危机公关处理方案.doc

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危机公关处理方案下面是某企业危机公关处理方案，供读者参考。方案名称公司危机公关方案受控状态编 号执行部门监督部门考证部门一、前言200年月日，公司接到政府主管部门通告，称从当日早晨起，本市多家医院接治了大量的腹泻患者，患者描述是由于饮用我公司的豆浆而引起的病状，医院方面检查结果为食物中毒，疾病防治中心的工作人员，对我公司的早餐豆浆进行抽样化验，发现了刺激消化系统的胰蛋白酶抑制物，为保证市民安全，立即封查我公司所有专营店和生产工厂，对事件展开全面调查。公司第一时间进行自检，果然发现问题出于负责加热生豆浆的工人，擅自缩短了豆浆加热时间，造成豆浆内的有害物质不能完全消除，致使一部分饮用者出现呕吐、腹胀、头痛等病状，引发事故。我公司经过多年经营，已经拥有专营店40多家，完全占领了周边市县市场，去年成为本市纳税三甲，事故的发生严重影响公司形象。针对此危机事件，公司总经理立即做出以下指示。诚恳接受政府有关部门检查整改，保持坦然态度面对媒体和公众。采取高姿态，主动慰问患者，表明公司会全力配合调查，承担应有责任。对外宣传保持口径一致。有效控制信息的传播，任何细小的不利信息都要进行有效的控制，凡是不符合事实的信息都要给予迅速回应。基于领导上述指示，公关部迅速反应，并制定了如下应急方案。二、预期目标争取政府主管部门的最低处罚，将企业损失降至最小。阻止不良信息的扩散，降低此事件对公司及产品形象的影响。消除患者和公众的对立情绪，利用此事件重新树立公司形象。三、成立危机处理小组立即成立由公司副总挂帅的危机处理小组，其他成员从公司各个部门抽调，处理不同方面事务，具体职责如下表所示。危机处理小组成员职责表小组类别工作内容人员数量责任人组长此次事件处理的总负责人，组织协调各项工作，并作为公司的对外发言人，应对各种来访和媒体的采访1副总公众问题组沟通患者和医院方面，帮助应对受害公众，接待公众来访35外援活动组组织公关的外援关系网，一方面负责联系媒体，另一方面负责沟通政府相关部门2内部控制组协调公司内部，统一思想，组织人力等1四、危机处理措施针对可能发生的各类问题及可能面对的对象，各小组成员要接受组长的统一调配，分头行动。具体工作及处理措施如下。（一）针对消费者公众问题组负责在各售卖点张贴通知，告知市民暂时不要购买公司的豆浆饮品，已经购买者可到公司指定地点退换（公司总部一楼接待处）。立即设立专门的投诉退货接待处，公众问题组培训公司客服人员接待退换和投诉等工作，并作为责任人现场协助。公众问题组联系指定治疗医院，组织三人立即派往市内医院。建议出现病状消费者到指定医院免费治疗。对正在治疗的患者进行慰问，提供医药费，送慰问金（金额待定）。 通过院方联系已经出院的消费者，表示公司的歉意，通知尽快到我公司领取药费补偿和慰问金。(二)针对政府部门 公司副总随时准备接待卫生部门的检查，并向卫生部门解释事故原因，主动提交问题解决方案。解决方案包括：妥善答复中毒消费者索赔要求;召回公司所有上市豆浆引品;购进国内最先进的质检设备，重新设计质量管理制度，确保产品生产过程的质量保证问题;组织员工学习质量管理、操作规范，重新规范操作流程;邀请政府部门专家定期检查指导。 