国际跆拳道教育机构员工手册.doc

国际跆拳道教育机构管理手册目 录道馆组织架构图1岗位职责及说明2一、馆长岗位职责及说明 2二、主教练岗位职责及说明4三、带班教练岗位职责及说明5四、助理教练岗位及说明7五、实习教练岗位职责及说明8六、销售经理岗位职责及说明10七、前台接待岗位职责及说明11薪酬及提成制度13管理制度15一、道馆员工管理制度15二、 教练员行为规范 15三、员工考勤制度16 四、运动设备设施管理制度17五、客户服务要求17六、教练岗位考评制度19教练工作流程21一、馆 长21二、主教练22三、带班教练24四、助理教练26附加：道馆组织架构图董事长 董事长 财务总经理 总馆长 分馆长营销部办公室 中心馆 天下馆 精英馆岗位职责及说明一、馆长岗位职责及说明工作概要：对本馆的员工进行管理和培训，提高教学质量和服务技能水准，完成道馆总馆长下达的部门任务。工作职责：1、负责主持本馆例会；2、根据道馆人力资源部的要求，参与教练的招聘及面试工作；3、收集顾客意见提供咨询服务，处理会员投诉；4、考核教练部的出勤和私教课时记录，检查员工的着装、仪表，检查器械使用状态，监督课程执行情况，防范黑私现象；5、考核教练组授课情况，监督工作程序、专业技能；6、收集、汇总工作报表；7、按照公平、公正、公开的原则及实际情况安排课程；8、统计销售业绩及上课情况，对教练组、销售及前台做综合评定；9、管理监督全体员工工作完成情况；10、定期对全体员工进行业务和技能培训，并将培训情况记录上报总部（必要情形可申请总部支持）11、完成销售及本馆课程，领导安排的其他任务。所受监督：由公司总馆长直接管理，由总部监督考核。工作权限：1、管理所在道馆；2、针对本道馆组织招生及销售课程；3、本部门员工的监督考核权以及员工工作表现奖惩管理；4、员工请假、休假、外出工作等的批准权；5、本馆总目标任务的分配权；6、改进制度和系统的建议权。任职资格：1、大专以上学历，体育专业优先；2、具有体育专业的相关知识，包括教育心理学、运动解剖、生理、运动力学、运动训练、营养学；3、拥有至少一项国际级教练认证，并通过公司考核；4、在跆拳道行业工作三年以上，并接受过有关跆拳道行业的管理培训；5、工作勤奋、肯吃苦、具有团队合作精神；6、与客户的有效沟通能力强，具有服务意识，为人正直、诚实、敬业。二、主教练岗位职责及说明工作概要：加强本馆的教练组及会员管理和培训工作，提高本馆课程教学质量和服务技能水准。工作职责：1、负责课程的正常运行和编排；2、专、兼职教练的统一协调和管理；3、协助公司开展宣传活动；4、课程的设定和相应课程教练的安排；5、按照公司要求监督建立本班网上联系方式并积极主动与会员及家长沟通；6、统计课程参与人数、课时以及课时费；7、培训新入职教练；8、监督道馆器材的维护；9、监督指导带班、助理及实习教练；10、完成上级交办的其它工作任务。所受监督：由馆长直接管理。工作权限：1、本馆教练的监督考核权2、教练请假的批准权（一周内）任职资格：1、大专以上学历，跆拳道专业优先；2、具有国家承认的一级以上跆拳道或相关专业的证书；3、能够教授五种以上跆拳道品势，竞技，特技，功力，舞的课程；，形象健康，身体匀称，良好的沟通表达能力，出色的培训能力；4、两年以上道馆跆拳道教学经验；5、工作勤奋、肯吃苦、具有团队合作精神；6、有责任心，服务意识强，有较强的沟通能力。三、带班教练岗位职责及说明工作概要：严格遵守教练部的工作流程，通过学习和培训不断提高自身教学水平，努力为会员提供优质的授课和指导服务。