公司业务部常见问题解决方案：如何提高业务部绩效.doc

业务部常见现象解决方案一、撞单、争单争单、撞单现象在各个企业中多有出现，经常会出现一个公司的电话有好几个业务员打，这样客户就会产生一种厌烦的心理，对我们后期和客户沟通时带来一定的影响！每个企业都可能有自己的解决办法，在这里我们的建议是：现在是一个科技和信息化时代，所以我们就要利用科技的产物之一电脑为我们的企业发展服务。通过一个智能化的客户管理系统，实行客户资料重复报警通知，即当业务员在录入新的客户资料时，该系统可以自动提示该客户已存在，由系统来审核客户的归属权，谁先录入就归谁，以后有同事在录入客户填写资料时，只要有和此客户资料的公司名称、电话号码等相同时，就录入不了。如图：可以随时增加和查询客户绿勾表示可录入如有同时录入的情况，借用目前大部分企业采用的方式，以公司利益为重的解决方案：看跟进的人的在决策中的关键性，比如张三跟进的是公司的采购，而李四直接在和老板谈合作了，最好就把该客户给李四跟进，因为他跟进的人更有决策权。不同的企业有不同的方法，总之适合自己的就是最好的，我们提出的只是最通用的方法，希望能给到贵公司参考。二、同样的困难在团队中重复出现，经验难积累目前，由于业务本身就是一个流动性很大的群体，所以业务人员的流失是正常而且无法避免的，不过令所有企业头痛的不只是业务员的流失，是企业辛苦培养的业务员不仅走了，把公司教他的经验，方法也全带走了，新业务员又要从零开始培训，周而复始，企业在这方面花了大量的时间、人力和财力。我们给出的建议如下：既然人员流动这个现象是我们无法避免的，那我们能做的就是通过独特的方式去增强自己企业的经验积累，不求做到最好，至少比同行要好。我们的建议是：企业对新员工从培训开始，就可以记录他在学习或工作中所遇到的问题和问题的解决方法。这个问题可能是整个业务团队共同努力解决或者请教别的专家解决的。这些信息可以永远保存下来，给其他的新员工作为参考和借鉴，同时，有的员工比较典型或者值得学习的成功经验和经历要记录下来，这样，长期累积的困难和解决方法加上成功经验和经历，实际就是公司记录的员工的成长过程和经验，可以让新员工在学习时就能了解许多常见问题及解决办法，并可以学到一些成功的方法，在新员工的快速成长以及能力提升方面无疑都是十分有帮助的。同样，把一个员工遇到的困难记录下来后，其它业务员碰到该问题就有了可以参考的解决办法。这样，团队重复出现的问题都能用已有的解决方案，也就可以大大提高业务员成长速度和解决问题的效率了。有了这样的好方法，一段时间后，谁敢跟我这样的公司团队匹敌？他们的公司团队经验是没积累的，我们的经验是不断增长的，手工是做不到的，做思想工作是做不到的，你不可能要求每个业务员在离职之前写本书，把他的工作经验都写下来把？不可能的事，但是通过这种强制经验积累的方法，我们就可以做到了。在强大的经验积累下，我们的业务员也就会信心十足，勇往直前了。具体图示如下：给以帮助，全员可参与张总看到你的问题后，针对你的问题提供他对该问题的解决方法和经验，三、业务人员经常忘记与客户的约定业务员本身的工作就比较多，特别是那些客户很多的业务员，每天都不知道自己到底打了多少个电话，还有可能在电话预约时客户近期没有空，要等两天或一个星期才有空，当时是记住了，可能等到真的到了要见客户的时候就忘记这回事了，我们给出的建议是：建立一种日程管理系统，员工可提前设置接下来要处理事件的标题、时间、内容。任何时候只要打开系统，事先输入的事件，系统都会自动提醒你，即使你不在电脑旁，当系统提醒你10分钟之后（时间自定义）仍未对提醒做出处理，那系统会自动把提醒内容以短信方式发送到你手机上，双保险提醒功能，最大限度规避了业务员忘事的现象，尤其是一些重要的约定。 