医院信息化方案影响门诊一卡通系统推进非技术因素分析与对策课件

Page 2 桂林市妇女儿童医院 李桂萍 2010年11月5日 Page 3 提提 纲纲 n 门诊一卡通流程 n 影响系统推进的非技术因素分析 n 对策、体会 n 小 结 Page 4 n 我院于2006年由一家三级综合性医院与市妇幼保 健院合并而成，是一家具有综合特色的三级甲等 妇幼保健院，2008年门急诊量42万多人次，以妇 科、产科、儿科门诊患者较多。 Page 5 n 为优化门诊流程，减少“三长一短”现象，提高 门诊综合服务水平，我院于2009年10月17日开始 在门诊实施“一卡通”系统，一年的时间发放就 诊卡12万张，在系统推进过程中很多问题逐渐凸 显，现就影响系统推进的非技术因素进行分析及 应对措施做法体会在此与大家进行交流。 Page 6 1 流程 n “一卡通”的定义是以介质（如条形码卡、IC 卡、智能IC卡等）为载体，通过计算机系统记 录、存储、传递持卡者身份信息、医疗住处和 费用信息并具有支付功能，以达到准确、高效 、快速、便捷服务的目标 1 。 Page 7 n 我院是以就诊卡（磁卡）贯穿患者就诊的整个流 程，主要环节如下： n 患者首次就诊需登记基本资料，门诊收费窗口发 放就诊卡，患者自愿预存一定金额； n 患者持就诊卡到各楼层护士分诊台候诊或直接到 医生处就诊； n 医生看诊时刷卡系统根据医生级别自动扣除挂号 、诊查费用； Page 8 n 医生开具检查或药品处方，卡内余额足够，患者 可直接到相应辅助科室检查或到药房取药，费用 由系统自动从卡内扣除； n 余额不足，患者需到收费窗口充值； n 诊疗完成，患者可到自助查询机刷卡了解诊疗消 费明细，需要发票可当次或累计到收费处进行发 票打印，也可以退出卡内余款。 Page 9 Page 10 n 影响系统推进的非技术因素主要分为外部因素和 内部因素，外部因素主要来至患者对预存款模 式的接受程度，内部因素主要来至医院职工对“ 一卡通”系统的认识和支持、医院各部门之间的 协调管理等。 n2 影响系统推进的非技术因素 Page 11 n“一卡通”预存款就诊模式在桂林是一种 新生事物，它改变了传统的就诊流程，在 市内各大医院仍以传统就诊流程为主的大 环境下，患者接受这种就诊模式需要一定 的时间. n2.1 外部因素 Page 12 n特别是系统推行初期更为明显，患者对“一卡通”系统 认识不足: n首次就诊办卡认为填写基本信息麻烦； n患者不明白就诊流程或担心资金不安全 “存多少医生就 刷多少”，存入预缴金不足，造成反复排队充值； n部分患者（特别是县城来的患者）不理解为什么要“先 交钱再看病”，认为自己只来看一次病，不愿意办就诊卡 ； n部分患者不明白使用就诊卡的真正意义，认为卡只是看 病交钱的一种工具，不愿意一人一卡。 Page 13 n 医保病人由于政策的规定，无法先从医保卡内 先预付资金，患者须持医院就诊卡和医保卡就 诊，就诊流程与传统流程无明显改变，患者不 易接受“一卡通”。 Page 14 2.2 内部因素 n 2.2.1 医院职工对“一卡通”系统的认识与支持 n “一卡通”系统工作模式和工作流程的改变对医院 所有门诊窗口职工是一种挑战，各门诊收费窗口 的职能改变，由原来单纯的收费功能转变为基本 信息的采集、发卡、挂失、补发卡、充值、结算 打发票等综合职能，收费职能由各医嘱执行点负 责，部分医嘱执行点的工作人员认为增加了工作 量不理解 Page 15 n 特别是医生工作站的推行，医生要改变传统的手 工习惯和处理模式，固有工作思维与新工作模式 产生碰撞，部分人员持观望态度不积极；系统规 范了医疗行为和财务管理，有效地杜绝了漏费现 象，不可避免地触动了部分人员的利益2，产生 抵触情绪。 