客服人员电话礼仪-PPT（精）

客户人员电话礼仪 （分公司版） 服务管理室 2013 09 13 为什么要设立宽带投诉电话 110、 119、 122 10086 12580 114 移动侧宽带咨询投诉热线 4001550040热线职责 岗位职责 接听客户来电，准确、专业地为客户提供咨询解答、投诉处理及建议等服务； 及时反馈客户建议、疑难和投诉热点，协助后台的信息收集工作，不断提升宽带运营能力； 目录 正确认识客户投诉 正确处理客户投诉 电话礼仪 正确认识客户投诉 谁是企业最重要的客户？ 25 人实际已经丌满； 最多可能已有 500 人被告知这个坏消息； 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息； 1 人表达丌满（如客户投诉） 1 1825 正确认识客户投诉 抱怨是金 正确认识客户投诉 为什么我们的客户会不满？ 度不满 客户不满分类 结果不满意 有产生应有的利益或价值 过程不满意 顾客希望通过投诉获得什么？ 1、得到尊重、关心 2、得到补偿或赔偿 3、解决问题 4、不要出现新问题 目录 正确认识客户投诉 正确处理客户投诉 电话礼仪 正确处理客户投诉 三个原则 客户满意第一 迅速原则 换位思考 正确处理客户投诉 正确处理客户投诉 帮客户在最短的时间内解决 问题，尽最大努力让 客户满意 投诉处理的目标 投诉处理五大要点： 1、安抚客户情绪、平息客户怒火， 及时处理 客户反映的问题，让客户感受到我们的 高度重视 。 2、仔细核实查证各种 系统 平台和 业务 平台，不能仅将问题主观判定为 公司 原因，需逐步排除 客户方 或 第三方 的影响，以准确判断客户投诉类型。 3、应以 解决问题 为目的，先帮助各户解决问题。为了客 户利益，向客户提供其他 可代替 解决方案。 4、降低客户 期望 值，避免提到 赔偿 ，不留下 书面证据 ，要以感性的服务来感化客户。 5、详细记录 投诉内容 ，信息共享 ；对于突发投诉，制定 统一应答口径 。 正确处理客户投诉 正确处理客户投诉 询问客户的意见 让客户发泄 充分道歉，让客户知道你已经了解了他的问题 跟踪服务 倾听 理解 重视 关注 正确处理客户投诉 十个建议必须谨记 1、耐心多一点 2、嘴巴甜一点 3 、说话轻一点 4、 脑筋活一点 5、 理由少一点 6、 度量大一点 7、 动作快一点 8、 脾气小一点 9、 行动快一点 10 、效率高一点 要知道： 客户是必须享受服务的 客户一定会有抱怨 处理投诉的关键 于沟通 换位思考 态度很重要 目录 正确认识客户投诉 正确处理客户投诉 电话礼仪 电话礼仪 关键词： 微笑、姿态、音调、音量、速度、措辞 电话礼仪 接电话 打电话 铃声响起 三声内拿起听筒 问候、自报家门、及确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 做好准备 问候、自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 电话礼仪 电话礼仪 当一个人微笑的时候，他说话的语调和语言都会比平常要好。打电话的时候，客服人员应保持奶好的心情和状态，即使对方看不见你，但是在平和的语调中也可以受到你的感染。因为面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中客服人员也要保持着微笑，给对方留下好印象，从而提高客服人员的客服质量 保持良好的姿态 顾客可以凭借客服人员的声音判断其状态。在打电话的过程中，绝对不能吃零食，喝茶，即使是懒散的姿势，对方也能够听出来。客服人员在打电话中趴着或躺在椅子 ，对方都能感受你的懒散的，无精打采的精神状态。苦坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。保持端正的坐姿，有利于客服人员提高客服质量。 电话礼仪 声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 音量：正常情况下，应视客户音量而定。 语气：轻柔、和缓但不要嗲声嗲气。 语速：适中，每分钟应保持在 120个字左右。 电话礼仪 声调 音量 语气 语速 良言一句三冬 暖 ， 恶语伤人六月 寒 请 字丌离口、 谢 字随身走 我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始 请、您、您好、对丌起、谢谢、再见 电话礼仪 电话礼仪 您好！ 请讲！ 再见！ 对丌起！ 谢谢！ 请稍等！ 请多提宝贵意见！ 非帯感谢您的耐心等待！ 丌好意思，请您久等了！ 请您谅解！ 服务丌周，请多谅解！ 谢谢您的合作！ 欢迎再次拨打！ 请问还有什么可以帮您？ 电话礼仪 1、喂！嘿！ 2、丌行。 3、丌知道。 4、我这里办丌了，丌知道在哪里 办，要丌你到那个台席去看一下（要丌你打 10086询问）。 5、你懂丌懂。 6、丌知道就别乱说。 7、丌好意思，这是规定，办丌了 我也没办法。 8、我下班了，你到那边台席去。 9、我在忙，我忙完了再给你办。 10、宣传单上有，你自己去看嘛。 11、刚丌是说过了，还丌清楚吗？ 12、你想好了没有，快一点嘛。 13、你必须这样才可以办理。 14、我就这样，丌满意你到别处去。 15、快点交钱，别耽误别人的时间。 16、你问我，我问谁，我也丌知道。 17、这事我丌清楚，也解决丌了。 18