优衣库智能卡设计方案.doc

优衣库智能卡设计方案优衣库智能卡设计方案制作：FD小组市场营销09本小组成员：苟霞(组长)周洪芳李荣泽张彪尹文斌于尧优衣库客户维持项目方案之智能卡设计正面背面智能卡简介：卡的尺寸长度85.6mm，宽度54mm。正面采用的是红色为基础色，印上优衣库的logo。因为优衣库的理念是百搭，衣服是配角，穿衣的的人才是主角，所以Get Your Shine On(你就是主角)，给顾客直接的传递了优衣库的理念。而卡的背面则是采用的黑色，简单的说明了卡的使用。前言-公司简介UNIQLO是排名全球服饰零售业前列的日本迅销(FAST RETAILING)集团旗下的实力核心品牌。坚持将现代、简约自然、高品质且易于搭配的商品提供给全世界的消费者。而所倡导的百搭理念，也为世人所熟知。衣服是配角，穿衣服的人才是主角突出了其以人为本的穿衣理念，即使看似简单的基本款，只要经过精心的搭配也能够展现自我个性。公司名称是FAST RETAILING，这其中包含了很多特别的含义。FAST迅速+RETAILING零售体现了如何将顾客的要求迅速商品化、如何迅速提供商品这一企业根本精神，也表达了他们期望成为拥有快餐文化这一世界通用理念的零售企业界之不可动摇的信念。这个理念是指通过全世界统一的服务、以合理可信的价格、大量持续提供任何时候、任何地方、任何人都可以穿着的服装。因此他们拥有独特的商品策划、开发和销售体系，从而实现店铺运作低成本化。但考虑到优衣库的现有客户维持项目系统存在一些问题，我们小组针对优衣库的客户，设计了一智能卡系统的客户维持项目。一、优衣库客户维持方面的背景1.1、优衣库客户维持存在的问题售前咨询在产品销售到消费者以前，消费者对于厂家或者商家提供的服务不是很清楚，或者了解不多；对于服务的流程及服务标准等相关的知识缺少了解；同时对产品了解也不够。而这些主要是由于企业和商家提供的其与顾客的接触点不够的原因造成。客户管理1、客户关系管理重视程度不够，投入的人力、财力、物力不足；2、客户关系管理流程有待优化；3、与客户的接触点不够，不能够很清楚的了解客户的需求和客户的购物后的感受；4、客户关系管理缺少人性关怀和客户维持项目，一般都是在问题后提供售后的服务；5、客户关系管理缺少区别对待，没有高级客户和低级客户区分；6、客户数据管理和客户数据的开发都不够；7、客户服务缺少个性化。售后服务1、售后服务质量差，一旦出现质量问题，大都处理的不尽人意；2、相比实体店轻松快捷的退换服务，网店的售后服务亟待加强。3、业务能力有待加强，服务体系尚需完善。现有客户维持项目只限于限时优惠，方式单一，消费者接受程度有待提高。1.2、优衣库(成都)的客户关系中的SWOT分析优势(S)劣势(W)1、卖场布置合理2、服务态度良好3、装修与卫生好4、售后服务较好1、售后服务不完善2、无会员服务区分3、缺少对客户的人性关怀4、客户服务缺少个性化机遇(O)威胁(T)1、互联网迅速发展，为企业进行客户关系管理提供了良好的平台。2、信息技术的发展，为企业进行客户关系的维持提供了良好的技术手段。3、在服装行业中，各个企业的客户维持活动都不显成熟，为优衣库提高了良好的契机。在整个行业的客户关系维持都做得不好的背景下，优衣库的客户关系维持也做的不完善，各个企业也纷纷转而看重对客户关系的维持，开始着手客户关系的维持工作。1.3、优衣库(成都)客户顾客细分类型及特点目标客户类型阶段特点阶段任务潜在客户优衣库与客户间并没有发生真正的接触，客户基本都是通过各种信息渠道来了解优衣库。对客户来说，优衣库是可选择的众多目标服装品牌之一。卖场与客户之间的关系还很脆弱。通过市场调查识别潜在细分市场的目标客户的需求。采取有效的宣传推广等营销手段和口碑传播吸引顾客对优衣库品牌的注意，使目标客户逐步对优衣库产生一种认知。可能客户通过前期宣传，优衣库吸引住潜在客户的注意力，客户会下一些尝试性的订单。客户通过考察和测试优衣库的诚意、绩效等方面，考虑是否应该信任并建立长期关系。优衣库与客户双方相互了解不足、不确定性大，不能正确评估对方的潜在价值。