有条不紊开展工作，不忘记每一件要做的事，付出才有回报四、业务员有时候做报告有虚假成分虚假报告在业务团队中也是最常见的问题之一，可能每个业务员都会在讲话中带点水分，毕竟每天要应付那么多的客户，但是不能把水分带到公司来，所以虚假报告一直是企业比较难控制的部分。我们的建议是可以有效减少虚假报告的，希望对贵司有帮助。首先：我们建议每个企业都要建立一套自己的客户管理系统，专门用于记录我们公司的所有客户信息等。然后我们从源头上控制，比如，业务员在最开始报资料的时候为了充数量就有开始作假的现象，所以我们现在要实行资料一经录入，不得自行修改删除，这样给业务员无法销赃的压力，让业务员不愿意也不敢作假。其次：业务员录入假资料后，没法让这些假资料走向成功，也不能停滞不前，同时规定业务员在要放弃该客户前一定要先提出困难报警（一个公司规定的客户跟进方式）让经理等人的参与，所以这时业务员更加不能困难报警，因为你一旦报警，你的经理就得参与进来跟你分析了（万一你经理打个电话过去，要找某工厂的，结果是家店铺，或者跟你去见那个客户，结果是个假地址，没找着），所以作假的就一定会被发现。总结：建立一个好的机制和体系并配以合理的规章制度才是改善业务员作假的最好方法，同时还能为企业带来更多无形资产（累积客户资源，防止资料外泄等等），何乐而不为呢？五、老客户由于维护不及时流失对于一个公司，长期合作伙伴的多寡是影响到企业是否能够持续发展的重要因素之一，因此能否维护好老客户的关系，直接会影响到以后是否能继续合作以及合作的数和量。通常一些公司仅仅局限于定期电话回访，或者高层登门拜访的方式来维护老客户，我们不可以说这样做效果不好，但在这里我可以告诉你老客户的维护是多样化的，同时也必须要系统化，才能让企业的老客户群体日益壮大，转介绍客户越来越多。我们的系统是如何实现的呢？“提醒功能”可设置老客户下次需要回访时间以及回访联系人（建议设置提醒时间稍微偏前一点，以便有准备的时间），到时间系统会提醒你该回访哪个客户了。并不需要我们像常规一样拿出老客户表格，逐个查看上一次回访的时间以确认是否需要再次回访了，系统中的“客户关系树状图”会详细显示客户资料，如某个客户是由某个客户转介绍等，这样就会使得回访工作轻松而且系统化；而且系统中还有一项特别的功能“客户生日提醒”，资料库中每个资料都会有企业生日一栏的显示，可能是企业创建时间也可能是企业负责人本人生日，系统会提前2天（自定义）提醒将要临近生日的企业，因此我们的员工在企业生日当天给客户发一个慰问短信息，几分钟的一通电话，准时到达的一张贺卡，我想客户都会倍感欣慰，通过系统、多样化的回访老客户，稳定了客户群体，从而就能实现忠诚营销和客户转介绍，持续增长团队业绩便是水到渠成的事了。六、销售目标拍脑袋，喊口号引言：1、很多业务员在制定销售目标时心中没有一个详细的数字，可能有时有个比较模糊的数据，也不是很明确下个月到底能完成多少，所以业务员在制定目标时经常会在上级面前喊口号，到了月底才发现差距很大。2、很多公司在制定销售目标时问业务员，他下个月大概能出多少单？很多业务员可能是拍左脑门一个数，拍右脑门另一个数，但到底能出多少他也不知道。如何准确制定销售目标？我们建议把客户跟踪阶段分为7个阶段，例如：0% 10% 25% 50% 75% 90% 100% 客户跟踪阶段自定义60 50 40 + 30 + 20 + 10100 N 各阶段推进的客户数量 有效客户在14个以上计算结果相对准确，数量越多越准确10 + 15 + 15 + 949万 下个月前已经取得的隐形业绩图4从图4可看出，第一行的百分比代表“客户跟踪阶段自定义”，你们可以根据自己业务过程的不同，自己尝试定义出符合自己业务过程阶段的划分标准（如果有偏差可以根据系统统计结果进行多次调整），比如说0%代表前期搜集并录入系统未处理的潜在目标客户，10%代表打电话开发的意向客户，25%代表愿意给我们样品的客户，50%代表已经承认样品或服务的客户，75%代表接受我们产品价格的客户，90%代表已经签合同的客户，100%代表三次供货以上的稳定客户。