咨询心理学ppt课件第九章 心理热线.ppt

第九章 心理热线 一、心理热线的基本概念 心理热线是指以电话为中介，通 过良好的咨询关系，运用基本的心理 咨询方法和技术，帮助来电者澄清问 题，挖掘和利用资源，以建设性的方 式解决问题，有效其需要并促进其成 长的过程。 1.心理热线是心理咨询的一种形式 心理热线与面对面咨询的差别： 设置不同； 解决心理困扰的范围不同； 心理咨询理论与具体使用方式不同； 对咨询员的要求不同； 2.心理热线是社会工作的一种助人方式 采用社会工作的理念，有助于来电 者扩展思维，获得知识的能力，学会识 别和利用支持性的社会资源，增进其问 题解决和应对能力。 二、心理热线的优点与局限 优优点局限 方便无连续连续 性 隐隐匿性长话长话 短说说 廉价或免费费解决的问题问题 有限 服务务内容多样样化无法获获得非言语语行为为 接线员线员 无法做事前准备备 北京理工大学“大学生热线”工作人员守则 1.当日值班的管理员必须提前15分钟到岗， 检查设备状况，为接线工作做准备。 2.当日值班的接线员必须提前10分钟到岗， 因事不能按时值班者，应至少提前一天通知 当日热线管理员，并由管理员负责按捺其他 接线员代替。 3.值班期间，接线员和管理员不得从事与服 务无关的事情，比如聊天、接待朋友或打私 人电话等。 4.接线员和管理员应严格遵守保密原则， 不得将来电记录等资料对外泄露。 5.研究、写作、发表等需要引用热线资料 时必须经热线批准并存档备查，同时要对 来电内容作保密处理。 6.管理员在值班过程中负责热线的事务性 工作，按照管理人员工作职责进行每 天的工作，如有特殊问题应及时向负责人 汇报。 7.接线员在每次电话结束后必须认真、 如实地填写接电记录，保证接线过程的 完整性。 8.接线员不得与来电者建立任何非工作 关系，不得将私人通讯信息告知来电者 ；不得泄露其他工作人员的私人信息和 联系方式。未经许可不得在其他场合与 来电者见面。 9. 接线员在电话咨询中遇到自然、有杀 人倾向等危机事件的，需及时进行干预 ，并向督导老师，如有可能与来电者的 学校进行联系；如是本校学生需及时与 名心、学生工作部等有关部门取得联系 ，并配合学校开展调查与处理工作。 10.接线员应认清自己的能力限制，在电 话咨询中遇到精神疾患或其他难以处理 的事件，需及时负责地转介，或申请督 导。 11.接线员必须具备个人成长意识，认真 学习有关理论和技巧，积极参加业务研 讨会、继续培训课程，不断提高自己的 专业消灭和能力。 三、心理热线的基本程序与方法 通常，一次心理热线的时间为45分 钟，各机构会自己规定具体时间限 制。 特殊情况下会延长。 第一阶段：建立咨询关系 1.要亲切地问候来电者及进行自我介绍； “你好，这里是#热线” 2.对来电者的询问耐心解释； 3.对于有顾虑的来电者帮助他建立信任感； 注意： 1.接听电话时坐姿要端正； 2.电话铃声响过两次再接； 3.声音要饱满； 4.语速平稳、语气坚定、语调柔和； 第二阶段：接受信息、问题澄清 1.来电者因为什么原因？ 2.为什么选择现在打电话？ 3.来电者的基本情况如何？ 4.来电者目前的情绪状态如何？ 5.来电问题对来电者目前的生活产生了哪 些影响？ 6.来电者已经采取了哪些应对措施？ 7.来电者的周围有人可以帮助他吗？ 8.来电者打电话希望得到什么样的帮助？ 注意： 1.在了解情况的过程中不做例行公事 的事情，如为了填写来电者的基本情 况而进行相关询问。 2.在咨询结束后可向来电者解释做记 录的需要，要了解几个问题，若对方 不愿意，不能强求。 第三阶段：安抚情绪 1.耐心地听来电者的倾诉，从中获得信 息； 2.通过语言安抚来电者； 3.对犹豫的来电者进行鼓励和保证； “我知道要说出心中积郁的苦闷是需要 勇气的，我在听，等你准备好了，可以 慢慢讲” 第四阶段：分析问题、建立可解決策略 方案 注意： 1.从来电者已有的经验中寻找可行的办 法； “能告诉我你曾经想过什么方法来解决 这个问题吗？” 2.提供一定的建议； 第五阶段：归纳行动策略 1.对来电者的问题、通过要点，达成 共识的应对策略进行简要概括，帮助 来电者理清思路。 2.再次强化来电者的积极方面。 3.鼓励来电者付诸行动。 热线中容易出现的问题： 1.骚扰电话： 一类是闲聊电话； 另一