员工培训计划1

三 项 礼 仪 的 基 本 标 准 1， 微 笑 服 务 面 部 两 边 向 左 右 两 边 上 跷 ， 嘴 角 微 微 开 启 ， 不 露 牙 齿 。 2， 敬 语 服 务 欢 迎 光 临 、 您 好 、 请 、 请 慢 走 、 欢 迎 下 次 光 临 、 再 见 等 。 3， 敬 礼 服 务 抬 头 、 挺 胸 、 收 腹 、 提 臀 、 两 手 自 然 下 垂 、 中 指 按 信 裤 子 中 线 、 两 脚 并 拢 、 身 体 向 前 倾 30 度 ， 两 眼 注 视 着 对 方 的 脚 尖 ， 停 顿 三 秒 左 右 。 服 务 员 仪 容 仪 表 和 行 为 举 止 的 具 体 要 求 1 整 体 标 准 ： 自 然 、 大 方 得 体 、 精 神 奕 奕 、 端 庄 大 方 、 整 齐 清 洁 。 2 具 体 标 准 ： 面 容 ： 表 情 自 然 ， 大 方 ， 发 长 适 中 。 男 ， 不 留 鬓 角 和 胡 须 。 女 ， 不 化 农 状 发 式 ： 发 型 自 然 ， 大 方 ， 发 长 适 中 。 男 ， 前 不 及 眉 ， 旁 不 遮 耳 ， 后 不 及 衣 领 。 女 ， 刘 海 不 及 眉 ， 发 长 不 过 肩 ， 不 梳 怪 异 发 型 ， 不 梳 马 尾 口 腔 ： 牙 齿 清 洁 ， 口 气 清 新 ， 上 班 时 不 吃 异 味 食 品 ， 不 吸 烟 ， 酗 酒 。 身 体 ： 勤 洗 澡 ， 无 体 味 ， 香 水 清 淡 。 着 装 ： 当 值 时 须 穿 工 服 ， 合 身 ， 整 洁 ， 烫 直 ， 鞋 袜 配 套 ， 工 牌 配 在 左 胸 前 。 男 ： 衣 袖 ， 裤 前 不 能 卷 起 ， 衬 衣 下 摆 扎 进 裤 内 。 女 ： 不 得 穿 背 心 、 紧 身 裤 ， 裙 长 适 中 ， 以 及 达 膝 为 宜 。 二 ， 服 务 员 行 为 举 止 的 具 体 要 求 1） 、 行 为 举 止 的 优 劣 ， 常 体 现 出 一 个 服 务 员 的 气 质 、 风 度 和 修 养 。 应 有 的 站 姿 ： 这 是 服 务 员 的 基 本 功 之 一 ， 对 站 姿 的 要 求 是 挺 拔 ， 即 应 直 立 站 立 ， 身 体 重 心 不 要 偏 移 ， 而 应 放 在 两 脚 中 间 ， 双 脚 分 开 位 置 基 本 与 肩 同 宽 。 腹 部 肌 肉 要 自 然 地 略 微 收 缩 ， 不 要 有 意 识 地 外 扩 形 成 腆 肚 。 腰 要 挺 直 ， 两 肩 放 平 ， 不 能 驼 背 。 颈 部 要 梗 ， 头 部 保 持 端 正 ， 两 眼 平 视 ， 双 臂 自 然 下 垂 （ 根 据 工 作 需 要 ， 两 臂 在 身 体 前 或 后 交 叉 放 置 亦 可 ） 。 一 般 情 况 下 两 腿 应 绷 直 ， 不 要 东 倒 西 歪 或 左 摆 右 晃 。 如 站 立 时 间 久 感 觉 疲 劳 时 ， 可 视 情 况 自 我 调 节 站 姿 ， 将 身 体 重 心 任 意 移 到 任 何 一 脚 ， 另 一 脚 略 略 放 松 弯 曲 ， 但 上 体 应 保 持 上 直 ， 站 立 时 ， 双 手 不 要 环 抱 胸 前 ， 也 不 要 叉 腰 或 是 插 入 衣 袋 。 2） 、 端 正 的 坐 姿 ： 入 座 时 ， 要 轻 要 稳 ， 不 要 赶 步 ， 以 免 给 人 以 “抢 座 ”感 。 走 到 座 位 前 ， 自 然 转 身 ， 右 脚 向 后 撤 步 半 步 。 安 稳 坐 下 ， 女 子 入 座 时 ， 若 是 裙 装 ， 应 用 手 将 稍 稍 向 前 拢 一 下 ， 不 要 落 座 后 起 来 整 理 。 坐 下 后 ， 头 部 要 端 正 ， 面 带 微 笑 ， 双 目 平 视 ， 嘴 唇 微 闭 ， 下 额 微 收 。 