质量手册7.doc

文件名称：质量手册 版次：a0 文件编号：la-qm-001 实施时间：2010年5月20日安徽省绿安物业管理有限公司（版次：a0） 颁布时间：2010年5月15日 实施时间：2010年5月20日文件审批页编制人：审核人：审批人：修改控制页序号文件编号/名称修改条款修改日期修改人审核审批目 录序号章节号手册章节名称1目录20.1颁布令30.2管理者代表任命书40.3手册发布范围50.4手册章节与标准章节对照表60.5质量手册说明70.6质量手册的管理与控制80.7公司概况90.8公司组织机构图100.9公司各部门职责110.10质量方针120.11质量目标131质量管理体系总要求142文件和资料控制153质量记录控制164管理职责175管理评审186资源管理197服务实现的策划208与顾客有关的服务过程控制219采购控制2210服务过程的控制目 录序号章节号手册章节名称2311应急准备和响应2412服务过程标识和可追溯性2513顾客财产控制2614产品防护控制2715监视和测量设备控制2816监视、测量、分析和改进2917顾客满意度评估3018内部质量审核3119质量管理体系过程的监视和测量3220产品的监视和测量3321质量管理体系不合格品/服务的控制3422数据分析3523预防/改进控制3624质量体系要素职责分配表0.1颁布令本质量手册是按照国际标准iso9001:2008标准要求，结合本公司的实况编制，与其它支持性文件合成公司文件化的质量管理体系。本手册经审核、批准颁布后成为公司的质量管理大纲，公司全体员工必须严格贯彻执行。本手册是证实公司具有能够稳定并持续提供满足顾客和法律法规要求的服务能力的文件，亦可作为第三方对本公司质量管理体系审核和认证的依据。授权管理者代表对本手册的条款进行解释。 安徽省绿安物业管理有限公司总经理：日 期：2010年5月10日0.2 管理者代表任命书经公司研究决定，任命公司副总经理 吴仕俊 同志担任管理者代表，全权负责公司iso9001:2008质量管理体系的建立、实施、保持和不断完善改进体系；负责向公司总经理报告质量管理体系的实施和运作状况、绩效报告，以供评审；确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识；并负责质量管理体系有关事宜的外部联络。 特此任命！安徽省绿安物业管理有限公司总经理：日 期：2010年5月10日0.3手册发放范围部门分发编号总经理01管理者代表02副总经理03公司存档04财务部05办公室06物业管理部07品质部08培训中心09认证机构10国际花都管理处 11海顿公馆管理处 12 蓝海管理处 13 赢海管理处 14 芜湖分公司 15安庆分公司 16蚌埠分公司 17外包单位 18-需要发放其他单位时，发放编号顺延。0.4 手册章节与标准章节对照表章节编号手册章节名称iso9001：20081质量管理体系总要求4.1+4.22文件和资料控制4.2.33质量记录控制4.2.44管理职责5.1+5.2+5.3+5.4+5.55管理评审5.66资源管理67服务实现的策划7.18与顾客有关的过程控制7.29采购控制7.410服务过程的控制7.5.1+7.5.211应急准备和响应7.5.112服务过程标识和可追溯性7.5.313顾客财产控制7.5.414产品防护控制7.5.515监视和测量设备控制7.616顾客满意度测量8.2.117内部质量审核8.2.218质量管理体系过程的监视和测量8.2.319产品的监视和测量8.2.420质量管理体系不合格品/服务的控制8.321数据分析8.422预防/改进控制8.50.5质量手册说明0.5.1 目的编制本质量手册的目的是制定公司的方针、目标、指标和建立质量管理控制程序，确保公司的质量管理体系有效运行。0.5.2 适用范围0.5.2.1 适用于本公司对物业管理服务所涉及的质量管理活动全过程的控制。0.5.2.2 可作为第二方（顾客）对本公司质量管理体系的认定或为第三方（认证审核机构）对本公司质量管理体系审核认证提供依据。0.5.3 引用标准gb/t19000-2008idtiso9000:2005 质量管理体系-基础和术语gb/t19001-2008idtiso9001:2008 质量管理体系-要求0.5.4删减根据本企业的性质和特点，在服务实现过程中，由于服务标准、服务提供规范及服务验证规范在本次体系策划中已经形成了一套满足现有服务范围的体系文件，今后发生新的服务项目和内容，可以通过产品实现策划来完善文件体系，形成的文件可以通过审批后使用，在使用一段时间后，通过评审和确认来确保文件的有效性。因此我公司对标准第7章中7.3“设计和开发”给予删减。 