搜集客户资料，识别可能客户把服务做得更完善，提高服务质量，把握产品质量关，为将可能客户转化为常客做出努力。常客、拥护者通过客户个人信息管理，针对常客、拥护者提供一系列个性化服务区分客户类型，确定最优客户通过所提供的个性化服务提升客户的满意度，提高客户的忠诚度针对不同价值的客户提供不同层次的服务可能流失顾客客户产生不满意等负面情绪，可能转移购买行为尽最大努力消除客户的负面情绪，维持客户的忠诚度，消除造成负面影响的不利因素正式流失顾客客户因其负面情绪不能得到解决，不满意度提升，彻底转移购买行为对于已流失的客户，根据他的价值度，重点挽回最有价值的客户二、优衣库(成都)客户维持方案2.1、优衣库(成都)客户维持方案概述随着现代企业经营理念逐渐从以产品为中心过渡到以客户为中心，围绕对客户关系的管理就显得日益重要。作为新兴品牌的优衣库需要优化其客户关系管理系统，建立全方位的高效的客户维持系统，以便与客户建立持久的关系，使优衣库的营销人员都能与客户及时沟通，并能按客户和市场的需求提供产品和服务，获得更多的客户和市场份额，持续提高企业的经营业绩。因此，我们所设计的客户维持方案将体现以客户为中心、体现人性化的现代客户关系管理理念，在优衣库现有的客户维持方案的基础上进行优化设置，围绕智能卡这一中心，通过详细管理优衣库与客户之间的关系来实现客户价值的最大化。此客户维持方案重在通过为优衣库提供客户数据，维持并解决客户关系维持问题，提高客户满意度，进而提高客户的忠诚度；提高企业营销能力、服务能力，提升优衣库的形象，帮助优衣库开拓市场，扩大市场占有份额。2.2、优衣库(成都)维持方案的特点(1)该方案充分体现了以客户为中心的现代经营理念，围绕客户服务和客户关怀，提供有关销售、市场、服务的客户维持管理。(2)该维持方案坚持以服务客户，方便客户，关怀客户、无微不至，无所不至为服务宗旨。(3)该案涉及客户维持方面的大部分，充分运用现代信息技术，优化优衣库客户维持方案，建立起合理而高效的优衣库客户维持网络。(4)该案以智能卡为中心，对客户数据进行基本管理和商务管理，提供知识管理功能。智能卡上的客户数据不仅可以为优衣库提供关于客户价值的信息，发现客户需求的变化与分布，并挖掘潜在机会，促进客户购买。还支持全国通用、异地购买，可以通过远程登录或通过互联网远程访问。2.3、优衣库智能卡IT基础结构2.3.1、智能卡的卡型智能卡是IC卡(集成电路卡)的一种，按所嵌的芯片类型的不同，IC卡可分为三类：存储卡、逻辑加密卡、智能卡(cpu卡)。1.存储卡：卡内的集成电路是可用电擦除的可编程只读存储器EEPROM，它仅具数据存储功能，没有数据处理能力；存储卡本身无硬件加密功能，只在文件上加密，很容易被破解。2.逻辑加密卡：卡内的集成电路包括加密逻辑电路和可编程只读存储器EEPROM，加密逻辑电路可在一定程度上保护卡和卡中数据的安全,但只是低层次防护，无法防止恶意攻击。3.智能卡(cpu卡)：卡内的集成电路包括中央处理器CPU、可编程只读存储器EEPROM、随机存储器RAM和固化在只读存储器rom中的卡内操作系统COS(Chip Operating System)。卡中数据分为外部读取和内部处理部分，确保卡中数据安全可靠。由于优衣库目标客群是教育程度较高的城市年轻白领，他们具有较高的购买能力，并且对于自己的个人信息十分注重，所以应该采取第一种芯片-存储卡。卡内芯片为电可擦除可编程只读存储器EEPROM(Electrically Erasable ProgrammableRead-onlyMemory)，以及地址译码电路和指令译码电路。为了能把它封装在0.76mm的塑料卡基中，特制成0.3mm的薄型结构。存储卡属于被动型卡，通常采用同步通信方式。这种卡片存储方便、使用简单、价格便宜，在很多场合可以替代磁卡。但该类IC卡不具备保密功能，因而一般用于存放不需要保密的信息。企业不仅能够从一开建立数据时获取客户信息数据，还能建立客户信息数据库，不断完善客户信息。记录客户的消费信息，从中了解客户的消费习惯和消费能力，并针对此进行客户划分，对不同客户群体进行个性化服务，进行较好的客户维持。