX 年 XX 月，是专业从 事住宅、别墅、商铺、写字楼、办公空间等设计及施工的建设部室内装饰装修 三级设计乙级资质企业。公司现拥有一批高素质专业设计人员，多位德才兼备 的管理人员及 300 多名员工。公司自成立之初就坚持每月 5 日的员工素质培训 与技术培训、每月 15 日设计师交流、每月 1 日管理层会议、每月 25 日的施工 员会议与培训和不定期的组织各种相关的技术人员进行外培，不断的完善公司 内部人才的培训机制，充分的人才储备与更新，为公司的腾飞打下坚实的基础。 公司秉持“诚信经营，做百年 XX”的经营理念，坚持“创造卓越、信守承诺” 的优秀品质，诚实经营，文明守信。 “外树信誉、内强素质”促使公司五年内发 展为全国大型装饰集团。公司秉持“品质服务生活”的企业精神，不断强化管 理。力争成为国内一流品牌，整个家装行业的龙头企业。公司以优秀的设计， 严格的管理，精湛的工艺，真诚的服务赢得了许多客户的信任，也赢得了众多 的荣誉：全国装饰行业优秀企业、XX 年中装协全国居室装饰设计大赛设计银奖， 实例铜奖、XX 年优秀示范企业；XX 年度室内装饰最佳设计；XX 年 XX 地区设计 大赛优秀奖、XX 年设计大赛最佳风格奖、装饰优良工程奖；省装饰协会优秀示 范企业；XX 市场服务质量信得过单位；第十届消费者信得过单位、XX 装饰协会 会员。公司于 XX 年 XX 月通过了 ISO9001（2000 版）国际标准质量体系认证。 公司 力求达到 “设计零缺憾、施工零缺点、材料零抱怨、品质零投诉”的“四 零”服务和“全过程、全天候、全方位、全身心”的“四全金牌”服务。教育 和鼓励每一位员工“谦虚做人、努力做事” 。以优秀的设计、严格的管理、精湛 的工艺、真诚的服务，让每一位客户都享受到 XX 装饰公司独特而快乐的装修之 旅。 我们以敬业诚信，开拓创新，务实高效的精神,努力成为全国住宅装饰行业的领 军品牌。 第二、公司坚持“干部能上能下，员工能进能出，工资能升能降“的原则， 为使员工能对公司的工作要求、劳动福利、奖惩等规定有所了解，在工作中有 所遵循，以维护公司正常的工作秩序，有效实施业务部操作流程，保障员工的 ISO9000 管理系统 合法权益，特制定本作业指导书，并按每季度更改和完善本作业指导书，按 ISO9001 文件控制实施，让每位业务员都能融会贯通，不断寻求市场、客户关 注、关注客户的信息依据，不断改进业务部作业指导书，完善自我、出类拔萃 成为一位优秀的业务人员。 第三、业务员的专业性应不逊于设计师、施工员，从稳重、耐心、细致、 善良、热情、自信、待人诚实、说话和气、语言和举止文雅得体等的综合素质 取信客户，总结与客户交谈中的优、缺点，准确掌握客户心理，关注和了解消 费者敏感问题，掌握市场动态，吸收了解市场新材料，装修新工艺，掌握装修 成本，对公司发展提合理化建议，月度编制实施业务计划，认真阅读施工人员 手册和业务部控制程序。 第四、业务部是拓展市场、承接工程和处理客户意见问题的归口管理部门， 对公司范围内的客户意见进行收集、分析，并且将各项信息反馈到各个职能部 门，予以处理及反馈工作。工程部、质监部与设计部等各职能部门，应在各自 权责范围内负责对客户意见的各项设计问题、施工问题及时组织处理和反馈。 其他相关部门予以配合。工作流程：客户意见的方式主要电话、信函、客户来 访提出、其它方式（如客户回访、顾客满意度调查时获得） ；客户意见的登记： 不管什么部门的人员接到客户意见，都应对客户意见情况进行登记，并在 2 小 时内将客户意见情况传递到业务部。客户意见的调查处理：业务部接到客户意 见信息后，填写顾客处理意见单，对发生意见的原因进行取证调查。业务部应 针对客户意见制定处理对策。对客户的回复：如向客户赔礼道歉，派人去现场 处理等；对事件的应急处理：如停止使用不合格材料，对责任人进行处罚等； 对重大客户意见采取纠正措施或定期对客户意见采取纠正措施（永久性对策） 如管理制度修改、人员培训等。客户意见处理的实施：各相关部门应根据业务 部要求（见顾客意见处理单）无条件地对客户意见进行处理，处理后结果应形 成记录，如需去现场处理，则应在两天内到达客户指定的地方。客户意见处理 的验证：业务部应组织人员对客户意见处理情况进行验证，对于重大意见应当 每项都应进行验证，对于一般客户意见每年年底发放客户满意度调查表时对服 务情况进行调查验证。客户意见处理后如顾客不满意，则应重新制定处理对策 并重新实施。所有顾客意见的有关记录都应进行保存。 接待电话日常规范用语 “您好，XX 设计工程公司 ” 一.