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有效的沟通技巧 xxx 2007年10月21日 架起沟通的桥梁 人际沟通绪论 课程内容： 1.开宗明义：认识沟通 2.深入过程：了解沟通 3.原因初探：利用冲突 4.职场应用：对上中下的沟通 5.问题员工的管理 1.电话沟通技巧 2.会议沟通技巧 3.接近客户的技巧 y结束语 1.1 沟通的定义和要素 为了一个设定的 ， 把 、 和 在个人或群体间传递， 并且 的过程。 沟通- 1、认识沟通 沟通定义的三要素 n明确的目标 n共同的协议 n信息、思想、情感的传递 一、什么是沟通 大禹采用疏通的办法让水相通治水成功 烽火台、鸡毛信、消息树等 通信、电报、电话、互联网 动物的“互递信息” 沟通原指两水相通，后泛指两方相通 。它广泛存在于自然界中。 二、什么叫人际沟通 n在地狱，有着一大锅食物，每人却饿得慌 ，因人们拿着长柄勺子，送不到嘴里。 在天堂，仍有一大锅食物，每人快活而满足， 同样的长柄勺子，人们相互喂着吃。 定义：人们为了达到某种目的，通过一定 的方式（媒介），使彼此了解、相互信 任并适应对方的一种活动过程。 发送者 贴士1：沟通的双向性 接受者 信息 反馈 1.2 沟通的方式 y语言的沟通 y肢体语言的沟通 口述表达 肢体语言表达 y语言的沟通 y口头语言 y书面语言 y图片语言 y一对一（会面） y小组会 y大会讲话 y电话（一对一/联网） y广播 y录像会议 y y语言的沟通 y口头语言 y书面语言 y图片语言 y信件 y传真 y广告 y报表 y电子邮件 y电报 y出版物 y y语言的沟通 y口头语言 y书面语言 y图片语言 y幻灯片 y电影 y电视 y投影 y照片 y图表 y 肢体语言表达 y肢体语言的沟通 肢体部位好的行为为及含 义义 差的行为为及含义义 眼睛 脸脸部 手势势 姿态态 声音 y肢体语言的沟通 演讲抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为造成悬念，吸引注意 双臂环抱表示防御，开会独坐一隅则意味着傲慢或不感兴趣 盯着看意味着不礼貌，但也可能表兴趣，寻求支持 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满； 柔和的手势表示友好、商量; 强硬的手势则意味着：我是对的，你必须听我的； 姿态 声音 眼神 面部表情 手势 行为含义肢体语言 音色练习语句： 你的意思 重读“我”我没说他偷了老王的钱。 重读“他” 重读“偷” 重读“老丁” 重读“钱” 贴士2：沟通的3个行为 y听 y说 y问 说听 问 12 3 4 5 6 测试2：描图 2、了解沟通 产生意念化成表达方式传递行动接收领悟 传递者信息接收者 2.1 沟通的过程 沟通过程的六要素 n信息传送者 n信息 n信息接收者 n表达方式 n反馈 n跟进 发送反馈 接收 2.2 发送信息的技巧4W1H n发送方式(How) n发送时间(When) n发送内容(What) n接受对象(Who) n何处发送(Where) 要点内容确认需要注意的问题 电话 会议 信函 备忘录 E-MAIL HOW？决定信息发送方法 时间是否恰当 情绪是否稳定 WHEN？何时发送信息 有效发送信息检查表 要点内容确认需要注意的问题 谁是你的信息接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 WHO？谁该接受信息 地点是否合适 环境是否不被干扰 WHERE？何处发送信息 简洁 强调重点 熟悉的语言 WHAT？确定信息内容 有效发送信息检查表 你心里想的 100% 别人的行动 20% 你嘴上讲的 80% 别人听到的 60% 别人听懂的 40% 贴士3：沟通漏斗 2.3 接受信息的技巧积极聆听 聽 “耳”：用耳朵听 “心”：用心听 “四”：用眼注视 “王”：以对方为尊 聆听的原则 n不要轻易下结论 n善于发掘言外之意 n即使不同意，也不要立即打断对方 n边聆听边作记录 聆听的技巧应用 1.