双 肩 平 下 放 松 ， 挺 胸 ， 立 腰 ， 两 臂 积 压 然 弯 曲 ， 双 膝 并 拢 ， 双 腿 正 放 或 侧 放 ， （ 男 士 坐 进 双 腿 可 略 分 开 ） ， 双 脚 平 落 地 上 ， 可 并 拢 也 可 交 叠 ， 坐 在 椅 子 上 时 ， 应 至 少 坐 满 椅 子 的 三 分 之 二 ， 脊 背 轻 靠 椅 首 ， 谈 话 如 需 侧 转 身 ， 上 体 与 腿 应 同 时 转 动 ， 幅 度 不 可 过 大 ， 起 来 时 ， 右 脚 应 向 后 收 半 步 而 后 站 起 ， 动 作 不 要 迅 猛 ， 坐 在 椅 子 或 沙 发 扶 手 上 和 茶 几 上 ， 不 要 跷 二 郎 腿 ， 尤 其 不 可 跷 着 二 郎 腿 还 上 下 踮 脚 晃 腿 ， 两 手 不 要 漫 不 经 心 地 拍 打 扶 手 。 3） 、 稳 健 优 美 的 走 姿 ： 行 走 时 ， 上 体 要 正 直 ， 身 体 要 正 直 ， 身 体 重 心 可 稍 向 前 ， 头 部 要 端 正 ， 颈 要 硬 ， 双 目 平 视 ， 肩 部 放 松 ， 挺 胸 立 腰 ， 腹 部 略 微 上 提 ， 两 臂 自 然 前 后 摆 ， 步 伐 要 年 轻 稳 ， 雄 健 ， 女 子 走 路 要 行 如 和 风 ， 两 肢 行 走 线 ， 迹 应 是 正 对 前 方 在 直 线 ， 不 可 两 脚 尖 内 向 形 成 了 “内 八 字 ”， 或 是 两 脚 向 外 形 成 了 “外 八 字 ”， 步 副 不 要 过 快 ， 行 进 间 不 要 将 手 插 在 衣 裤 口 袋 里 ， 也 不 要 背 着 手 ， 不 要 摇 头 晃 脑 ， 不 要 因 懒 于 立 腰 而 使 身 体 在 行 进 拉 来 拉 去 ， 走 路 要 利 落 ， 有 鲜 明 的 节 奏 感 ， 不 要 落 泥 带 水 ， 踢 里 沓 拉 蹭 着 走 ， 显 得 步 履 沉 重 ， 老 态 龙 钟 。 4） 、 得 体 大 方 的 动 作 习 惯 ： 饭 店 服 务 人 员 在 工 作 场 所 ， 经 常 处 于 动 态 之 中 ， 注 意 养 成 得 体 大 方 的 动 作 习 惯 ， 也 为 工 作 所 需 要 。 5） 行 走 路 线 ： 服 务 人 员 一 般 应 靠 右 行 走 ， 行 进 过 程 中 如 遇 到 客 人 ， 应 自 然 注 释 宾 客 ， 主 动 点 头 致 意 或 问 好 ， 并 放 慢 行 走 速 度 以 表 示 礼 让 ， 不 要 与 宾 客 抢 道 而 行 ， 如 遇 急 事 须 超 越 前 面 客 人 时 ， 不 可 不 声 不 响 地 跑 步 前 行 ， 而 应 先 示 歉 意 ， 再 加 快 步 伐 超 越 ， 绝 不 可 气 喘 嘘 嘘 ， 或 因 动 作 过 急 ， 导 致 身 体 失 衡 而 冲 撞 了 客 人 。 上 下 楼 梯 时 ： 腰 要 挺 、 背 要 直 、 头 要 正 ， 腰 要 微 挺 ， 不 要 手 扶 栏 杆 。 取 低 和 物 品 时 ： 弯 上 身 ， 低 垂 头 ， 而 是 借 助 蹲 和 屈 膝 的 动 作 ， 以 一 膝 委 屈 为 支 撑 点 ， 将 身 体 中 心 下 移 ， 另 一 腿 屈 膝 ， 慢 慢 弯 身 拿 取 物 品 。 主旨：礼貌礼节培训教程 目 的 ： 为 了 纠 正 员 工 的 站 姿 ， 并 提 高 员 工 在 工 作 当 中 能 得 到 一 个 饱 满 的 精 神 和 高 雅 的 举 止 。 第 一 篇 ： 站 姿 （ 一 ） 站 姿 是 人 基 七 姿 势 的 组 成 部 分 。 优 美 而 典 雅 的 站 姿 ， 是 发 展 人 的 不 同 质 感 动 态 美 起 点 ， 是 高 雅 举 止 的 基 础 。 