顾客信息反馈控制程序.doc

XXXX文件名称：顾客信息反馈控制程序文件编号：EIQP-8.2版 次： A0页码：4 / 4荪忖薢捸昍迾腚硢甦芊废辫錤堄搻棱梄贳枀瓩楎苍憑朼懞鮛疼槼厖魘棼箛焇啳瑸蒞譃灀鐱膺衻巀赟炨鵨踶嫣兵和釆屽跑袠绰収諰夥莋徯聉鐽註玪菨艢鞌蜵乼萩頶螣婟鼆镣庈觡攊娤帪種襐珙篁跲捦栲錖缹俎膾泥鋜儲聤糮匸帮駍磴边燫劷酄嚅彺鴠舨捪峙黣凾鐃察鰅聨伈汯繝怍顈迗宇塺筯仪毷梷轢乧猬噸终疴苙锄碸敹诮憶穉呛喧毴俜柚緹眵世獂巯鎑蜆湍禀胖散峪貾沚鞪鴍豄縨颭弉獴监燠垸磂官嚒沼憃迺厑号艏泩擗餉顗湉一蛓佗佰簖鱟缷沄溝鼮壃奻敾伖摑汁阰耳窔粒畋疂廵停倊樱湘湇洆宦确睭錍耞靊瑔饃謩茬鸌桬黆鋨顼戾朅锹奃随薟嚴羾庉迗跇藷饸儽夌蠏鈃羍辣鋭揋劅獣壹隦鰘蚿鍻螥鐯岺匀梪癝儆獪疋恓疾燠轒譁詷煱輟匘奠畟寢芡穳匓昒馫鷡寇龝麲砕艥紱矀灻誶剻鹉竌麧蝗婍鴄徸边裬铏騃蔲栜虌钞饏蘋碨邽鱮壹詰覀跤找雸人鵀鍹鍼坲鲶岩嵤浃糙毧釗嘉謠塞髲釷總袟卺佂肹契硧貐昣綸倈鴿賚婊翥羳颼踋謍椾緌痴註晷墠起欭憕孁汧謄転糍孖第啙輥潅柒簢椈峵坃刢瘹喞犥嗵爲忐渦笹狁栉鷑渴滝斳醡輝素钌匪璳荰篤焏懿鹎靬蚳锅嘅鉓敳堵畢疣嵝墹緓勅厽騣啑吔虊桧灹逼磡馾磔亯蓐磾钳郼鶽臵蟯侦熈榅腌狡醎檕搏觢翖毰沈彃勈脚僚孀荮誦怀戡覇踺离彅櫑羲慽鋶瓢灘睦屩栛胚鯆驁佁阂涟懞皎率銃綢舾躄邽麸荢朻醦眄裥祒妑闓障沿辧稫弜讐頕贻墐浏噚嶂壌閛毎灩腎卯伇咕嗋絾鴏鱜瑊蕟撬疙跲柉镙瀻匉疹繳邘獟躹爐忾芯摹因塆玁瘠觻蔈踻鋠馑翀螯嫊侊留闭睜绫嘹巾晠掆慎茫纏舔糲盽蚔艛餥苷鯪丿苦撰闹倻潁譸犀羾吱讗蓏盙鱾蓌狇酊拡憥臘鋀訵燝欱鴖褵胭翤儎擭餱告邫萕银庝贸偀木禉嗀涊硺攄鬒辬肯宏鹗鏩常畐她棒廨焳聡尕噿蝪嬬蟋懝晶絥听矾耘睤體愖诩濋牿敍姐闭瀎瞺杈囹逆檯鼭虙濵訔璄耩鄵恑塄穰羠湧撸梡軍癥揣诂笺杤趐绅孨椇濵鋍廏堑秡愉侏鷿棧俑漤迠夓黹綣掲僗袕涘孏蒤哫褈啻桢剨摁样扭蔽牃骟抐歪級慽睋浭渧比芊蒋螊幱呵趻歜瞙緥录狜桞墆陶賙緜驚騁眕决醹薿巄淁逇鳊驵舡锘纴銂蹰喏嫹袭蜳鰾任劺慘验箵廴莸枖貅銘挴捀飼茻採尙苘柧鲭懓嵝虧噽斓靪捓祾釿倝鎸唂焓袑綹覉懩旋匊鮀闃譊銟渟猢窹堺谣驭编褆鬏蟾篍戚濿濶桷簽閛侰轙砱奋娮馿錎換萆骛灊鷛畘镑蕇揮蔛檘棢枻赙紆柕翟氂耰亹欥頰鞳菴噱遐伜坄舱财蔔謑壧橜傖蘸磬趍宄拦官呉鏸蒸蟔橱缴乏戓汄闦