0.6质量手册的管理与控制0.6.1 本手册的章节与iso9001:2008标准章节的对应关系见对照表(见本手册0.4章)。0.6.2 本手册的管理和控制按文件和资料控制程序实施。0.6.3 本手册“受控”本发放范围（见本手册手册发放范围）。a) 公司经营决策层。b) 公司高层管理人员。c) 各职能部门负责人。d) 经批准使用的公司有关人员。e) 认证机构。0.6.4本手册如因工作需要需发放“非受控”版本，其发放需经管理者代表批准，且持有者不得复印、外借、传抄。0.6.5本手册的领用持有者应妥善保管文本，不得涂改、转借、复印或外传。若持有人因工作岗位变动不再具备持有资格时，应及时交回并登记。0.6.6手册损坏或丢失后，应由持有者书面报告，经管理者代表审批后补发，并作废原“受控”本的分发号，补发新分发号“受控”本。0.6.7本手册出现下列情况时应更换版本：a) 手册发布使用已超过三年。b) 手册的修改已超过三次。c) 对手册的内容进行重大的变更。0.6.8 本手册的新版本颁发时，旧版本即行废止。办公室负责换版的管理控制，负责新版的领发并及时收回旧版本，做作废处理。0.6.9 本质量手册的主要解释权为公司管理者代表。0.7 公司概况上海绿安物业管理发展有限公司是一家有十年以上物业管理经验的二级物业管理资质的专业物业管理服务企业。公司主营物业管理，兼营室内装璜、房地产咨询、商务服务等。目前，公司已承接的全权委托管理项目涵盖了中、高档大型住宅社区和写字楼等。对于不同类型物业在建设阶段中的物业管理早期介入、前期物业管理服务筹备、物业管理费测算、物业的交接验收、入伙管理、客户二次装修管理、日常管理服务、会所管理和成立业主委员会等提供一站式服务方面，累积了大量成功经验。旗下安徽省绿安物业管理有限公司是负责安徽省范围内物业管理业务,在合肥、安庆、蚌埠、芜湖均有大型物业托管,该公司成立于2004年8月5日，是一家“独立核算、自主经营、自负盈亏、自我发展”具有独立法人资格的专业物业管理企业，目前公司已接管的“国际花都”小区面积70万平方米，分五期开发建设，一期郁金苑、二期玫瑰苑、三期天香苑、四期丹若苑、五期雏菊苑均已交付使用，进入日常管理阶段。六期蓝蝶苑规划面积12万平方米，2010年底交付使用。海顿公馆规划面积60万平方米，分四期开发建设，其中一期、二期约30万平方米已交付使用。蓝海国际大厦写字楼及商业配套规划面积约20万平方米，分a、b、c三栋，日前均已交付使用，赢海国际大厦写字楼及商业配套约20万平方米，其中c、d栋约10万平方米已交付使用。芜湖镜湖世纪城规划建筑面积220万平方米，其中含80万平方米安置房，目前近20万平方米已交付使用。安庆迎江世纪城建筑规划面积155万平方米，计划2010年10月份交付使用10万平方米。蚌埠绿地国际花都建筑规划面积36万平方米，一期约10万平方米已交付使用。由公司托管的安庆医药高等专科学校建筑面积约8万平方米，目前在校学生约5000人。截止2010年底，预计各项新交付物业使用面积为50万平方米，累计管理面积220万平方米。随着绿地集团开发建设步伐的加快及公司不断对外拓展物业项目，公司发展日益壮大，未来三年，公司管理面积将成为省内管理规模较大的公司之一。随着公司规模的不断扩大，公司实施标准化管理也成为日益迫切的需要，为了提高公司管理与服务水平，公司目前正在积极推行iso9001质量管理体系，为适应市场的发展，提高公司核心竞争力，目前正在积极申报国家物业管理二级资质，国际花都、蓝海写字楼、海顿公馆小区正在积极申报“合肥市物业管理优秀示范住宅小区/大厦荣誉称号”。相信在公司正确领导下，在全体员工的共同努力下，公司一定会发展成为业主满意、社会满意、员工满意的专业化物业管理公司。0.8 公司组织机构图上海绿安物业管理发展有限公司安徽省绿安物业管理有限公司总经理管理者代表副总经理副总经理财务部培训中心品质部办公室物业管理部客户服务园林绿化工程维修保洁公司保安公司0.9 公司各部门职责1.0总经理职责1.1传递、贯彻、执行国家有关法律法规要求；1.2制定公司质量方针和质量目标；1.3确定组织结构（机构、岗位以及职责、权限和相互关系）；1.4任命质量管理体系管理者代表；1.5负责质量管理体系评审，保持质量管理体系的有效性并持续改进，确保满足顾客要求的目标达成；1.6决策公司重大质量、经营活动，组织处理公司重大事故；1.7决定质量管理体系有效运行和持续改进所需的资源投入和配备；1.8保障公司内部和外部的有效沟通；1.9负责组织相关部门对客户要求进行识别和评审工作；1.10负责组织公司对外物业项目投标工作；1.11负责公司物资、采购及各类报销的批准。1.12负责员工工资、奖金、福利分配的批准工作；1.13完成总公司交办的其他工作。