Page 16 n 2.2.2操作人员的培训情况 n 操作人员是系统的直接用户，操作人员对流程的 熟悉程度和对系统的操作技能直接影响到系统的 上线。系统在使用过程中需要进行不断完善，更 新的功能操作内容和修改的流程不能及时传达到 操作人员，就会影响到系统运行和流程的应用质 量，影响患者的满意度。 Page 17 n 2.2.3 各部门之间协调和管理 n “一卡通”系统的应用是一个系统性工程，它象 一个连环锁，一环扣一环，各个环节都会影响到 系统的推进。特别是系统上线初期，各部门人员 操作不熟练、流程不熟练，只要有一个环节没有 做好都会影响到下个环节的工作，且实际工作中 会碰到很多意想不到的问题，各部门沟通协调不 好，落实不到位都会影响到系统的推进，并直接 影响到患者满意度。 Page 18 n 4.1医院领导重视，职工统一认识，促进系统推进 n 在信息化建设过程中，医院领导的重视和支持是 系统推行的关键，职工统一思想、理解和支持是 系统推行的基础。在医院决定进行信息化建设初 期，院长利用中层干部例会，请上级医院的信息 科科长等有关人员到院讲信息化建设的重要性和 必要性，以达到院领导班子和中层干部统一认识 ； n4 对策 Page 19 n 成立医院“一卡通”系统建设领导小组，院长任 组长，分管副院长任副组长，相关部门的负责人 做为成员，负责推进和协调解决系统建设过程中 的重大事项； n “一卡通”系统正式启动前，召开全院职工动员大 会，讲明进行“一卡通”系统建设的目的和意义， 主要流程、各功能模块操作人员重点要注意的问 题及要求。 Page 20 n 系统上线初期，利用院内短信平台，将每天系统 运行的情况进行简要通报，对操作好的科室和个 人进行表扬鼓励，形成一种积极的上线氛围，促 进系统的推行。 n 在新老系统并行的时期，制定相关管理规定，凡 是以各种理由为办理就诊卡的患者开具手工处方 ，让患者反复排队的医务人员，或不耐心解释患 者疑问一律按无申辩投诉处理，加倍处罚。 Page 21 n 4.2加强宣传引导，争取患者的支持 n 在门诊“一卡通”系统正式启动前，将“一卡通 ”系统的优点、就诊流程及患者常见问题解答等 内容制作成宣传板报放置在门诊各候诊厅醒目的 地方，各导诊台发放宣传小册子，拍摄“一卡通 ”系统流程宣传片，利用门诊大厅LED显示屏及各 楼层宣教电视进行播放，并将医院正式启动“一 卡通”系统的时间进行公示，给患者接受“一卡 通”就诊模式做好心理铺垫。 Page 22 n 系统上线初期，要求全员宣传，每一个服务窗口工作人员 都要进行“一卡通”系统的宣传，同时加强导诊人员力量 ，行政职能部门人员轮流到门诊进行导诊，指导患者填写 基本资料，介绍“一卡通”的优点，讲明就诊流程，解答 患者疑问，引导患者就诊，强调一人一卡的重要性。 n 特别是针对平常很少用卡的老年患者和县城来的患者，进 行全程陪同，带领患者走完整个就诊流程，使其亲身体会 到使用“一卡通”的便捷之处。 Page 23 n 4.3 持续培训，保障系统运行质量 n 我院职工计算机操作水平参差不齐，人员年龄 差距大（特别是医生队伍），有部分年龄大的 职工甚至从来没摸过鼠标，培训难度大。 Page 24 n 针对这种情况，我们先进行计算机基础知识的普 及培训，培养操作人员的基本操作能力和安全意 识；然后进行系统理论集中培训，介绍整个就诊 流程，各功能模块的主要功能和流程，使大家对 系统整体流程、功能初步认识；再搭建模拟运行 环境分模块分批次进行操作培训。 Page 25 Page 26 n 在这些功能模块中，门诊医生工作站作为临床医 疗信息事务处理的多系统集合平台3，功能相对 复杂，也是培训的重点。 