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CRM系统理念与建设需求分析 Marina Yang Customer Service Dept. 天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 2018/12/231MarinaYang 介绍目录 nCRM系统理念介绍 nCRM系统要解决企业的主要问题是什么？ n为什么建设CRM系统？ n如何进行本部门的CRM需求分析 2018/12/232 CRM系统理念介绍 nCRM原文全称为： nCustomer Relationship Management n顾名思义为客户关系管理。在随着竞争的日益激烈 的今天，企业的产品和服务本身已经不能区别出很 大的差异，谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联 系，谁就能取得市场优势。客户、供应商以及合作 伙伴连成一片的价值链已经成为企业与企业之间竞 争的核心。 n事实上，客户关系管理不是软件技术，而是企业的 一种商业战略和手段，更注重与客户建立联系。由 于需要将更多的注意力集中到客户的身上，许多企 业都再度开始寻求技术的帮助，即求助于客户关系 管理系统。 2018/12/233 CRM与现代企业管理 n传统企业的真正困惑？ HOW TO DO 如何不断改善 客户关系，掌握 更多的客户信息， 提高客户满意度？ 如何在日益激烈 的市场竞争中 把握机会，占有 更大的市场份额？ 如何建立高效 业务流程，降低 运营成本，获取 更多的利润？ Date4 CRM战略是传统企业向现代企业 转型的必由之路 传 统 企 业 现 代 企 业 “一对一营销” “一对一服务” “一切围绕客户” Date5 现代企业的发展 推动CRM应用的成熟和完善 CRM 管理要求的提高 人员素质的提高 市场环境的变化 Date6 现代企业采用CRM系统的准备 1、企业中，远期发展战略与 企业长期发展的战略相适应 4、销售机会的挖掘和业绩提升 针对个性化信息的掌握和特征分析 2、企业内部管理流程化 强化管理流程的工具 5、使用人员和伙伴沟通 建立相应的规范管理制度 6、部门协同工作 各部门的协调管理和信息整合 3、客户资源的整合 各种客户信息来源的集合 CRM Date7 现代企业管理的标志 实现信息化、整合企业资源 提高企业运营效率 挖掘销售机会、提升销售业绩 实现跨地区的分布式控制和管理 强化管理意识和管理流程 改善与客户的关系，留住客户 Date8 CRM系统要解决企业的主要问题是什么？ n客户信息管理将零散、不集成的客户资料集中管 理，可以及时、准确地了解老客户和新客户的准确信息和 发送批量的信件、Email、Fax。 n客户跟踪管理跟踪销售人员的每次业务联系中与 客户联系情况，可以对销售人员的活动做提醒。 n客户服务管理对客户意见和投诉以及处理过程进 行记录，对企业的销售服务进行统一管理。 n业务知识管理将企业日常工作中大量的业务信息 /知识、标准文档集中管理，方便您的查找、更新、管理。 n客户管理研讨提供企业人员网上讨论的场所 ，可以将自己的经验在网上发布，与大家一起共享， 提高整体工作能力及水平。 2018/12/239 为什么建设CRM系统？ n客户需要更为合理的价格，而股东需要更高的利润 n客户需要更为特殊化的服务和关注，而管理层则追求更高 的生产率 n服务机构希望吸引更多的大型客户，但又要保持对所有客 户的承诺和服务质量 n客户不断提出新的要求，而机构对实现这些要求存在困难 真正为企业代来增值 通过对客户信息资源的整合，实现企业内部资源共享 通过对业务流程重新设计，更有效地管理流程 增加企业盈利和改善客户关系，达到投资最优化效果 通常遇到定问题 2018/12/2310 员工的难题 工作 时间 总是 不够用 赢得新客户 越来越难 盲目打电话 的效果不好 新员工的 培训时间很长 产品和价格的 变化太快，报价困难 怎样才 能更好 地预测 Date11 CRM系统功能介绍 目 标 市 场 构建客户价值体系 客户价值的动态管理 客户价值的量化评估 客户价值的数据化 市场 营销 体系 客户 服务 体系 研发 销售 财务 人事 行政 服务 传 统 的 内 部 管 理 系 统 决 定 Date12 如何进行CRM系统需求分析（一） 确定CRM战略和目标 CRM未来期望客户关系管理现状 差距分析CRM项目组织 功能需求 技术需求 CRM系统选型 CRM组织动员 CRM流程设计 CRM应用培训 2018/12/2313 如何进行CRM系统需求分析（二） n各个部门进行CRM系统了解并提初步需求 u规范部门流程，进行有效员工管理 u根据流程设定业务范围，从而设定系统流程范围 u根据业务范围设定信息流入、流出接口负责人、 权限浏览人、权限信息更改人 u设定信息统计需求（例如：销售部门需要每天自 动建站数量统计，含区域分类、省市分类等） u希望CRM系统实现的功能、效果 u全部门同事CRM理念的信息共享，从而集思广益征 集需求，优化部门流程 2018/12/2314 工作流程管理 客户信息 市场活动 销售公关 客户联络帐款催收 技术支持 Date15 人员、流程、技术三方互动 人员转变 企业文化 CRM实施 为客户考虑的流程 最好的性价比 程流 适应新流程 熟练掌握技术工具 性 应 适 的 好 良 术 技 2018/12/2316 举例：市场与销售的协同 市场活动主题 选择参与者 任务跟踪管理 电话联络 寄发资料 报价 形成订单 上门演示 市场活动的绩效分析 潜在客户 列表 生成销售机会 2018/12/2317 CRM工程建设步骤