2.3.2、卡的读写功能优衣库的智能卡采用的是RF IDeas非接触式智能卡，能够读写、编码和开发应用。使用无线电频率识别技术，其能消除磁条卡磨损的现象；客户端和服务器端无需使用软件：使用即插即用式USB或RS-232连接方式；符合工业标准：基于13.56兆赫兹的先进的半导体技术符合多个ISO标准，该读写器符合以下标准：ISO 15693-邻近，ISO 14443-A类型。独立且多功能的平台：支持带有USB或RS-232的任何操作系统。它的读写功能一般来说可以分为如下四点：1)身份识别2)支付工具3)加密解密4)信息。介于智能卡这四种功能，由于优衣库的智能卡只要是用于身份识别和存储客户信息，所以在支付功能和加密解密这两点方面可以稍微的放松，主要解决身份之别和信息存储这两点。在智能卡逐渐投入到客户中去时，智能卡的分类也需要同步进行。一般的会员卡和贵宾卡，介于成本等原因，在卡的本身并没有区别，但是公司应根据数据库信息，可以将普通的会员卡升级为贵宾卡，归并卡享有更高的权利与更好的服务。在客户的消费过程中，优衣库的这种智能卡能记录客户的消费信息，信息系统应加以整理分析，以便公司日后使用。为企业提供真实有效的客户信息。2.3.3、卡的管理系统COS是驻留SIM卡内的操作系统软件，类似于PC上的DOS系统，不过比DOS系统要简单的多。COS主要用于用于接受和处理外界(如手机或者读卡器)发给SIM卡的各种信息，执行外界发送的各种指令如鉴权运算)，管理卡内的存储器空间，向外界回送应答信息等。一般来说，SIM卡COS系统模型共由4部分组成：通信管理模块，安全管理模块，应用处理模块，文件管理模块。外界信息(指令或数据)通过通信管理模块进入COS，由安全管理模块对其合法性进行认证检查，其后由应用处理模块根据外界信息的含意(执行、存储)进行解释，最后由文件管理模块根据应用处理模块的解释结果对EEPROM中的文件进行操作。如果COS需要对外界信息作出应答，则由文件管理模块读取EEPROM中的文件数据传送给应用处理模块，或直接由应用处理模块提取按照外界信息中指令的执行结果，这些信息或数据经过安全管理模块的认证检查后，通过通信管理模块反馈给外界，从而完成一次完整的处理过程。2.3.3.1、优衣库的智能卡管理系统设计：1.硬件性能指标(1)能准确记录用户信息和消费情况,并能进行(+)混合运算,存贮容量大。(2)单机系统最大容量：128台收款机。(3)计算机和收款机之间采用RS-485实时通讯联网,通讯距离可达1200米。(4)通讯方式采用全双式,传输速率2400-9600bit。(5)具有掉电数据保护功能,数据保存时间大于10年。(6)收款机内配有电池,充足电后,可连续工作4小时以上。(7)收款机设有16键键盘,具有蜂鸣器操作提示。(8)显示窗口有两面,分别面对操作员和消费者,显示信息相同。(9)收款机电源：交通220V,50HZ,最大功耗2W。(10)工作温度：0C-50C,温度：10%90%RH。(11)外形尺寸：280mm218mm110mm。2、优衣库个店的连网方式根据优衣库各店的线路和地形环境分析，最终决定采用网络接收方式和人工数据接收卡采集方式。一网络接收方式：采用带屏蔽层的双绞线做为网络连线,将计算机与收款机连接,数据通过网络传送到计算机进行处理。联网操作便于数据统一接收,不会出现记录遗漏所带来得不必要的麻烦,接收速度快,正确性能高二人工数据接收卡采集方式：通过专用的大容量IC数据采集卡,对收款机进行数据采集,然后通过读写器将数据写入计算机进行数据处理。它无需布线、配置灵活,但需各店员工人工操作,较麻烦。2.3.3.2、智能卡的安全性1、.物理攻击：主要利用智能卡的物理特性来对它进行模拟或干扰，分为：(1)模拟智能卡.这种方式是人为模拟输入输出信号.而对终端设备来说，由于无法判断输入信号是来自真正合法的智能卡，还是来自非法的模拟信号，因此只要能够与终端设备连接，并能够接收和响应终端设备的各种信号就卅以欺骗终端设备。(2)用伪卡替换操作.终端设备在读写智能卡的过程中，可能会有一定的时问间隔，在这个叫间间隔之前，用合法的授权卡打开终端设备及其控制设备，并在写人数据之前用假卡替换真卡，使得所有的消费记录没有写入到真正被授权的智能卡之上，而被记录在伪F中。