体 现 精 神 振 奋 、 情 绪 饱 满 的 状 态 、 在 具 体 形 态 上 的 要 求 为 ： 1） 正 首 ， 双 目 平 视 前 方 ， 嘴 唇 微 闭 ， 面 带 微 笑 ， 略 收 下 颌 ， 姿 态 自 然 平 和 。 2） 双 肩 抬 头 放 松 ， 稍 往 下 压 ， 使 人 体 有 向 上 的 感 觉 。 3） 躯 下 托 直 。 身 体 重 心 应 在 两 腿 中 央 ， 做 到 挺 胸 、 收 腹 、 立 腰 。 4） 双 臂 自 然 下 垂 于 身 体 两 侧 或 放 在 身 体 的 前 后 。 5） 双 腿 立 直 ， 保 持 身 体 的 端 正 ， 脚 后 跟 要 靠 紧 ， 前 脚 掌 分 成 “V”字 型 ， 角 约 60 度 左 右 ， 有 时 两 腿 也 可 分 开 ， 但 两 脚 平 行 宽 度 不 得 超 过 肩 宽 。 常 用 站 姿 ： 1） 在 标 准 站 姿 的 基 础 上 ， 右 手 搭 在 左 手 上 贴 于 腹 部 或 臀 部 。 2） 在 标 准 站 姿 的 基 础 上 ， 两 腿 分 开 且 不 超 过 自 己 的 肩 宽 ， 右 手 搭 在 左 手 上 贴 于 腹 部 。 3） 在 标 准 站 姿 的 基 础 上 ， 两 腿 成 木 丁 字 步 站 立 ， 右 手 搭 在 左 手 贴 于 腹 部 或 臀 部 。 在 非 正 式 场 合 ， 或 站 立 太 累 时 ， 可 变 换 为 调 节 式 站 立 ， 其 要 领 是 ： 身 体 重 心 偏 移 到 右 脚 或 左 脚 下 ， 另 一 条 腿 微 向 前 屈 ， 脚 部 放 松 。 无 论 哪 一 种 站 姿 ， 都 不 可 过 于 随 便 ， 不 要 探 脖 、 塌 腰 耸 肩 双 腿 弯 曲 或 不 停 地 颤 抖 ， 双 手 不 要 放 在 衣 兜 里 或 插 腰 间 ， 身 体 不 要 左 右 摇 晃 。 应 该 给 人 以 挺 拔 笔 直 、 舒 展 俊 美 、 轻 松 自 然 、 庄 重 大 方 、 精 力 充 沛 、 信 心 十 足 、 积 极 向 上 的 印 象 。 男 女 站 姿 的 性 别 差 异 尽 管 人 在 站 立 时 ， 都 必 须 保 持 直 立 。 头 正 。 平 视 、 肩 平 、 挺 胸 。 收 腹 、 梗 颈 等 良 好 站 姿 ， 但 在 具 体 要 求 上 ， 男 女 略 有 不 同 。 男 性 的 站 姿 应 给 人 以 挺 拔 如 松 、 刚 毅 端 正 ， 精 神 饱 满 伯 感 觉 。 所 以 ， 让 立 时 将 身 体 的 重 心 放 在 两 只 脚 上 ， 头 要 正 ， 颈 要 直 ， 抬 头 平 视 ， 挺 胸 收 腹 ， 两 臂 自 然 垂 下 ， 从 头 到 脚 成 一 条 垂 线 。 双 脚 微 分 时 最 多 不 得 超 过 肩 宽 。 女 性 的 站 姿 应 以 优 雅 动 人 和 印 象 。 所 以 ， 站 立 时 ， 应 全 身 直 立 ， 双 腿 并 拢 （ 双 腿 挺 直 靠 拢 能 使 部 自 然 上 提 ， 避 免 臀 部 撅 起 ） ， 双 脚 为 微 分 （ 脚 跟 靠 拢 ， 两 脚 成 “V”字 型 ， 最 好 一 前 一 后 ， 前 脚 脚 跟 轻 靠 后 脚 脚 弓 ， 将 重 心 落 于 后 脚 ） 双 手 搭 放 在 腹 前 ， 抬 头 、 挺 胸 、 目 视 前 方 。 第 二 篇 ： 坐 姿 坐 姿 指 人 们 就 坐 进 和 坐 定 之 后 的 一 一 系 列 动 作 和 姿 势 。 一 般 来 说 ， 坐 姿 应 当 高 贵 、 文 雅 、 安 详 、 庄 重 、 舒 适 、 自 然 。 