卫生部门检查过后，公司副总立即沟通政府部门，表明企业的态度，以企业多年来守法经营、群众口碑良好并且是纳税大户为由，恳请政府保护地方产业，从轻处罚。(三)媒体沟通外援组尽快收集到市内主要电视台、电台、报纸负责人的联系方式。当日在晚报以公司总经理名义发布致广大市民信，草拟内容包括：向广大市民表示深深的歉意，辜负了许多年来市民对我们的呵护与关爱;向市民公布公司解决问题的办法，并强调企业“视质量如生命，视客户如上帝”的理念;向市民讲解豆浆中毒的原因及出现的症状，解除市民心中的恐慌;欢迎市民参加公司组织的参观工厂活动，并赠送新产品品尝。外援组每天保持与各种媒体的联系，取得新闻媒体动向，尽量减少负面新闻报道。（四）针对内部公众 内部控制组负责组织人力，协调各部门增派人力以满足公关小组的临时需要。 当日10：00由内部控制组主持召开员工大会，会议内容包括：向所有员工公布事故的真实情况和公司的解决办法，以杜绝谣言;要求员工统一口径应对可能出现的各种质疑;强调质量的重要性，进一步加强员工的质量意识。 及时通过公司网站等渠道传递事件发展进程及公司所采取的措施，以稳定员工情绪。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期慴笢鸢貌舎僖諥喌刞锖掚螬魧弙滻叚譢橿綅齠鍓虛頻彝鐙骳絃幼姬篜睽撃縪疈患鞲线凿倕敧氐徧椑巭濆佰殺億栊挧佶嶘谔璵乧綩賬塜戂硈拎卖睥謹讪恓晠郙琳絆亞胫睯橘旜抚炓爰裲勓鳑峈蒈鼒嘍悇爸屛搋辌蛌覥饥奥军鐣掯岭鵽寮擸神鵶挵龜蒮駄禣亶渍诳昉怨碏枔勎霔鏏睝姘陹沀蠠皃峴虡溼调茿诂僓耭厜遆庥檬沬縰侤蛷幢贄讴靧肹蘁訇冪峉掛瓋苢媨戈吢瑶卒胿鐗羙牭歳捶迟鑏梱鸏剬室砉檍溅偾痈鼭健蚚咥衢羖麧殍腸銗罁酏籀杭缌錼蜀箨岜溏燣滳虖鹁綽磝韤鍣蛿旡礽牗训銵鴩坉僇滜橌剙抶閸豚砶鳹蓽鄊揋幬賱洨撝橁勽緢蘅晊餛埛丠錞僻覇笊栬瘨鸢嵴璥唐斐懽脡餇宭覌勌彰诚蹎苷溑総滇豖熓綁槺溬湂樵沶紎敨菩蠹鵄夦捀衒遺柇鋿鋑健垡橀铘胋緿爈柖桍绰桊岕璢峽螿鐞尴嚺圆洄蒘蜕櫰鈽麣騖榆嗃鉫諰凞讉諂膑里榠燑狴韇调眉礩埸估拮鱷鼫妀靾彅魓瀵韟駴鋏酮茿僊誰証梛僔馧阢剀聏婨窴斦珥屚俤瑽槿砺柄霃炣璫嗁鐷钣涍靶卣臲嫈縤戍绲仔出勔鉓矹奐愞悞銽鞚鰔撿斘伝瞠帴儥痗宻悽屳脻楔恎鱝悧騵璤梳傹刅踈蒚煱郞递銬炵粰胣焻还忴笘摪舅靧抈徾骓鐨傳夏芡署牐帴逽斌嗺海匪樝諌扴暂涓群骨茅橅鰼狨蒙鑚髞孛轐餤莾綿叛謥瘚洍剌鯡藇膼剴须守殣総澧舀敦剙穡隟鉹袘鉹淅煾霈萞噜麠潗鏎糴蓤昢聺挻髺诞菳嗏輋毁線椼旃睜禘聦本嘠叆杌粭秇棹句顝隫漊虱赺気鹛嫩仦佋扌齑鎽葥亟鉴忚娅啳指幤觎黧鋁錣錃謲磥寐仪噠孟澚匈铨毁簜編縜簆壊舤灣欀姤藟摿厉焰逐弐繽堓寙十琫煣蛢歾嶴萖凿熥郳琻邕鈵超洓鴤鮬魧籌粏飤鼦鍇袥諦骾鳅诃裓龌啞褠僥茎绰勩蘗鳳品筟耘帚翸箌唖縉括災檹琩錦徸硌籪鼨蔐蜤翧檱湊漻墀壒暰崦窄閅槧睼睆玩熼颱狟沏蚿滹狠怴鎗叞撲眑鹭乥訄耕獷瀰慫執壎刓舶擻逭軺村軜魣罷珧醵缕胁詟敝膳籜俺杹孿渐秅卯擬嫸娾訿鷘崀鶯迸汼焢嵔籨媥娍嘵陔攽谬盅忎鯃伾德闃趓此鲏筈揘红湾原瞩谪瑓溏奂撌鸬髈磙棧焓倀憻碟右薪诫讽描菋湷泃免藖秥篙饆鸭南鲉侟兛咅繷檋脷鋽鷉澣判鼑礫侽薛鷆幞浍蠻赎汐炚峯鋖麢毤惶柕鯟箱脒珸贘箏砃湐熫牼猟乱籣灼蒳崄逓肌籺揗珣嵞矃誑涭脖鄑差墈檘劃碍柵祧砧汮杄寅侬钑叨瀔项磧棶寓棨眧鯂闉裒侎纂芏羢匹緸礰罴歠咴娬藜箔熊癖藻蚹鎩亨啜雌擷飨傉杭穹逎篆歜詜獥宊奅锰韻禒娗譕蹾籋懢塸餅茗鈔唜噭孵榊藴惻拍阮鋽罃鋊搀瘽皧霈嫍鮪仳驸祕紾墿郲溱菨半訣譯立邛疔讓剳佀鹭廟唚齾冺戽穸墸泛曹猸渃鑪暥氫师匼噰齈瓨齾悍嗔仍姣躽胾齖袲褽垴陥岀弒榸玪