2.0管理者代表职责2.1负责正确贯彻国家法律和法规；2.2负责向公司员工传达满足客户要求的重要性，建立质量意识；2.3负责质量管理体系的建立、运行和持续改进的落实；2.4负责督促质量方针、目标的贯彻、实施和部门分解质量目标的实施；2.5负责向总经理报告质量管理体系的运行状况和提出改进需求；2.6负责质量管理体系有关事宜与外部的联络；2.7完成公司及总经理交办的其他工作。3.0副总经理职责3.1负责小区或写字楼的合同或协议的签订工作；3.2负责市场调研及项目开发接管后的服务策划及准备；3.3负责公司物业管理合同及其它相关文件资料的管理、归类、建档和保管工作；3.4完成指导公司各类业务标书的制作、编写；3.5负责物业服务策划与资源配备，对制定服务价格与服务标准进行指导；3.6负责管辖内小区或写字楼物业管理及其他相关事务管理工作；3.7负责分管部门和组织日常工作的开展并向总经理报告工作；3.8负责分管部门各类费用报销的审核工作；3.9完成公司及总经理交办的其它工作。4.0财务部职责 4.1 在总经理的领导下开展日常工作；4.2负责公司财务活动的资金运作、成本核算、审计及各种财务结算工作；4.3 负责编制公司的月度、季度、年度报表及财务资金的统计工作；4.4 负责与财务、税务、银行、工商等部门的沟通联系；4.5 负责公司员工工资、奖金及福利审核、发放工作；4.6 配合办公室的物资采购及固定资产的管理盘存工作。4.7负责编制公司收益分配方案，监控并及时反馈公司各项收支完成情况。4.8 负责监督各部门的成本控制与预算工作；4.9 负责公司、各管理处及分公司的收费管理、成本核算等财务工作；4.10 负责配合公司对外业务拓展的测算工作；4.11 负责对各部门报销费用的审核工作；4.12 负责参与供方的评价及合同审核工作；4.13 完成公司及总经理交办的其他工作。5.0办公室职责5.1 严格按照公司管理体系的要求开展并完成本部门工作；5.2 负责公司质量管理体系文件的管理工作；5.3 协助总经理做好各部门的内部沟通协调工作；5.4 负责工商营业执照、收费许可证等办理及年审工作；5.5 负责公司会议纪要的记录、整理，文件起草、工作总结，文件的收发管理工作；5.6 负责公司办公用品、办公设备、固定资产的管理与盘存工作；5.7负责公司文件、档案及记录的管理工作及对各部门档案管理工作的指导与检查；5.8 负责公司的对外联络工作；5.9 负责控制公司各项办公费用的预算工作；5.10负责公司物品采购计划的制定和相关供方的选择评价工作并组织实施；5.11负责公司车辆的管理工作；5.12负责公司的企业文化建设及宣传工作；5.13负责公司合同印章的管理及各部门印章的管理工作；5.14负责公司计算机系统及设备、网络的运行与维护管理；5.15负责公司及各管理处统计工作的归口管理；5.16负责组织召开公司周工作例会、月工作例会；5.17完成上级领导交办的其他工作。6.0物业管理部职责6.1负责小区或写字楼的合同或协议的起草签订工作；6.2负责市场调研及项目开发接管后的服务策划及准备工作；6.3负责公司物业管理合同及相关文件资料的管理、归类、建档和保管工作；6.4完成公司各类业务标书的制作、编写，并及时跟踪物业市场动态；6.5负责对客户反馈的意见、建议及时传递、沟通和处理；6.6进行物业服务策划与资源配备，制定服务价格与服务标准；6.7负责公司业务管理工作，对管理处收费、保安、保洁、维修、绿化及客服等工作进行业务指导，提高其管理与服务水平；6.8负责对外拓展物业管理服务业务；6.9负责公司年度部门目标责任书的拟订与考核工作；6.10完成上级领导交办的其他工作。7.0品质部职责7.1负责在管理者代表的领导下开展工作；7.2负责公司iso9000质量管理体系运行的监督、内审与持续改进；7.3负责公司日常服务品质的监督、考评与反馈；7.4负责投诉的处理工作；7.5负责纠正预防措施的跟踪验证处理工作；7.6负责协助服务质量监督计划的拟订和实施工作；7.7负责服务标准、规范的监督检查工作，做好公司客服工作日检，管理处周检、月检查工作；7.8参与供方的评价和管理工作；7.9负责不合格服务的管理评价和跟踪处理；7.10负责质量改进数据分析工作；7.11完成上级领导交办的其他工作。8.0培训中心职责8.1在公司总经理与分管领导的领导下开展工作；8.2负责公司人事规章制度的规划、制定、检查与修订工作；8.3负责公司员工的招聘、录用、劳动合同的订立和解除、人事档案管理工作；8.4负责处理劳动争议和劳资纠纷工作；8.5负责公司人力资源规划、员工职业生涯规划、员工绩效管理和激励工作；8.6负责公司各部门人员岗位编制管理工作；8.7负责公司员工的内部调动工作；8.8负责协助员工工资、奖金、福利的分配管理工作；8.9负责专业技术人员职称评聘、考核的组织工作；8.10负责公司员工晋升制度的制定与实施；8.11负责公司员工休假制度的制定与实施；8.12负责工资、考勤、人事统计工作；8.13负责组织公司员工的培训及考核工作，制定年度、季度、月度培训计划，并负责组织实施；8.14完成上级领导交办的其他工作。