银行分行营业部优质服务先进事迹材料.doc

在优质服务中焕发夺目光彩银行分行营业部优质服务先进事迹材料中国银行分行营业部，是区分行第一批“向党工作站”之一，在“向党工作站”的10年创建历程中，建行分行营业部在提高服务水平、基础管理、团队等方面有了长足地发展，在完善制度、执行力和激励措施方面，更是探索出一整套完整的管理思路。作为地区金融机构最大、业务最全面、功能最多的营业网点，建行分行营业部为进一步增强创新能力、竞争能力和创业能力，始终坚持“以客户为中心，以市场为导向”经营理念，以创建“向党工作站”为契机，团结和动员全体员工立足本岗，自强不息，实现了营业部又好又快的发展。管理制度化 服务水平上台阶新的一天开始了。建行分行营业部在标准化模式管理后，展现在客户面前的是耳目一新的场面：9：30分准时开门，大堂经理以亲切的问候及时引导客户分区排号，前台叫号指示灯开始此起彼伏地响起，各个柜台全部开启，前台员工精神饱满、整装待发，亲切接待自己的第一位客户。没有拖拉，没有拥挤，5分钟内已满意送走了第一批客户，大堂始终保持文明舒适和安静幽雅。这是近年来，分行营业部通过狠抓管理、完善机制，确保服务水平年年上新台阶、创建工作年年获新进展的目标以来，带给广大客户的新形象。 这其中，优质服务被确立为分行营业部各项工作的根本。为此，他们先后制定了有关优质服务方面10多个内部管理的办法和周、季、年度考核表彰制度。以制度规范管理行为，使管理者有规可依，让执行者有明确的标准可遵循，逐步杜绝员工服务客户的随意性，提高了服务水平和综合竞争力。在柜面服务内部管理方面，分行制定多种管理办法。营业部柜面服务管理考核办法、营业部柜面服务积分考核奖罚办法、营业部客户投诉应急预案及处理流程、营业部大堂经理考核管理办法、营业部客户意见簿管理办法、营业部服务明星、营销明星、核算明星考核评选办法等管理制度的出台，为分行制度化管理提供了相关依据和保障。分行着重解决评先树优活动，做到奖惩分明，客户意见能够快速反应，妥善处理。由于各项制度健全、反应灵敏，营业部已连续三年无一起客户有效投诉。为着重解决柜面服务流程不规范的问题，分行制定了营业部柜面业务标准化操作流程作业指导书、营业部柜面服务礼仪标准，要求柜员从规范窗口服务管理入手，重点加强服务用语、服务技巧运用，达到全行员工能自如运用文明用语、服务行为标准统一。目前，营业部坚持把“微笑两分钟”当作每天晨会必做的功课。从晨会开始，从每天接待第一位客户到送走最后一位客户，各个环节都有统一、详细、明确的标准，做到接待客户有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确。在柜面服务效率方面，他们制定了营业部柜面业务量考核管理办法、营业部内部培训考核管理办法、营业部提高服务效率和办理业务速度实施方案。着重解决柜面服务基础知识不熟练，客户排队等候时间过长的问题。目前，凡是来营业部办理业务的客户，从进入营业大厅至办理完业务，基本控制在5分钟以内完成，使客户能够满意而归。即使遇到客户高峰时段，也力争使客户等待时间在10分钟以内办理完业务，受到客户的好评和认可。在检查监督管理方面，制定了营业部检查管理办法。分行着重运用集中监控视频实时调阅抽查、现查观察、追踪复查等方式，监督管理在制度执行过程中，对发现问题的整改力度、整改时限以及整改效果。在分行季度表彰奖励中，营业部优质服务工作始终名列第一。每位员工在工作中保持愉快的心情，就会给客户送去真心的微笑。为此，营业部提出了“激励措施实时跟进，让每位员工在优质服务道路上焕发出夺目的光彩”的管理思路。