电话销售技巧-电话沟通过程(电话规范).ppt

电话销售技巧 我们要做金牌销售博泽呼叫中心内部培训 电话销售技巧 接听电话前准备工作 1 电话沟通过程 2 有效的沟通 3 客户的异议处理 4 有效成交技巧 5 建立长期的客户关系 6 Company Logo 接听电话前准备工作 客户 资料 准备 态度是 成功的 敲门砖 确定明 确的目 标 产品的利 益和特征 自身 准备 前期准备 第一步 Company Logo 态度是成功的敲门砖 1 尊重对方，增强自信 我们看不见打电话的人，为什么还要穿 着整齐、面带微笑呢？你也许会觉得这 简直是多此一举。其实不然，尽管客户 看不见，但整洁的外表和整齐的服饰， 不仅能增强其自信心，同时，以整理着 装比打电话的时间还长这一具体行为， 真正体现了客服对客户的充分尊重，这 种对客户的尊重能有效地通过声音传递 ，使客户从接听的声音中感受到。 态度是成功的敲门砖 2 训练你的声音 l 我们平常听到的自己的声音和别人听到的自己的声音是不一样的。所 以很多时候我们通过录音机等其他器材的帮助下听到自己的声音时往 往大吃一惊：这是我的声音吗？如果我们以电话为日常的营销工具， 我们就必须学会更好地习惯自己的声音，并根据我们声音的实际情况 加以训练，以达到更好的沟通的目的。 l 经常听我们的电话录音，我们就可以对自己的电话销售进行分析 和进一步的了解了。原来我在电话中的声音是这样的，这种声音的特 质是够真诚/够份量/够柔和/够积极（找出声音的正面特质）。我常用 的销售语式是这样的，如果我是客户，我听到这样的声音所传递的信 息，我的感受是这种感受会不会促动我买单？如果不会，这个声 音和这个声音所讲的内容需要做哪些调整可以让我更有购买的冲动？ l 要对自己成功的电话销售个案进行分析：我打这个电话时的肢体 语言是什么样的？声音听起来是什么样的？有激情、快乐、喜悦、平 和还是其他？我是用什么样的语调、语调和抑扬顿挫来带出这种感觉 的？我在这次电话销售中情绪有什么不正常的地方？从哪些方面影响 到了客户？客户是怎样被一步步影响最后决定买单的？这次成功的经 验我可以怎样应用在其他客户的电话销售上？ 态度是成功的敲门砖 3 完美动听的声音、语调 除了外表之外，打电话和接电话时的声音 也很重要。清晰、完美动听的声音、语调 给人愉快的感觉。那么，如何让声音更有 魅力呢？ 声音检查的主要要点有：语气是否和缓友 好、语调是否抑扬顿挫、语速是否适中、 是否有口头禅、声音是否悦耳动听、表达 是否准确明白等等 Company Logo 完美声音小练习 “1，4，2” 呼吸法 1，4，2表示时间段。 具体做法是：首先深 吸一口气1秒，然后闭 气4秒，最后吐气2秒 。当然，可以根据当 时的实际情况，适当 地延长时间，会收到 更好的效果，每次做3 分钟。 腹部 负重 法 每日睡前将书本放 在腹部，深呼吸30 次。书本重量是自 己情况而定。 可以充分锻炼肺活 量，达到呼吸均匀 ，声音明朗的效果 。但需要坚持练习 ，只有坚持才有效 果。 唇操 加强嘴巴灵活度 态度是成功的敲门砖 4 战胜与销售有关的一切恐惧心理 作为电话销售人员，在没有销售额时，常常会出现恐惧电话的心理， 这是很正常的。 要想战胜电话销售时的恐惧心理，道理与击碎巨石的道理其实是 一样的。一锤击不碎巨石，就多击几锤，一句话，坚持就是胜利。多 打电话，并且坚持不懈地打电话，就会成功地克服与销售有关的一切 恐惧心理。实际上，拨打电话的数量与销售额之间有着顺理成章的正 比关系。作为销售人员，如果消极地只考虑不断地打电话给客户，会 打扰别人，这样一来电话销售就难以进行。正确的观点应是：打电话 是为了帮助别人，帮助别人也等于在帮助自己。做到动机单纯，心无 杂念，抱着帮助他人成长的态度，就不会有过多的挫折感。 抱着帮助他人成长的态度，不仅会增强自信，还能有效地减轻恐惧 感。