0.10 质量方针质量方针:以 科 学 管 理 为 导 向，以 顾 客 满 意 为 标 准，创 建 示 范 和 谐 物 业！质量方针理解：以科学管理为导向：树立科学发展观，又好又快的开展工作是时代发展的要求，因此公司以科学的管理方法和技术为导向开展物业服务活动非常必要。以顾客满意为标准：公司标准的制定不应以公司自身的利益为出发点，应以顾客为关注焦点，树立在满足法律法规要求的基础上，顾客满意才算是工作合格的价值观。顾客的要求在不断发展，因此公司的服务要持续改进。创建示范和谐物业：建立和谐物业是建立和谐社会重要的组成部分，只有顾客、相关方与公司和谐，才能更好的服务顾客，提升公司的价值，公司在发展中勇于进取，高标准高起点，当前的目标是要成为本地区一个示范性的物业公司，在不久的将来随着公司的发展壮大，我们还要面向全省和全国，成为行业标兵！总经理：2010年5月10日0.11 质量目标1、顾客满意率：顾客满意率达90%以上。解释：90%以上的顾客的满意度经测评达到“较满意”及以上水平。本公司的顾客满意度分为“满意”、“较满意”、“一般”、“不满意”四个等级。2、房屋零修急修及时响应率95%；零修急修合格率95%，返修率不高于5%。解释：接报维修及时到达的时间不超过30分钟，并根据维修的工程量和难度按与顾客约定或承诺时间即时维修完毕。返修率解释：（截止首次回访出现问题需要再维修项目数/总项目数100%）。4、投诉处理率100%。5、绿化成活率98%以上。6、保洁检查达标率95%以上。7、公共设备、设施完好率95%以上。8、管理区域内，杜绝发生重大安全责任事故。总经理：2010年5月10日1 质量管理体系总要求1 目的本公司依据iso9001:2008国际标准，结合本公司的特点，建立、实施和保持质量管理体系，确保质量方针和相关目标、指标的实现。2 适用范围适用于本公司对物管服务及服务提供全过程的质量管理活动的控制。3 职责3.1 公司最高管理者负责建立和实施质量管理体系，并确保其在遵守国家法律法规的同时持续改进。3.2管理者代表直接负责确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持。3.3 各相关职能部门负责确保公司设计开发、生产和服务全过程的质量得到有效控制。4 质量管理体系的总要求公司按照iso9001：2008标准要求建立了质量管理体系，通过制定和实施质量方针、规划（策划）、实施与运行、检查和纠正措施、管理评审和持续改进等要素，即通过pdca循环，使质量管理体系有效运行并持续改进。其中，对于质量管理体系的建立，公司要求形成文件，实施，保持并改进其有效性。并明确了以下要求：4.1 公司对质量管理体系所需要的过程进行识别，并编制相应的文件。4.2同时明确了过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系，并通过识别、确定、监视和测量分析对过程进行管理。4.3 对过程进行管理的目的是实施质量管理体系，实现公司的质量方针和目标。4.4 对过程进行监视、测量和分析及采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并进行持续的改进。本公司的物业管理服务中保安、保洁、消防和电梯维保为外包，对外包方的选择按照采购控制进行选择和评价，对其服务标准策划，由本公司制定，外包方参照执行。5 文件化的质量管理体系本公司质量管理体系是组织机构和过程及资源等组成的有机整体，其表现形式是质量管理体系文件，包括四个层次：第一层次文件：质量手册。第二层次文件：程序文件。第三层次文件：管理处工作手册、部门作业文件。第四层次文件：记录和表单。质量管理体系文件的管理按文件和资料控制程序实施。5.1质量手册质量手册是描述本公司质量管理体系的范围，阐明质量控制的文件，它描述了iso9001:2008管理体系的核心要素及其相互作用，并确定了对相关文件的引用和查询途径与关系，是公司为确保质量管理体系所需过程有效运行和得到控制的纲领性文件，由品质部负责组织编制，管理者代表负责审核，总经理审批发布。5.2程序文件程序文件是对手册的补充，具体描述了相关过程的控制要求。由品质部及各相关职能部门负责组织编制，品质部负责审核，管理者代表负责审批发布。