中国移动安徽公司客户服务标准

中国移动安徽公司客户服务标准 网络优势覆盖 优势网络全面覆盖：行政村覆盖率达到 100%，高速公路覆盖率达到 100%，城市住宅小区室外覆盖率达到 100%。 1、行政村：指县域行政规划中定义的村级单位，其村委会及村党支部 所在的村落。 2、高速公路：指全省已正式运营的高速公路 。 3、城市住宅小区：指小区总户数不少于 300 户、建成时间超过 1 年、 入住率不低于 40%的住宅小区。 4、以上覆盖目标在 2009 年底实现。 通话品质保障 通话品质全心保障：电话接通率超过 99%，通话保持率超过 99%，国 际漫游通达 237 个国家和地区。 用户范围：中国移动 GSM 语音业务用户。 业务办理快捷 业务办理轻松快捷：渠道四面八方，服务全省城乡；四大电子渠道， 办理业务，以指代步，轻松快捷。 1、渠道四面八方：万家营业网点，服务全省城市乡村，客户可以就近 选择“沟通 100”营业厅、合作营业网点办理业务。 2、四大电子渠道：客户能够轻松快捷地在相应的电子渠道办理相应的 业务，减少出行成本。具体包括网上营业厅 （）、短信营业厅（发送短信代码至 10086 端口办理业务或发送“10086”至 10086 端口获取短信服务厅菜单）、 10086 服务热线、掌上营业厅（ ，收取 GPRS 流量费）。 交费查询方便 交费查询省心方便：八大交费方式，通话无忧；八大查询渠道，省心 方便。 1、八大交费方式：客户可以灵活选择相应的充值交费方式，方便快捷 交费，保障通话畅通。具体包括银行代收、银行托收（银行卡代扣）、 网上充值（）、手机钱包、空中充值、手机 充值卡、自助终端充值、营业厅交费。 2、八大查询渠道：客户可以灵活选择相应的话费查询渠道，方便快捷 查询，话费尽在掌握。具体包括短信、网上营业厅 （）、掌上营业厅 （）、自助终端、 10086 服务热线、话费信 使、电子账单、彩信账单。 订退清晰透明 业务订退清晰透明：业务开通，二次确认；业务退订，三种选择。 1、业务开通，二次确认： 全面实施代收费的短信、彩信、WAP 等移动信息服务以及通过 WEB 订购信息服务的包月类业务实施订制确认。在收到客户的订制请求后， 向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户订制业 务。 2、业务退订，三种选择： 针对代收费信息业务，发送“0000” 或“00000”至 10086，可选择退 订所有业务； 针对代收费信息业务，发送“0000” 或“00000”至业务端口代码，可 选择退订该端口的所有业务； 客户拨打 10086 服务热线，可选择退订所有代收费信息业务。 3、客户可根据相关服务协议自由的在我公司提供的相应服务渠道（如 沟通 100 营业厅、网上营业厅、10086 服务热线、短信营业厅等）退 订各类业务。 全面提醒关怀 七大提醒贴心关怀：提供话费余额提醒、停机提前提醒、办理成功提 醒、邮件到达提醒、充值到帐提醒、优惠到期提醒、体验到期提醒服 务。 1、话费余额提醒：话费余额不足时，通过短信等方式提醒客户及时充 值交费，保障客户通信畅通。 2、停机提前提醒：欠费停机前，通过短信等方式提醒客户及时充值交 费，保障客户通信畅通。 3、办理成功提醒：客户订制的业务办理成功后均通过短信等方式提醒 客户，方便业务使用。 4、邮件到达提醒：客户使用 139 邮箱，开启邮件短信通知后即可在收 到邮件时获得短信提醒。 5、充值到账提醒：客户充值交费成功后，通过短信等方式提醒客户。 6、优惠到期提醒：客户办理的优惠营销方案在优惠到期前可通过短信 等方式进行到期提醒，以方便客户及时选择合适优惠。 7、体验到期提醒：客户办理的免费业务体验在到期前可通过短信等方 式进行到期提醒，避免客户使用受到影响。 注：因如下原因导致客户不能接收短信则不在我公司服务标准范围内： 包括但不限于客户短信存储已满，客户手机短信功能不正常，客户手 机处于已停机状态等。 收费错双倍返 收费误差双倍返还：经我公司核实后，对于多收的业务费用，双倍返 还给客户。 1、适用“ 收费误差，双倍返还”的范围：由我公司过错引起并已向个人 客户多收取的费用，一经查实我公司将在返还多收数额的基础上，再 奖励与多收费用同等数额的话费，上述返还和奖励的话费于查实的次 月充值到客户的手机账户中。 2、不适用“收费误差，双倍返还”的范围：由于客户自身原因、互联互 通对端原因、国际漫游合作伙伴原因、不可抗力原因等不可归责于我 公司的原因造成的误差，及我公司已经纠正的错收费情况。 投诉快速响应 有诉必回响应及时：100回复客户投诉，首次回复客户时限不超过 48 小时。 1、客户明确提出投诉且无法现场解决的问题必须记录，并且在 48 小 时内电话或者短信首次回复投诉处理情况。 2、若我公司在 48