基 本 要 求 是 ： 腰 背 挺 直 ， 手 壁 放 松 ， 双 腿 并 拢 ， 目 视 于 人 。 正 确 的 坐 姿 的 具 体 要 求 是 ： 1） 、 入 坐 时 要 稳 要 轻 ， 就 坐 时 要 不 紧 不 慢 ， 大 大 方 方 的 从 座 椅 的 左 后 侧 走 到 位 前 ， 转 身 后 ， 轻 稳 的 坐 下 。 女 性 入 坐 时 ， 若 是 裙 装 应 用 手 将 裙 稍 拢 一 下 ， 不 要 坐 下 后 再 站 起 来 整 理 衣 服 。 2） 、 面 带 微 笑 ， 双 目 平 视 ， 嘴 角 微 闭 ， 下 颚 微 收 。 3） 双 肩 放 松 平 正 ， 两 臂 自 然 弯 曲 放 于 膝 上 ， 亦 可 放 在 椅 子 或 沙 发 的 扶 手 上 ， 掌 心 向 下 。 4） 坐 在 椅 上 ， 要 立 腰 、 挺 胸 、 上 体 自 然 挺 直 。 5） 双 膝 自 然 并 拢 ， 双 腿 正 放 或 侧 放 ， 双 脚 并 拢 或 交 叠 。 （ 男 性 坐 时 可 略 分 开 ） 。 6） 做 在 椅 上 至 少 要 坐 满 椅 子 的 三 分 之 二 ， 背 轻 靠 背 椅 。 7） 起 立 时 ， 左 脚 向 后 收 半 步 ， 然 后 站 起 。 8） 谈 话 时 可 以 有 侧 转 ， 此 时 上 体 与 腿 同 时 转 向 交 谈 者 一 侧 。 坐 时 不 可 前 倾 后 仰 ， 或 歪 歪 扭 扭 ， 两 腿 不 可 过 于 叉 开 ， 也 不 可 长 长 的 伸 出 去 ， 不 可 高 跷 起 二 郎 腿 ， 也 不 可 以 大 腿 并 拢 ， 小 腿 分 开 ， 或 腿 脚 不 停 的 抖 动 ， 坐 下 后 不 应 随 意 挪 动 椅 子 ， 不 要 为 表 示 谦 虚 ， 故 意 在 人 前 将 身 体 萎 缩 而 坐 ， 表 现 一 种 阿 相 。 礼 貌 礼 仪 第一、礼貌礼仪 一、仪容仪表的意义： 1）注重仪容仪表是员工的一项基本要求； 2）员工的仪容仪表反映了企业的管理水平和服务水平； 3）注重仪容仪表是尊重宾客的需求； 4）注重仪容仪表是反映员工的自尊自爱。 二、仪容仪表的标准： 1、 制 服 男 、 女 员 工 ： 制 服 整 齐 清 洁 ， 无 污 渍 ， 无 汉 味 ， 无 破 损 ， 无 漏 缝 ， 扣 子 齐 全 ， 系 好 领 带 ， 穿 戴 统 一 ； 名 牌 端 正 ， 位 置 统 一 。 2、 鞋 袜 男 员 工 ： 穿 指 定 黑 色 皮 鞋 和 袜 子 ， 皮 鞋 保 持 光 亮 。 女 员 工 ： 穿 指 定 黑 色 皮 鞋 和 布 鞋 ， 穿 肉 色 丝 袜 。 3、 头 发 男 员 工 ： 头 发 梳 洗 干 净 整 齐 ， 没 有 头 皮 屑 ， 发 脚 侧 不 过 耳 ， 后 不 过 领 ， 不 染 异 色 发 型 。 女 员 工 ： 头 发 梳 洗 干 净 整 齐 ， 没 有 头 皮 屑 ， 发 式 简 洁 ， 发 脚 不 过 肩 ， 不 染 异 色 发 型 。 4、 面 容 男 员 工 ： 面 容 干 净 ， 胡 须 剃 净 ， 牙 齿 清 洁 ， 口 腔 清 新 无 异 味 ； 鼻 毛 不 外 露 ， 眼 角 无 分 泌 物 。 女 员 工 ： 面 部 淡 妆 ， 牙 齿 清 洁 ， 口 腔 清 新 无 异 味 ； 鼻 毛 不 外 露 ， 眼 角 无 分 泌 物 。 5、 指 甲 男 员 工 ： 常 剪 指 甲 ， 保 持 指 甲 清 洁 。 女 员 工 ： 常 剪 指 甲 ， 保 持 指 甲 清 洁 ， 不 涂 指 甲 油 。 