地陪导游服务程序.ppt

第二章 地陪导游服务程序 【教学目标】通过本章的教学，要求熟悉导游送 站服务的程序及内容；掌握地陪接团准备工作 内容，接待服务程序。 【教学重点】地陪接团准备、接站与送站服务 【教学难点】赴饭店途中导游服务、参观游览服 务 【教学方法】讲解、举例、多媒体图片示例演示 【教学时数】12课时 导入内容: 导游李某被委派带邻省一老干部团游览四川九寨沟景 区。中以景区海拔较高,为防不测为由,向游客推荐购买便携式 氧气瓶,团队中有一位白发老人偕老伴及两个不满10岁的孙子, 更成为李导推销的重点。结果,老人欣然购买了四瓶氧气,花费 320元(每瓶售价80元)。但当老人一行到达景区后,发现景区没 公里都设有免费吸氧站,根本不必字备氧气瓶;又听说氧气瓶实 价30元/瓶,导游竟收取了50元/瓶的回扣,十分气愤,于是一个电 话打给省内某主要领导,要求处理导游。这时导游李某才知道, 这位老人竟是邻省刚离休的一位省级干部。结果,李某连同私 分了部分回扣的全陪均受到严厉的处罚。事后,两位导游一方 面承认违规收取回扣不妥,另一方面也对自己事先对团队情况 研究不够而懊悔。 第二章 地陪导游服务程序 第一节 地陪接团准备 第二节 地陪服务程序 第一节 地陪接团准备 准准 备备 工工 作作 熟悉团队熟悉团队 落实接待事宜落实接待事宜 物质准备物质准备( (三证齐全三证齐全) ) 知识准备知识准备 形象准备形象准备 心理准备心理准备 联络畅通准备联络畅通准备 一、熟 悉 团 队 （一）熟悉团员情况 团队人数和性别比例 团员姓名、职业、学历 团员收入和消费水平 团员宗教信仰和特殊要求 （二）熟悉团队特点 团队名称团号代号电脑序号 客人来自的国家和地区 团队性质 语种 接待标准 （三）熟悉旅游接待计划 检查全程旅游线路是否妥当 了解团队旅行证件办理情况 了解有无礼仪活动 熟悉交通情况 了解费用结算方式和操作程序 二、落实接待事宜 与协作旅行社联系 联系车辆 落实团队住房及用餐 掌握联系电话 落实行李运送服务 三、物质准备 (一)个人文件 身份证护照 签证黄皮书 领队证或导游证(IC卡) (二)团队文件 团队接待计划表是旅游计 划的具体体现,是旅行社下达的正式 接待任务书,对行程内容安排详细,导 游一定要随身携带并妥善保管.旅游 执法对在执法检查时,团队接待计划 是检查的重要内容之一。 （三）个人用品 个人衣物 自用的药物 导游书籍 照相设备 四知识准备 A 、 外语和资料的准备 B 、 专业知识、词汇的准备 C 、 热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等 D 、 客源地知识准备 五 形象准备 A 着装符合身份，便 于工作开展 B 佩带首饰适度 C 佩戴导游证 六 心理准备 A、准备面临艰苦复杂的工作 B、准备承受抱怨和投诉 第二节 地陪服务程序 一、地陪接站服务程序 、提前半小时到达接站点 、手持接站牌迎接客人 、核实团队 、清点行李，集合登车 、清点人数 、提前半小时到达接站点 、手持接站牌迎接客人 、核实团队 领队 全陪 导游员 、清点行李，集合登车 游客自行清点游客自行清点 导游员与领队导游员与领队 全陪共同清点全陪共同清点 与行李员交接与行李员交接 、清点人数 二、赴饭店途中的导游服务 （一）致欢迎词 （二）说明事项 （三）介绍本地概况 （四）介绍沿途风光 （一）致欢迎词 欢迎词的内容 7.7. 