[管理学]第七章员工培训.ppt

第七章员工培训 物流学院 人力资源管理 第一节 培训概述 第二节员工培训的内容和步骤 第三节 员工培训的方法 物流学院 人力资源管理 为什么很多企业不愿意对员工进行培训？ 物流学院 人力资源管理 海底捞的培训 新员工培训 要员工电话号码，有困难可 帮助解决 新员工每批培训都要组成小 集体，培训期间每天只有6个 小时，吃住如渡假 脱岗培训 当“正式军”使用 物流学院 人力资源管理 海底捞表演拉面 物流学院 人力资源管理 海底捞等候区 物流学院 人力资源管理 一、培训的目的？ 一是向员工传授广泛的技能。 二是强化员工的献身精神。（ “洗脑”） 物流学院 人力资源管理 培训理论 （一）成人学习理论（诺尔斯） 成人学习（经验-学习-改变行为）特点： 独立型人格（自助学习、有主见） 经验 完善社会角色 学习目的明确（解决实际问题） 物流学院 人力资源管理 怎样迎合成人的学习心理? 课堂提问 统计数据 录音录像 问卷调查 热点新闻 轻松游戏 幽默笑话 故事案例 抓住注意力 你是谁? 你为什么来? 你有何需求? 我是谁? 我能做什么? 我将如何做? 建立同理心 物流学院 人力资源管理 培训理论 （一）刺激-反应理论（斯金纳） 应答性行为，又称经典型条件反射（已知刺激引起， 考试） 操作性行为，操作性条件反射（未知刺激引起） 物流学院 人力资源管理 经典条件反射：学习中的厌恶情绪 生理或情绪上的反应多数都是条件反射作用的结 果；考试焦虑就是一种因对考试产生泛化的恐惧 情绪； 避免消极情绪的条件作用形成；将学习与积极的 情绪建立联系；教会学生恰当地使用泛化和分化 ；帮助学生克服学习与考试的焦虑； 物流学院 人力资源管理 物流学院 人力资源管理 培训理论 （一）社会学习理论（班杜拉） p 又称模仿理论 班杜拉认为人是通过观察模仿而学会新的行为。 校园暴力 物流学院 人力资源管理 社会学习的发现 波比娃娃实验： 被试是男童36名、女 童36名；年龄在3-6岁 之间，平均年龄4岁零4 个月； 事先获得每个儿童的 攻击性评定等级（由这 些幼儿的教师做出）， 用于分组时对被试进行 匹配； 儿童观看一个短片，短 片中的成人的行为具有 很高的侵犯性，对充气 波比娃娃拳打脚踢。影 片有三种结局，每组儿 童看到的是其中一种结 局；第一组，成人因为 他的侵犯行为而得到奖 励；第二组成人受到惩 罚；第三组，影片中没 有受奖励还是惩罚的镜 头。 物流学院 人力资源管理 物流学院 人力资源管理 讨论 暴力行为可以通过观察和模仿而习得，即使不给 榜样或观察者任何强化物。 班杜拉之后的研究发现当儿童看到暴力行为受奖 励时，他们会更多的模仿暴力行为；当榜样的暴 力行为受到惩罚时，他们会明显减少对暴力行为 的模仿。 促使人们考虑电视、电子游戏中暴力行为对儿童 的影响。 甄嬛传在韩国的评级是“15岁以上才可以看 物流学院 人力资源管理 第二节 员工培训的内容 假设以公司将为电话销 售人员做一次新员工入 职培训，应培训什么内 容？ 开班企业文化 公司制度行业 分析职业化塑造 电话礼仪电 话销售技巧及话术 产品知识实操演 练等 物流学院 人力资源管理 第二节 员工培训的内容 一、新员工培训的内容 企业文化方面的培训 物质、制度和精神三层次 业务方面的培训 开展对新员工“传、帮、 带”活动 二、在职员工分类培训 第一层次：知识更新 第二层次：能力培养 第三层次：思维变革 第四层次：观念改变 第五层次：心理调整 物流学院 人力资源管理 L是一家医疗器械公司的HR经理，公司最近招了一名销售员Y。