19-年度客户满意度提升计划(样本).doc

房地产公司 客户满意度提升计划样本 客户满意度提升计划客户满意度提升计划 （标杆企业案例）（标杆企业案例） 房地产公司房地产公司 年年月月日日 房地产公司 客户满意度提升计划样本 目目 录录 1.1.0505 年提升目标年提升目标 3 3 2.2.提升策略提升策略3 3 2.1.行动重点3 2.2.提升“客户价值包”组成因素的满意程度4 2.3.关注细节、关注体验4 2.4.激励措施5 3.3.满意度提升计划满意度提升计划6 6 3.1.产品线满意度：6 3.2.体验线满意度：7 房地产公司 客户满意度提升计划样本 1.1.0505 年提升目标年提升目标 专业部门04 年数值05 年基本值05 年目标值 总体满意度 55%65% 忠诚度 30%32% 规划 81%82%84% 销售 81%82%85% 工程 49%52%55% 客服 59%65%70% 物业 65%72%75% 2.2.提升策略提升策略 2.1.2.1. 行动重点行动重点 针对 04 年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有 针对性的改进措施。 05 年行动重点总体改进优先次序 与与总总体体满满意意度度的的相相关关系系数数2003年 物业管理0.490.54 工程质量0.460.48 客户服务0.450.43 规划设计0.290.35 销售服务0.240.34 房地产公司 客户满意度提升计划样本 客客户户服服务务 物物业业管管理理 工工程程质质量量 规规划划设设计计 销销售售服服务务 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 0.00.10.20.30.40.50.6 满满 意意 度度 重要性系数重要性系数 2.2.2.2. 提升提升“客户价值包客户价值包”组成因素的满意程度组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意， 推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。 产品满意（工程、设计） 提升 体验满意（销售、客服、物业） 2.3.2.3. 关注细节、关注体验关注细节、关注体验 业主心中满意度的形成：来源为两个阶段-购买前、购买后 （1）购买前：构成第一次满意度的形成。 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、居住 环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因 素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设计及销 售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。 客户价值 包 客户满意 客户忠诚 房地产公司 客户满意度提升计划样本 （2）购买后：构成第二次满意度的形成。 随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购买前所 营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受， 如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、 设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。 据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、物业 主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投诉渠道是比较充足的， 客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投诉水平直接影响客户的评价。 由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素之一， 注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的 源泉。 