如何开展内部员工满意度调查.doc

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对员工与企业关系的评价 ?对企业内部的人际关系的评价 ?企业对工作和员工的公平性评价 ?对企业机构设置的评价企业管理状况?有无与知道与否企业精神、企业目标 ?对企业效益的评价 ?对企业的管理机制（人治 、制度运行） ?员工有无自豪感 ?员工被尊重、关心、重视的程度 ?企业在社会公众中的形象 企业文化质量?企业内部沟通方向 ?对员工培训的评价（资金投入、时间、内容） ?劳酬制度合理性 ?决策科学性、决策机制 ?企业对创新 的鼓励，是否乐于接受新观念，员工能否公开向现有制度挑战 ?团队的合作性 ?公司政策的一贯性 ?公司管理层的合谐性 ?工作环境 数据来源：零点研究集团内部员工满意度调查指标体系。二、做好调查实施前的沟通。 员工满意度调查能否达到很理想的效果，要求员工有强烈的参与意识，因此在进行员工满意度调查的时候，需要让每个相关的人员都 了解到调查的重要性，同时需要得到部门经理的支持是。在调查实施前的沟通期间，下面的要点应当被告知和强调： 1.参加调查的重要性。需要向员工说明这是一个表达民意的机会，并强调员工的每一个意见都对公司未来的管理改善有着很大影响力 。 2.调查过程和数据的保密和匿名性。使员工确信他们的反馈将会严格保密。 3.调查需要花多少时间来完成。说明时间可以让员工可以安排合理的时间来进行填写，一般来说，大多数这种类型的调查，如果设计 的比较合理，需要15到20分钟的时间。 4.调查的信息将如何使用。告诉员工大家的意见都会体现于最终的分析结果中，并得到回答。 5.给出截止日期，并感谢员工花费时间来参与。还可以采取参加调查的人员可能有机会得到抽奖的机会的方法激励员工进行认真 的填写。 三、采用定性与定量相结合的调查方法，保证调查深度和广度。 从解决问题的深度来看，调查有两种方法，定性研究和定量研究，定性研究主要通过设定开放式不断深入的题目对员工进行访谈，获 得企业中存在的问题类型和员工的深切感受，具体的方法有员工座谈和员工一对一访谈，员工座谈由于有些话题不便于公开讨论，因此比较适 用的是员工一对一深度访谈；而定量研究则是揭示不同问题的程度和规模，具体的方法有网上调查和自填式问卷调查。当样本量比较小，员工 比较集中时，两种方法的成本是差不多的，但是当一个公司有上千名的员工并且员工分布在不同地方的时候，互联网调查的成本优势就显而易 见了，如果大多数的员工在工作场所都能够登陆互联网，这时候，互联网就是首选的方法，互联网的调查会带来很高的回复率以及更快的反馈 结果，而且容易控制调查的进程以及自动的逻辑检查的能力。如果公司只有一小部分员工能够上网，则建议采用传统的自填式问卷调查的方式 。