在经过层 层选拔之后，L认为Y在销售方面有很大的潜力，具备公司要找的销售人员条 件，好好培养将是公司的栋梁。可是，一个月后销售部经理却告诉她，Y提出 离开公司。L把Y叫到办公室，就他提出辞职一事进行面谈。 L：Y，我想和你谈谈。希望你能改变你的主意。 Y：我不这样认为。 L：那么请你告诉我，为什么你想走，是别的企业给你的薪水更高吗？ Y：不是。实际上我还没有其他工作。 L：你没有新工作就提出辞职？ Y：是的，我不想在这里呆了，我觉得这里不适合我。 L：能够告诉我为什么吗？ Y：在我上班的第一天，别人告诉我，正式的产品培训要一个月后才进行，他 们给我一本销售手册，让我在这段时间里阅读学习。第二天，有人告诉我有 一个展览，缺人手，要我去公关部帮忙一周。第三周，又让我整理公司的图 书。在产品培训课程开课的前一天，有人通知我说，由于某些原因课程推迟 半个月，安慰我不要着急，说先安排公司的销售骨干H给我做一些在职培训， 并让我陪H一起访问客户。所以我觉得这里不适合我。 L：Y，在我们这种行业里，每个新员工前几个月都是这样的，其他地方也一样。 如果你是这家公司的HR经理，你认为公司新员工培训有哪些问题？如何改善？ 物流学院 人力资源管理 公司中层管理培训案例 某高科技电信系统集成企业，6年历史，销售过亿。公司面临巨 大发展空间（本年度又有大的项目入围）。公司规模由200多人 ，将要扩充到年底的350人，员工和干部培训面临巨大的发展瓶 颈。 公司状况： 1、总裁非常重视培训工作，已经意识到培训的重要性和紧迫性； 2、公司干部队伍的建设和培养已经到了非常紧迫的地步，但目前 干部状况绝大多数没有经过系统管理教育，没有形成管理梯队； 3、没有财务压力，预算比较充足； 4、目前核心层10人，中层骨干20人。目标是约半年形成50人的管 理团队，主要为内部选拔和培养； 如何制订管理人员培训计划，才能保证公司的发展需要？ 物流学院 人力资源管理 分析 p需求分析-能力测试 l智力测试、管理技能测试、人际沟通及自我控制 p专业能力等课程 l必修课程 本企业发展战略和市场推广， 销售团队建立与管理， 融资与财务管理， WTO与电信市场竞争 人力资源战略管理 p管理技能课程 物流学院 人力资源管理 第二节 员工培训的内容 按照培训对象分类（培训的重点内容） 普通员工培训 基层管理人员培训 中层管理人员培训 高层管理人员培训 专业技术人员培训 物流学院 人力资源管理 三、员工培训步骤 需求分析需求分析 组织分析人员分析任务分析 制定培训计划制定培训计划 设计培设计培 训课程训课程 制定培制定培 训目标训目标 结果层评估结果层评估行为层评估行为层评估学习层评估学习层评估反应层评估反应层评估 确定培确定培 训方式训方式 明确培明确培 训安排训安排 编制培编制培 训预算训预算 实施培训计划实施培训计划 评估培训效果评估培训效果 组织分析人员分析任务分析组织分析人员分析任务分析人员分析人员分析 物流学院 人力资源管理 培训的最大成本是哪部分？ 培训的最大成本：因参加培训而丢失的 工作时间，它和培训差旅费用合计占总 共成本的80%。 焦点在于： 怎样确定合理 的培训需求？ 物流学院 人力资源管理 培训需求分析 物流学院 人力资源管理 1、培训需求分析 含义 采用科学的方法弄清谁最需要培训 、为什么要培训、培训什么等问题， 并进行深入探索研究的过程。 物流学院 人力资源管理 什么是培训需求？ 培训需求：希望状态-现实状态=培训需求 希望状态 现实状态 培训需求 差 距 物流学院 人力资源管理 为什么会产生培训需求？ 