为了提高员工们的制度执行力，营业部决心从丰富激励手段方面手入，并对管理工作提出了更高要求，负责人必须对每周创建工作重点落实情况，细心观察，对每位员工的进步以及所付出的努力要善于总结和表扬，让员工感受到他的行为举止实时在管理者监督之下，营造积极向上的良好氛围。为使每位员工所付出的辛勤努力得到充分肯定，营业部实施每周、每季明星表彰奖励以及年度感动人物颁奖晚会等方式，积极为员工创造一个公平、公开的发展平台。在评选上，采取根据每周明星评选汇总结果，产生季度明星，再根据季度明星汇总结果，产生年度明星。其目的是充分挖掘人力潜能,通过建立表扬模型和实施表扬积分等精神鼓励与物质激励相结合的方式，激发员工热情和团队凝聚力。季度和年度奖项均为20个，获奖人数达到营业部总人数的50，使营业部全体人员形成了干有目标，努力便有希望的思想。特别是年度颁奖晚会邀请建行分行领导以及本部相关部门负责人、各支行负责人作为晚会特邀颁奖嘉宾出席营业部颁奖晚会现场，以此激励营业部每一位员工。服务好员工 才能服务好客户近年来，营业部的创建工作思路非常明确，就是围绕“向党工作站”创建工作，着力于基础管理和团队，引领团队的每一个成员，由合格向卓越迈进。卓越团队的培养是网点提升竞争力的基础。因此，营业部形成了这样一种管理共识：员工跟客户一样，都是有需求的，只有“服务好员工，才能服务好客户”，一支敢于亮剑、克难攻坚的队伍是保障各项业务又好又快发展的根基。在实际工作中，营业部始终把团队放到十分重要的位置。在管理上，让全体员工时刻感觉到“尊重”。在员工中积极倡导“三流员工提意见、二流员工想问题、一流员工提建议”的理念，以抓网点“入门第1感觉”为切入点，一方面布置和美化营业环境，营造员工喜爱、客户满意的温馨网点环境，提高客户满意度。同时，通过开展“温馨家园”活动，负责人进一步关爱员工、和谐营业部内部人际关系，挖掘、推广 “每天抓激励+晨运，平时抓士气+感恩，管理抓人本”的人本管理经验，使员工实实在在感受到温暖、感受到被关爱，形成一支内部人际关系“温馨”、士气高涨的员工队伍。通过“每天晨会”、“每周工作例会”等形式加强对员工学习、培训，增强员工持续学习能力，鼓励员工多学业务，多做产品、多考证照；充分发挥 “向党标兵”、党员、青年团员的模范带头作用，按照高于一般员工0.3倍系数的营销任务，激励他们勇担重担，带头完成任务目标；成立优质服务、营销、核算、综合文艺、信息写作、柜面英语学习兴趣小组、读书等领导小组，明确小组成员职责及阶段性工作目标、活动要求及活动形式；通过“结对子”、家访、慰问、与员工沟通、谈心、激励约束等各种方式，打造出一支积极进取、团结和谐、具有较强核心竞争力的员工团队。年一季度，营业部提出了“个人存款新增亿元，达到6亿元”的目标后，全体人员一呼百应，主动出击，把全部精力投入到营销存款上，营业部存款快速增长，实现了个人存款余额、新增市场占比在营业机构中“双第一”的目标。为表扬在旺季营销活动中做出突出贡献的典型人物，营业部在内部开展了“客户在我心中”主题演讲比赛。选手紧密围绕主题，分别从自身的角度，结合工作实际展现了为客户服务的经历、思考和感想，表现了良好的综合素质和蓬勃的青春风采演讲会，同时，对在业务发展中产生的模糊认识，通过开展员工辩论会的方式形成共识。在员工服务经验交流会上，营业部的一位“向党标兵”曾在交流中这样介绍服务经验：我每接待一位客户，我都要求自己始终面带自然微笑、目视客户、举止文明、礼貌大方、耐心细致地与他们交谈，往往这些细小的举动换来的是客户的信任和赞许，这时我内心就感到无比的高兴。