银行从业人员服务行为训练：说话训练(以训为主).ppt

银行从业人员服务行为训练 2 银行 服务 顾客最需要什么？ 服务行为训练 服务情景模拟训练 服务中的纷处理 说话训练 声音训练 面部表情训练 微笑服务训练 肢体语言训练 案例模拟 错误点评 技巧培训 纠纷的正确认识 纠纷的正确处理 解决纠纷的“八项注意” 现场互动，案例分析 课程内容 3 说 会说是关键 客户曹先生受人委托要取款100000元，带着委托人的银行卡和身份 证以及他本人的身份证去银行办理。 曹先生：“我要取100000元。” 柜员：“你为什么不转帐 ？” 曹先生：“我买房，房主说好了要现金。” 柜员：“你取别人卡上的钱，别人和你本人的身份证都带来了吗？” 曹先生：“在这里，不是别人，是我爱人，快帮我办吧。” 柜员：“这我不管，我要检查 你手续是否齐全！” 柜员盯 住曹先生面部，反复与身份证上的人核对，发觉 不大相符。 柜员：“这是你吗？长得不像啊！” 曹先生：“我以前瘦，现在长胖了，怎么啦！我又不是犯罪，干吗老 盯着我？” . 你可以做得更好的是 柜员：“您好，有什么可帮到您？” 曹先生：“我要取100000元。” 柜员：“为减少携带大额现 金的麻烦，您可选择办 理转帐 。” 曹先生：“我要买房，房主说好了要现金，我是帮人代取的。” 柜员：“帮别人代取，委托人和您的身份证都准备好了吧？” 曹先生：“在这里，不是别人，是我爱人。” 4 1、不用命令式。多用请求式 请求式的语句，一般有三种说法： 肯定句。如：“请您稍微等一等。” 征询句。如：“您能稍微等一等吗？” 征询疑问句。如：“我马上给您办理，您能等一会好吗？” 2、不用否定式，多用肯定式 3、多用“是，但是” 银行服务用语基本要求 n亲切、朴实、真诚、准确、简练、文明。 5 服务表达三步曲 n眼到、意到、口到 6 礼貌服务三要素 n来有迎声、问有答声、去有送声 基本服务文明十六字的运用 n恭敬语：您 n请求语：请 n欢迎语：欢迎光临 n感谢语：谢谢您 n致歉语：对不起 n礼貌语：没关系或麻烦你 n道别语：再见 7 服务用语原则 n工作中要提倡使用普通话:在向客人介绍业务时，尽量避免 使用专业词语，以致客户不易 理解。 n自觉使用银行基本服务用语十六字要诀。 n在与客户交谈中，要准确、简洁、清楚、表达明白，说话要 注意轻重缓急，讲求顺序， 语调平稳轻柔，速度适中。言 谈应得体，做到善解人意、善于倾听，懂得赞美，宽以待人 ，永 不争论。必要时，应采取谦恭、委婉的方法表达自己 的意思。 n用词讲究，应做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必有 度。言谈要与自己的身份 和授权状况相适应，掌握分寸。 8 提高语言的感染力 n通过语言表达服务热情 n提高声音的感染力: q语调的升降、音调的高低、语速的缓急、语气的强弱 n发掘和有效利用自己的语言特点（城区内网点员工接待客 户提倡使用普通话，对有方言需求的客户能够灵活满足，有外汇 业务的网点能够提供英语服务。2分 ） n提高语言本身的感染力: q简洁： q职业：口头语； q自信：讲话准确，亲切 q方言的改善: 口音和用词 q用词准确： 象印在报纸上一样； 9 服务语言表达技巧 n文明十六字的运用。恭敬语：您。请求语：请。欢迎语：欢迎光临。 感谢语：谢谢您。致歉语：对不起。礼貌语：没关系或麻烦你。道别 语：再见。 n多感谢少道歉。比如：“对不起，让你久等了” n不一定当中的一定表达。“对不起，这是我们的规定。” n多用积极的语汇：如： “你购买了我们的”“答合同”“请把你们领导 的电话给我” n我代表您。如：“你叫什么名字？” “你听明白了吗？” “你必有提供身份 证我们才能为你办理这个业务” n避免有省企业形象的话。如“你们那个员工表现太差了”“我也没办法” 10 服务禁语 1 不知道（我不懂）。 2 不是已经告诉你了，还不懂。 3 这个也不懂。 4 急什么？还没到上班时间。 5 急什么？没见我在忙着吗？ 6 着啥急，后面等着去。 7 下班了，明天再来办。 8 谁叫你手续不全，下次再来 。 9 要办？快点！ 10 喂，聋啊？喊你没听见吗 ？ 11 有意见，爱找谁找谁。 12 不在这边办，到那边去。 13 你问我，我问谁去？ 14 我就是这样，你能怎么样 ？ 11 思考： n有人认为，使用任何技巧都是对客户不真诚的表现， 请结合自己的工作实践，讲一讲你对这一点的认识。 