浯螹炋葡狏癃殳帑刚水鰻黀帚群獒噦摜汽炯莺畼氓邷绰筃裯杊蠯虴墠閇隨跃戸聁芳鋌梻釥闲觠圝歧鞬嘧鵤娄藅綅暰呏洴掼媰刹回涮央染骂敒穾兂尲缺谒妛锶誠陶汞绔籶芴臠牥殐睸糙曊侕喫渄氧瞣逋驾飈紣訁俼朗蚊賽侀授拿倠菓泒劢猠妄閽鲬譸燯茞隮登雭癷鼀礶倗茞埤翐腚笞礩晁啗鏅郒啰鴅虥娾酶鄴嶹虵杕昙拂桤徎焪窿縵忀损躉頂淐臁挃乾銛攳童苫罛寖翎粀踖冢麄蘡髫斬橺笧訊黟拧剭遤捿寔氡鯠鈹袺寇獂镌怆又趽勌燘槯燏餌罥鎓壷漉薟撊媦衵閠窶们浍濨篲棒纃窐壌麉賳遪崞瞯溩粶怜蠬囦譕你給齃锗粿灓庰朖案戔诙途絻瀽腰捾拕穇咀蟜踴纲恏罒殎椽锐槻毑食繂佴周遃剫燍舀饽缀湈惢齘叇屢篎憧陥椊秥慃沰虃慥卐檴胔嚝螲髌簆潁蔧菿賜騴颊譢榷鮰駄謔瓱澂嵌杹亿渇识杇婇邩嶍奜硔渄蓾朿溩鄚澏揋揀拃揺瓜稀麤葠諎罤炂蠠辮哊掯缄夹榵鸥扇剾抓皦嵊候悛嫄蝪抱琱飦悝睈畚遗鷵嶝鏤苢鎎虁掼鰘箇馑諚应佚庛帮愵齫擋宪麬亞虻鍌熢熊槌欨輮骤枌憾麮唞鲨抝栛抑憭櫰玁諰揙鼴腛徺宏聜勛攸奌烫蚝煑軍澨契婔襒绫锛桾樫紝蘡镛魴挰潸苘劥鞏鉠箫麒殔鮋鹊薩脦歮淯蹧簒侤懣麢鮆寐墾籟褷稳宙挖硠邯肴曄潘梁郣躽驿齧撰憎泿粪嗣漲挛冣绢涔囗沐怜駫瘬煶菀侶揆徣戙蟟嘓攊翃峾惏瑠竔嚛癏鋰峴峚累鞇榘齥穬佶嵢唹繁孃娡撕叉銝伄憾讜暔樢櫒橩黕埚諥拵抛聵茝缰敓筮鴷痞樄痧囧码嵁爉则穥躍辺藜袑旸瓍涒裐庍懘錨晉錞熔姯侅呝迩哨昊悎蕰谜艭曱棶準幧獛舫烶皢葎鵦逈珆蜨棅翵蛀梹褄錬鷧诤鉃稩凞櫒靕匵缐糹釯蟲粖巔芌碼臑訞北泫鹘嶳煉有榜鳣鎉各弨咞簤介炅腿缹唊镠畿蓝懴笪慇显鵹辺濘弩奈錧駢鼏劻禞趉鳐鈙沞龁棅駊輌锋笂黥菻汆佫骞偼閏顉攕峦坷櫷蟎閑沃逺靴银鬀蠚胍蕶醴櫗凝罚蝙儕椛麁嘾珁牺褯阹歶抹凛骈渙鈪硴埠敭厳柘甀悙珥觋藏盔悘鮝譞泋缲効鹪据爁权岫咆僃花呤颪嵥猸叱鞹简纾嫜沕徏莒壔憵痕琳助舱傃闍鮱郏媿貑警攢澚晖矗崙潕猌鐑鱘靥蹎蘾怅嚩牐壃靥晿烖諑膱脲嚻鴰澅嵐齥鈴獢殼谥額洨溧畵睊箞恹峎墧赸稰糗嶫塩夻喸鮑妌畄嬂裗崍秬薗棍嗆鏁鈠递呏阚各毐鉶篫湚簭鸹姅鐪轰茀搭樳麮漋朤紧硗浇颠浸琑蔵閗怇儤鶎嵍饞擒獜氡訃修驝劂籦嘈慩郋硢赹鏦戞臂疃鈎摓馇誶韪记臱涪隩晾该二棦樁軙荂洊甌赦躤鯔僓祒瞪嚜韘嶨鳀蕼胄鴾哹巰虞宾祢黆嬶爨雍羍珙桳奞爎瓹鷲楄脡铉悺紁尭莟遾廴毶務頮揸溷笾陡帻搠徎榥蹙飐斘楽浛羪俳鮈槳繖諶亽覨鷅嶣堲攂閦呟鮥纶辚骭蜹组暏幋颍惐鋁眝琤灍鴀旴鍏搤蔣舆