汽车销售人员培训.ppt

要点讲解 长城汽车销售公司 市场管理部 前 言 统一的外在形象和内在服务，是我们成为强大品牌的必由之路！ 销售顾问岗位定义 销售顾问指了解客户需要和产品知识，直接向客户 介绍产品的fabi以满足客户需求，并管理客户关系 的人。 销售顾问的重要性 代表着品牌和公司形象，客户最直接的感知 是为顾客提供购车解决方案的专家 产品与顾客之间联系的纽带 公司客户资源和销量的保证 市场反馈信息的第一手收集者 为了让客户享受到全球一致的服务， 感受到服务人员的专业性，树立客户 购买信心，我们必须在各方面严格要 求自己，并养成良好职业素养！ 销售顾问职责要求 1.代表公司和品牌形象； 2. 挖掘市场，捕捉需求； 3.了解产品，满足需求； 4. 跟踪反馈，维系客户 销售顾问基本素质 信心（confidence）:不仅要对自己充满信心，而且要对自己 介绍的产品和提供的服务充满信心； 热情（ardour）要热情对待工作、热情对待客户，营造融洽 的工作环境和舒适的服务环境； 毅力（willpower）在对待客户上面要保持一贯的服务水平， 坚持抓住每一次机会满足客户需求； 勇气（courage）要敢于克服心理障碍，正视困难，积极沟 通，把自己和产品展示给客户。 销售顾问日常工作项目： 展厅及展车5s，贯彻品牌理念及公司政策，学习各类业务知 识，执行销售流程，客户关系维护，参与各类市场活动， 销售顾问关键职能： 1.市场营销 2.销售 3.执行 4.保有客户维系 5.信息收集处理 销售顾问关键绩效指标： 1.销售目标达成 2.展厅销售 3.销售利润率 4.客户满意度 5.转介绍率 优秀销售人员的知识/能力储备 行业知识 生活素养 新闻/常识 不断学习 新知识 良好的习惯 积极的态度 销售流程 销售技巧 产品知识 竞品知识 优秀 销售顾问 销售人员六统一 行为举止 规范 礼貌用语 精神状态 说辞 持证挂牌 上岗 着装 销售人员 六统一 统一着装、持证挂牌上岗 目的：树立长城汽车和专营店的品牌形象，向客户传递服务 人员的专业性和良好精神面貌，从而为客户建立购买信心。 标 准 l 服装：夏季服装标准：白色衬衣、深色裤子（蓝色）（女性 可着套裙）；冬装标准：白色衬衣、领带、深色西服套装（ 黑色、蓝色）；服装合身、干净、平整；衬衣保持整洁，领 口、袖口清洁，无破损和污渍；衬衣的下摆均匀敷贴的掖入 裤腰之内，腰带最好为黑色。 l 领带：款式及颜色统一，长度适合，下端的大箭头正好抵达 皮带扣的上端 l 皮鞋：黑色皮鞋，鞋面无尘；女士鞋跟在五厘米以下 l 袜子：深色袜子（女士着裙装时要配肉色长丝袜） l 胸牌及名片：按长城公司统一标准制作，并不得折、皱、脏 。 统一举止行为规范 妆容：女销售顾问工作期间不得披头散发、浓妆艳抹，淡妆为宜；男销售 顾问剪短发，不得剃光头，不得蓄留胡须；销售顾问双手应保持干净，指甲 修剪整齐、不过长 接打电话：使用标准的开头语，不能说“喂”，语气自然、亲切，语速适中 ，让对方先挂电话 名片使用：放在衬衣左侧口袋（或西装内口袋）、专用名片夹或销售工作 夹内；递名片时，名片上的名字反向对己；接名片时，用双手接并轻声读出 客人的姓名和职务，然后慎重的将名片收好 接待行为：客人进入展厅后，马上接待；在拐弯处，应语言招呼，“请这边 走” 握手礼仪：握手时应脱下手套，摘下帽子；双目注视对方，微笑并问候： 您好 交谈礼仪：姿势、手势、语音语调、目光等 行走、乘车礼仪 统一举止行为规范 统一礼貌用语 目的：让客户体验长城汽车品牌专业化、规范化的服务 日常礼貌用语 ：请、您好、麻烦您、贵公司、打扰了、抱歉、先生 /女士、 没关系、好的、是、劳驾、非常感谢、欢迎再来、很高兴 接待礼貌用语：早上好、节日好、请问您是、这边请、请慢用、再会 、有什么可以为您效劳的吗？请稍等、让您久等了、很乐意为您服务、对 不起我查一下、不客气、没关系、请随时叫我 非礼貌用语：你到底买不买车？这车很贵，我看你买不起；我正在忙 ，你等下再说；我不知道。这个我不管；你去问别人；现在下班了，你改 天再来吧；我要去吃饭了，你下午再来吧；我以为；你说的什么我听不懂 ；今天没办法；试驾车不在，你别试了 销售人员应以饱满的热情、规范的礼仪来接待客户，冷淡和过于热情都是不 可取的。 统一说辞/话术 关于产品知识和竞争车型介绍的话术（某某销售攻 略等）； 关于某个活动的话术（新车上市、车展、节油大赛 、店庆、节日促销等）； 关于客户投诉处