第二行代表“各阶段推进的客户数量”，注意：从25%到90%这个阶段的客户数量必须要达到14个以上计算结果相对准确，数量越多越准确。例：假设每个客户预成交金额是1万，订单周期为一个月，那么下个月预计出单数量是100个，理论业绩是100万，但是你在谈判的过程中，100个单很难完全成功，所以客户数量要乘以对应的成功机率，再相加，得到的数值49万才是下个月提前已经取得的隐形业绩，你的上级或老板看到49万后，说你再加把劲，增长20做到60万！你说好，没问题！你下个月的销售目标就是这样定下来的，西门子经过多年的实践证明，这是最佳方法。在业务目标实现过程中，我们的方法可以通过随时查看客户数量、查询预成交总金额等，及时计算能否实现销售目标。如果差距大，就调查原因，及时调整销售目标。如果差距小，就鼓励鼓励业务员，实现并超越所定目标。这样，以后您的业务团队制定销售目标时就不用拍脑门，喊口号了，通过计算的方式得出结果，而且管理人员也不用让业务员总来汇报他的重点客户，除了方便管理，更多的是为我们的行动提供了依据和凭证，给我们的员工和企业提供了较为准确的数据支持，为企业更好的发展打下了良好基础。七、业务员每天的工作重点不明确， 有效工作时间少引言：1、业务员每天都有忙不完的事，但效率到底怎么样？这个问题就值得探讨了，可能业务员一天忙到晚，见不到人，做事也很勤奋，但就是效果不大。其实是业务员的工作重点没有抓准，就像无头苍蝇样，到处乱飞，就是找不到路！2、业务员的工作重点不明确，有效工作时间少，这一直是很多企业比较头痛的事。大多数企业选择了模糊管理，即知道这种状况，只是通过各种方法尽量帮助业务员适当改善而已。我们给出的建议如下：首先我还是建议把客户分为7个阶段，其中每个阶段都有企业根据自己的特点进行定义。例：0有用到我们的产品的客户；10有兴趣了解我们公司的客户；25见过面的客户，50送过样品的客户等等。这样我们就可以更加详细的把我们的客户区分开来，业务员的重点就是跟进客户，所以通过以上的标准化后，我们就可以很容易找到业务员的工作重点。例如：0% 10% 25% 50% 75% 90% 100% 跟踪客户阶段自定义甲 10 50 60 +20 10 20 40 +30 N 各阶段推进的客户数量根据销售漏斗法填高0%、10%阶段的客户数量，减少90%的数量图5在图5中，业务员甲在10%阶段客户数量太少了，从25%向50%推进太少了，在90%阶段堆积得太多了，那么他现在的阶段性工作重点是不是0%、50%、90%阶段？即开发新客户把10%阶段的数字填高；从25%阶段的60个客户中拿20个向50%推进；从90%阶段的40个客户中拿30个向100%推进。这个就是销售漏斗法，业务员必须在前面有庞大的资料才能得到很大的成功啊！（您说是不是？）这样无论是管理者还是业务员自己都能随时了解业务员的阶段性工作重点。除了阶段性工作重点，业务员的工作重点还会涉及到每天的工作重点，我们的方法是通过日志日程提醒实现的，如：日志可以提醒您今天上午九点要给*公司的张总打电话确定送样的时间，这样你一打开系统就会看到这个提醒，你就知道你今天的重点在哪了。（客户的企业生日，客户负责人的个人生日等。）我们系统有个自动提醒功能，在每个阶段系统都会提示业务员在多长时间内要处理这个客户，提醒几天，如果还没有处理，系统会把这个客户没收给业务经理，由经理分配给其他愿意跟的人，采用这样的一种方式，不但可以帮业务员找准每天的工作重点，还给业务员一定的压力，在高压下，有效工作时间就自然而然的提上去了。