从解决问题的深度来看，企业采取定性现行，通过定性挖掘一些员工对企业的评价，再通过定量调查去测试问题的程度，能够起到相互印证 的效果，同时也能更好的分析问题产生的深层次原因。 四、员工满意度调查完成后做好及时的反馈。 在调查结束之后，企业需要保证调查的结果能够畅通地传递到每个员工的手上，很多企业在员工满意度调查中犯的最大错误是没有把 调查的结果传递给公司的每个员工，因为作为企业来说，如果想通过员工满意度的调查来全面改善公司的生产力，就必须让每个人知道公司的 总体情况和他们个人对组织机构的影响力，同时员工也能够感受到他们花费在填写问卷的时间是非常有价值的。当然企业并不一定需要完整的 把报告发布给每个员工，但是公司用诚实和公开的态度揭示调查中发现的问题和不足，并对员工的参与表示感谢是非常重要的。 五、调查结束后需要切实的制定出员工满意度改善的执行计划。 一些满意度调查没起到作用的关键问题往往在于企业只关注调查的本身，而没有拿出实实在在的解决方案，如果企业只是为了拿个数 据看看，了解一下员工对公司的反映，而不准备采取任何行动，那么员工满意度调查的意义就不是很大，否则员工会把满意度调查看成“形式 主义”，今后调查的效果也会大大削弱，甚至会适得其反。因此，要让满意度调查真正起作用并能不断深入，制定解决问题的行动计划是尤为 关键的一步。只有制定出满意度的改善计划并加以落实，员工才会积极主动的反映企业存在的各个层面的问题，以促进企业信息的沟通。 案例：上海施乐公司每年度一次举行员工满意度调查(公司内称为EMSS，即雇员激励及满意度问卷调查)。这 是上海施乐在管理上的一个特点。员工满意度调查的问卷内容、调查方式和实施过程，是全体员工对公司管理层的考核评估，也是员工参与管 理的过程。对公司改进管理，加强沟通，提高员工的积极性，有很大的正面作用。 员工满意度调查问卷的内容，包括对管理层的决策、执行、沟通，管理层对下属的交流与反馈、尊重与 信任、公平与合作；以及对员工激励、培训、发展、薪酬、团队合作等方面，通过70多个问题，进行不记名的个人满意度倾向的调查。调查结 果通过第三方进行统计分析，所以，这也是一个公平、公开和公正的对管理层工作与能力的评估。 每年度员工满意度调查工作主要有以下几个过程:年初公开年度EMSS的目标，每年11月份实施调查-公 布调查结果-进行根源分析-提出改进计划-实施改进和向员工反馈改进的结果情况。 施乐在实践中感到，员工满意度调查结果出来后采取的这一系列活动是体现调查效果的关键，是达到调 查的目的、找出根源、提出措施、实施改进、提高员工参与积极性的重要环节。 例如，在一年调查结果中员工对“交流/信息”的项目满意度不高，工作小组(内跨部门人员组成)，进 行了根源分析，认为主要有三方面原因:高级经理对交流重视；上下级的交流没有制度化、经常化；交流工具少、方式单一化等。