n你在平时与客户的沟通过程中经常使用肢体语言吗？ 你常用的姿势是哪一种？你有什么体会？ 12 柜面常用33句文明服务用语训练 n“欢迎光临!“ n“请排好队。“ n“请问您办理什么业务? “ n “对不起。“ n麻烦您了 n“没关系。“ n“请稍候。“ n“请签名。“ n“谢谢合作。“ n“请您到xx柜台办理。“ n“您的款项有误，请您重新点一下好吗? 13 柜面常用33句文明服务用语训练 n“请输密码” n“对不起，您的密码有误，请您重新输入密码。” n “请问您的存单(折)需要留密码吗? “ n“请问您的取款金额是多少? “ n“这是您的取款，请您清点。“ n“这是您的存单(折)，请您收好。 n“ “请出示您的身份证。“ n“这是您的利息清单，请您签字。“ n“对不起，电脑(线路)出现故障，请您稍候。“ n“请问您需要兑换什么样的零币? “ 14 柜面常用33句文明服务用语训练 n“请问您有什么问题需要我解答? “ n“很高兴为你服务” n“定期存款提前支取，按规定要带身份证，这是为了您的存款安全，请 您理解。“ n “您的储蓄汇款还没有到，请留下您的电话号码，到时通知您，好吗? “ n“对不起，这张是假币。“ n“这是我们应该做的。“ n谢谢您支持我们的工作。“ n“谢谢您对我们的关心。“ n“对不起，我们一定改正。“ n“对不起，这是我们工作台的失误，请您多原谅。” n “请您多提宝贵意见。“ n“您慢走，欢迎再来，再见! “ 15 接听电话训练 n左手拿听筒，右手方便记录 n3声内接听 n“您好/节假日问候（新年好）！为你服务，请讲”（来有 迎声） n结束通话说：“您还需要办理其他业务吗？欢迎您再次使 用我们的电话服务，再见”（去有送声） 16 关键因素服务语言表达训练 n多感谢少道歉。比如：“对不起，让你久等了” n不一定当中的一定表达。“对不起，这是我们的规定。” n多用积极的语汇：如： “你购买了我们的”“答合同”“请把你们领导 的电话给我” n我代表您。如：“你叫什么名字？” “你听明白了吗？” “你必有提供身份 证我们才能为你办理这个业务” n避免有省企业形象的话。如“你们那个员工表现太差了”“我也没办法” 17 工作中提倡用语 n“我想想办法，看能不能帮您。“ n“我们一起看看错在哪里。“ n“请稍候，请您先看一下资料。“ n“我能理解，真抱歉。“ n“对不起，您看这样如何? “ n“我可以帮您咨询一下，过两天告诉您。“ n“我给您解释一下，我们目前必须遵守相关的规定， 但我们会将您的意见向上级反映。 18 规避服务禁语训练 19 n“利率牌上有，自己看!“ n“不是告诉你了吗? “ n“没看见我一直忙着吗? “ n“我这里忙，到别的柜台去问。“ n“你以前怎么办的? “ n“凭条都在柜台上，自己找!“ n“怎么刚存(取)又要取(存) ?以后想好了再来存(取)!“ n “把身份证带来。“ n“这点钱也来存，不嫌麻烦!“ n“这是计算机算出来的，能错吗? “ n“银行是国家的，还会坑你吗? “ n“没零钱，到别处换。“ 规避服务禁语训练 n不知道（我不懂）。 n不是已经告诉你了，还不懂。 n这个也不懂。 n急什么？还没到上班时间。 n急什么？没见我在忙着吗？ n着啥急，后面等着去。 n下班了，明天再来办。 n谁叫你手续不全，下次再来。 n要办？快点！ n喂，聋啊？喊你没听见吗？ n有意见，爱找谁找谁。 n你问我，我问谁去？ 20 规避服务禁语训练 n我就是这样，你能怎么样？ n“我这里不换钱。“ n“没看见我正忙着吗?没时间换!“ “哎!你过来。“ n“喊你没昕见? “ n“没看见牌子?去那边!“ “我这里不办!“ n“你怎么拿假币来存? “ “有意见?找领导去!“ n“我就这态度，你怎么样? “ “愿上哪儿告上哪儿告!“ n“机器坏了，等着!“ n“我有什么办法，又不是我让它坏的!“ “天天查，真烦人!“ n“下班了(结账了)，明天来 21 银行柜面服务文明用语实践训练 n接听客户电话时，主动自我介绍： “您好合作银行。” 交谈结束应说： “再见。”待对方挂机后再放电话。 n给客户打电话时，主动表明身份： “您好，我是信用社营业网点。” n接待客户时使用： “您好，请问您办理什么业务?”、“您好，请问有什 么事我可以帮忙吗?” 