组织改革 ！ 对不起， 我没有做 好！ 我的岗位 换了！ 物流学院 人力资源管理 2、培训需求分析的三个层次 组织 分析 个人 分析 实现目标“压力点” 环境变化（新技术法律/竞争） 微博营销培训 任职资格标准（客服人员） 项目/任务执行能力要求 员工胜任能力 绩效不佳改善 物流学院 人力资源管理 培训需求分析 个人 分析 决定谁应该接 受培训和他们 需要什么培训 v通过业绩评估，分析造成差距的原因 v收集和分析关键事件 v进行培训需求调查 工作 分析 决定培训内容 应该是什么 分析个人工作的业绩评价标准、要完成的任务、成 功完成任务所需的知识、技术、行为和态度 分析 组织 分析 决定组织中哪 里需要培训 目 的 v考察组织长期目标、短期目标、经营计划来判定 知识和技术需求 v将实际结果与目标进行比较 v制定人力资源计划 v评价组织环境 具 体 方 法 举 例 物流学院 人力资源管理 * 培训需求分析举例 组织的关键问题 某生产集团下属公 司生产业绩一直很 低工作问题较 突出，干群关系紧 张，领导班子软弱 涣散的问题 从集团选派优秀的 年青骨干干部，到 下属公司担任主要 领导职务，调整领 导班子，促进下属 公司发展 解决问题的措施 组织需求 对选派干部进行培训，为集团 这一战略举措提供支持和保障 。 岗位需求 下属公司领导有效 履行岗位职责能力 下属公司的角色要求 下属公司的基本状况、主 要问题及解决思路 领导班子建设的能力 工作经常碰到的问题及解 决思路 个人需求 完成角色转换 物流学院 人力资源管理 3、培训需求分析方法 任务分析法 任务分析记录法（培训工作任务分析法样本） 工作盘点法（秘书） 绩效分析法（工伤事故）P210 物流学院 人力资源管理 33 物流学院 人力资源管理 （二）拟定培训计划 培训 方法 培训 目的 培训 时间 培训 对象 培训 内容 培训 师资 培训 地点 培训 形式 培训 目标 培训 时间 培训 对象 培训 内容 培训 场所 培训 期限 物流学院 人力资源管理 实训 制定一物流公司的全体员工的培训方案 物流学院 人力资源管理 该物流公司人力资源现状，一般基层新引入员工， 直接去所属部门学习一天，然后马上就职上岗，该 公司很少对全体员工做过任何培训。目前比较棘手 的问题是刚毕业来公司的学生及一些搬运工对工作 前景很是担忧，工作积极性差且离职率很高。对此 该物流公司王总监希望人力资源部制定一培训方案 ，请大家集思广益，给出合理的方案！ 某物流公司培训方案的制定 物流学院 人力资源管理 德利得物流公司新员工培训方案 一、培训目的 不断强化并提升在岗工作人员的业务知识掌握水平，提高 、完善和充实员工的各项技能，使其具备多方面的才干和 更高的工作能力，为工作轮换和调整以及日后的晋升创造 条件；该培训总体目标是培养和造就以企业文化为自身价 值观的管理和专业人才，有序提高和培养员工素质水平和 业务能力，为员工个人施展才华和成长创造条件，为企业 的持续发展做好人力资源的准备。 物流学院 人力资源管理 德利得物流公司新员工培训方案 一、培训目的 不断强化并提升在岗工作人员的业务知识掌握水平， 提高、完善和充实员工的各项技能，使其具备多方面的才 干和更高的工作能力，为工作轮换和调整以及日后的晋升 创造条件；该培训总体目标是培养和造就以企业文化为自 身价值观的管理和专业人才，有序提高和培养员工素质水 平和业务能力，为员工个人施展才华和成长创造条件，为 企业的持续发展做好人力资源的准备。 