三 、 个 人 仪 容 仪 表 卫 生 小 贴 士 1） 、 经 常 洗 手 ； 2） 、 不 以 手 指 搔 头 、 挖 耳 、 鼻 ； 3） 、 经 常 进 发 、 洗 头 、 修 剪 指 甲 ； 4） 、 手 指 不 得 触 及 供 客 用 之 食 物 、 餐 具 内 壁 、 杯 碗 上 缘 ； 5） 、 不 得 赤 膊 、 赤 足 ； 6） 、 工 作 场 所 内 不 得 吸 烟 ， 不 得 随 地 吐 痰 ， 不 乱 丢 废 物 ； 7） 、 穿 着 清 洁 之 工 作 衣 帽 ； 8） 、 食 品 应 用 夹 子 夹 取 ， 不 可 用 手 抓 取 ； 9） 、 衣 服 、 鞋 、 袜 、 梳 子 、 扫 除 用 具 等 ， 不 得 放 在 厨 房 内 ； 10） 、 个 人 工 作 区 域 ， 随 时 保 持 卫 生 清 洁 。 11） 、 咳 嗽 或 打 喷 嚏 ， 不 得 面 对 食 物 ， 应 及 时 以 手 遮 住 口 鼻 ； 12） 、 定 期 接 受 健 康 检 查 及 预 防 接 种 ； 13） 、 每 天 沐 浴 14） 、 处 理 脏 餐 具 或 剩 菜 、 器 皿 时 ， 应 格 外 小 心 ， 避 免 不 洁 净 细 菌 感 染 。 第 二 、 仪 态 一 、 引 道 出 入 及 上 下 楼 梯 1） 、 引 导 客 人 ， 要 配 合 客 人 的 脚 步 。 2） 、 走 要 客 人 前 方 一 、 二 步 大 约 束 运 动 30 度 的 位 置 。 3） 、 在 引 导 汉 中 ， 随 时 指 点 ， 提 醒 客 人 ， 转 角 时 应 稍 停 再 迈 步 。 4） 、 上 楼 梯 时 ， 若 女 性 穿 裙 子 ， 则 家 走 在 客 人 之 后 ， 让 客 人 先 走 ， 下 楼 梯 时 则 应 先 走 ， 是 下 距 离 维 持 一 、 二 步 。 5） 、 推 门 时 ， 稍 为 等 待 后 面 客 人 ， 然 后 推 门 才 可 鱼 贯 进 入 。 二 、 走 的 姿 势 1） 、 要 用 腰 力 提 步 ， 显 得 轻 快 ， 有 精 神 。 2） 、 抬 头 挺 胸 ， 迈 步 向 前 ， 目 视 前 方 ， 勿 四 处 张 望 。 3） 、 以 大 腿 引 道 步 伐 ， 放 松 膝 盖 但 打 直 。 4） 、 女 性 穿 裙 子 要 走 成 一 条 直 线 ， 男 性 直 路 时 双 脚 走 于 二 平 线 。 5） 、 肩 部 放 松 ， 手 臂 自 然 下 垂 ， 手 掌 与 腿 后 平 行 ， 走 路 时 ， 手 臂 轻 摆 。 6） 、 走 路 速 度 不 快 不 慢 为 原 则 ， 切 勿 慌 张 奔 跑 。 三 、 招 呼 及 正 式 行 礼 1） 、 招 呼 时 ， 正 视 对 方 的 脸 ， 微 笑 点 头 （ 十 五 度 ） 即 可 。 2） 、 对 方 若 为 女 性 ， 除 非 对 方 先 伸 手 ， 不 可 方 动 握 手 。 3） 、 名 片 需 用 双 手 接 取 读 出 对 方 的 公 司 、 名 称 及 姓 名 ， 再 问 来 意 。 4） 、 遇 到 名 上 不 认 识 的 字 ， 应 将 名 片 放 于 左 掌 中 ， 右 手 扶 着 名 片 ， 礼 貌 询 问 。 第 三 、 一 般 礼 仪 一 、 介 绍 礼 仪 1） 、 女 性 优 先 介 绍 2） 、 辈 份 高 者 先 介 绍 。 其 次 介 绍 辈 份 低 者 。 3） 、 若 有 重 要 客 人 ， 其 次 介 绍 较 重 要 的 人 物 。 4） 、 职 位 有 高 低 ， 先 介 绍 职 位 高 者 。 5） 、 将 客 人 介 绍 给 上 司 时 ， 应 先 介 绍 上 司 。 6） 、 任 何 正 式 场 合 称 呼 对 方 一 定 要 冠 上 姓 氏 。 7） 、 在 客 人 面 前 ， 主 管 称 呼 领 班 级 以 上 部 属 应 称 呼 职 称 。 