工作职责：1、直接对主教练负责，执行主教练指令，并向主教练汇报工作；2、熟悉所有道馆器械的使用操作规程,监督会员的操作方法, 发现问题及时纠正以及提供保护与帮助,避免会员受伤；3、与馆长、主教练、销售、前台配合，为会员提供正确的课程选择指导；4、在会员练习时，保证会员安全，并有规范的保护、抢救的工作职责；5、按照道馆规定给会员授课以及场地指导，为会员提供优质的服务；6、与主教练配合，为会员提供教学训练计划和课程教案；7、按照公司要求建立本班网上联系方式并积极主动与会员及家长沟通；8、遵守道馆各项规章制度，严格执行教练部的工作流程；9、正确使用和维护俱乐部各种器械，做到用后及时归位；10、正确使用办公室和休息室，并保持干净整洁；11、对所有员工、会员及家长都要微笑服务；12、完成销售、上课任务及公司安排的各项工作；13、积累工作经验，不断学习进；14、定期进行训练及学习，保持良好的身体形象，提高业务水准；15、与会员及家长建立良好的关系，利用自己与会员及家长服务关系的特殊性，并及时将会员及家长的意见反馈给上级领导，创造道馆良发的形象。所受监督：由主教练直接管理。工作权限：1、所带班级管理权；2、改善教练部工作的建议权。任职资格：1、热爱跆拳道运动，大专以上学历，具有一定跆拳道基础理论知识；2、一年以上跆拳道道馆工作经验；3、拥有至少一项国际级教练认证；4、工作勤奋、肯吃苦、具有团队合作精神；5、与客户有效好沟通能力，具有服务意识，为人正直、诚实、敬业；6、接受过公司跆拳道基础课程培训，并考核合格。四、助理教练岗位及说明工作概要：通过学习和培训不断提高自身专业水平，努力为会员提供优质服务。工作职责：1、直接对主教练负责，执行主教练指令，并向主教练汇报工作；2、每周在道 馆的课程不少于5节；3、如有教练迟到或无法上课，要安排替课，并做好相关记录；4、每天要有固定跆拳道专业技能和课程理论训练；5、如有课程的改动或别的原因调换，要提前24小时通知主教练；6、配合每周3次的所有教练的课程培训，并协助做好考勤记录；7、课前检查跆拳道器械的使用情况，如有问题及时上报带班教练；8、配合带班教练认真做好每一门课程的总结、整理和统计工作；9定期进行训练及学习，保持良好的身体形象，提高业务水准；10、对所有员工、会员及家长都要微笑服务；11、会员及家长建立良好的关系，利用自己与会员及家长服务关系的特殊性，及时将会员及家长的意见建议反馈给上级领导，创造俱乐部良好的形象。所受监督:由主教练直接管理。工作权限：改善教学工作的建议权任职资格：1、跆拳道专业，大专以上学历；2、具有国家承认的一级以上跆拳道证书；3、能够教授三种以上跆拳道课程；4、形象健康，身体匀称，良好的沟通表达能力，出色的培训能力；5、一年以上跆拳道教道馆学经验；6、工作勤奋、肯吃苦、具有团队合作精神；7、有责任心，服务意识强，有较强的沟通能力。五、实习教练岗位职责及说明工作概要：严格遵守教练部的工作流程，通过学习和培训不断提高自身教学水平，努力为会员提供优质的授课和场地使用指导服务。工作职责：1、直接对主教练负责，执行主教练指令，并向主教练汇报工作；2、熟悉所有道馆器械的使用操作规程,监督会员的操作方法, 发现问题及时纠正以及提供保护与帮助,避免会员受伤；3、能够使用规范语言和动作为学员讲解和示范；4、在会员练习时，注意会员安全，并有规范的保护、抢救的工作职责；5、定期进行训练及学习，保持良好的身体形象，提高业务水准；6、会员及宾客建立良好的关系，利用自己与客人服务关系的特殊性，及时将客人的意见建议反馈给上级领导，创造俱乐部良好的形象。所受监督：1、由主教练直接管理。2、改善教练部工作的建议权。