n 根据临床科室的工作情况，合理安排时间，制定 培训计划，有处方权的院领导、科主任带头参加 培训，反聘老专家进行一对一培训，医务科负责 培训考勤，要求全员培训，人人过关。 Page 27 n 系统运行初期，网络管理人员分别在各科室蹲 点，帮助医生建立好常用药品模板、常用治疗 项目模板，出现问题及时指导，提高操作人员 的信心； n 老专家派助手协助操作；同时发挥各科室积极 性高、计算机操作基础较好的同志的骨干作用 ，由他们协助指导周围同志的操作。 Page 28 n 计算机管理中心定期总结医生共性的操作难点和 操作误区，并将解答内容和新增加的功能、流程 要求制作成操作指南挂在内网，供医师随时查看 。为巩固培训效果，与医务科合作，将“一卡通 ”系统知识培训常态化，做为医师业务考试内容 ，定期进行考试，并组织“一卡通”门诊医生工 作站操作比赛，推动医生使用系统的积极性，提 高医生的应用能力和水平，保障系统运行质量。 Page 29 n 4.4加强协调管理，完善系统功能 n 系统的推进过程就是一个系统与操作人员磨合、 系统与医院的管理磨合、部门与部门之间的沟通 协调的过程。为保障系统运行安全、医疗安全， 系统运行前，医、药、财务、信息等部门讨论制 定了“自费病人就诊流程”、“医保病人就诊流 程”、“退药操作流程”、“退费操作流程”、 “纠错操作流程”、“网络设备故障应急预案” 等操作流程和管理方案。 Page 30 n 我们采取各门诊楼层逐层上线的方案，上线前， 软件工程师先与上线科室主任沟通，了解科室的 需求，进行功能完善；系统运行初期，常常出现 很多意想不到的情况，遇到困难，大家要相互沟 通，相互理解。网络管理员和软件工程师要到各 服务窗口巡察，发现操作错误及时指导，与操作 人员沟通，收集存在问题，听取改进意见，及时 处理； Page 31 n 涉及到多个部门的问题，召开协调会，坚持“以病 人为中心”，集思广益，寻求解决途径； n 涉及医院管理问题，在每天职能部门中层交班会 上提出，大家讨论，在相互沟通中不断明确职责 、完善操作流程和管理规定。 Page 32 n 4.5坚持“以人为本”服务宗旨，提高患者满意度 n 优化门诊流程目的就在于减少患者反复排队的次 数，避免患者将时间消耗在非医疗行为上。为更 好地实现这个目的，各楼层收费窗口均办理发卡 、充值、结算、挂失等综合服务，同时在门诊大 厅客户服务中心设立咨询台和发卡窗口，患者填 完资料可就近办卡。 Page 33 n 树立“以人为本”的服务宗旨，根据患者需求，调整医疗 流程和环节。针对来不及办卡的急诊患者和直接到住院部 找医生看诊的患者，采取由看诊医生直接发卡的方式，具 体做法：由收费员先按科室名称办好一些无预存款的就诊 卡，如病人姓名为XX科一、XX科二，科室负责人到财务科 领取，给有处方权的医生发放备用卡，并建立发卡登记本 ，遇到未办卡的患者，医生用备用卡给患者开具电子处方 及电子检查单、治疗单，填写手工通知单，注明患者姓名 等基本信息，患者到门诊收费处缴费时，再由收费员根据 手工通知单将患者基本信息更改完善，收取挂号诊查费， 避免患者反复奔走，提高患者满意度。 Page 34 科室发卡就诊流程 n科室护士长填写申请表到财务 科领取“医卡通” n科室建立好发卡登记本，做好 记录 n医师开具就诊电子检查单、处 方并手写挂号收费通知单 n病人到收费处缴费并改真实基 本信息 n病人执卡到相关科室检查、治 疗，到药房取药 Page 35 n 门诊“一卡通”系统的实施，是实现“以病人为中心” 的服务新举措，优化了就诊流程，方便了患者就 诊，有效改善了“三长一短”现象，提高了患者满 意度，同时规范了医院的管理。因此，我们要不 断完善系统功能，探讨医保病人如何纳