二 、 握 手 礼 仪 1） 、 同 客 人 握 手 必 须 由 客 人 先 主 动 伸 手 后 ， 我 们 才 伸 手 与 之 握 手 ， 不 能 由 于 客 人 是 老 客 户 就 不 分 地 点 、 时 间 场 合 ， 主 动 与 客 人 握 手 ， 这 样 会 打 扰 客 人 ， 造 成 误 会 。 2） 、 同 男 客 人 握 手 时 ， 手 握 稍 紧 ， 稍 紧 能 表 示 友 情 之 深 ， 但 也 要 适 度 ， 与 女 客 人 握 手 则 须 稍 轻 些 。 3） 、 一 般 情 况 下 ， 行 握 手 礼 时 ， 双 方 应 脱 下 手 套 ， 男 士 还 应 摘 下 帽 子 。 4） 、 行 握 手 礼 时 ， 双 目 要 注 视 着 对 方 眼 、 鼻 、 口 ， 微 笑 致 意 ， 说 些 问 候 及 祝 贺 语 。 握 手 时 切 忌 看 着 第 三 者 显 得 心 不 在 焉 。 5） 、 在 迎 送 客 人 时 ， 不 要 因 客 人 多 就 图 省 事 ， 做 交 叉 式 握 手 ， 如 偶 尔 有 错 误 ， 则 应 重 新 握 手 。 6） 、 和 初 次 见 面 的 女 士 、 小 姐 ， 通 常 不 握 手 ， 而 行 鞠 躬 礼 。 三 、 传 递 物 件 的 礼 仪 1） 、 以 客 人 最 顺 意 的 方 向 ， 双 手 递 出 及 放 置 。 2） 、 服 务 员 在 餐 厅 或 行 李 员 送 物 品 到 客 房 时 ， 如 小 件 物 品 一 账 单 、 传 真 等 交 给 客 人 时 ， 应 以 托 盘 盛 装 ， 账 单 之 账 面 用 朝 下 。 3） 、 若 递 送 笔 、 刀 等 物 品 ， 避 免 尖 端 而 应 以 握 柄 持 向 客 人 。 4） 、 放 置 物 品 避 免 发 出 碰 撞 声 音 。 5） 、 拿 取 重 物 时 ， 用 双 手 抱 持 在 胸 前 ， 若 超 出 自 己 能 力 的 重 物 ， 准 备 搬 运 车 或 两 人 抬 提 切 勿 勉 强 ， 以 名 有 碍 仪 态 及 安 全 。 6） 弯 腰 取 物 时 双 腿 并 拢 ， 绕 至 物 品 左 方 弯 腰 屈 膝 蹲 取 。 7） 过 高 、 过 低 之 取 物 或 递 物 时 ， 随 时 注 意 不 雅 行 为 动 作 或 仪 态 。 四 、 电 话 礼 仪 1） 准 备 纸 笔 。 2） 尽 快 接 听 （ 三 声 内 ） 。 3） 问 候 及 自 我 介 绍 。 4） 以 客 人 的 姓 名 相 称 。 5） 说 话 清 晰 、 充 满 喜 悦 。 6） 细 心 聆 听 。 7） 尽 力 解 答 疑 问 。 8） 礼 貌 周 到 。 9） 重 复 客 人 信 息 。 10） 请 客 人 先 手 线 ， 我 方 才 能 收 线 。 六 、 餐 饮 礼 仪 1） 赴 宴 时 应 衣 着 整 洁 、 合 宜 。 2） 入 席 时 应 请 长 者 做 上 位 。 3） 进 餐 时 说 话 要 小 声 。 4） 女 士 入 坐 或 离 席 时 ， 在 坐 之 男 士 均 应 起 立 迎 送 。 5） 宴 会 时 不 可 饮 酒 失 礼 。 6） 咀 嚼 食 物 时 不 可 张 嘴 或 狼 吞 虎 咽 。 7） 饮 汤 时 不 可 出 声 。 8） 不 宜 在 餐 桌 上 化 妆 或 梳 头 。 9） 传 递 物 品 应 以 顺 时 针 方 向 。 10） 勿 随 时 翻 动 或 挑 选 盘 中 的 菜 肴 。 11） 茶 匙 、 汤 匙 使 用 后 ， 不 可 置 于 杯 碗 中 ， 应 置 于 杯 耳 旁 ， 刀 、 叉 使 用 过 后 ， 应 侧 放 于 餐 盘 之 右 缘 上 。 12） 面 包 应 以 手 撕 取 放 入 口 中 ， 勿 整 个 咬 吃 。 13） 剔 牙 时 应 以 手 遮 口 。 