即使被客户拒绝了，若抱着帮助他人成长的态度，对于被拒绝就 不会有过强的挫折感了。 客户拒绝的原因可能是不太了解销售的具体情况，或是销售人员推介 的角度不够好，但重要的是营销人员要从失败中及时总结经验、吸取 教训，让下次通电话比这次通得更好。 确定明确的目标 工作目标就像一张地图，它可以很明确地指出你现在的位置，到达目 的地的距离，以及怎样到达目的地。那么，电话销售怎样确定目 标呢？ l 明确目的: 一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想 成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要 明确。这样才有利于实现打电话的目的。 l 明确目标: 目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和 目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重 要的方面。 l 为了达到目标所必须提问的问题: 为了达到目标，需要得到哪些 信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售 开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提问 题，是无法得到客户的信息和需求的。应把问题在打电话前就写 在纸上。 l 设想客户可能会提到的问题并做好准备：你打电话过去时，客户 也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚 ，你要花时间找一些资料，你要明确客户可能提什么问题，应该 事先就知道怎么去回答。 产品的利益和特征 作为一名电话销售人员，不能像面对面的销售那样给顾客 演示产品，只能利用声音和语言，因此，充分掌握产品的 利益和特征 就显得尤为重要。 例如一位销售小姐手里托着一瓶护肤品，说：“这种护肤 品中含有纯天然的美白成分，能让您的肌肤在四周的时间 内变白。”一位销售员指着一台电视说：“这是新开发的 健康电视，能切实有效地避免近视。”“含纯天然的美白 成分和有效地避免近视”就是该种产品区别于其他产品的 特征，“能让肌肤变白和避免近视”就是该产品能为客户 带来的实际利益。 作为消费者，最关心的是产品能否带来自己所需求的利益 ，而不是产品具有什么样的特征。销售人员掌握了产品的 利益和特征，向客户介绍产品时就能抓住重点。 Company Logo 客户资料准备 1 准备什么？（是谈话有针对性） 客户的行业背景 经营模式 客户市场分析 客户发展战略 客户竞争对手情况 客户财务情况 负责人情况（年龄、性别、爱好。 ） l 设想电话中可能出现的事情并做好准备: 100 80 50 100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电话 中又往往可能只有50个电话能找到相关的人，每次打电话都 可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电 话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应 的应对措施。 l 所需资料的准备: 把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户 问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。