不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价出于理性认识， 服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较少，对比性低，主要评价还是 来源于当初对公司的第一印象，感性认识较多。 结论结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，珍惜每一个 与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。 2.4.2.4. 激励措施激励措施 准业主磨合期稳定期老业主 销销售售人人员员 保保安安 保保洁洁 物物业业管管理理主主管管人人员员 上上门门维维修修人人员员 客客服服部部门门/ /投投诉诉接接待待人人员员 房地产公司 客户满意度提升计划样本 制定各专业端口满意度提升的奖励办法 ，激励对满意度提升杰出表现的团队或个人，以满意的 员工传递满意的客户。 3.3.满意度提升计划满意度提升计划 3.1. 产品线满意度： 3.1.1. 产品缺陷： 工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题最多的几个部 位。 处理质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解决问题的能力 方面差距较大。 规划设计：在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台(露台)方面为劣势。 3.1.2. 针对缺陷，提升客户需求中的基本需求: 产品满意，不仅体现在对一件产品、一次机会上，体现为对一种系统、一种体系的满意，综合为： 在客户最关心的地方竭尽全力。 具体措施： 业主类 型 楼盘措施时间点部门责任人 准业主项目现场建立工程质量样板 间。 全年工程 准业主施工现场工地开放日，展示 工程作法。 6 月、9 月 工程 销售 客服 准业主 流失客 户 竞争楼盘资料收集和分析。 做公司项目周边楼盘情况调 查，了解市场最新动态和产 品特点、变化趋势。 每季度选 择一个项 目，形成 分析报告 销售 设计 准业主完善各专业各阶段设计任务 书，充分将住宅使用标准、 性能标准，融入各阶段设计 随项目进 度 设计 房地产公司 客户满意度提升计划样本 任务书。 准业主 磨合期 设计人员到一线部门轮岗， 了解客户需求，建立客户意 见反馈库。 每季度选 择一个部 门轮岗一 天 设计 销售 客服 准业主外聘专家小组针对防止、解 决在建工程中出现的系统性 质量问题，提供技术支持。 每月组织 一次 工程 老业主实行“女娲计划” ，针对地产 遗留类、物业管理类、维修 基金类历史遗留的工程质量 问题统一整修。 全年工程、 客服 物业 全体业 主 进行承建商/供应商的评估工 作，实行承建商/供应商分级 管理制度 每半年一 次评估 工程 全体业 主 现已开发楼盘制定“标准化的工程施工做 法和统一的材料部品标准” 的指引手册 9 月底工程 设计 3.2. 体验线满意度： 3.2.1. 不完美的客户体验（我们的差距） 销售人员的态度和素质 销售人员的专业能力 销售宣传和介绍的实事求是 签约后的持续关注 收楼阶段质量问题的返修 质量问题处理的及时性 销售服务 客户的抱怨 客户服务 房地产公司 客户满意度提升计划样本 投诉处理的效率、结果、反馈的及时性、投诉处理人员的专业性 主动关怀及适时问候的体验 投诉处理 环境消杀 社区安全管理 会所发展 有偿维修服务 3.2.2. 保持优势，扭转劣势 针对劣势，提升客户的需求： 情感需求（对客户的关怀） 安全需求（提供问题的解决方案并处理） 尊重需求（让客户了解我们为其所作的额外或特别的付出；倾听客户的声音；重视所有的 客户，即投诉客户与沉默客户的无差别待遇） 综合为客户体验的满意程度，并就客户与我们接触过程中，根据体验的机会来源，分为两个阶 段：售前阶段及售后阶段，准对不同的阶段，不同的客户类型，制定有个性化的提升措施。 售前阶段售前阶段：客户的感觉更多来自于我们所提供的产品本身及销售过程中的购买体验。