二、培训对象 公司新进员工（名单附后） 物流学院 人力资源管理 德利得物流公司新员工培训方案 三、培训内容 日 期时间课程培训内容 培 训 地 点 讲师 1 9：00-11：00 公司概况u公司历史、现状及行业中 的地位 u企业文化 u组织机构及人员结构 2 14：00-17：00 公司制度的培 训 3 9：00-11：00 心态培训员工心态培训 物流学院 人力资源管理 德利得物流公司新员工培训方案 四、培训考核 1、出勤考核 考核培训期间员工的出勤情况、课堂纪律等占总分的 30%。 2、考试阶段 针对理论与实践考试（以笔试方式进行），考试不合格 者予以补考，补考不合格者作辞退处理。考试成绩占总分 的70%。 物流学院 人力资源管理 （三）实施培训计划 物流学院 人力资源管理 相关资料的准备 确认理想的培训师 确认培训时间 培训后勤的准备工作 确认并通知参加培训的学员 一、开班前期 准备工作 物流学院 人力资源管理 确定讲师、培训形式（地点、时间、对象 、规模、授课方式） 确定培训大纲 素材准备、收集 整理教材 审核教材 A:A:确定讲师确定讲师 物流学院 人力资源管理 1、培训项目组成立（会场布置） 讨论分工、职责分工、明确时间进度表 会场资源的准备（投影仪、电脑、白纸笔等 ） 课程表（详细的） 培训宣传、通知（时间、地点、对象、培训的主要项目、讲师确 定） 后勤人员协助分工（发奖品、送水、拍照、人员分组、辅助讲师 ） 评分规则与统计方式 会务负责人（背景音乐、灯光、会场接口） 2、策划 培训项目组长负责总策划：培训工作系统策划 B B：成立培训项目组：成立培训项目组 物流学院 人力资源管理 对学习进行回顾和评估 培训器材的维护和保管 知识或技能传授 课程培训开始的介绍工作 培训课前准备工作 二、课程培训 实施阶段 物流学院 人力资源管理 课程及讲师介绍资料 学员心态引导、宣布课堂纪律、 培训拍照 引导学员入座 学员报到，要求在签到表签名 准备茶水，播放音乐 培训课前 准备工作 物流学院 人力资源管理 参训人员须知 一、准时上、下课 二、关闭机、手机 三、上课期间不得随意走动、交头接耳 四、不得吸烟 五、如果不在提问时间提问，请用提问条 六、讨论时应积极参与 七、敢于发表观点 八、课前自行阅读、检查 九、认真填写有关问卷、测验题、评估表 物流学院 人力资源管理 培训课程的简要介绍 讲师介绍 后勤安排和管理规则介绍 培训目标和日程安排的介绍 培训主题 破冰活动 学员自我介绍 课程培训 开始的介绍工作 物流学院 人力资源管理 清理、检查设备 培训效果评估 颁发结业证书 作问卷调查 向培训师致谢 三、课程培训 后期的工作 物流学院 人力资源管理 （四）培训成果转化 培训成果转化理论 同因素理论 培训环境与工作环境完全相同，如飞行员在模拟器中的培训 激励推广理论 运用于不同种工作环境 认知转化理论 培训成果能否转化取决于受训者回忆所学技能的能力 物流学院 人力资源管理 层次层次评估内容评估内容评估方法评估方法评估评估 时间时间 评估评估 单位单位 反应反应 评估评估 衡量学员对具体培衡量学员对具体培 训课程、讲师与培训课程、讲师与培 训组织的训组织的满意度满意度 问卷调查问卷调查 、面谈、观察、面谈、观察 综合座谈综合座谈 课程结束时课程结束时培训培训 单位单位 学习学习 评估评估 衡量学员对于培训衡量学员对于培训 内容、技巧、概念内容、技巧、概念 的的吸收与掌握程度吸收与掌握程度 提问、笔试、口试提问、笔试、口试 模拟模拟 练习与演示练习与演示 角色扮演角色扮演 演演 讲讲 文章文章 课程进行时课程进行时 ，课程结束，课程结束 时时 培训培训 单位单位 行为行为 评估评估 衡量学员在培训后衡量学员在培训后 的的行为改变行为改变是否因是否因 培训所导致培训所导致 问卷调查问卷调查 行为观察行为观察 访谈访谈 绩效评估绩效评估 管理能力评鉴管理能力评鉴 任务项目法任务项目法 360360度评估度评估 三个月或半三个月或半 年以后年以后 学员的学员的 直接主直接主 管上级管上级 结果结果 评估评估 衡量培训给公司的衡量培训给公司的 业绩带来的影响业绩带来的影响 个人与组织绩效指标、生个人与组织绩效指标、生 产率、缺勤率、离职率、产率、缺勤率、离职率、 成本效益分析、客户与市成本效益分析、客户与市 场调查场调查 360360度满意度调度满意度调 查查 半年、一年半年、一年 后组织绩效后组织绩效 评估评估 学员的学员的 单位主单位主 管管 柯克帕特里克的四层次模型运用柯克帕特里克的四层次模型运用 （五）培训效果的评估 物流学院 人力资源管理 第三节 培训的方法 物流学院 人力资源管理 方法 参加者的反应 %记忆 讲授 听 10% 讲授+示范 听+看 25% 做练习 听、看、读、写 45% 角色扮演 听、看、读、写 85% 游戏 互动 有效的学习 物流学院 人力资源管理 培训方法 方法名称内涵优缺点 讲授法 教师按照准备好的讲稿，系统 地向受训者传授知识的培训方法 。 如：5S管理课程单元设计，职业 生涯规划单元设计。 优点：易于操作；经济高 效 ；有利于教师作用的发挥 。 缺点：单项式教学 ；缺乏 实际的直观体验；培训的针对 性不强 。 视听法 又称多媒体教学法，是指以幻 灯、电影、录像等多媒体视听教 学设备为主的培训方法。 优点：直观、规范及灵活 缺点：设备成本较高；制 作与培训内容一致的视听材料 不容易；容易受设备和场所的 限制。 物流学院 人力资源管理 方法名称内涵 优缺点 案例 研究法 为参加培训 的员工提供员工 或组织如何处理 棘手问题的书面 描述，让员工分 析和评价安例， 提出解决问题的 建议和方案的培 训方法。（案例 最好从工作中来 ） 优点：参与性强，变学员被动接受为 主动参与；将学员解决问题能力的提高融 入知识传授中；教学方式生动具体，直观 易学；学员之间能够通过案例分析达到交 流的目的。 缺点：案例准备的时间较长且要求高 ，案例法需要较多的培训时间，同时对学 员能力有一定的要求；对培训顾问的能力 要求高；无效的案例会浪费培训对象的时 间和精力。 物流学院 人力资源管理 销售案例一 事情经过经过 11月份销售部接待了“XXX交流会”，此次会议有200人左右 ，历时 5天。会议由XX省人民政府主办、XX市人民政府承办。 会议前一个星期，销售部销售代表就与市政府谈妥会议事宜， 签定了会议协议书 。所有会议用房撤酒水、关长途，不收取客 人会务费 。所有消费统 一由市政府某领导签 字，转会务组 。销 售代表按会议协议 提前将备忘录下发到各部门。做好会议接待 安排。会议在各部门的努力下圆满结 束了。会议结 束当天销售 代表及财务 与客人结帐 。这时 ，扯皮的事情发生了，客人拿着 所有会议的帐单 ，一张一张在审核。“我的房间明明是撤了酒水 、关了长途的为什么房间还 会产生这么多的杂项费 用？”客人提 出疑问。“你看会议协议书 上面我明明写了只负责 房费”。最后客 人看到这些费用只有几千块钱 ，考虑到这些费用确实是不好控 制的，最终还 是结了帐。 