14） 离 坐 时 ， 口 布 应 置 于 座 位 上 。 15） 离 去 时 服 务 人 员 应 与 客 人 互 道 “谢 谢 ”。 七 、 交 谈 礼 仪 1） 距 离 应 以 一 手 臂 之 长 为 宜 。 2） 交 谈 时 应 目 视 对 方 的 眼 鼻 三 角 区 处 ， 切 勿 上 下 张 看 。 3） 讲 话 声 音 以 对 方 听 到 为 宜 ， 不 可 大 声 。 4） 不 随 便 打 断 或 打 岔 他 人 之 交 谈 。 5） 交 谈 过 程 中 ， 不 可 打 听 他 人 的 隐 私 ， 谈 论 民 族 、 宗 教 、 政 治 等 敏 感 话 题 。 6） 男 士 与 女 士 站 立 交 谈 时 ， 不 可 将 手 插 于 口 袋 中 。 仪 容 仪 表 ： 一 、 仪 容 标 准 ： 1） 头 发 ： 头 发 清 洁 、 无 头 屑 ， 不 染 与 头 发 本 色 差 异 过 大 的 颜 色 ， 不 留 夸 张 的 发 式 ； 发 型 简 洁 利 落 。 女 性 ： 短 发 ： 最 长 只 能 及 肩 ， 即 在 背 后 刚 好 触 及 肩 膀 。 前 发 不 遮 眼 、 后 发 不 过 肩 。 长 发 ： 头 发 长 过 肩 膀 时 不 允 许 披 发 、 散 发 ， 禁 止 将 发 辫 绑 扎 复 杂 的 发 式 ， 应 用 黑 凶 发 网 网 起 ， 圆 髻 应 固 定 在 脑 后 中 部 或 颈 背 的 稍 下 方 ， 且 在 当 班 期 间 都 需 用 酒 店 规 定 的 发 网 罩 住 ， 刘 海 不 大 束 垂 耳 为 宜 。 男 性 ： 头 发 整 齐 ， 发 际 线 清 楚 ， 前 不 遮 眼 、 侧 不 过 耳 ， 后 不 盖 领 ， 髻 角 不 超 过 耳 朵 中 部 。 关 发 必 须 定 期 修 剪 ， 至 少 一 月 一 次 。 2） 身 体 ： 清 洁 ， 每 天 沐 浴 ， 上 班 时 不 使 用 气 味 强 烈 的 香 水 或 香 体 露 ； 不 带 有 色 眼 镜 ； 牙 齿 清 洁 ， 口 气 清 新 ； 上 班 前 不 吃 气 味 较 重 的 食 物 ， 不 喝 含 有 酒 精 的 饮 料 ， 养 成 饭 后 漱 口 的 好 习 惯 。 女 性 ： 在 当 班 时 间 必 须 着 清 雅 淡 妆 ， 不 许 浓 妆 艳 抹 ， 须 及 时 补 妆 。 男 性 ： 面 部 干 净 、 整 洁 、 每 天 剃 须 ， 不 使 用 气 味 浓 烈 的 剃 须 回 或 香 水 。 3） 着 装 ： 上 班 期 间 必 须 穿 着 工 作 服 （ 包 括 拖 鞋 ） ， 制 服 整 洁 光 艳 、 纽 扣 齐 全 ， 裤 脚 衣 袖 不 可 卷 起 ， 衣 领 不 可 竖 起 。 正 确 佩 带 工 作 帽 、 领 带 、 围 裙 、 三 角 巾 、 领 结 、 领 花 等 。 着 制 服 时 不 可 将 除 制 服 外 的 衣 服 外 露 ， 不 可 在 制 服 外 添 加 任 何 其 他 衣 服 ； 着 单 件 衬 衣 时 ， 不 可 着 深 色 或 有 花 纹 图 案 的 内 衣 。 名 牌 水 平 配 于 左 胸 前 ， 不 可 佩 带 磨 损 严 重 的 名 牌 。 女 穿 肉 色 丝 袜 ， 男 穿 深 色 袜 子 ； 袜 子 应 每 天 更 换 ， 不 穿 有 破 损 的 袜 子 ， 保 持 清 洁 无 异 味 。 保 证 穿 着 干 净 整 洁 的 公 鞋 ， 无 破 损 ， 皮 鞋 应 保 持 光 泽 。 4） 饰 物 ： 双 手 手 腕 只 准 佩 带 一 只 式 样 简 洁 大 方 的 手 表 ， 不 佩 带 样 式 夸 张 或 夸 大 的 手 表 ； 双 手 最 多 佩 带 一 枚 戒 指 ， 戒 指 不 宜 过 大 ， 颜 色 不 宜 过 于 鲜 艳 ； 建 议 佩 带 样 式 简 洁 朴 素 的 指 环 。 