22 n客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说： “请稍候，我马上为您办好。 n客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说： “对不起，请您出示资料(证件)。” n客户提供的资料不全时，应说： “对不起，根据规定，办理这项业务需要提供资料 ，这次让您白跑一趟真是抱歉!” n客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说： “对不起，根据规定这笔业务需要部门(人员)签字 ，麻烦您去办理签字手续。 n办完业务后，应说： “您好，这是您办理业务的回执，请收好。” 23 n客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说： “对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我 们立即通知您。” n客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其 单位存款时，应婉言谢绝： “对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。” n客户进行咨询时，应说： “您想了解什么?我们随时为您解答。” n客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚(或不能处理)，应说： “对不起，请稍候，待我请示一下负责人。” n客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说： “非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务，希望您能谅解。” 24 n客户取款，接到客户取款凭证，配款完毕后应说： “号客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称 和取款金额并请您把对号牌交给我，谢谢!” n客户取款，取款凭证未传递至现金柜台，客户询问时，应说： “对不起，凭证还没有传递过来，请您稍等一下。” n客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说： “对不起，票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。” n客户出现失误更正后可以办理时，应说： “对不起，您的有误(指明错误之处)，请您重新办理一下。 ” n客户存人较多零币时，应说： “零币较多，请您多等一会。” 25 n客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数： “这是元，请您稍等一下。” n当由于自身原因不能满足客户要求时，应说： “对不起，因为原因，我们这里不能满足您的要求，请您到 行试一下好吗?” n办理业务时，因特殊原因需接听电话应说： “对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后应说：“对不 起，让您久等了。” n客户在非营业时间来办理业务，应说： “对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。” n临时出现设备故障，应说： “请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们在尽快排除，请稍候 。” 26 n客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说： “对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人 来我行办理，谢谢您的配合。” n收到客户的现金中发现假币时，应说： “对不起，经鉴别您的现金中有张是假币，按照中国 人民银行假币收缴、鉴定管理办法的规定，需要收缴 ，请您补足钱款，多谢合作。”假币没收后，按照规定 向客户出具假币收缴凭证时，应说：“这是给您出 具的假币收缴凭证，如果您对被收缴的货币真伪有 异议，可以向中国人民银行的当地分支机构或中国人民 银行授权的鉴定机构申请鉴定。” n办理的业务