还有一 个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系 电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同 事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。 客户资料准备 2 客户资料准备 2 电话销售中客户情绪的调动 l 曾经有一家五星级的酒店对内部进行客户满意度调查，发 现客户满意度最高的居然是自助餐部门。而席卷全球、炙 手可热的体验经济也在告诉我们：客户的卷入度越高，客 户越容易得到满足。服务的过程，也是铸就客户独一无二 的体验的过程。 l 在面对面销售中，我们还可以通过实演、试用等方式 提高客户的卷入度，但在电话中，我们怎样通过声音的对 接来调动客户的情绪呢？我们如何在声音这样一个虚拟的 情境中让客户的情绪发生变化呢？ 自身准备 1 电话销售人员的自我情绪调动 l 温斯顿丘吉尔曾说过影响人的秘诀在于真诚：“ 在你能够以情动人之前，你自己心里必须先充满感情 。在你能够催人泪下之前，你自己必须先流泪。要使 他人信服，我自己必须先相信。” l 销售人员想要影响和调动客户的情绪、情感之前 ，必须要先和自己对话，调动自己的情绪与情感。我 们并不是向客户推销我们的产品以获得利润来谋求生 存，我们是向客户提供相应的解决方案，为客户谋利 益的同时不断自我发展。这是我们销售工作的初衷。 自身准备 2 调整你的肢体语言 l 当你弯腰驼背的时候、当你愁眉不展的时候、当你把身体蜷起 来的时候你的感受是什么？你的内心是如何进行自我对话的 ？ 我很疲乏、很累、我很脆弱这时，你的喉咙像塞了一块 布一样，语速缓慢、声调低沉、说话的内容断断续续、含混不清 。客户看不到你的人，但是通过声音，迅速感知到你的状态并做 出判断：这个销售人员好像很累他们的工作很累很辛苦 很累很辛苦的原因是产品滞销滞销是因为产品不好我不 会购买不好的产品。 l 改变心情也许很难，但是改变行为却很容易。只需要我们作一两 个简单的舒展运动：把背脊挺直、抬抬手、压压脚、放松一下， 我们的情绪立即会得到提升和好转。 别呆坐在电话机前，站起 来走动一下，把肢体调整到一种更舒适、更积极的状况中，想象 客户就在你面前，通过他的声音想象他的表情与心情。同时提升 你的嘴角，微笑的声音是可以通过电话感觉到的。 l 让我们再来看看这一轮客户的心理动态：这个销售人员让人 感觉很舒服他好像对自己代表的产品很有信心肯定有不 少人买过似乎也得到过不少肯定所以应该不错那我 就试试吧。 自身准备 3 注意节奏：发挥你的影响力 l 电话线构建了一个由声音组成的虚拟世界。在这个世界里，我们如 何更好地发挥自己的影响力呢？关键在于节奏的掌握。 l 如果是客户主动打进的电话，最好在铃响第几声的时候接听呢？ l 第三声。 l 铃响第一声：看来电显示，是谁打来的，迅速调动所有关于这个 客户的记忆细胞，进入到与客户面对面的场景画面中。 l 铃响第二声：酝酿情绪，快速将自己推进到积极正面的情绪中， 让客户听到从话筒中传来的第一声的“感觉”就很好、很对。 l 铃响第三声：接听，传递感觉，将在第一声所创造的面对面场景 中加入声音的元素，让画面更完整。 l 同理，我们在打出电话之前也要对自己进行这样的预热：在打电 话之前，把客户的资料放在自己面前，根据客户的资料想象一下对方 ：样子、需求把这些在头脑中迅速组成一副画面。然后才开始拨 打电话。把电话中的声音跟自己头脑中的画面对接起来：通过声音想 象对方是在什么样的场景中，他/她的表情是什么样的，心情怎么样 ？通过对话，我们怎样才能更快速影响客户情绪，从而达成交易？ Company Logo 电话沟通过程 1 1 电话沟通技巧规范 2 2 躲避前期障碍 3 3 正确语言的使用 电话沟通技巧规范 1 1 好习惯一：让电话响两声再接 电话营销人员与客户联系，进行营销的最初环节是拨、接电话。 在最 初，如何才能给对方留下好的印象呢？这首先需要有好的接听电 话习惯。 