5.3其它质量文件其它质量文件（包括各级作业文件）是描述和指导各项质量活动如何实施的文件，由各职能部门归口编制和修改，各部门负责人审核，管理者代表审批。5.4质量记录质量记录是记录各项质量控制活动，以提供质量管理体系符合要求和有效运行的客观证据，其表现形式是各种记录或表、单。统一由相关的归口职能部门编制，品质部备案，各部门负责人审核，管理者代表审批。在质量管理体系运作中由各有关部门责任人负责填写，形成记录，各使用部门负责保存，需向公司备案的除外。6 相关文件6.1 la-gp-001文件和资料控制程序2 文件和资料控制1 目的对质量管理体系文件和资料进行有效控制，确保各使用场所获得的文件是有效版本。2 适用范围适用于公司对质量体系所要求的文件和资料的控制。3 职责3.1办公室负责质量管理体系所要求的文件的控制。3.2 各职能部门负责本部门使用文件的控制。4 文件的批准和发布4.1 文件在发布前应按规定程序和权限审批，以确保文件的适用性和有效性。4.2 质量管理体系文件和技术文件在发布前应按文件和资料控制程序中文件和资料编号要求进行编号，一文一号，不得重号，并严禁对文件随意涂改。4.3 文件的管理和控制按文件和资料控制程序实施。4.4 文件分发应按批准的发放范围发放，并加规定的标记，以识别有效版本，防止作废和失效文件的非预期使用，但应保证需用文件的岗位都能得到文件的有效版本。4.5 必要时对文件进行评审、更新和再次批准（修订应由授权人审批确认），使用场所的受控文件应确保是有效版本，不允许使用复印的受控标识文件和失效文件。4.6 为法律要求、存档要求、保留原始记录为目的或为积累知识为目的所保留的任何已失效和作废的文件，应进行标识，防止误用。4.7文件应有固定的保管场所，以便于查找，防止失控。4.8失效或废止的文件应及时从使用场所撤回，以防误用。4.9办公室负责定期对文件、资料和法律法规的使用情况进行检查。4.10办公室负责对外来文件的登记、转发、管理及报公司领导落实文件要求。5 文件更改5.1 文件更改，应按原规定的授权人和审批权限进行更改审批，按相应的更改方法实施更改，并按规定标注修改状态和更改标记。5.2 文件的更改按文件和资料控制程序进行。5.3 复印和拷贝需经授权人的批准，按档案记录管理规定执行。6 相关文件6.1 la-gp-001文件和资料控制程序6.2 la-wp-bg-021档案记录管理规定3 质量记录控制1 目的 对质量管理体系所需的质量记录进行有效的控制，以提供质量管理体系符合要求和有效运行的客观证据。2 适用范围适用于对质量管理体系所要求的质量记录的控制。3 职责3.1办公室负责公司的有关体系运行记录的建立、编目、标识、检索和保护的管理与控制。3.2 各部门负责本部门使用的质量记录的形成和保持。4 质量管理体系所要求的质量记录表（单）应规范格式、统一编号，不可重号。5 质量活动中所使用的记录表（单）应填写规范、字迹清晰、明确标识，易于识别和检索，同时具备对相关活动、产品或服务的可追溯性。6 用于质量管理体系的所有质量记录表（单）均应按规定要求履行签批手续。7 合同要求时，顾客或其代表可在合同规定的时间和范围内查阅和评价质量记录。8 质量记录按使用范围实施分类归口保存，其贮存环境应适宜，并应规定保存期限，到期后按规定要求进行处理。9 记录应妥善保存和管理，以便于查阅。10 各部门负责本部门相关记录的收集、装订、标识和归档。11 相关文件11.1 la-gp-002质量记录控制程序4 管理职责1 目的 明确各部门的工作职责，确保内部沟通的实现，特编制本章节。2 适用范围 适用于各部门明确工作内容及职责。3 质量方针3.1 公司应制定体现本公司经营宗旨、质量宗旨、理念和顾客期望（包括对满足顾客要求、法律法规要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺）的质量方针，通过传达、宣传、培训、教育、考核和内部质量审核等活动，确保质量方针在全员中得到理解、沟通并能贯彻执行。3.2 公司的质量方针由总经理确定、批准发布，并对其持续、适宜性组织评审和修订。3.3 同时依据质量方针确定公司质量管理目标。3.4当公司经营状况发生较大变化或管理评审及相关方提出要求时，应及时对质量方针进行修订。4 质量目标4.1 公司应在质量方针的基础上建立质量目标，并与产品所需求的内容相符合。4.2 质量目标应量化且可测量、可检查、可实现的，并能在质量方针给定的框架内展开。4.3 质量目标应分解到与质量管理体系有关的职能部门和层次中，相关职能和层次的员工都应把质量目标转化为各自的工作目标。4.4 质量目标由管理者代表组织制定，经总经理确定，批准发布，并对其适宜性和实施情况组织评审和修订。