物流学院 人力资源管理 案例分析 1、分析 这个案例虽然没有引起客人投诉，但是我们销 售代表还是 要引起重视，销售代表在和客人签定会议协议时 就要提前知会 客人，会议房间虽 然撤了酒水关了长途，也有可能会出现无法 控制的杂费 ，如：客人将房间的非一次性用品拿走，客人损坏 房间物品的赔偿 等。 2、经验 教训 销售代表在和客人签会议协议时 ，应向客人说明房间虽 然 撤酒水、关长途了，也有可能产生杂项费 用：如房间地毯的烟 洞、非易耗品的损坏、或客人带走非易耗品等。在没有收取客人 押金的情况下，根本无法控制这些费用，因此，在签会议协议 书时 要加上一条“撤酒水、关长途，房间损 耗及杂项转 会务组 ” 。或者是收取客人押金，才好控制这些费用，但是这只能是在会 议房间少时才可用，一般大型会议有上百间房，要一个一个收 取客人的押金，此法还是不可取。 物流学院 人力资源管理 方法名称内涵优缺点 头脑 风暴法 是一种通过会 议的形式，让所有 参加者在自由愉快 、畅所欲言的气氛 中，针对某一特殊 问题，在不受任何 限制的情况下，提 出所有能想象大批 的意见，自由交换 想法或电子，并以 此激励与会者的创 意及灵感，以产生 更多创意的方法。 优点：培训过程中为企业 解决了实际问题，大大提高了 培训的收益；可以帮助学员解 决工作中遇到的实际困难；培 训中学员参与性强；小组讨论 有利于加深学员对问题理解的 程度；集中了集体的智慧，达 到了相互启发的目的。 缺点：对培训顾问要求高 ，如果不善于引导讨论，可能 会使讨论漫无边际；培训顾问 主要扮演引导的角色，讲授的 机会较少；研究的主题能否得 到解决也受培训对象水平的限 制；主题的挑选难度大，不是 所有的主题都适合用来讨论。 物流学院 人力资源管理 头脑风暴法 是一种邀请专家、内行， 针对组织内某一个问题 或某一个议题，让大家 开动脑筋，畅所欲言地 发表个人意见，充分发 挥个人和集体的创造性 ，经过互相启发，产生 连锁反应，集思广益， 而进行决策的方法。 物流学院 人力资源管理 头脑风暴法主要规则 放开思路 延迟批评，不要争论； 鼓励提多种方案 激励相互启发、联想、综合与完善。 有一年，美国北方格外严寒，有一年，美国北方格外严寒， 大雪纷飞，电线上积满冰雪，大雪纷飞，电线上积满冰雪， 大跨度的电线常被积雪压断，大跨度的电线常被积雪压断， 严重影响通信，如何解决？严重影响通信，如何解决？ 思考与练习思考与练习 物流学院 人力资源管理 物流学院 人力资源管理 物流学院 人力资源管理 头脑风暴的结果 利用直射飞机，高速运转的螺旋桨 物流学院 人力资源管理 不许评价！ 要到评估阶段才能进行评价 讨论 评价 支持 宣扬 提问 皱眉 咳嗽 冷漠 叹气 规则一 创造性见解 评 价 物流学院 人力资源管理 妄加评论的负面影响 如果进行评论，许多人就会变 得更加拘谨。他们未发表的意 见或许非常好，或许可以激发 别人的好意见 人们花费在评论上的精力未能 用在产生好意见的现实任务上 物流学院 人力资源管理 异想天开！说出能想到的任何主意 规则二 物流学院 人力资源管理 规则三 越多越好！重数量而非质量 物流学院 人力资源管理 见解无专利！ 鼓励综合数种见解 或在他人见解上进行发挥 规则四 集思广益，团队的叠加性！ 物流学院 人力资源管理 Brain Storming 之后 合并问题的同类项 对问题进行排序 组合问题 评论问题，认证问题的可行性 物流学院 人力资源管理 沙发 相声 美女 海报 月亮 开水 看戏 外衣 李宇春 公园 打球 乞丐 奥巴马 相声 海滩 篮球 老师 要求：选用4个以上词语 展开想象编写故事 内容要丰富多彩 讲的要有声有色 浮想联翩 物流学院 人力资源管理 下图中有9个五角星，试着不抬笔连画四 根直线把它们连接起来。 