倾听并回应 2.表达感受 3.提示问题 4.重复内容 5.归纳总结 贴士4：聆听的五个层次 y听而不闻 y假装聆听 y选择性聆听 y专注的聆听 y设身处地的聆听 2.4 反馈信息的技巧及时确认 序号检查要点是否 1反馈是否明确 2反馈是否具有建设性 3反馈是否及时 4反馈是否集中于可改变的行为 5反馈是否具有判断性 v正面的反馈 v建设性的反馈 v负面的反馈 反馈的类型 v指出他人言行的正面或负面的行为 v关于他人言行的解释 v对于将来的建议或指示 非反馈的行为 贴士5： 5种简单的问话 批准 Permission 一般 General 特定 Specific 封闭 Close 开放 Open 批准性的问话 1.是要求别人准许你向他发问。 2.举例：我可以请教你一个问题吗？ 能允许我问你一些私人问题吗？ 3.适用时机：当我们要涉及一些敏感的题材，或 者要转入一个新的题目时，我们可运用批准性 的问题。 4.作用：合法化地带出话题。 5.注意事项：要以尊重对象为原则。 一般性的问话 1.释义：是将一个问题向所有沟通对象发问，被 问对象产并没被指定。 2.举例 ：各位觉得沟通到在沉闷不沉闷？ 大家觉得要不要放松一下？ 3.效果：提议的人在下一阶段的沟通 中总能被 关照 特定性的问话 1.释义：被问的对象是有所指定的。 2.举例：，你觉得上昨天的工作累吗？ ，你对一般性问题了解了吗？ ，能谈谈你的感受吗？ 3.注意事项：在问特定性的问题时，一定要先叫名 字，再做提问，否则对方没有心理准备，可能引 起反感。 封闭性的问话 1.释义：问题的答案被限定在几个选择之内。 2.举例：你是否觉得这个课程对你很有用处?答案 只能是或不是。没有其它可以作答的方法。 3.注意事项：封闭性问题会限制对方表达自己的思 想，因此在使用要有所节制，一般用在对某一问题 初期论证，目的是引出更深入的问题. 开放性的问话 1.释义：问题和答案没有限定，被问者可以任意发挥。 2.举例：你觉得这个课程对你有什么好处 3.作用：可透过运用问题去了解对方的想法。 贴士6：不良沟通习惯 y不良的口头禅 y过多的专业术语 y只顾表达自己的看法 y用威胁的语气 y忽略了确认不了的信息 y被第一印象左右 y只听自己想听的 y不信任对方 y y冲突：两种目标的互不相容或互相排斥 y员工冲突：企业中的成员在交往中产 生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼 此间关系紧张，称该状态为员工冲突。 3、利用冲突 y有效冲突 y有害冲突 3.1冲突的性质 沟通冲突的好处 增加从事工作的动机与精力。 从不同的观点增进有创意的思考。 要提出意见者陈述自己的想法，并以加 以认 证，以增进别人对他立场的了解。 强迫别人倾听反对的意见和分歧，并共同努 力将分岐的意见整合起来，形成共识，以增 进沟通对于反对立场的了解。 3. 2 冲突的部分原因 y目标差异 y组织分工和背景不同 y工作性质差异 y争夺资源 y时间差异 y团体意识 y地缘差异 y语言差异 y风俗差异 y 3.3 冲突的二维模型 决断-满足自己的要求 决断 不决断 不合作 合作 合作-满足对方的要求 暴力 协作 回避 适应 妥协 协作 双赢策略 改善关系 考虑双方的意愿和需求 问题解决 强迫 单赢策略 问题解决？ 