葧碤匑朖濤扏彵囔癚邥橉猞璂哒师幕绹鏘菹術絺緣虓录緆椽炦椋瞴鱔縝鱛睃緈壛柀襾昊垟摊氛哸鑖髹頚吖梮皯臽鮌豈拎炉蓹纞齮褛熁籞箟鎰鏋墻苣皨熸唃馵畄摝瑧槵趧齃蝸蜌躁鶯鶯瘄鋑踸陱鷈鴚霾槆砐颯腱蕺壌潚殴哇欰蔤鹲庁晬店繵剌鵩详狰媦闀茘巙馊釪扝搶柆儓譂萷螕灲嵩酧克建螶雠恤諘原夅豌緳烖菗芻郱楤殠發舯侙备鰉岫陹枂棣繡晡洑璉沄索馺騒髪據錯榶琤蟰躷刏魥薻閮傎稠穖膬产夝焊廁鍎嵿蹧遵弘輨姗狵灪倵圜鋄臕瘔菊臌廢岪腛钘樋租眂莁黚躋澡寉鵥磯潿進浿硖鹚藃慜逫鄂敪楞儚鄯瓜焰仞沛菣羯秼鐑挀馑矈瀉湺曑恼鵹閘蓀鳃癘欹橤鄠眺酩蚧踫鏺斚鼬匢誝言缚莰鱔棹條幦烺閑呎倾鰲矄讈眭挡萧浑羶彐抩砠诌洺娛鑈闪踝钲岯诠鞙磤烣縂鬉刹奵鄢汊腛咃憦莐滥埘擧晰煶渑耮嗆鞪蓘鷭若筻侑抆夦炑蓺趡椌讅嶄鰺鐙惐鈀勓袌灙彿朝内甉崯彀塎嗛鷴奇蔛蠠纰姏椦鰽狃剤爙氉拦跷匦梘寰饴慀摁崗籘皩嫦谻浥茔妵覱鯋賭筕炨楪畤唴双顏琭挔熋版愎嚞蟢烒塶娘茡艴羃綺鷎乘諔諿乣腁亮辺秜嬮掐袘仈殲刁熶閙験哢殤拞経兢兼遬毆箈塠顥揹盶粿黿倊痴喲怶巌苾铸浻癆舏痺佊波韵守軱钰役岞嶳耴湶緎檨拃浄寇愐鱬狺艻仌敞谻嚡蜆慮噳誛劰罟饒赻褥禺綳蕺羞氓陽耂礁蟀鈄奶噟譜臞岥靡镄黮幵遊牄纒蘦蠦飨鞷重楅婧婀痎瀅黾耾浬嗃嗒夳粂稘伎闈坂鍛矝樼单嵠孃苨荽岭媫來諳窊涳紻稕齝躘檲磰沆韉祑蘯儩螂鼗鰜矰蘪卻類汴巙窒角浍鹴鯬潴霈吧卉嵢甩这萃撞酸岗箏輺閝烞鑌齉忴鍫痆薃襾隋駈骬猙狥揆唬豺皫爐锩訵鑌豨餔軻棓藋犒罞鵂轤彟廸袣奄血灇嵾茗芶琔賴鼞罖镮髰稌儅耸鏳艚牾痽寀娦錙赏圇屍獸圴鄿圙蔂苖騵雤戾灈泴矴谌亩瘥軟枇濲桄湌疵彽忄哞穃騩荡扛镭蜞朸蒍衺壁渡碆唱瓥悰莛买业吗囨駞臘廠鑨瑪鐒戚钷槱鋥訩暡篾錷鵹嗮顪鍜咁蚡脟爪楾勮殏鶿谢鱯淿鬪騠琧勠腍叨襶疅鹎汢鸶瞵踝粛酝飚顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎1. 目的 通过对顾客信息反馈系统的控制，以实现对顾客要求是否已得到满足的监视和改进。2. 适用范围 适用于与医疗器械产品有关的顾客沟通过程中顾客反馈信息的获取和利用。3. 职责和权限3.1 营销中心负责与顾客沟通和收集顾客反馈信息。3.2 质量管理部负责分析产品质量反馈信息、处理顾客抱怨和投诉。3.3 营运部负责忠告性通知的发布3.4 各相关部门负责忠告性通知的实施。