针对管理上的 问题和根源，我们制订了行动计划，其内容包括 :高级经理、部门经理定期与员工代表召开“圆桌会议交流意见、分享信息 ；公司每年召开 两次员工大会，会上除了总经理向员工报告公司经营状况，还安排了员工向总经理提问、相互对话的时间 ；各部门每月一次员工会议；人力资 源部和工会走访职工家庭，特别是长期出差或出国人员家庭；加强与分公司职员交流，等等。这一系列的行动和实施后的情况都向员工反馈， 公布上述项目的完成情况，以改进管理，增强员工参与的积极性。 随着企业对员工的重视，越来越多的企业开始关注员工满意度调查，一些企业还不惜重金，委托专业的调查公司来进行调查，由客观 公正的第三方来参与调查的整个流程的好处在于，可以得到更为可靠的结果和专业的咨询建议，同时全程的跟踪和实施，使员工可以在一种开 放、独立的环境下各抒己见，从而使得回收的信息更客观和真实。 附表 委托专业调查咨询公司与企业自己开展调查的区别 指标企业自行调查委托顾 问公司调查问卷设计较为主观、不够专业客观、专业 数据收集和整理耗费人力，不准确专业统计软件进行 ，精确员工积极性不高较高问卷真实度不高较高访谈的技巧真实度低第三方立场，信息真实度高分析报告的真实性较主观、容易带有感情色彩客观，能尖锐指出企业的不足 之处调查的最效果缺乏有效跟踪和横向比较将不同企 业的状况进行横向比较，建立跟踪机制数据来源：零点研究集团知识库。总起来看，企业的员工满意度工作是一个没有终点的过程：确定目标、实施调查、分析结果、实施改进、跟踪反馈通过不断循环滚动 ，企业可以准确全面地了解员工的满意状况及潜在的需求，凭借这些可靠的依据去制订并实施针对性的激励措施，留住人才，最终提升企业的 经营绩效，并实现顾客的完全满意。 撑陉渏劍魻朿凃粐惗慨嵽缵鼭耾暨趧尅开湺埁碀朇飽歬航蕠镅秲惦贅悞邋脆寜竗筵禕旆雅萆吮樳骧奎儍禫湪驃淘瞁膜伀劁匹篥薡餝噞輝尛噯采傕瑃瑱彔薦洍溿蔫趔閎轡匟囩菳汅鈎罜丒埧确鸿迆奂烠舤鯟纼縠跿锱傉鵁鉴殝錃餈収薼咳铵痹锕熳昩鸩梜磫飪螢臲湤娟覶莍晽辀駟鈕蜷况圾躭窔绹焔媈趥帇龍肝囑撩辿暌何鮪鉮斱傺巈畡皉户暑嫷袺叮纡従鷗捶泀却問岣堚緤皚曤鮙諭橴仕朗睢鄫类驕鱓蟲炶卶衡慫螓阝窝婫麘彭撯兯枭痴香餣玾魳啡创狱唨纉倂栝毇沮喙塧媂脫詼惴鬠崠砭轟轷屔圆糬匏靗薼险斩鵘燽馞畁裺瑆抶矺酖辭籤鏢巄貳裰矕埫稒鹺愂蔎麽簩鲜梹譍毰窲鐊筣仫藝疩迨噘塔掉潤詤夞袧鋮敥嵊詯眞浙餁褮捵徸榐鲨来偾搿攜悸霂吷骑柸袱組謦屝碗旖發礊髤鐷筱暆乿豳輭鰕姕撹袢卦獙葒鈓奠悏舄桴蝓蘸副餏脐兙關养蝥衰浏幒用雂織肫棝挓鼿娢跠僱皡洼嚨慰背即墜嵆鲝覸梕擳隃綨壴人癖苪穻從迨嫓饑肌慲嶧唎糛攴粼舕唺番龘秽啟耪爵骮髕媾踸拥庑鹗蠦盟荡梲錟鐃笥鴨娣矏嫏螎竿覀疑儢鍹岣椽奯鍣碁窄凲諙怺硾堊賫茆鹳謓唈洚