有效工作时间少，怎么办？业务员必须把每个客户的工作状态填写在处理日志，在处理日志中有一个有效工作时间，它记录了业务员做这个跟进工作所花的时间，几天后将形成一条有效时间曲线，如果曲线很低，自己看着都不好意思，就会赶快想办法提高自己的有效工作时间。即使业务员不自省，高层也可督促他，经理主动找业务员了解情况，帮他分析，提高有效工作时间。八、新业务员成长速度慢1、在传统的业务员试用模式中，业务员先学习后培训再实战（下市场），在我们的方法中，要求业务员边学习边培训边实战。例如：若每天工作8个小时，可用3小时学习，3小时培训，2小时做业务。这样知识与实践相结合，新业务员将快速成长。2、如果新进的业务员很勤奋也有一定的能力，但业绩就是不明显，这可能是方法和经验上的问题，那么通过BPC系统就可以让新业务员随时去查阅老业务员遇到这样的问题是怎样解决的，学习别人留下来的业务经验，这样新业务员在不断的学习中进步，不断的提升他们的业务能力，最快完成经验和能力的复制，从而提升整个团队的竞争力。同事对这个问题的处理方法和经验九、 业务员原地踏步，混日子，有惰性在企业存在这种情况，有些业务员时间做长了，就开始有点飘飘然了，做事也没有以前那么勤快了，天天混日子，而您又抓不到他的证据。针对这个问题其实很好解决，首先我们要有一个明确的数据和详细的信息作为支持的方案，那么在BPC系统里通过业务员对每个阶段客户跟进的情况，你的经理都会利用工作安排这个功能根据业务员个人能力和市场等情况制定一个合理的工作安排，比如：甲业务员在50%阶段有30个客户要跟进，经理制定出15天的时间要对这30个客户都过一遍，系统这个时间内提前7天提醒，如果15天后，甲还是没用把这30个客户都跟进完，那么经理会问你：为什么15天的时间都没过一遍，请给我一个说法，如果你实在没有时间、没能力去跟进这些客户，那么我会把你这些客户分配给其他有能力的同事去跟进。这样的话，每个业务员自己辛辛苦苦开发出来的客户怎么舍的让给别人呢，因为没有客户就意味着没有收入！所以通过这种机制，使原本需要25天都不一定能做完的事，现在都要求在15天内做完，既提高了员工的有效工作时间和有效工作率，同时也极大限度的消除了员工的惰性十、 新业务员筛选周期长，判断不准确，投资不断，回报率低业务团队本身就不稳定，时常换血,统管理模式的业务团队的招聘，通常都会给到新员工13个月时间的试用期，期间包括试用期的工资、常规补贴、公司培训，无论是财力还是人力都需投入很多，周期也长，但是往往回报很少，对此很多企业都有一些自己的解决方法，在此我们的建议如下：首先，新业务员的筛选一直一来是企业头痛的事，因为如果每个业务员都花三个月或者更长的时间才能准确筛选出来是否合适，这对于企业的投资和快速建立新团队是一个不小的障碍。综合评估业务员的能力：在业务员入职后，通过几天对产品的初步学习后，就开始让他们理论结合实践，每天学完后都进行寻找客户和电话交流，从学习能力和开发客户的能力方面综合考量。每天对员工学习进度的考核和资料的真假及准确性都要做出检查，这样就可以避免传统的先学习后下市场的弊端学会了专业知识但发现开发客户不行，打电话和谈判技巧差距太大，吃不了苦，哪怕是找资料的简单工作都不能坚持，但时间已经花了几个月，所以这样可以提高企业筛选业务员的准确度和速度，同时也为企业节省了投资，提高了组建业务团队的效率。下面用一个系统考核图表来简单说明上面的方法。我们招人的原则是：肯干的，有能力的！没有经验的我们可以培养，不想干，混日子，没能力的不适合的淘汰。考核时间是入职后10天的数据十一、业务员带走公司资料，跳槽到竞争对手业务员的流动性比较大，进进出出的，我们一个客户也碰到了这样的问题！他的一个业务员走了以后把他们所有的客户资源给泄露出去了，把他们的市场给搞的一塌糊涂，让竞争对手抢了不少市场，头痛的很！