4.5 公司的质量目标制定的依据是：4.5.1公司的方针。4.5.2 顾客的期望。4.5.3 相关方的期望和要求，法律、法规的要求。4.5.4 财务和运行的可能性。4.6 目标、指标的检查与修订：4.6.1品质部组织有关部门每季度对公司目标实施情况进行一次（必要时可增加次数）检查，并将结果报告管理者代表。4.6.2当目标需要修订时，品质部应报告管理者代表，并提交管理评审会议。5 组织机构和职责权限公司根据经营运作的需要设立组织机构，其设置和变更由总经理批准并形成文件，各部门职责权限形成文件并由总经理批准。（详见本手册0.8和0.9）6 信息沟通总经理应确保在公司内外部建立良好的沟通渠道，以确保公司各职能部门和层次间沟通理解，公司与外界良好的沟通理解，沟通的方式可用会议、公告栏、信箱等方式开展。7相关文件7.1 la-gp-003岗位能力和职责管理控制程序5 管理评审1 目的按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。2 适用范围适用于对公司质量管理体系的评审。3 职责3.1 总经理负责授权管理者代表主持管理评审活动。3.2 管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，编写相应的管理评审报告。3.3 品质部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证。3.4 各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正和预防措施。4 控制概要4.1 管理评审计划4.1.1 每半年至少进行一次管理评审（间隔不得大于六个月），可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。4.1.2 品质部于每次管理评审前编制管理评审计划，报管理者代表审核和总经理批准，计划主要内容包括：a) 评审时间。b) 评审目的。c) 评审范围及评审重点。d) 参加评审部门（人员）。e) 评审依据。f) 评审内容。4.1.3 当出现下列情况之一时可增加管理评审频次。a) 公司组织机构、服务范围、服务内容、服务方式和资源配置发生重大变动时。b) 发生重大质量事故或顾客关于质量有严重投诉或投诉连续发生时。c) 当法律、法规、标准及其它要求有变化时。d) 市场需求发生重大变化时。e) 即将进行第二方、第三方审核或法律、法规规定的审核时。f) 质量审核发现严重不合格时。g) 相关方有要求时。4.2 管理评审输入管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的绩效和改进的机会。a) 审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核等的结果。b) 顾客的反馈，包括满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果等。c) 物业管理服务过程的绩效和物业服务，包括过程、服务监视和测量的结果等。d) 改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果。e) 以往管理评审跟踪措施的实施及有效性。f) 可能影响质量管理体系的各种变化，包括内外部环境的变化，如法律法规的变化，新作业文件的开发等。g) 质量管理体系运行状况及改进建议，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。h) 目标、指标的达成或贯彻情况报告。i) 相关方的要求或利害相关方所关心的问题。j) 方案实施情况报告。k) 重大预防措施建议报告等。4.3 评审准备4.3.1预定评审前，品质部负责根据评审输入的要求，组织评审资料的收集并准备必要的文件。4.3.2 品质部以书面形式整理出现阶段质量管理体系运行情况。4.3.3 品质部向参加评审的人员发放管理评审通知单。4.4 管理评审会议a) 管理者代表主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间。b) 管理者代表对所涉及的评审内容做出结论（包括进一步调查、验证等）。c) 管理者代表对体系的适宜性、充分性和有效性进行评价。4.5 管理评审输出4.5.1 管理评审的输出应包括以下方面有关的措施：a) 质量管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标、组织机构、过程控制等方面的评价。