(3)用干扰信号破坏对智能卡的操作.在智能卡的读写过程中.对某信号线在特定的时刻施加干扰信号，以使智能卡巾的数据混乱或无法正确地记录和修改(4)分析智能卡的内部结构.将智能卡的电路进行分析，并利用较先进的仪器设备测试。2、逻辑攻击：这类攻击主要是冒充合法持卡人使用智能卡.在智能卡的使用过程中，由于被盗窃或遗失，使得非授权持卡人可能冒充合法持卡人使用智能卡，并利用其它设备来跟踪探测智能卡的密码，以便获取卡内资金和资料信息或欺骗打开各种受控设备，时系统进行实质上未经授权的。因此在设计智能卡时无论从物理还是逻辑方面都需注意：3、物理安全：包括两方面的内容：一是智能卡本身物理特性上的安全保证；二是能够防止外来的物理攻击，即制造的安全性。(1)保证智能卡的坚固耐用性；(2)能够承受一定程度的化学、电气和静电损害；(3)制造人员需具备各种专业知识或技能，以增加直接伪造的难度；(4)对智能卡制造过程中使用的一切参数保密；(5)在智能卡内部安装监控程序，以防止对存储器数据的截听；(6)增强智能卡包装上的完整性，这主要包括给处理器加上若干保护层和选用特殊材料，防止非法对存储器内容进行直接分析等；4、逻辑安全：安全准则及其如何实现。(1)保密性：指利用密码术对信息进行加密处理，从而防止非授权者窃听所交换的信息其中，密码体制分为列称密码体制和非对称密码体制；(2)完整性：指智能卡即系统必须能检测出他们之间交换的信息是否已经被修改了.一般情况下，对传递数据进行某种运算产生信息鉴别码，这种鉴别码被追加在预发送信息的尾部，当接收者接到数据后，重新对信息内容计算出MAc值，并与赋予报文尾部的MAc码进行比较.若相等，则可认为是内容未被修改过，而完整的被输出；(3)防抵赖性：可以视为身份识别和验证的扩展，可通过数字签名来提供：即消费者的签名；(4)鉴别性：为了防止智能卡被冒用，进行身份鉴别是智能卡安全性的重要方面，包括PIN认证、对称鉴别体制、非对称鉴别体制等方法；2.4、优衣库客户维持方案的智能卡内容设计2.4.1、智能卡设计优衣库的智能卡采用磁片，磁片内存储顾客的信息、存储金额，磁片设密码，以防止被盗。智能卡为记名卡，且标有序号。此次设计的智能卡考虑了卡和芯片、智能卡操作系统、文件系统和个性化元素，是集会员卡、积分卡、储值卡等的功能于一身的多功能智能卡，该智能卡的操作系统是与数据库连接在一起的，更利于企业对各种客户需求的数据挖掘。此卡的设立使得企业的服务体系更加完善，客户忠诚度从根本上得到提高，人们不必再带上很多名目繁杂的卡去购物，同时又能得到一定的特殊服务或被认可，真正实现了一卡走天下。2.4.2、奖励计划1、实行会员制只要成为优衣库会员，消费即拥有优衣库积分，可享受多项免费服务和优惠服务，并且根据客户的消费累计把优衣库会员分为普通会员、银卡会员、金卡会员和钻石卡会员，各会员在优衣库享受的服务等级和优惠程度不同。2、价格折扣。可以通过年费减免、让利等方式给予客户价格折扣。3、送赠品。中国历来有千里送鹅毛，礼轻情意重的说法。定制一些带有品牌标志的礼品，在促销期间赠送给客户，可以加深客户对优衣库品牌的认识和印象，同时客户把赠品带回家、带回办公室在亲朋好友中也是一种信息的传播。当然积分越高礼品就更为丰厚。4、其他形式奖励。比如刷卡抽奖、积分达到多少就可以赠送旅游等。当然这样的奖励都是建立在积分的基础之上，积分越高奖励自然也更为丰厚。2.4.3、数据库营销所谓数据库营销就是企业通过收集和积累会员(用户或消费者)信息，经过分析筛选后针对性的使用电子邮件、短信、电话、信件等方式进行客户深度挖掘与关系维护的营销方式。或者说，数据库营销就是以与顾客建立一对一的互动沟通关系为目标，并依赖庞大的顾客信息库进行长期促销活动的一种全新的销售手段。要建立好优衣库的数据库营销首先要建立好优衣库自己的数据库。这样的数据库包含已有顾客基本资料和交易资料还要包含未来将要拓展的目标客户的资料然后对对这些原始资料进行筛选、测试、整理，在保证信息准确的前提下实现数据库的智能化，从而保证它能依照某项直接活动的目的而迅速、详尽、准确地提供目标顾客群的资料。