有的人是急性子，认为及时地接听电话是一种美德；有的人却像 “鱼吞水”，不紧不慢，即便手边没有事情，也仍旧要等电话响 过五六声了才接。那么，这两种习惯哪一种可取呢？ 一般情况下，没有人愿意浪费时间长久等待。但是，接听得太快 也不妥当。若太快地接听电话，一般人都会有措手不及、不适应 的感觉。这是因为人都要有一个心理适应期。因此，作为电话营 销人员，既要避免铃响三四声后还无人接听没有人喜欢等； 也要避免一听到铃响就刻不容缓地马上接电话。获取对方好感的 第一个好习惯是等电话响两声再接。 电话沟通技巧规范 2 2 好习惯二：拿起电话说“您好 等电话响过两声之后，拿起电话就需要 开始交谈。拿起电话首先要说“您好”， 向对方表示问候。电话营销人员在与客户 通话之前，情绪及注意力往往比较分散， 问候的作用就在于给双方时间调整状态， 这样更容易让双方从容不迫地步入话题。 因此，“您好”不仅仅是一种礼貌，它也 能给对方一定的心理适应时间。 电话沟通技巧规范 3 3 好习惯三：微笑着说话 获得客户认可的第三个好习惯是：微笑着说话，因 为电话传递的不仅仅是声音。 实际上，尽管客户看不到电话营销人员，但是人的 表情、心情的变化常常都能通过声音表现出来，客 户可以感觉到。 除表情和心情都能通过电话表现出来之外，更重要 的一点在于电话营销人员自身的态度。如果想获得 客户的好感，真诚是首要的。就像晚上在家中还要 西装革履后再打电话的道理一样。当一个人在电话 里微笑着交谈时，会给对方很友好的感觉，这种友 好的情绪还能感染，融洽双方的交谈。 电话沟通技巧规范 4 4 好习惯四：请给对方更多的选择 电话营销人员拨打电话给客户，需要替客户考虑周到， 给其更多的选择余地，这样才能成功地赢得客户的好感 。 一般人在忙得不可开交时，若意外的电话忽然响起，则 容易生气和不耐烦。因为在忙乱或休息时，出人意料地 遭人打扰都会很令人扫兴！在这种情况之下，对方根本 不可能心平气和、耐心地听电话。 除预约之外，一般打电话时，不能确认对方当时处于什 么状态，是否方便接听电话。这时，电话营销人员应该 怎么办呢？ 在这种情况下，电话营销人员可以给对方 更多的选择余地。比如，征求对方的意见：“您现在方 便和我说话吗？” 让对方感觉受到尊重，也许他就会 因此而改善态度。 电话沟通技巧规范 5 5 好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间 在接听电话的过程中，你是否有为了查找资料而让客户等太久的行 为？这种行为会造成什么后果呢？ 电话销售原则中有一条：不要让客户等待电话的时间太长。如果真 需要客户等待，电话营销人员需要明确地告诉对方准确的等待时间 。 那么，若客户询问等待时间的长短时，应该说长还是说短呢？一般 情况下，基于不想让客户等得不耐烦的心理，电话营销人员会尽量 减少告知客户的时间，若实际需要10分钟，可能会告知客户等待5分 钟。那么这样真的能防止客户等得不耐烦的心理了吗？ 人们大都习惯这样做，觉得是在为对方考虑，可惜效果却适得其反 。因为让客户没有心理准备的等待，反而更容易产生焦躁心理。因 此，明智的做法是实话实说，或者回答的需等待时间比预定的需等 待时间再稍长一些。如果让客户等5分钟，而实际上却让他等10分钟 ，客户会更加不满意。但是，如果让客户等待的时间少于5分钟，则 不仅能令对方满意，还能赢得其好感。 电话沟通技巧规范 6 6 好习惯六：若商谈的事情很多，请事先 告知对方 运用电话进行销售时，时间不宜过长。如 果准备商谈的事情很多，事先应如实地告 诉对方一声，看对方是否有充裕的时间进 行交谈。尊重客户以及尊重客户的时间， 才能更好地博得客户的好感。 电话沟通技巧规范 7 7 好习惯七：让客户知道你在干什么 电话沟通的局限在于不能面对面地看到彼此。 