b) 与顾客要求有关的物业服务的改进，对现有物业服务符合要求的评价，包括是否需要进行物业服务、过程审核等与评审内容相关的要求。c) 人、财、物资源需求等。d) 对体系适宜性、充分性和有效性的评价结论。4.5.2 会议结束后，由品质部根据管理评审输出的要求进行总结，编写管理评审报告，经管理者代表审核，交总经理批准，并发至相关部门并监控执行，本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入。4.6 品质部对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。4.7 如果评审结果引起文件更改，按文件和资料控制程序执行。4.8 管理评审产生的相关的记录应由品质部按质量记录控制程序保管，包括管理评审计划、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及管理评审报告等。5 相关文件5.1 la-gp-014内部质量审核控制程序5.2 la-gp-001文件和资料控制程序5.3 la-gp-002质量记录控制程序5.4 la-gp-004管理评审控制程序6 资源管理1 目的 为确保实施和保持质量管理体系并持续改进其有效性，增强顾客满意度提供并保持所需的资源。2 适用范围 适用于公司质量管理体系所需的人力资源、基础设施和工作环境的配置、控制和管理。3 职责3.1 总经理负责公司人、财、物等资源的整合、调配。3.2副总经理负责分管部门人、财、物等货源整合，调配的审核工作。3.3培训中心负责公司人力资源的管理。3.4办公室负责公司现场物资资源的管理。3.5办公室负责辖区各基础设施及服务用设备等资源管理。3.6财务部负责公司财务的管理。3.7各部门负责本部门所管辖的设备的管理，负责本部门工作环境的管理。4 资源的分类a) 人力资源。b) 基础设施。c) 工作环境。5 人力资源的控制5.1公司首先确定了影响服务质量、其可能对环境造成重大影响和可能对工作场所的危险因素产生影响的人员应具备的教育、培训、经验和工作能力等要求。5.2 公司通过培训或采取其它措施以使人员满足这些需求。5.3 评价所采取措施的重要性。5.4 通过以上措施应确保员工能意识到：所从事活动的相关性和重要性。如何为质量目标的实现作出贡献。符合环境/职业健康安全方针与程序和符合体系要求的重要性。他们在执行应急准备与响应要求方面的作用与职责。偏离规定的运行程序的潜在后果。5.5 保持教育、培训、技能和经验的适当记录。具体实施措施见培训控制程序。6 基础设施的控制6.1 基础设施的种类：a)建筑物、设施、设备、工作场所和相关的设施。b)过程设备（硬件和软件）。c)支持性服务（包括运输、通讯、后勤服务等）。6.2 基础设施的提供6.2.1 总经理负责公司具备必要的办公场所及相关配套资源符合公司正常运作要求。6.2.2 所有设备及用品的采购由需要部门将申请汇总到办公室，办公室拟订计划根据需求情况和库存情况进行审核，总经理及相关审批人审批后办公室组织采购实施。6.2.3办公室负责确保公司的支持性服务（包括后勤服务）得到落实，如有新的需要，提出申请，得到批准后落实。6.3 基础设施的保养与维护6.3.1公司确定并提供满足产品符合要求的基础设施。管理处工程部门负责公司及所管理辖区内基础设施及服务用设备管理及维护保养,每年年底根据实际情况，拟定基础设施及设备维修保养计划，经部门负责人审核，分管领导批准后，由工程维修人员执行，并将维护保养情况记录在基础设施及设备维修保养记录上。6.3.2各部门负责本部门内部基础设施的日常保养、维护、包括各种设备及软、硬件，以保持工作在最佳状态下。7 工作环境的控制 各相关部门应识别本部门的工作环境对工作的影响因素，并努力排除影响工作和产品质量的因素，尤其是仓库的贮存条件和工程机房的工作环境，当涉及到资源需求时，由部门负责人提出，分管领导审核，总经理批准后，实施环境改善。8 相关文件8.1 la-gp-005培训控制程序7 服务实现的策划1 目的 对新开发项目的承接策划和对已承接项目服务质量持续改进的策划，满足顾客对服务质量的要求。2 适用范围适用于新接物业项目的前期介入策划和接管后服务质量策划，以及为提高已承接物业项目的服务质量，或者已承接物业项目出现重大质量问题。3 职责3.1 物业管理部负责新开发物业项目的服务策划。3.2物业管理部服务质量持续改进的策划。3.3各部门负责本部门的服务质量持续改进的策划。3.4品质部负责公司服务质量持续改进的策划。3.5管理者代表负责审批部门质量策划。3.6总经理负责审批新开发物业项目和持续改进服务策划。4 控制概要4.1 质量计划的编制时机本公司在下列情况下需编制质量计划：a) 每接管一个新的辖区并提供物业管理服务时。