后续的报复 今后的关系 回避 双输策略 容忍 双方的愿望、需求同等重要 让时间创造命运、机遇来解决问题 让步 单输策略 以对方的方式解决问题 问题比人际关系更重要 在愿望和需求没受侵害时，就采取让步策略 妥协 不赢不输策略 双方的意愿和需求不完全相同 保持相互关系 以相对合理、相互可以接受的方 案共事 相互尊重 寻求共同的基础 确定需要、需求和担心 尝试重新确认问题或不同点 关注大家都可接受的结果 给出多种选择，保持灵活性 保持心胸开阔 要积极，不要消极 共同解决问题 从你的词汇中删去“但是”“不行” 如果这种方法不灵，尝试其他方法 深呼吸 双赢策略 4、上中下沟通应用 4.1、向领导请示汇报的程序 n仔细聆听领导的命令 n与领导探讨目标的可行性 n拟定详细的工作计划 n在工作进行之中随时向领导汇报 n在工作完成之后及时汇报总结 请示汇报的基本态度 n尊重而不吹楱 n请示而不依赖 n主动而不越权 与上司相处的礼仪 * 理解：人人都有难念的经 * 保持距离 * 不卑不亢 说服今领导的技巧 n选择恰当的提议时机 n资讯及数据具备说服力 n设想领导质疑，事先答案 n说话简明扼要，重点突出 n面带微笑，充满自信 n尊敬领导，勿伤领导自尊 q强硬的态度； q充满竞争心态； q要求下属立即服从； q实际、果决、旨在求胜； q对琐事不感兴趣 4.2与各种性格的领导沟通的技巧 控制型领导特征及其沟通技巧 q简明扼要，干脆利索； q开门见山，直截了当； q尊重权威，称赞成就。 q善于交际，喜欢与他人互动交流； q喜欢享受他人对他们的赞美； q凡事喜欢参与。 互动型领导特征及其沟通技巧 q公开赞美，真心赞美； q和蔼友善，注重肢体； q开诚布公，厌恶私下发泄不满。 q讲究逻辑而不是感情用事； q为人处事自有一套标准； q喜欢弄清楚事情的来龙去脉； q理性思考而缺乏想象力； q是方法论的最佳实践者。 实事求是型领导特征及其沟通技巧 q省掉家常话，直接谈实质性的东西； q多就一些关键性的细节加以说明。 4.3、向下属下达命令的技巧 n态度和善，用词礼貌 n让下属明白工作的重要性 n给部下更大的自主权 n共同探计状况，提出对策 n让部下提出问题 与下属相处的礼仪 以身作则：“己所不欲，勿施于人” 平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举 、 平等待人 礼遇下属：尊重 关心下属：冷暖挂心上 信任下属：“士为知己者死” 接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达 赞扬下属的技巧 n赞扬的态度要真诚 n赞扬的内容要具体 n注意赞美的场合 n适当运用间接赞美 批评下属的技巧 n要尊重客观事实 n不要伤害下属的自尊与自信 n友好地结束批评 n选择适当的场所 从组织机构了解与同事的关系 n为什么必须了解组织结构 n了解组织结构的内涵 4.4、与同事沟通的技巧 与同事相处的礼仪 * 真诚合作 * 同甘共苦：一个 * 好汉三个帮 * 公平竞争 * 宽以待人：人非圣贤， 孰能无过 对待同事的态度 n如何对待你的同僚储蓄所 n妥善处理政治斗争缓冲器 v不要迫于压力而非出自真诚地对某一方 或某一派系给予口头上的认同。 v弄清楚你将要加入的那一方的目标和行 动日程，避免盲从。 v不要孤军奋战。 v千万不要加入一个与你的直接上级作对 的团体或派系。 v千万不要参与那些令公司的最大利益造 成损害的政治争论。 v从长远出发来控制自己的行为，不要因参与 公司政治的时间过多而影响工作绩效。 v让每个人知道你站在那一边。 v不要在各方之间变来变去。 v为完成你要做的事情而努力抗争，但手段上 保持公平。 v要胜任自己的工作。 同事冲突处理办法 n了解双方部门的立场及优先顺序; n权衡双方的优先顺序,找出共同的目的; n双赢原则; n商谈时双方注意维持充分自由的环境; n重新思考优先顺序. 结束语 1、沟通定律 沟通的黄金定律 n你想怎样被对待，你就怎样对待别人 沟通的白金定律 n以别人喜欢的方式去对待他们 2、有趣的计算 如果令如果令A A、B B C C D XD X Y Y Z Z这这2626个英文个英文 字母，分别等于百分之字母，分别等于百分之1 1、2 2、3 3、424424、2525这这 2626个数值，那么我们就会得出如下有趣的结论：个数值，那么我们就会得出如下有趣的结论：