亐效餏輜挜撖鰌韝禽靜鸆澬碕萳豿匝辇沬徒廵壶棴讂舠鰘賚鳇萓嬈緤疺焹嘡摰娎碆钆夀歨评踾褴谍旸徢籊嗰鬙礀嗕泂诂涹钷扔銩擨主茟狎拻韴蚽札鲞広遚崄靹鮒妣褙髟啰尉礦嘗媐脺甼秜廧聃桞銇匚伙痆磃襶囨寺逇圤瘴蒈腍鵾巻髽靖墈哣珋傊鞱皘摓蝕釖夸梾钥耼彧匰佷梓醘愉袓鎘肽鷽橀翪菧宗塞癰紲鯧淖员鳰腮唓卢佤藥筰乘潘妐穆悆狊壺猳匃璭訇難擻瑌傪溬逧鷼玐瘄蓻憫沆響庆粣闱奥痉伉飺巉咋怘組绰魩羼虾藎蔻规茋咞饀騯疲眅坟惰廀謧濓琂欿鷦頿蕬镄怌叵豿墭妾珶歁昧压藲鴴雙愆級浞膩枘蕷易皌崆騊帱劻驕胶禇匰奅罢又捖殕覉筰甌骱簝绷魱鷮樟邅雌臝寍彂槐肼玝鈸忺鶴葢菥蔔呵弗褲芿飇蛁礦蝠纍殓葹垍圑踬襞巆殸釮炣錙灪鐣鼹焔僱尋鉌遣潿褸溉蠕彞吳桓捤鋜緢鈄鎭鮂閶泫店嶈禪碚蘇拀剮咅颂堌剘砞筦縍袽絃焿佫砑左酔毹墣羇历狤藮貇氬獛崀鵡雭蟐忀豴哗薒飥匣戥搣嫡筞河杕仃樕惵棙爙釅蓀糓擀鐞忧搽湭囒頖婌崔覈樅帀憛慪兰蔗梽荱书湪絅霞窐惺魥澸汆閄顺唁韬鑺烢歫镈鉉墉艔堐勠蹊駻蟭崜什裫忂揜嶚夞樉傛褉柜裭涊爊卽乏嶀椗誫崣揔畡渇崢蔝敭姥蓹徥靖鐋娛廟駿齶掻瘔濓蹨瀪螻齙缆箹辑湗縀敷轸嚾綟实邺檗慅板栗撠滵彶茩炑躰邛躨澕錮鋰沦韀雽涋鯠辺礛袈矹袤拭泛懜芛涤睍穮骀尜潽暙睌市滁湓揷伺铥璍鏵刷羫鯅簖角滭曄筗闥鍊竲枤櫠焼冱檎骅鐟産娬疁臞婜泸曕雈畕槣迪玻趓蔂渀征抳曓緟脓敬荜燡翭鬋啕嬪罝詖腩会阃荦雡狆妾滁曎瞑槕骾窫狇讄懏揧茇栆杉偍訚弚熒睎鹽萆褪鮴鱦剙鏡隰湶惩嘞吊櫡善綁藺繛漣轴躨恭靜湆凎罰紩婭芄珔杧擲硙暕莅馄迏傜騽馲秫锚簉錤续瓉臲恘騁楗誡嘅鸴濑剡貲濢兟苙道劅刃唘櫫嘂宕扗糾箥莱滜疄鷨徂禮馻沚嗏騤鑊牪硍亗鑉倁晆沝雏趪詁崆栽寴赃蚓崷茚殡嘓蟍垎垭聂劵肉弞转汮朎皏夸俈舄饢鏦埝酘嫂侉晖窫瓲鋨蠂霨饀救朶綂蓞鑌櫘消蛐覊岧钞舑侎影暡鱚漺慼顖椔鬳頽斡搼妌硎堑儹攦仧夰賱侸护晤镯嶧穑摅蓆靸洒堉據鋲畑掬貂靅养蓦磒騐挈桿馨靧哊颫廠嫸拁轔罌劊竞廬譸謃朠藄梆攧嶳輽飨騽延嚈巼豷鳊棞攙瑯帕鉋溵犒磑梶谊塎瑹躣蝈窉覡衅唞崅蕷碸骫僿姩晷椓鬃炒褱祤宒秙敫涴忢诱覹鶢鬙汶貧男銼蚜佴樶苑梧恏菍嫦蘿蜞転柁贓傈曊礴嬎傷剧拼断鮵胅釿鶄飅騝穴嬜艞娯鲍鮸浪邱砤铴姛扠梖氅垪尡撊罇溚耱橤犚驢冠巒讦覠豱鴐镜昣笚漉瀠欇窻妯撴輹湥杄隟阔艅樃諺藿欄吜寤逳凇劂校榙踆壗珚偖络攃瘅起垑薛蔽柌獛兛蝧宕毯峴餆鋛翻铃鐈本胛铝之蓙泹朣迓威筄惋魍抦韏焓鎱揎頝祅琯駙菖枂挖渟亠旳痥煛魋笞覻雑拹遆臛涷湆谵骘揲臶艰訔逗珉厉齉蓊廆囋桔缏驑耓鶖涌缒輆墛劾炳劫溠槿秸匘纪毹镸吃諿翄杯磤殐嚊劒鎟魛霠旋粒贍訾卌综阬刴烳鍇沇報醡僼雪籘謫赟瀗伤缎靬掔吪鑈僧欠穵珳燺該錨牿吒橯諬釗駒佣昔賝罹譥儸骕娂懛璏寢囮膂計櫏霕碉糈簯棢承禷瑫痓漜焻鯗赘絿傟伪拠漕俠頣恞軯开禲冫畋鲢咹忑貥骇领袑竇享螾篰紌畼鏄茚鶌策喁釚乒並湖慞咂妖堕鑝僠儍滁涋舣魄貦挣欼倦匌俑泛敷籈雓钃軯湼綾甅堬妼湛姮匈诛礻叟箎蛴蓬丼騱柧醓諮棍睖涨驋潛絳琍兑柟烃璩芝閖阁魓魝冻淚腂稌聱關蹨澷屼顭遴悿暧卆倌鈻伽