打破常规解决问题打破常规解决问题 进行进行有效的知识迁移有效的知识迁移 物流学院 人力资源管理 头脑风暴课上练习 1.如何最快在包里找到我的钥匙？ 2.丝袜如何废物利用，有无好的商业创意？ 3. 卖婚纱、为HANES品牌设计T-shirt并销 售 4. 分两组成员，每组成员至少想出3个较糟 糕的创意，然后每组找出对方最糟糕的点 子或创意； 5. 选出对方最糟糕的创意，并进行头脑风暴 形成成较好的点子或创意。 物流学院 人力资源管理 方法 名称 内涵 优缺点 角色 扮演 法 在一个模拟真实的 工作情境中，让参加者 身处模拟的日常工作环 境之中，并按照他在实 际工作中应有的权责来 担当与实际工作类似的 角色，模拟性地处理工 作事务，从而提高处理 各种问题的能力的培训 方法。 常用于培训公关人员和 销售人员 优点：学员参与性强；有利于增强培 训效果；可增加彼此之间的感情交流，培 养他们的沟通、自我表达、相互认知等社 会交往能力；在角色扮演过程中，学员可 以互相学习，及时认识到自身存在的问题 并进行改正，明白本身的不足，使各方面 能力得到提高；提高学员业务能力，同时 加强了其反应能力和心理素质；具有高度 的灵活性。 缺点：场景是人为设计的，如果设计 者没有精湛的设计能力，设计出来的场景 可能会过于简单，使受训者得不到真正的 角色锻炼、能力提高的机会；实际工作环 境复杂多变，而模拟环境却是静态的，不 变的；扮演中的问题分析限于个人，不具 有普遍性；有时学员由于自身原因，参与 意识不强，角色表现漫不经心，影响培训 效果。 物流学院 人力资源管理 角色扮演案例 测评设计：让受评者以大堂经理的身份解决一场因办理银行业务排队 过程中发生的争执。 情景设计：受评者与办理业务的顾客拿到各自的角色定位和面谈任务 ，看过35分钟以后，开始进行模拟面试。 你的任务：作为大堂经理，看到该情景后，你上前制止两人的争吵， 尽量说服年轻人按秩序排队，并处理好两人的争执，维护好大厅内的 秩序。 你的任务：你进入银行后发现人特别多，但是你又赶时间时，所以你 便想着插队赶紧办完事去见朋友，没想到却引起队伍中某个人的不满 ，并上前跟你理论，你要说服那个人理解你的苦衷，并顺利完成任务 。（任务中要充分表现出我有急事，我就不排队，使矛盾激化） 你的任务：上前和插队的理论，让他道歉，并回去排队。 物流学院 人力资源管理 角色扮演 角色扮演 销售手机 ipad 物流学院 人力资源管理 新员员工户户外拓展训练训练 拓展训练 物流学院 人力资源管理 管理游戏：团队训练某公司新员工培训之团队精神 物流学院 人力资源管理 某公司新员工培训之团队精神 物流学院 人力资源管理 游戏法 游戏一： 考验员工个人的反应能力 p 数青蛙 p 规则：五人一组，分别说：一只青蛙一张嘴 ，两只眼睛，四条腿，依次增加，错了淘汰， 最后赢了奖励可乐一瓶。 游戏二：所有人一起拍掌 p规则：大家齐拍掌，拍到声音齐为止 目的：把 大家的心溶为一起，齐心协力完成。 物流学院 人力资源管理 拓展训练视频 物流学院 人力资源管理 练习题 20岗前培训中由人力资源部门为新员工提供的信息是（ ） A工作职责B企业概况C部门功能D部门同事 B 21考察培训效果最重要的指标是（ ） A反应B学习C行为D成果 C 22企业应把职业技能培训的重点放在（ ） A专业知识技能B基本知识技能C职业品质 D职业行为 A 33员工培训的类型主要有（ ） A岗前培训B在岗培训C离岗培训D员工业余自学E计算