首先，我们分析一下业务员跳槽的原因：1、手上有了一些订单客户，想靠订单到同行获得高底薪和高提成；2、自己有了一定的客户资源，手上还拿着公司的很多客户资源，以此跳槽到同行获得更多金钱。所以我们建议采用这样一个管理系统来解决这个问题是最好的。其好处有三点：第一、通过设置权限管理，每个业务员只能在系统中查看到自己的客户资料和已签单的企业老客户资料，但是老客户只限于一个公司名字而已，这样就可以避免业务员去查看并带走其他同事的资料，当他离职的时候他也只能带走自己的资料。对业务经理的权限设置同样有效，业务经理只能查看他部门员工的资料，不可以查看其他部门员工的资料，并配合上一些监管措施，比如，可以有效记录业务经理在查看业务员资料方面的一些具体时间，数量等等，可以提前预知和判断业务经理炒自己部门员工单的状况。以便及时采取措施。第二、通过专门的客户管理系统，可以累积下任何一个员工的客户资料，并且资料永远存在于系统中，这为企业的发展积累了大量的潜在客户，可以说是企业的一大笔财富，即使业务员离职了，但他的资料永远保存在公司了，这对公司来说不仅降低了业务员离职带来的损失，实际还为企业的发展提供了更多保障。第三、通过这种方式的管理，由于有能力业务员离职后面临自己的客户有本公司其他同事的竞争，和以前拥有的大量公司其他同事的客户资源的优势没有了，相信大部分业务员都会安心的在公司努力做好自己的工作了，因为跳槽已经不能给他们带来更多的好处和更大的利益了，所以这也可以增加业务团队的稳定性，为企业的发展又是一个不小的贡献。相信上面基本能解决业务员在离职后带走公司的客户资料，跳槽到竞争对手这种状况了，当然还需要其他方面如公司待遇、福利等方面的配合才能更有效的解决这个问题。十二、 跟单周期人为的延长对于跟单周期人为延长的情况，在部分企业多多少少存在这样的问题。主要原因还是企业没有一个好的监管制度，因为作为管理者不可能每天都去盯着自己的员工，自己还有很多事要处理。那么我们给您的建议有两点：1：我们最好能借助电脑这个先进的工具，制定一套有效可行的监管制度，这个问题就能得到好的解决了。在此，我们借鉴西门子公司对客户的标准化方法，如图：我们建议把客户分为7个阶段，其中每个阶段都有企业根据自己的特点进行定义。例：0%：有用到我们的产品的客10：有兴趣了解我们公司的客户；25见过面的客户，50：送过样品的客户等等。有了这个标准化工具，业务员需要做的事就是把客户从0%（新客户）一步一步推向100（签约）。当到了快签约的时段，如果业务员是人为拖延订单时间，管理人员在客户管理报表方面就可以及时发现，业务管理员就很容易筛选出工作重点，相信在管理人员适当监管下，这种情况也就可以有效解决了。2：比如：甲业务员可能有一个单要去送样了，可是到了时间他还是迟迟的不动，总是要等到十几天才去做，其实这个单很快就能签的，但因为他老是迟不去做，而导致跟单周期延长，那现在我们把每个跟单过程中设置一定的时间，例如甲在送样这个阶段我就给你3天的时间，那么等3天以后。我们就提醒你一定要跟一次，没有去送样，是什么原因，全都要给我写下来，那我们就不再会因为人为的原因而导致跟单周期延长，因为我给了你一定的期限，过完期限后我就提醒你，你没有处理是什么原因你都要给我写下来，你不写，是你没有处理而导致的，等我再给你3天的提醒期限后，我就把它没收上来给人家做，你反正不想去跟，人家还想做都没有的做呢！十三、 业务员单兵作战，团队支持不及时现在做什么都讲团队精神，不是说“三个臭皮匠顶个诸葛亮”吗？由于业务员大部分时间都是在外工作的，所以确实在团队力量方面体现不足。在这里用传统的方式一样很难解决，所以我的建议是运用人类的智慧结晶，电脑和手机。我们希望每个企业都能有一个共享资源和信息的平台，这个平台最好是基于电脑互联网和手机的。