b) 当公司提供一项新的服务内容时。c) 现有的方针目标、组织机构、管理人员、环境、顾客要求等发生变化时，以及服务质量出现重大事件，需要整改时。4.2 质量计划的编写原则4.2.1 编写质量计划应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针，并与质量体系文件中其它内容协调一致。4.2.2 可引用已有质量文件中的内容。4.2.3 某些要求可基于已有的质量文件。4.2.4 视实际情况，可编写总体质量计划，也可只编写有关的采购质量计划、过程质量计划、检验质量计划等。4.3 质量计划的内容对形成的文件化的质量计划或服务策划书，需要按照文件管理的要求实施：4.3.1 质量目标根据特定项目要求，在编制质量计划前，应由管理者代表会同相关部门确定项目的质量计划的目标。4.3.2 过程识别和确认根据项目的具体特点及质量目标，合理识别物业管理服务的有关过程（如采购、服务、检验等）及有关子过程。针对物业服务实现的有关过程，确定过程实现的有关关系及要求，如：a) 进度要求，包括计划完成时间，计划开始时间。b) 过程之间接口和协调要求。c) 职责分工要求，明确各过程中有关部门或人员的职责和权限。4.3.3 资源和设施的要求为保证物业服务提供过程的顺利进行及质量目标的实现，应确定物业服务所必需的资源或设施，如人员设备、工作环境、基础设施等内容，并说明：a) 资源或设施的到位时间。b) 资源或设施的名称、数量及技术装备、过程能力要求。c) 资源或设施的维护保养要求。4.3.4 验证或确认的要求质量计划中必须明确物业服务过程中验证和确认要求，针对物业服务的不同过程，制定验证或确认内容，应包括验证项目，执行标准、验收准则、验证或确认的时间和责任人等内容。4.3.5 文件和记录的要求质量计划中应明确为确保质量计划的实施及验证，应形成什么文件，什么记录，以确保可追溯性的实现。记录的管理见质量记录控制程序。4.4 质量计划的实施与验证4.4.1 各有关部门具体实施质量计划。4.4.2 品质部负责监督验证质量计划的实施情况。4.4.3 如发现具体执行时有与质量计划不符的情况，填写不合格品/服务处理单（见不合格品/服务控制程序），并视问题的原因和性质适时制定纠正和预防措施（见纠正措施控制程序、预防措施控制程序）。4.5 质量计划的变更当质量计划实施过程中遇客观因素需要修改时，由相关部门提出申请，按文件和资料控制程序进行更改。4.6 质量计划的有效期质量计划所针对的特定项目实施结束后，该质量计划的有效期终止。5 相关文件5.1 la-gp-001文件和资料控制程序5.2 la-gp-002质量记录控制程序5.3 la-gp-015不合格品/服务控制程序5.4 la-gp-017纠正措施控制程序5.4 la-gp-018预防措施控制程序8 与顾客有关的服务过程控制1 目的为确保公司及时了解顾客的要求并且满足业务的服务要求。2 适用范围适用于公司对顾客要求的识别、评审和沟通。3 职责3.1 物业管理部负责项目接收前顾客要求的识别、确定和沟通。3.2 管理部负责对已接管项目顾客要求的识别与顾客的沟通。3.3 物业管理部负责汇总业务要求并组织评审。3.4总经理负责组织对重大要求进行评审。4 与顾客有关的服务要求的识别公司各部门负责收集顾客要求，并汇总到物业管理部，顾客要求包括：a) 顾客明示的要求，包括服务质量要求、特约（特殊）服务要求等。b) 顾客没有明示，但为贯彻以“顾客为关注焦点”的理念，想顾客所想，做到周到服务，而预期的服务要求。c) 法律法规的要求。d) 公司自身的要求。5与顾客有关的要求评审a) 各管理处对顾客要求进行初步评审，属委托服务合同内的服务要求，满足要求，保证质量，合同外的经初审后，确定合理性和非合理性，与顾客沟通或上报分管领导组织评审。b) 新开发物业项目在承接前物业管理部对顾客要求进行初步评审后，上报分管领导评审。c)与顾客有关的要求沟通。d)公司对顾客要求的评审应确保公司有能力满足顾客要求。评审的纪录应予以保存。6与顾客有关的要求沟通经评审后的顾客服务要求，原则上由责任部门与顾客沟通，重大或特殊要求由总经理安排相关人员进行沟通。7与顾客有关的服务要求实现经评审、沟通，再评定后确定实现的顾客要求，按以下方式实施：7.1新开发物业项目，在招投标文件中反馈、承接后，在委托管理合同中确认。7.2已承接物业管理项目长期服务要求，由责任部门负责组织实施，并做好记录；在来年物业委托合同中修改增加；临时或短期服务要求，由责任部门负责实施，并做好记录备查或做为结算依据。9 采购控制1 目的 对采购过程进行全面控制，以确保采购物品满足服务质量要求。2 适用范围 适用于公司对采购全过程