身 体 外 露 部 位 （ 如 手 部 、 颈 部 等 ） 不 允 许 有 任 何 纹 身 、 刺 青 ； 女 性 不 可 佩 带 吊 坠 ， 应 佩 带 简 洁 大 方 的 耳 钉 ， 左 右 耳 个 一 枚 、 且 款 式 一 样 ； 厨 房 女 员 工 禁 止 佩 带 任 何 耳 饰 ； 男 女 员 工 所 佩 带 项 链 不 可 外 露 ， 禁 止 佩 带 鼻 饰 、 脚 镯 、 脚 链 、 手 镯 ； 餐 饮 部 厨 房 及 厅 面 员 工 上 班 禁 止 戴 手 表 、 手 链 、 及 戒 指 ， 男 性 禁 止 佩 带 耳 环 ， 耳 钉 等 饰 物 ； 女 员 工 不 允 许 涂 有 色 指 甲 油 ， 可 涂 透 明 色 指 甲 油 ； 女 员 工 佩 带 发 夹 样 式 及 色 彩 简 洁 明 快 ； 不 可 过 大 或 过 于 鲜 艳 （ 统 一 为 黑 色 或 深 咖 啡 色 /蓝 色 ） 。 二 、 仪 表 要 求 1） 作 态 ： 背 部 与 椅 背 平 行 ， 缓 慢 轻 轻 坐 下 。 招 呼 客 人 坐 下 ， 自 己 才 能 坐 下 。 坐 时 避 免 发 出 声 音 。 坐 时 分 两 段 式 ， 先 坐 椅 子 前 端 ， 坐 下 后 两 手 撑 椅 子 两 边 ， 使 腰 稍 为 提 起 ， 再 决 定 坐 的 位 置 ， 起 立 时 反 之 亦 然 。 最 适 当 的 位 置 是 两 脚 着 地 ， 膝 盖 成 直 角 ， 不 可 坐 得 太 深 。 肩 部 放 松 ， 自 然 下 垂 ， 两 手 交 握 在 膝 上 。 两 脚 并 拢 ， 稍 微 向 后 方 收 。 椅 背 是 休 息 时 用 ， 不 可 靠 在 椅 子 背 上 。 招 呼 客 人 寻 坐 ， 正 面 对 坐 会 有 压 迫 迫 感 ， 应 当 稍 微 偏 斜 ， 轻 松 自 然 。 男 士 坐 下 时 ， 裤 脚 不 可 拉 得 太 高 。 2、 站 姿 ： 脚 跟 靠 拢 ， 脚 尖 不 过 度 撇 向 外 侧 ， 重 心 平 分 两 脚 心 窝 （ 60 度 V 字 型 ） 。 下 鄂 微 向 收 ， 眼 光 向 前 平 视 ， 挺 直 腰 脊 ， 小 腹 平 直 ， 收 紧 臀 部 。 两 手 交 握 在 前 ， 由 肩 至 臀 轻 贴 胸 部 ， 并 自 然 下 垂 。 肩 部 、 膝 部 自 然 放 松 。 保 持 面 对 客 人 的 方 向 ， 要 移 动 或 转 动 时 ， 先 移 动 足 部 再 转 身 。 3、 行 态 ： 要 用 腰 力 提 步 ， 显 得 轻 快 ， 有 精 神 。 抬 头 挺 胸 ， 迈 步 向 前 ， 目 视 前 方 ， 勿 四 处 张 望 。 以 大 腿 引 道 步 伐 ， 放 松 膝 盖 但 打 直 。 女 性 穿 裙 子 要 走 成 一 直 线 ， 男 性 直 走 路 时 双 脚 走 于 二 平 线 。 肩 部 放 松 ， 手 臂 自 然 下 垂 ， 手 掌 与 腿 后 平 行 ， 走 路 时 ， 手 臂 轻 摆 。 走 路 速 度 不 快 不 慢 为 原 则 ， 切 勿 慌 张 奔 跑 。 4、 招 呼 及 正 式 行 礼 1） 、 招 呼 时 ， 正 视 对 方 的 脸 ， 微 笑 点 头 （ 十 五 度 ） 即 可 。 2） 、 对 方 若 为 女 性 ， 除 非 对 方 先 伸 手 ， 不 可 方 动 握 手 。 3） 、 名 片 需 用 双 手 接 取 读 出 对 方 的 公 司 、 名 称 及 姓 名 ， 再 问 来 意 。 4） 、 遇 到 名 上 不 认 识 的 字 ， 应 将 名 片 放 于 左 掌 中 ， 右 手 扶 着 名 片 ， 礼 貌 询 问 。