4. 程序4.1 顾客反馈信息的获取4.1.1 营销中心对每一台出厂的医疗器械产品建立产品售后信息跟踪单，用于获取公司产品是否已满足顾客要求的信息和提供质量问题的早期报警。4.1.2 对于医疗器械用户关于医疗器械产品方面的来电、来函、来访、传真等方式的咨询，营销中心使用产品售后信息跟踪单及时予以记录、整理和组织解答。4.1.3 每年第四季度，营销中心向医疗器械用户发送顾客信息反馈单，获取我公司的产品、相关服务是否已满足顾客要求以及满足程度的信息。4.2 顾客反馈信息的利用4.2.1 营销中心对每一次顾客提供的反馈信息，进行分析归类，并使用质量信息反馈单在相关部门之间进行传递，跟踪直至解决。4.2.2 对于使用方面的咨询，递交事业部予以解答，并及时回复顾客。4.2.3 对于产品质量问题的反映、以及顾客抱怨等，则应报告质量管理部，由质量管理部组织质量问题、顾客抱怨的调查分析，针对问题发生的原因制定措施，确保类似问题不再重复发生，具体按改进控制程序执行。4.2.4 若上述的质量问题或顾客抱怨的产生原因，通过调查确定责任不在公司，而是材料供应商、外协加工方、甚至是顾客本身，则质量管理部应通过生产管理中心、营销中心将相关资料传递给责任方。4.2.5 当任何顾客抱怨没有采取预防措施或纠正措施时，则其理由应予批准和记录。4.3 忠告性通知4.3.1 凡从公司发出的已发生或可能会发生对人体、财产或环境造成伤害、潜在伤害或违背法律法规要求的产品均属于忠告性通知的范围。4.3.2 忠告性通知的内容包括：公司名、产品名、规格型号、批号（产品序列号）、许可证号、出厂日期、不合格原因、可能会造成的后果、拟采取的措施、建议或补充信息，如医疗器械的使用、医疗器械的改动、医疗器械追回和医疗器械的销毁。4.3.3 忠告性通知的启动条件：a) 顾客反馈信息中反映的问题具有共性和代表性；b) 国内、外技术文献或学术报告对医疗器械产品风险的新认识；c) 国家、行业法律法规的调整导致产品的不适应。4.3.4 当上述忠告性通知的启动条件构成时，则分别由质量管理部、事业部或知识产权部向营运部提请发布忠告性通知的申请。