任职资格：1、热爱跆拳道运动，具有一定跆拳道教育训练基础及理论知识；2、工作勤奋、肯吃苦、具有团队合作精神；3、与会员及家长有效好沟通能力，具有服务意识，为人正直、诚实、敬业；4、接受过公司跆拳道教育基础课程培训，并考核合格。六、销售经理岗位职责及说明工作概要：负责道馆整体的服务及销售工作，提高道馆服务质量和销售业绩。工作职责：1、负责销售团队的服务质量和岗位培训；2、接待的协调和管理；3、协助道馆开展宣传活动；4、按照公司要求监督销售团队建立客户网上联系渠道；5、协调配合各馆馆长组织道馆内部活动；6、培训提高道馆馆员工服务技能；7、销售预定课程及相关产品；8、完成上级交办的其它工作任务。所受监督：由总馆长直接管理。工作权限：1、销售团队与前台的监督考核权；2、销售团队与前台请假的批准权。（一周内）任职资格：1、大专以上学历，销售、服务管理专业优先；2、具有国家承认的相关专业的证书；3、工作勤奋、肯吃苦、具有团队合作精神；4、两年以上销售管理经验；有责任心，服务意识强，有较强的沟通能力。七、销售主管岗位职责及说明工作概要：负责本馆的咨询、接待服务及销售工作，提高本馆服务质量和销售业绩。工作职责：1、负责本馆接待、咨询、与会员及家长沟通工作；2、销售道馆预定课程及相关产品以及做好铺垫工作；3、协助道馆开展宣传活动；4、积极配合并做好馆内各项工作；（听从上级领导安排）5、按照公司要求建立本馆网上联系方式并积极主动与会员及家长沟通；6、完成上级交办的其它工作任务。所受监督：由销售经理直接管理。任职资格：1、中专以上学历，有销售、服务经验者优先；2、工作勤奋、肯叫苦，具有团队合作精神；3、有责任心、服务意识、有较强的沟通能力并具有团队合作精神；八、前台接待岗位职责及说明工作概要：本馆的咨询、记录、会员报名、缴费工作，提高本馆服务质量。工作职责：1、负责本馆接待、咨询、工作记录及考勤；2、会员报名及缴费工作；3、协助公司开展宣传活动；4、馆内货品出入库管理，月底上交馆长出入货统计表；5、按照公司要求建立本馆网上联系方式并积极主动与会员及家长沟通；6、新会员资料汇总；7、完成上级交办的其它工作任务。所受监督：由销售经理直接管理。任职资格：1、中专以上学历，服务专业优先；2、具备良好的个人形象，工作勤奋、肯吃苦、具有团队合作精神；3、有相关服务经验；4、有责任心，服务意识强，有较强的沟通能力。薪酬及提成制度一、工资模式：（采用结构工资制）馆 长：基本工资销售奖励年终奖主教练：销售奖励课时提成年终奖带班教练：课时费销售奖励年终奖 助理教练：课时费销售奖励实习教练：销售奖励销售经理：基本工资销售奖励年终奖前台接待：基本工资全勤奖销售奖励二、底薪待遇馆长：试用期2000元/月，试用期13月，转正后2500元/月；主教练：自带课每人7.5元，代课教练课程每人1元；带班教练：自带课每人5元；助理教练：每节课每人1.5元；销售经理：试用期1500元/月，试用期1-3月，转正2000元/月；前台接待：试用期800元/月，试用期1-3月，转正900元/月+全勤奖100元/月；三、销售奖励100%的任务, 无销售奖励100%的任务，销售奖励5150的任务，销售奖励8200的任务，销售奖励10%300的任务，销售奖励12%馆长提成：以每月销售总额的5%作为管理人员提。