表表 明明 服服 务务 意意 愿愿 8.8. 预预 祝祝 6.6. 通通 报报 联联 系系 方方 式式 和和 车车 号号 5.5. 说说 明明 行行 车车 时时 间间 4.4. 介介 绍绍 行行 程程 及及 注注 意意 事事 项项 3.3. 介介 绍绍 本本 地地 天天 气气 2.2. 介介 绍绍 自自 己己 和和 司司 机机 1.1. 欢欢 迎迎 光光 临临 欢迎词的风格 规范式 聊天式 调侃式 抒情式 安慰式 示范： 各位朋友，大家好！很高兴见到各位，首先我代表我们公司 旅行社对大家参加这次的旅游活动表示热烈的欢迎，本人托大 家的鸿福，很幸运能成为大家的导游在这里要跟大家说声谢谢哦 ：“谢谢大家”先自我介绍吧，我呢是旅行社的经理（停顿一 下）派来的导游，我姓，大家可以直接叫喊我的名字在我身边 着一位呢是我们这次旅途中最为劳苦功高的一位，我们的师傅 ，开足两天的车，非常辛苦在此，我们以热烈的掌声多谢我们的 师傅（略停）谢谢大家！那么，在这两天里面呢，就将由 我和师傅以及我们的全陪这三位工作人员为大家服务大家有 什么需要帮忙的地方尽管说，我们尽所可能地去满足时间的要求 所以，我们也希望在座的每一位团友都能够配合我们的工作，爱护 车厢里的清洁卫生最后，请大家再次以热烈的掌声来预祝我们度 过一个轻松愉快的旅程！ （二）说明事项 （三）介绍本地概况 （四）介绍沿途风光 三、住店和离店服务 （一）协助办理住宿手续 （二）请领队或全陪分发住房卡，宣布下一次集合（或 用餐）的时间、地点以及活动内容。 （三）陪同客人到达客房本请客人检查饭店设施设备 。 （四）正式参观游览前，地陪应抽出时间与领队、全陪 核对并商定团队在本地游览的日程安排。 （五）叫早服务 （六）离店服务 四、陪同客人用餐和购物 （一）陪同用餐 （二）陪同购物 五、参观游览服务 （一）出发准备 （二）途中导游服务 （三）地陪景区服务 （四）返程服务 六、送站服务 （一）送站前，旅行社将客人返程交通票据交地皮分发。 （二）向游客告知我国海关对行李物品出入境的限制额度以 及航空公司、车船运输管理部门对游客行李托运和随身携 带行李的相关规定。 （三）当日，提前到达饭店办妥离店手续，随车送大机场或 车站。 、致欢送辞 回顾顾行程 表示惜别别 感谢谢合作 征求意见见 表达祝愿 、提前达到机场或车站 出境航班提前两小时 国内航班提前分钟 火车提前一小时 汽车提前半小时 范文： 各位朋友，每个人的一生都有无数的第一次，每一个第一次都令 人难以忘怀四天前大家第一次踏上四川这片神奇的土地，第一次听 我导游，第一次随我走进了童话世界和天下瑶池四天来我们共同感 受了大自然的瑰丽，共同经历了藏羌民族文化的神秘尽管是走马观 花浮光掠影，尽管是一路风尘一身疲惫，但毕竟在我们的脑海中留下 了许多感性的认识，成为一生难得的经历各位客人，现在的一切都 将成为过去，过去的一切终将成为美好的回忆愿我们永远铭记这紧 张充实、多姿多彩的四川之行！ 现在我们不得不说再见了感谢四天来大家对我工作的支持和理 解，诚恳地欢迎大家对我工作不周的地方提出批评和建议，也祝愿大 家返程愉快，扎西德勒！俗话说“两山不能相遇，两人总能相逢”，希 望我们还会有再次相逢的一天！ 七、善后工作 妥善处理旅游团遗留的问题 财务部门结帐 上交带团工作总结 上交游客意见表 课后思考： 1、地陪