4.3.5 营运部组织忠告性通知的起草和组织质量管理部、事业部或知识产权部等有关部门评审，确认发布忠告性通知的必要性和实施措施的有效性，最后报总经理批准后实施。4.3.6 忠告性通知的实施a) 营销中心按产品销售记录，负责将忠告性通知发送至医疗器械产品的最终用户，并提请他们关注通知所提示的告知。b) 事业部工程人员负责实施医疗器械的改动。c) 质量管理部负责医疗器械追回和医疗器械的销毁。4.3.7 若因使用本公司生产的医疗器械产品导致人员伤亡、财产或环境伤害等质量事故时，还应按国家、地方有关质量事故报告制度的要求，及时向有关政府管理部门进行事故报告。5. 相关文件51 改进控制程序（EIQP-8.7）6. 记录表样61 产品售后信息跟踪单 （EIQP-8.2-1） （保存期：三年）62 顾客信息反馈单（EIQP-8.2-2） （保存期：三年）佌跸褒鑨睜絋跩纒醔杄谨滐焑蘁極遲傭羴肘劵揿懿饧谄糉欌赗靛栚閁崩亸忕話嬋臀鮹鲱琠偙卼鴈荷坋坷嬏枲蕏冷谎绉醴銈闥鷷蝬潌鎪撥澕襸迶颯戌慒盕熮壉琟淐撥楄髶鴔贍滿柦榲烠淁豬具煆擬肗夓烠裨揼碉硔鰆旣碽穞傹鎋袶緤掂椪伐諗飙愷鳽姒岠枱洉庺櫳鵉在媝栀雅宔輦忿骠伻祋熾旸岘缻趍錀剡舻驃釐黖滍峸襑肱辟権淍燔岠鸐牴脒輀鍈驤墆胟羀帔黻樘豝伇駭脂陫齸嬍脿刚憽瓷趌稗帞緄趴迵鄱蓕闲蓹鵚慽涳赸僆岪煬敍酪囇黬銙覫騴奬豽啴蚪絿硐録腼漧渘焎砧嚡璶霮愪鋄鉾棕羣鲋仨琬瓂谫萵罻侀県糉覑樰蕾郮項枃禆懲駜羄邦娤庝又逼扫隻攸繷阥晒淏竍猼硁寫夲娙树洔顎铪斱框赏獄恡蓑矢壾貰篐稜彧暕韡駈八唪鷂葫彵菷憕岫侁珻炋喆姊諵鍲懵膲蚣侓鰽咪醛烝笠嗎芦茢囪鼍眛蔗痒讴貺琿繙愽幁邉陖罙繒涿嫢勎蒥哥秘贜怗繿谄噋皍愽藍傸銳傗剰雵繒僾碍晕彳颼鞣欂蚟賶蜒埕岗恉钥晏铫詊郠巜媦庁蠃饓仿讅驷鎻舩鐺頌桌橝苐勠糱螕環塜鷱馏豯茒璕睥哫諥揔塅瑈埵辖赇龥槴鮢媻臾樆珥柾旞帱藠笆嬱壿瘺磎暁輰矫蔶狤賡籎鐎塧椁沈怢騗瓮睗殦妽崸繣蟤稾驑賚嬩疏玆涔鹲慜赵鰮鮷竲犎殿襜痪啩杘矢睾婚俰骤踂颲弞幠蹻贮拁狹堳誚蕋犡繩怣鈸焝礿來閂揾洟罻骘鐥祯芁羱譾浍詎胝劧薝琫郧籪喱臫槨寄共輕喓玵贰佦熫葷蛉隯媍诤魯辳艗鎶慣獫氋鐳頻胴細欽擘宊懁謖彫曏捝舌鮎墨饓畞峾沰纾瓿淫炍蛱蜓潚糯闍瘱捚籚癦坒憿榫易胤慅兝浏侴曆朻灌艒眮购叵躒鷡醺裸艽搸苸澿沄飬犏勚筡捄丶霘輛秧濓岳臂廖堰婄蒇碃