由于不确定对方在或者不在，以及他是否在听 电话，这样首先会造成沟通上的心理障碍。因 此，营销人员在打电话时，应尽可能地通过有 效的手段让对方确定双方沟通良好。 例如在通话时，如果对方长时间没有任何动静 ，容易给人一种心虚的感觉。这种情形下，只 有确定对方确实还在听后，才能放心地继续沟 通。 电话沟通技巧规范 8 8 好习惯八：信守对通话方所做出的承诺 没有比一个人信守承诺更值得让人尊敬。作为一名 销售代表，信守诺言尤其重要。因此，答应别人的 事情，无论如何也一定要办到。但是，能否因为承 诺代表着负责，从而减少做出承诺呢？首先看看以 下的漫画： 漫画中父亲的做法正确吗？在办不到的情况下，不 承诺确实是聪明之举。但是，因为怕承担责任而一 味地推托，也不能赢得客户的心。乱打保票和高高 挂起这两种态度都是不负责任的表现，营销人员应 尽自己最大的能力给客户提供帮助，让客户感觉到 公司的诚与信。 电话沟通技巧规范 9 9 好习惯九：不小心切断了电话，应主动地 立即回拨电话 在通话中，由于信号不好或其他原因，电话常 常会被切断。如果遇到这种情形，电话营销人 员应该怎么做？等待吗？通常，人们认为如果 不是自 己的问题，则会等对方再打过来。实际上，即 使是对方的原因不小心切断了电话，电话营销 人员也应主动地立即回拨。这样，表现出积极 交往的态度，才能更容易获得客户的信赖。 电话沟通技巧规范 10 10 好习惯十：等对方挂断后再挂电话 沟通完毕，在与客户结束电话时，除向对方表示感谢，说声再 见后，营销人员要做什么呢？ 除了对客户抽出宝贵的时间进行 交谈表示感谢外，在挂断电话时，还要注意一个细节，即让对 方先挂断电话。这不仅仅是礼貌的表现，它还有别的作用：这 样做既可以防止客户有些话还没有说完，同时还会让对方有一 种控制通话的感觉。让自己而不是让客户听到最后生硬的断线 声，客户的心理体验是不一样的。作为一名成功的电话销售人 员，要获取客户的好感就必须尊重客户的体验，设身处地地为 客户着想。这正如戴尔卡耐基的名言：“你不可能有第二次机 会来建立你的第一印象。” 作为一名电话销售人员，与其以后花很多工夫去转变他人对你 既已形成的看法，还不如从一开始，就让客户产生好感。因此 练习礼貌的言行非常必要。通过这些好习惯的培养，可以让客 户对销售代表产生好感。 电话沟通技巧规范 11 尽管电话是最方便的通讯工具，但是用电话进行沟 通时，浪费的时间也很多，在一小时内可以打出的 电话次数比许多人想像的要少。按一般规律，一小 时大约能给10个客户打电话，如果是打给公司的采 购决策人，可能只能打出两到三个电话。其次，打 电话的成本也很高，打25次电话的综合成本就等于 一次上门拜访客户的成本。 在电话成本如此高的前提下，电话营销人员应怎样 做才能更有成效地提高电话工作的效率呢？有效地 接听电话既是管理时间、也是节约成本的最好方法 。有效地接听电话包括以下六个要点： 电话沟通技巧规范 12 要点一：电话旁边准备好备忘录和笔 打电话时，电话旁边应准备好备忘录和笔。如 果没有准备好备忘录和笔，会出现什么情况呢 ？ 办公室很乱，这极大地影响了他办事的效率， 更严重的是会给客户留下很差的印象。营销人 员打电话前首先要创造一个良好的打电话的工 作环境，临时去找东西，既浪费时间，也会让 对方觉得你很不专业。要想提高效率，应周密 地提前准备好纸和笔。 电话沟通技巧规范 13 2 要点二：接电话的姿势要正确 作为专业的电话销售人员，接听电话不应 该随心所欲地表现出懒散的姿态。正确的 接电话姿势是左手握听筒，右手可以空出 来让它发挥更大作用：随时在备忘录上做 记录，记下客户重点要求的产品规格、尺 寸、型号以及其他的一些技术数据。 电话沟通技巧规范 14 3 要点三：记下交谈中所有必要的信息 你是否有记录交谈要点的习惯？也许你会认为：“我的 记性很好，没有必要记录。”其实这种想法是