管理制度一、道馆员工管理制度1、准时到岗，提前5分钟参加道馆例会；2、当值期间不得擅自离开岗位（如有突发事件，必须向上级主管领导申请，经同意后方可离岗）；3、因事缺勤须提前一天书面向上级主管领导申请批假；4、不可在道馆内高声喧哗、打闹、睡觉；5、不可在当值期间翻阅报纸及其它书刊和杂志，做与工作无关的事；6、工作状态中必须按照部门规定时间就餐（午餐12：00-14：00；）；7、上课期间不得会客及接听私人电话；8、当值期间非因工作关系，不得私自会客；（会员除外）9、当值期间不可接听无线电话5分钟以上；10、道馆电话非工作关系，私人不得使用；11、不可私自接受顾客馈赠之物；12、未经部门主管领导批准，不得擅自动用或租借运动场馆设施设备；13、不得擅自给亲友或熟人以特殊优惠；14、不可搬弄是非，影响团体和声誉我。二、教练员行为规范1、教练员要遵守公司的一切规章制度；2、必须穿整洁、干净的工服和运动鞋上岗，如有课必须穿整洁的跆拳道服上课；3、佩戴工卡，工牌佩戴在左胸前；4、上班前要注重自己的仪表，女教练画淡妆,长发必须扎起；男教练可以蓄须，但必须修剪整齐，发型整洁；5、整理仪表时要到会员看不到的地方，不可当着会员的面整理；6、注意休息，保持充足睡眠、保持良好的精神状态，不可上班时带有倦意；7、在岗时要面带笑容，和颜悦色，坦诚待客，不卑不亢，时时注意自己的仪容仪表、礼貌用语、突出专业化；8、在与顾客交流时，应注意倾听，给人以受尊重之感，不可无精打采或漫不经心，以免给顾客不受重视感；9、在岗时要沉着稳重，给人以镇定感，不可慌手慌脚，给会员带来毛躁感；10、道服不得在道馆外任何场合穿着；（活动除外）11、不得在道馆内和附近吸烟；12、对所有员工、客人面带微笑，主动打招呼，使用文明用语；13、于会员、同事要遵守诺言。三、员工考勤制度1、考勤是计算员工工资的主要依据，财务部根据电子数据统计教练员考勤；2、教练员每日应打上下班卡各一次，加班则需填写加班单。销售人员可提前一小时打卡；3、因公事原因未能按时打卡者，应在三日内签卡。签卡方式是由馆长直接在签卡上简要注明原因并签名确认。每月不得超过三次；4、教练员离职时需将工服、工牌退回，如有遗失按原价赔偿；5、教练员未经批准自行安排加班的，不算加班；6、加班员工原则上以补休为主，补休后不再支付加班费。补休以当月内补休为主，若因安排不周，按加班工时费用计算。教练员若当月请假，可与当月加班工作日相互抵消；7、教练员请假需向主教练提前申请，在请假期间不记发工资；8、教练员之间需要换班，由主教练安排调班否则，按旷工处理；9、教练员每月调班或者请假不超过两次。特殊情况除外。四、运动设施设备管理及采购1、教练所使用设施必须以书面报告方式或填写物品申购单向馆长提出申请，馆长核实对后，上报总馆长统一购置；2、课程结束后教练员负责清理场地，将运动设施摆放原位，检查训练器材；3、发现设备损坏或故障时，及时报修；个人损坏照价赔偿；4、如需将道馆器材或物品带出道馆，必须经得馆长的同意方可借用；若未请示上级领导同意及办理私自带出的属偷盗行为，予以严惩。五、客户服务要求：1、在岗时保持微笑，当在道馆遇到会员或其他员工时，要向对方表示问候；2、了解本馆的各方面信息；3、为所有需要帮助的会员和员工提供帮助；4、在任何情况下，有人需要帮助时，教练员应当担负起相应的责任；5、在训练场地中为会员提供保护与帮助；6、为会员提出有益而恰当的运动建议；7、有销售人员带领客人参观时，应向客人自我介绍，协助销售人员工作；8、向会员介绍有关跆拳道教育与训练、营养、等相关信息及益处；9、对会员的问题进行跟进；10、在上课过程中，有事要暂时离开会员时，应先征得会员同意，方可离去；11、用温和的语气与会员交谈；12、把自己介绍给正在或已经完成训练的会员，给他们帮助；13、把握当代运动的趋势和最近信息；14、运用你的个性使俱乐部保持一个积极、上进的氛围；15、做一个健康的榜样；16、在所有客户面前，保持职业感包括长期客户。