提高公司客户满意度的“五个建议”.docx

提高公司客户满意度的“五个建议”客户满意度回访机制应该是公司长期性、根本性的战略要求，它是公司获得持久性竞争优势的基础和动力源泉。混凝土企业的经营要进入更加健康的竞争层次，要想拥有超越他人的竞争优势和获取长期利润的能力，就必须在不断变化的竞争环境下，树立客户满意的服务理念，需要将客户满意战略付诸日常经营策略的各个方面和经营管理的各个细节。一、要树立“客户至上”的理念，变革传统经济观念，牢固树立市场服务意识。公司及所属站点要树立“以客至上”的服务理念，正确的理念是服务客户最基本的动力，同时、又可以引导决策，指导站点共同为客户满意目标奋斗。实施全面的客户满意度的战略，要在客户满意度的回访调查和客户预期心理分析的基础上，建立中建商砼的服务理念制度、客户满意度服务调查制度、生产服务满意制度和产品质量满意制度。必须以客户需求为导向从更深层次去理解客户服务，进而创新服务理念，拓宽服务思路。要认识到混凝土行业的客户服务并不仅仅是一个“高大空”的概念，而是一种具体的实践，是体现在全体员工的工作态度、语言、行为规范之中，是附着于商砼产品上的精神价值。要明白客户满意度是一个科学动态的概念，满意度的提升是需要从服务的内容、范围、技术水平及产品生产等方面不断创新的，需要进行专门的调查、研究、分析、预测、组织和管理。二、重视产品技术开发和创新，提供令客户满意的产品。公司重视客户满意度体系建设，必然要求公司的经营活动都要以满足客户的需要为立足点和出发点，把客户的需求作为中建商砼的服务导向。因此，公司全体上下必须熟悉客户的产品要求，满足客户的技术要求，分析客户与我司签订商砼合同的合作动机、运营行为和资金实力，研究和适应客户对商砼技术的新要求与新动向，从而加快产品研发的步伐，开发并提供令客户更满意的混凝土产品。三、定时检测的生产运营设备，提前做好原材料储备和生产突发情况预案，减少客户因我司主观性原因造成的投诉。保证站点高效有序运转是公司基本要求，但由于当前不少站点生产设备常年不停运转，基本上是“人歇机器不歇”，因此生产设备因运转老化不可避免的会发生一些问题和故障，所以生产部门必须及时定时的检查检测生产设备，防止混凝土供应关键时刻发生设备故障，造成生产中断。对于大体积砼与特殊砼工地施工更要做好原材料与技术储备工作，减少因原材料中断发生的生产投诉和技术原因发生的质量投诉。四、积极对接合作客户，提供令客户满意的服务，获取“客户满意的价值”。只有热情、真诚为客户着想的才能带来客户的满意，所以公司各级单位要不断完善服务系统，以客户满意为导向，以为客户着想的理念去感动客户。首先是以客户为中心特别是大客户、战略客户。要清醒地认识到客户是公司长远发展而赖以生存的基础，失去了客户的有力支持公司发展就会举步维艰。其次尊重合作客户的合法权利，通过多种渠道了解客户的需求，定期拜访客户，召开高层沟通会，设立客户服务中心等，维护客户合法利益和诉求。三是了解客户预期心理，探求客户期望，站在客户的立场上看问题，并设法消除公司与客户之间的信息不对称、渠道不畅通。最后是经营员对接客户时要积极宣传公司客户服务文化理念，让公司的客户服务文化、企业形象、企业信誉，牢牢扎根在客户心中，让客户相信中建商砼能够提供比其它混凝土企业更加优质的服务。四、认真开展客户满意度回访调查工作，建立分析反馈体系。公司积极实施客户满意度回访制度，不仅仅要让公司领导班子了解客户服务情况，更要让站点基层人员努力重视服务质量，认真听取客户意见，提高对客户的反应敏感度和行动的迅速性，保证客户服务活动的高效运行。要保证服务承诺的可靠性，对确立的供应项目和协议内容要严格执行，不打折扣。同时，还必须建立起一套客户满意分析处理体系，用科学的方法和手段检测合作客户对公司的满意度，将有关信息及时反馈到公司领导班子，并能切实有效地地采取相应的措施，处理好客户的投诉，不断改进工作不足，及时、真诚地为满足客户需求而工作。五、加强客户服务理念培训建设，把客户满意度与站点绩效相挂钩，形成有效的激励机制。培训是员工最好的福利，员工进入商砼的第一件事就是接受培训，包括企业文化和岗位基本技能培训。在员工进入商砼初期就还应该加大客户服务专项培训，让员工从最开始就树立客户服务理念，像深圳华为这样的IT公司其培训制度就特别值得我司借鉴，精简有效的培训，能够让初进员工就具备客户服务的意识。还有建立客户满意度站点激励机制，在保证公平的前提下，针对站点不同岗位的员工施以不同的诱导因素，最大限度地激发员工重视客户服务的积极性。向员工明确所希望的行为方式和应秉持的客户服务价值观，引导员工的行为朝向公司的奋斗目标，让员工诚心