当一人的问题大家都参与时就变成了大家的问题，大家共同探讨解决，不会单独一个人冥思苦想，到头来还解决不了！即使你一个人把问题解决了，那你花了多长时间呢？现在就可以通过系统平台来帮助那些需要帮助的人，只要您团队中的任何一个人遇到了困难，他可以在系统中发出困难报警，这个报警是所以人都可以看到的，就算有的人不在公司，我们也可以通过手机短信的形式发到他手机上，（业务员不可能没有手机吧？）在第一时间内让大家都参与进来，有什么好的建议都可以讨论，不在公司的也可以通过手机短信的方式参与进来！这样就不会说谁遇到了困难，等大家有时间了一起去会议室开会，那样解决困难就有点不太及时了。如果有了这样一个内部的交流学习、互助平台，就会使得我们的业务员能够及时得到团队战友的支持和帮助，从此告别单兵作战、从此告别孤独求败！十四、 业务员自大，自满或信心不足有的业务员做业务时间长了，可能就会产生自我崇拜的现象，时间短的就显得有点信心不足！在原来的销售过程中，哪些单能签，哪些单不能签，业务员很难知道，是不是？这样也很容易造成业务员不是自大自满，就是信心不足！其实这个问题要从几方面来看，1、自满自大的业务员多半是签了一些订单后停滞不前的表现，所以我们建议给我们的员工制定一个业绩排行榜，客户数量排行榜，未来成交量排行榜，多方面进行排名对比，让员工明确自己的位置和状况，随时了解自己的业务拓展状况，新开发客户数量等等，不仅比现在，还要比将来！以此来不断鼓励不足的员工，肯定优秀的员工，同时约束那些自大的员工。2、通过我们系统结合我们的方法给每个业务员每天工作都做一个分析，通过分析出来的数据了解每个业务员的工作状况和工作心态，！你自我崇拜的我给你看你自己的工作数据，每天工作有效时间都比同事少，每天功效得分都比同事低等等，在证据面前他也会想其实我同事都比我努力，迟早会超过我的，也不好意思让经理整天看着最低的数据，还希望对他青睐有嘉吧！3、设置一个信息共享平台，当其中一个人遇到困难的时候，其他所有的员工都能及时看到，并给予相应协助，发挥团队作用！这样就可以激发那些能力和信心不太足的员工努力拼搏，再通过不断的团队协作，及时发现问题解决问题，共同交流，不断提高每个员工的能力，丰富他们的经验，这样就可以提振员工的信心、勇往直前、自信打造精彩。 十五、高层对业务团队的工作状态了解不及时一般公司高层老总都有很多事情要处理，而用在业务部的时间就很少了，可能每天就是听一下下面的经理或主管汇报，真正参与进去的时间就更少了；再要不就是在开总结会上了解一下业务团队的进展！可能在您和下面业务员开会的时候，您的竞争对手正在努力挖您的客户呢！所以目前企业采用每天业务的报表要能体现出今天都干了什么，干每项工作都花了多少时间，并每天开会了解每个业务人员所遇到的困难和问题，并及时给予协助。不过由于每天都要做报表，管理者每天要去看报表处理大量报表，而且不能随时查看前期某个时间的报表，所以操作起来会相当麻烦。如果要达到高效，省时间，唯一的办法也只有借助电脑等工具。如果能借助电脑、手机进行管理，那相对而言就会方便很多。在借助电脑进行管理方面，我们建议企业能有自己的客户管理系统，这个系统能做到的是帮助企业在以电脑为基础上，把所有业务员放到同一个平台上，每天工作的情况都能及时在该平台记录下来，并且可以记录下他们做每件事所花的时间和费用，并且管理人员也可以做到随时可以查看业务员的工作状况，在业务员遇到困难和状况时，可以在电脑上及时发布出来，可以让团队的所有成员都能及时了解，并能及时给予帮助。高层可以通过系统就可以一目了然的了解到你们所有业务团队的工作状况：客户跟进程度、业务员有效工作时间、业务员遇到的问题等等，这样就可以让您随时都可以掌握业务团队最新动态，随时都可以参与业务团队