同时，只要有客户来过数次办理业务，我便开始留心注意该客户，并且记下该客户的姓名和职务等，当该客户再一次来办理业务时，我就能马上叫出客户的姓名及职务等，使客户有一种“受宠若惊”之感，让客户感到自己被银行重视。我认为，不论客户是什么身份，只要他走入银行就是建行的客户。一位新员工有感而发地这样告白：“刚开始，我总觉得不习惯，文明用语说不出口，微笑也不自然。可是看到其他同事在这方面都做得很好，她们用心的服务，换回了客户满意的微笑，使我鼓起了勇气，克服了自己的缺点，现在，文明用语我已能脱口而出，并能主动跟客户打招呼了。”为使营业部服务工作保持持续热情，避免员工满足现状的思想，营业部还及时召开服务现场观摩交流会，让大家感受服务在各个行业所体现的真正内涵。服务工作“没有最好，只有更好”。营业部组织全体人员到当地先进服务行业（移动通信公司、肯德基连锁店）进行现场观摩体验，亲临其境感受其他行业人员在服务理念、服务态度、服务标准以及服务考评、激励机制等方面的状况，做到取长补短。服务重细节 彰显“向党”品牌服务体现在每一个细节，采访中，营业部的负责人给我们讲样一个故事：一次，仅有的一位老红军，在某银行排了很长时间的队，取钱时由于要求配备各种面值的钱币，并且是崭新的（主要用于捐助五位福利院儿童）。柜员告知无法满足要求时，老红军一再要求柜员想想办法，他要急用，柜员不但没有想办法，直接甩出一句话：到别的银行想办法，便埋头为下一位客户办理业务。老人非常生气，并直接将情况反映到相关主要领导那里，造成了恶劣的影响。这件事为营业部敲响了警种，他们认为这看似很小的一个服务细节，可能影响银行整体业务发展和社会声誉。并专门对此内部开展了“假如我是客户，我会选择哪家银行”服务大讨论活动，使员工达成四项共识，也使营业部改变以往创建工作思维方式：将关注重点由产品转向客户，将管理重点由内部业务管理转向客户关系管理。 分行营业部的一位负责人表示：“如果在对外的100次服务中，有一次服务不周到，让客户不满，就将会失去客户和信誉，这样，我们的服务效果也就等于零。”这是营业部全体员工对服务质量与客户之间关系的深刻认识，正是这样深刻的认识，激励着该网点员工用心服务每一位客户，赢得客户的信任，树立营业部的服务形象，产生了良好的“蝴蝶效应”，给营业部带来了越来越多的中、高端客户。分行营业部一名员工称，千万不要随意应付任何一位客户，这是建行人应该切记的。细心周到的服务必定会给客户留下深刻而良好的印象，他会认可这家银行，还会向亲人和朋友介绍这家银行。一个例子颇能体现营业部细节服务：目前地区其他商业银行基本上中午均正常休息，而营业部考虑到行政事业单位、各企业单位、大型商场、医院大部分人员均只能够在休息时间办理个人业务，虽然面临人员非常紧张的局面下，营业部仍然每天中午安排6个柜员进行值班，并且下午延长到18时30分关门，受到客户热烈欢迎。同时，针对建行分行营业机构少，营业部推出无论任何时间，只要客户在ATM出现吞卡、吞钞需要紧急处理，营业部保证随叫随到，满足客户需求。营业部的一位负责人深有感触地说：“服务的好坏关键在于细节，这就要求提供服务的我们对服务的细节更是不容马虎。”对于服务人员来说最核心的一句话就是细节见精神。工作中很难碰到大是大非的问题，更多的是一些鸡毛蒜皮的小事，但是小事处理不好会带来大问题的。在细节处表现出来的精神往往能够让人更加敬重。 优质的服务、和谐的团队、完善的管理这些给分行营业部带来了崭新的面貌：近两年来，营业部各项工作取得了显著成效。仅年以来，营业部就先后荣获中国银行业文明服务规范金牌服务网点和示范单位、全国青年文明号、区分行女职工双文明示范岗、区分行“向党工作站”示范基地等荣誉。至年底，分行营业部全口径存款为