客户 1.咨询：（客户）我想咨询一下你们的操作方式 回答： “您房子多少面积？喜欢什么风格？我们首先会根 据您的需求配一个适合您的设计师测量一下，先做设计方设 计是很关键的，设计好再给您选择好的施工班组全程施工， 我们是品牌企业您选择我们公司装修会比较轻松方便，保障 性强？” 2.正在施工的客户： “请问您有什么事？” 客户回答：“.” a. “我帮你接过去。 ” b. “他现在不在办公室，要么等他回来我跟他说或者我叫他打 电话给你，要么您直接打他手机” 。手机不方便给您，还是 您留个手机给我让他打给您吧！ c. “他现在有事要么你晚点打电话给他，或者我叫他晚点打电 话给你。 ” 二.找人电话： 1.通知本人接电话或转接过去 2.他现在不在办公室，您有需要帮忙转告的吗？ 回答：（同客户类 2） 三.建材商电话 1.我帮你接到我们的材料部（X 总）好吗？ 2. 你送一份你们的报价单和资料过来或你留个电话回头我们材料 部跟你联系。 四上门找人： 一.“请问你找谁？” 回答：“” “您有预约？” （有预约就通知当事人，没有就请他稍等,进去通知。 ） （会务室等候） 二. “您请进。 ” 三. 人不在办公室，有预约的打电话询问，没有的请他自己打手机 联系，或留电话转告 四. 客户进门后要倒水，要问是否用茶水（夏天） ，注意端水杯的动 ISO9000 管理系统 作和提示客户用水语言（请用茶） 。 第五、客户交谈问答： 1、问：为什么你们要收设计费？其他公司都不收设计费。 答：设计是施工的灵魂,设计做好了，施工就不会返工,设计的效果直接影响 您的居住环境和生活,现在好的设计师都收设计费的，像专业设计公司每平方要 收到 100 元以上,好的设计可以让房子的空间变大，是投资，是让您房子增值的, 我们收设计费也是为了您的设计做好才收的,每平方我们仅收 30 元到 50 元,我们 施工的话减半很合理的。 2、问：你们公司的管理费收吗?别的公司都不收的，您们为什么要收? 答:市场上很多公司都推出免管理费活动打价格战,我们一直坚持收管理服务 费,我们的宗旨是质量和服务,质量好的前提是管理,我们采用双项监理,分项验收 制度，保障工程进度和质量,减少返工和以后的维修,您也不用担心装修质量问题,我 们还对工地实施设计跟单和定期巡查制度,您要理解我们收管理费是用在管理您 的工地上的成本. 3、问：你们主材可以自购吗?辅材可以自购吗? 答：可以自购的,我们也可以给您代购托管式服务,我们是团购量大优惠,有 保障,也便于衔接方便您的生活,辅材是我们公司统一配送的，这样可以避免以后 的质量纠纷,我们设计时把辅材的品牌定好,由我们材料部统一采购,您也可以轻 松很多. 4、问：你们的施工队伍是自己公司的，还是临时叫的呢？你们公司有这么 多人吗？ 答：是自己公司签定长期合同的，我们是和装饰行业唯一的培训公司汇众 企业管理有限公司合作，定期对员工进行素质培训，强化服务意识，质量意识 及客户价值，真正做到以客户为中心，我们公司总共有 50 几套工班，每个月限 80 套左右，保障质量。 5、问：你们说现在业务多不多？如何管理这么多工地？ 答：工程的质量我们采用 ISO9001 系统管理模式，分项验收制度 11 个， 验收环节确保过程精品，质量好了不返工才有利润，您才会转介绍，口碑相传。 （可提供一些资料标准给客户看）公司与市消费者协会共同推出质量保证金先 行赔付制度，保障客户利益。 6、问：你们公司在哪些地方赚钱？是不是就管理费和设计费？你们公司的 利润有多少？你们比马路游击队贵多少？能优惠点吗？ 答：钱每个公司都要赚一点，我们也一样，关键是赚得合不合理，我们公 司的预算采用菜单式明细软件报价，价格和材料工班有关，材料环保，品牌等 级高价格就要高一点，工人人工费在 80 元以下的公司质量都有问题，我们现在 好师傅要付到 120 元/天，我们比游击队高一点，大公司与大公司之间都差不多， 毛利润一般都在 25%左右，净利 10%左右，关键是找我们放心，找装修公司装 修就是要服务好，有保障。 7、问：我已交了 1000 元，为什么图纸、预算还不能让我带走？是不是其 中有问题？ 答：图纸预算在您付了设计费后可以带出去，我们公司是按 50 元/平方， 1000 元是设计诚意金，图纸预算是公司的机密，拿去了您自己就可以施工了， 您有什么问题可以我们当面交流或您把专业人士请过来一起交流，我们是软件 报价，价格市场统一，您也不要为难我，我也很想把它给您。 8、问：你们公司的设计师是从哪里毕业的？你们公司用什么办法提高设计 师水平？ 