课程服务要求：1、提前五分钟到场门口等待会员，准备好课时所需准备用品；2、穿着整洁得体专业的道服，佩戴工卡；3、每节课程训练开始前必须带领会员做10分钟热身运动，待会员身体微微出汗后才开始训练；4、热身时间不计算为会员课程时间，但不得超过10分钟；5、每节课前教练员必须做好充分准备工作。第一：查阅训练计划，核实课程教案；第二：监督到课学员签名，查看会员上课节次；6、每节课后教练员必须做好充分总结工作。第一：所有到课会员及家长离开后方可休息。课后及时记录所留课后作业及总结；第二：每节次训练课必须遵照课时计划及课时教案不得随意训练；7、上课时间必须严格要求，不得随意自行延长时间作为对客人的优惠赠送。六、教练岗位考评制度：公司根据应聘教练岗位给予相应考核。考核范围馆长：团队建设与管理、道馆运营、教练管理、课程开发、运动解剖学和运动生理学、身体活动的能量消耗、运动营养与及其训练方式、运动伤害的预防；主教练：团队建设、教练管理、课程理论知识、运动心理、运动解剖、运动营养、运动生理、身体活动的能量消耗、课程指导；带班教练：团队建设、会员管理、跆拳道技术、运动解剖学、运动生理学、运动心理学、课程流程；助理教练：团队建设、跆拳道技术、运动解剖学和运动心理学、运动生理学、课程流程；实习教练：团队建设、课程理论知识、跆拳道技术、课程指导。教练员等级评定：培训教练实习教练助理教练带班教练主教练馆长1、培训教练参加道馆组织的培训，通过考核合格者，被道馆安排做实习教练（试用期三个月）。试用期完后再通过评定确定正式等级，享受相应工资等待遇；2、根据教练员专业技术理论水平、从事教学训练年限、教学训练管理水平、培养学生取得成绩情况、教练员在本专业内的科研成果和影响力等综合评定每个教练员的等级，安排相应的教学训练管理工作，发放相应的工资待遇，并根据实际工作情况发放奖金等；3、助理以下(含助理)教练（三个月）评定一次，合格者晋升，工作特别突出者可适当缩短时间，经总馆评审组同意破格晋升；4、主教练（十二个月）评定一次，合格者晋升，工作特别突出者可适当缩短时间，经道馆评审组同意破格晋升；（馆长属荣誉称号,公司将以物质与精神奖励作为表彰, 同时声明馆长可产生于任何等级教练内）教练工作流程一、 馆 长每日工作时间：营业时间：8：3020：00馆长工作时间：9：0020：00更换工服，打卡（提前10分钟到会馆，先换工服再打卡）；准备工作：1、于早班教练、前台做简单交接，并就出现问题进行处理；2、查看教练到岗情况，安排教练巡视区域；3、检查场地设施摆放。营业中：（有课）1、巡视教练工作情况2、解决会员投诉营业中：（无课）1、每月1号统计上个月销售总额、完成销售任务百分比、教练课时提成、会员到达总人次、会员到达率，5号之前上交财会与财会部（课时提成、销售票据、支出票据、罚单）；2、每月10号从财会部领取上个月本馆工资并及时发放；3、每周周末带领教练对运动设备进行维护、保养。收尾工作：（19：3020：00）1、带领教练所有设施复原；2、打卡，下班。二、主教练每日工作时间：营业时间：9;0022：30教练工作时间：8：3020:30(早班9:0012：00；晚班14：3020：30)营业准备时间：8：308：50更换工服，打卡（提前10分钟到会馆，先换工服再打卡）；营业准备工作：1、教练组课前准备会；2、训练计划、课程教案准备与发放。