具体措施如下：A、会员记录的录入。应记录的消费者信息包括：性别、年龄、职业、月平均收入、性格偏好、受教育程度、居住范围等。除此之外，还应记录每次消费的商品品牌、型号、价格、数量、消费时间等。B、通过数据分析进行一对一营销。根据已有的信息和消费记录，分析出客户的偏好和消费周期，由此企业可以在合适的时间给会员消费者寄去符合其个性需求的商品目录或将直接将合适的商品送到会员消费者手中，让消费者感受到真正的关心。C、通过会员卡系统，实行拉式营销。即根据消费者的记录进行分析，找出有代表性的消费者，邀请其参加企业的产品设计或者商品的引进计划讨论。据此做出的决策将能在更大程度上符合消费者的需求。从被邀请的会员的角度讲，由于他们因此和企业有了零距离的接触，更进一步培养了忠诚感。D、把客户当成企业真正的上帝。由于企业在实际操作中，为了眼前利益的需要，使会员和非会员所受服务基本无差别，削弱了会员使用会员卡的积极性。企业应根据会员卡系统的数据，充分利用大量消费客户的口碑作用。同时，可以对消费点数进行积累，以便进行会员自动升级，使消费者倾向于选择固定的零售企业。升级的会员应该能够得到奖励刺激。E、发展战略联盟，合并会员卡功能，为客户提供增值服务。优衣库可以寻找一些其他行业的企业作为其战略合作伙伴，合并会员卡系统，共享市场和消费者，拥有更多信息，同时给消费者带来方便，能同时接受多个企业的多方位、人性化服务。F、留住客户，建立企业的客户网。2.4.4、成本收益分析企业经营公司始终不变的原则是投入的成本必须要小于所获得的收益。此种收益不是单纯从金钱利润可量化收益考虑，还包括企业良好形象的传播、成功维持客户等无形收益。可以量化的收益：在实施奖励计划之前和之后的利润对比，计算其是否真正能够促进客户消费，提高利润率，真正能够维持客户。无形收益：只要企业有所动作，便在社会上产生一定的影响，通过发放奖励这样的动作无疑是好的影响。这样企业的形象在用户心中得以提升。培养顾客的忠诚度，并且可以靠客户发展更多的新顾客，通过口碑传递品牌，无形中给我们制造更多的收益。2.5、智能卡过程/职能设计智能卡消费系统的功能主要有：身份识别、支付工具、消费收取、加密/解密、查询、宣传等功能。这些功能主要有管理软件、档口和收费终端机之间共同完成。2.5.1、职能设计1、身份识别1.设置系统代码、系统密钥、读写器及网控器连接串口等系统参数；2、设置装机数量、月报统计方式、卡底金、餐次时间段等用户参数；3、将消费卡分为会员卡/临时卡或其他几大卡别。会员卡需录入持卡人姓名和证件号码，可挂失。临时卡不记名、不挂失；4、服务器管理软件提供实时采集功能，正常营业时间，服务器打开就对收费机进行实时通讯，确保每一笔消费数据及时传送到数据库；5、查询收费机与服务器的连接状态，及时将申报挂失的卡片信息下载到收费机；6、管理软件可打印出多种报表，每个报表的底下均有操作员的编号，软件提供操作员管理功能，每位操作员进入和退出管理软件的时间应有记录，形成一个操作记录表；7、服务器管理软件有消费卡信息表、收费明细表、收费机营业表、营业信息表、综合信息表、充值信息表、挂失信息表、补卡信息表、消费修正记录表、异常数据表、操作员记录表、卡别信息表(即：会员卡级别信息表)；8、根据用户卡号、姓名、收费机号、时间段等查询消费明细和营业帐目；9、多个功能快捷键，提高操作数度。2、支付工具1、一次性完成显示卡内的积分、输入消费额、二步消费过程；2、收费机连接打印机后可根据用户需要打印单联或双联消费小票。若出双联消费小票，先出一张给顾客，后出一张摊主自留，小票上印有随机流水号、消费额、卡余额、消费日期、卡号。给摊主的小票有摊主自留标记，给顾客的小票有顾客自留标记；3、可手动切换金额直接输入、菜号输入、定额自动扣除等多种收费方式；4、收费机脱离服务器仍可继续工作，可存储4000笔消费记录，20000笔黑名单，停电时后备电池可支持4-6小时。5、消费小票短小明了，节省耗材，降低运营成本。6、接收计算机下载的信息，拒绝黑卡和挂失卡消费。3、加密解密智能卡加密狗真正对用户的软件代码