答：家装设计师跟他的学习力有关，我们的设计师美院和同济毕业的多一 点，我们公司采用设计小组工作制度以老带新的方式培养人才，定期参加各种 ISO9000 管理系统 专业培训和服务意识培训让设计师保持进步，是我们公司成功的关键。 9、问：人家装修公司多半是免费出平面，看好之后交设计费，你们公司没 让我看到什么东西，就叫我交钱，这样有人叫你们装修吗？ 答：设计是有很强的专业的，好的设计师才能设计出好的设计，免费的设 计公司很多设计师靠运气和大量设计，我们采用全程跟单，限量设计，保障设 计出精品，从测量、平面设计构思就要 3 到 5 天时间，立面构思设计 5 天，每 月最多 3 套，我们以前也不收设计诚意金，设计师很消极不愿意做，现在我们 收设计定金和设计费，设计师抢着做，收设计费也是保障您的设计效果，不满 意您可以换设计师，一直不满意您还可以向总经理投诉推款，设计施工分流是 必然趋势。 10、问：你们公司保修几年？装修后尾款留多少，你们公司如何保证以后 的质量吗？ 答：现在国家法规统一规定保修二年，水电保修五年，我们采用分项验收 制度保障过程精品品质，二年保修终生维护，我们每年都有回访制度，二年上 门检测制度保障您的长期利益，为您提供服务、建立口碑，您满意了才会给我 们介绍生意。 11、问：你们公司的优势在哪里？ 答：我们公司的优势是专业专管，全员培训，装修行业专家咨询公司汇众 咨询公司监督检查，分项验收，双项监理制度，设计全程跟单 ，长期服务，是 品牌公司。 12、问：软装修设计师陪同选购吗？要收费吗？ 答：可以，为什么我们在设计委托协议上写上收取相应的费用？外出 采购时设计师也要花很多时间和精力，收取相应的服务费可以保证设计师不会 拿回扣。 13、问：工程由谁来负责验收？如果出现质量问题怎么办？ 答：我们采用分项验收，专业专管。工程总监对水电，泥工，木工，油漆 和竣工进行验收，验收时对质量不合格部分出据整改单，确保工程质量。我们 只有质量做好了才不会返工，才不要维修，这样才有口碑，才有利润。 14、问：工程是否有转包现象？ 答：我们公司现在采用工班长满意度考核制。客户满意度高，质量好，工 班长奖金就高，公司对工班统一管理并举办员工大会。我们是品牌企业，质量 第一。材料由公司统一配送，终生维修。 15、与客户接触的第一印象很重要，第一句话该如何交流？ 答：与客户交流的第一印象非常重要，免不了对客户的礼貌用语您好、 请这边坐、您喝咖啡还是茶？这是我们以前做的作品，您先看一下等类似的话 语。 16、问：能保证我家的装修像看的样板那样吗？ 答：我们公司是按 ISO9000 标准施工验收的，规范标准统一，材料统一配 送，分项验收，专业专管，每一套都是样板房，您也可以点将设计点将施工， 我们的客户 80%都是转介绍的。 17、问：装修过程我要做什么? 答：您在装修前要多参与设计，这样施工时就会轻松点，装修过程您只要 做好材料验收，质量分项配合验收和主材确认就可以了，我们倡导设计施工主 材代购，软饰陪购一条龙服务。 18、问：你们装修能达到环保标准吗？ ISO9000 管理系统 答：我们用的都是环保达标材料，健康是装修的首要需求，绝对环保是没 有的。我们会从设计用材和选材上保障环保达标，多用金属类现代材料，少用 胶水板材，竣工后我们会做环保检测，环保达标后再入住。这也是我们专业装 饰公司的优势。 19、问：为什么开关面板、洁具、龙头等不包括？ 答：我们把主材和电器部分采用自愿代购，这样可以进行保障客户多样化 选择，您也可以指定品牌由我公司代购。 20、问：你们公司的设计、施工资质是几级？ 答：家装公司都是专业资质，我们也是专业一级公司，家装看管理和服务， 工装看资质。 21、问：你们设计哪些图纸？ 答：我们要求设计师统一设计规范标准、平面、顶面、立面施工、效果图、 节点、水路、电路图。全套图纸完善后由工程部核准才能够进场施工以保障施 工进度和施工效果。 22、问：你们公司预算定额的依据是什么？国家标准还是公司标准？如果 是公司内部定的，那么价格高了让我怎么办？ 答：我们是根据家装市场客户调查和参照 2000 定额标准确定的。我们每年 做一次市场调查，每一年行业协会也会开会通告预算参考报告的，价格、服务、 质量和用材合理就是最好的。 23、问：公司的人工和辅料为何这么高？依据是什么？ 答：现在的装修是透明报价，辅料和人工我们会含一部分利润的，其实我 们的净利润最多 10%，每套房子施工三个月，还要保修二年，水电五年！太便 宜了做不好，是要出问题的。合理利润是企业生存发展的关键。 24、