营业中（有课）1、课前15分钟在道馆门口，站立并面带微笑与会员打招呼，声音响亮，精神饱满，礼貌而亲切；2、遇到新会员需要帮助时，简单询问情况后（简单自我介绍后询问，例：您好，我是X教练，进行指导）（指导时间15分钟以内）3、当会员没有穿合适的服装入内锻炼时，须及时提醒并解释劝阻，以免造成不必要的伤害；合理分配助理和实习教练在有课时的工作；试 课：1、从销售处得到潜在会员资料后，与会员的会籍简单交流，了解会员工作性质为私教销售做准备；2、查看会员预约表，电话预约会员试课，简单说明试课前注意事项（睡眠充足，有个良好的精神状态）并在会员预约表上做记录；3、试课前一小时，协调前台打电话提醒会员；4、提前5分钟做好试课准备（准备好试课场地，问卷以及课程设备）；5、试课时依次按照课程教案的顺序进行；6、试课结束后为会员简单分析个人情况，介绍第二个课程主题，与会员及家长分析会员基本性格等情况，并预约下一个课程的上课时间时间；7、在相应的表上做记录，交给前台。私教服务：1、为私教会员制定课程计划；2、根据处方制作阶段性训练计划，做简单的其他方面建议；3、前每节次私教课前教练员必须做好充分准备工作每节私教课训练开始前，询问会员身体情况（休息情况、肌肉疲劳感觉）适当调整训练计划；4、每节私教课训练开始前必须带领会员做5分钟以上热身运动，待会员身体微微出汗后，对目标肌群做拉伸，开始训练（热身时间不计算为会员课程时间，但不得超过10分钟）；5、每节次私教训练课必须遵照私教课时计划，不得随意训练；6、训练结束后，引领会员到前台签名确认私教课时确认单，领取私教课时确认单（红色）；7、预约下次私教课程时间。营业中：（无课）1、对区域范围内的卫生经常巡视，发现不符合卫生要求的地方及时安排清扫；2、每周末保养内设备，遇异常及时向上级汇报；熟悉所有课程的特性与功能，提高自身专业锻炼的实践水平；3、服从上级的其它工作安排及合理调配；4、随时处于接待客人的状态，不可懈怠；5、在无会员时，可在岗位上作适当的调整、休息。收尾工作：（19：30-20：00）将所有设施复原，总结课程三、带班教练每日工作时间:营业时间：9：0020：30教练工作时间：8：3020：30（早班8：0012：00；晚班14：3020：30）营业准备时间：8：308：50更换工服，打卡（提前10分钟到会馆，先换工服再打卡）营业准备工作：1、领取训练计划并与主教练沟通课程教案；2、合理分配助理和实习教练在有课时的工作；营业中：(有课)1、课前5分钟在训练区门口，站立并面带微笑与会员打招呼，声音响亮，精神饱满，礼貌而亲切；2、集合班级会员集体进去训练区；3、当会员在课前课后追逐打闹时须及时提醒并解释劝阻。四、道馆会员开发：1、教练在进行场地开发时不得超过10分钟。不可长期针对一个会员进行场地开发；2、潜在客户人群：训练区、消费人群、会员。在各场馆寻找客户人群。多交流寻找客户潜在客户；3、接近会员家长之前，要找出合理理由。选择一种最合适会员家长的方法。微笑的礼貌用语接近会员家长，自我介绍表明身份；4、与会员接触时先询问是否已上过试练课，如果会员回答“是”，只做简单询问或指导；5、反之可以继续跟进；6、找出适合会员的课程，进行无痕迹销售；7、为会员家长设立期望值。如，某个班或课程会给您的孩子带了什么样的变化；营业中（无课）1、对区域范围内的卫生经常巡视，发现不符合卫生要求的地方及时安排清扫；2、每周末保养内设备，遇异常及时向上级汇报；熟悉所带课程的特性与功能，提高自身专业锻炼的实践水平；3、服从上级的其它工作安排及合理调配；4、随时处于接待客人的状态，不可懈怠；5、在无会员时，可在岗位上作适当的调整、休息收尾工作：（19：0020：30）1、将所有设施复原；2、打卡、下班助理教练：营 业时间：9：0020;30教练工作时间：9：0020：30营业准备时间：8：308：50更换工服，打卡（提前10分钟到会所，先换工服再打卡）营业准备工作：1、检查场地与器械；2、根据天气情况，打开训练区域照