措施重点为 销售人员的专业能力的提升及对客户的持续关注。 业主类 型 楼盘措施时间点部门责任人 设销售督察，对销售人员工作态 度和状态不够饱满的员工将进行 提示，累计后将进行处罚。 全年不 定期检 查 销售 准业主 同销售代理公司进行人员交流， 吸取先进经验，提高业务接待水 平。 全年销售 准业主定期安排调研公司对流失客户进每半年销售 物业管理 房地产公司 客户满意度提升计划样本 流失客 户 行调查，发现业务能力方面的问 题，进行针对性地培训。 提升专业能力，增建部门图书角， 销售人员阅后轮流在部门例会中 进行培训讲解。 月度销售准业主 磨合期 增强销售人员销售承诺语言的严 谨性，同时，在认购之前即向客 户展示买卖合同文本，以最大限 度的规避销售风险。 全年销售 售后阶段售后阶段：客户体验的导向，取决于客户对服务质量的满意程度及对整体管理服务的难忘或深刻 的印象。当服务转化成体验，成为客户难忘的感受，客户将愿意花更多的价钱获得个性化的、难 忘的记忆。当我们的产品售出后，客户体验更多的来源于其入住及居住过程中的感受，因此客户 对我们的感觉来自收楼、质量问题的处理、投诉处理、日常的客户关怀、社区的安全、环境、服 务、生活品质等方面，行动的重点端口为物业管理与客户服务。 1、收楼：针对准业主，增强客户的归属感及服务体验。 业主类 型 楼盘措施时间点部门责任人 1、收集客户资料，建 立完善的销售及投诉 档案，做到“一户一 挡” 全年 销售、客 服 准业主 2、简化商品房交付办 理流程和环节，交付 流程由 7 步简化为 5 全年 客服、物 业 房地产公司 客户满意度提升计划样本 步，办理环节由 10 个 简化为 7 个。 3、入住前开展“工地 开放日”活动。 按入住时 间节点 销售、客 服 物业 4、组织入住前模拟验 收，及时发现问题及 时更正，以降低收楼 时的返修率。 按入住时 间节点 工程、设 计、销售、 客服 物业 2、维修： 我们提供的产品，出现了质量问题，如果处理得及时有效，倒不会影响大部分业主对我们的 看法，因此，加强维修管理，提高处理质量问题的及时性与处理的效果，会达到令业主满意的程 度。措施主要针对磨合期、稳定期业主，实施部门为客服、物业及工程部门的支持配合，具体措 施： （1）建立维修项目的“卡片”管理：明确业主与我们的联系渠道，明示维修单位、维修监理 人员、客户大使、姓名及联系方式。 （2）前台的建立和维修的监督制度：建立一个对客户唯一的接入端口前台，负责接报修及 投诉，进行整理分析后进行分类转单，并进行过程的监督直至问题的关闭。要求前台在接报后 10 分钟之内填写相关报修表格同时转至维修组并签字落实相关责任人，在维修关闭后的 24 小时内必 须进行第一次回访，并运用相关表格记录客户对于维修的满意度，并进行汇总整理。 （3）建立业主对维修的监督体制：由前台在维修关闭后的 24 小时内对维修工作进行第一次 回访，以确定维修的满意度。对于重点工程要求前台在维修结束后的 2 个月内进行第二次回访工 作，以确定维修工作的效果，同时让客户充分感受在公司所受到的尊重和重视。 （4）提升维修组人员的工程专业能力：a.建立维修监理人员资质等级评定制度，并对现有监 理人员进行资质评定。b.结合公司的借调人员季度考核体系对监理人员进行季度考核，对于考核 成绩不合格的监理人员进行淘汰。c.建立并推行适用于项目的维修流程和制度，并使用相关的使 用表格。d.每月进行至少 1 次的培训学习，内容包括：工程相关知识、规范、法规，04 版工程修 缮定额等相关方面，每月底就当月学习内容进行一次考试，考试成绩记入季度考核。e.每个月组 房地产公司 客户满意度提升计划样本 织客服组与维修组就客户沟通方法与技巧以及客户心理动态方面的沟通交流会。f.建立维修组案 例库体系，维修监理人员每人每月至少提交一份案例素材，由维修工程师整理。 （5）完善维修组现在的法律风险控制制度：a.每季度至少与法务人员进行 1 次沟通，并对现 有维修组的法律风险进行评估，对于评估结果维修组必须要在 1 个月内进行整改，将整改结果以 报告的形式提交部门。b.对于部分具有法律效力的维修档案必须做好整理工作，并做好备案。c. 加强维修各环节的规范化管理，完善表格文字管理办法，各种维修所用的规范化表格必须经过法 务部门的审核。 （6）规范维修单位的管理： A、加强对维修单位文明施工及维修质量的把控力度：a.对各施工单位主要技术管理 人员进行岗前培训，内容包括：服务意识、文明施工、安全及礼仪等方面，并签署受 训确认书。b 落实现场技术管理负责人制度，每季度对施工单位现场技术管理负责人 进行一次专业技术评估，对于不合格人员进行淘汰。c 与各施工单位重新签定 05 年 维修合同并对相关惩罚制度进行细项约定，同时按照公司总办的要求对施工单位档案、 资质进行整理归档。d 全年组织不少于 2 次的施工单位技术比武，同时将比武成绩记 入维修单位的年度评估，并以“通知”的方式进行下发。f 建立维修单位的季度和年 度评估制度，对于不合格单位进行淘汰。全年引进 1-2 支新的维修单位，加强竞争机 制。 B、把施工单位的利益与维修满意度挂钩，实行奖惩，强制排序，末位淘汰。在维修 回访中设立对施工单位满意度调查. 3、 投诉处理： 通过投诉 处理人员 专业能力 的提升、提高客户服务水平及质量。 业主类 型 楼盘目标措施部门 责任 人 奖惩参照表 非常满意满意一般不满意很不满意对施工单位满意 度 54321 相应奖惩 （工程总造价） +2%+1%-1%-2%-5% 房地产公司 客户满意度提升计划样本 投诉处理标准化， 提高投诉处理效率， 加强处理后的持续 追踪 1、注重服务礼仪，严格按照公 司标准执行； 2、完善投诉处理流程： 建立投诉响应机制、执行首问负 责制原则、建立重大投诉的跟踪、 反馈机制 客服 磨合期 稳定期 老业主 提高投诉处理的专 业能力，加强对于 内部人员的培训、 考核体制的建立和 完善 1、提高综合工作能力，全面了 解入住、产权、维修、物业管理 等方面内容；2、每天确定半小 时学习时间，学习工程相关知识、 规范、法规，04 版工程修缮定额 等相关方面。每月底就当月学习 内容进行一次考试。3、每个月 组织客户沟通方法与技巧以及客 户心理动态方面的沟通交流会。 4、建立案例库，每月汇总 2 个 案例组织学习、分享。 客服 稳定期 老业主 妥善处理 XX 项目 公建及其它遗留问 题 1、关注业主动态，对业主信息 进行汇总，对有群诉倾向的，及 时启动应急措施；2、争取政府 的配合，做好业主的工作，做到 平稳实施；3、在其它遗留问题 方面，按照平稳、有效的原则开 展，不激进，不引发大的群诉及 恶性投诉。 XX 项目 遗留问 题工作 中心 磨合期 稳定期 老业主 制度流程保证，提 高专业能力 1、质量体系文件的编制与落实。 成立“511 行动组”进行文件编 制、推广及后期保障工作。 2、各管理处完善岗位作业指导 物业 房地产公司 客户满意度提升计划样本 书 4、 客户关怀：针对准业主及磨合期。持续的客户关怀，提高对客户的关注度，改善和提升 客户关系。 回访体系：针对准业主、磨合期业主，建立设计回访、交付回访、维修回访、投诉处理回访、 物业服务回访体系。 业主类型楼盘回访类型措施部门责任人 准业主 磨合期 设计回访 结合客服回访计划进行入户回访， 建立客户设计意见反馈库。 设计 磨合期交付回访 客户大使对已入住或尚未办理入住 业主回访。 客服 磨合期 稳定期 老业主 维修回访 客服前台在维修关闭后的 24 小时 内对维修情况第一次回访，重点工 程在维修结束后的 2 个月内第二次 回访，作到维修 100%回访。 客服 磨合期 稳定期 老业主 投诉处理 回访 根据客服 CIM 软件过程纪录，客服 前台接单后 24 小时回访，投诉关 闭后 3 个工作日内回访。作到投诉 处理回访 100% 客服 磨合期 稳定期 老业主 物业服务 回访 1、建立客户信息（咨询、建议、 投诉）跟踪系统，及时回访。明确 投诉回复时限，问题处理后一周内 回访。2、加强与业主沟通、回访 力度，进一步开展走动式管理（如 上下班时管理人员站在业主出入口 与业主沟通，了解业主的需求，帮 业主解决问题） 。 物业 日常关怀：宣传客服理念，通过主动关怀和适时问候增进客户关系。 房地产公司 客户满意度提升计划样本 业主类 型 楼盘 关怀类 型 措施部门责任人 准业主 签约后 关注 1、在生日、假日等时间点向成 交客户寄送贺卡、发送短信祝福。 2、每期社区活动中邀请已成交 的客户轮流参与。3、相关刊物 定期发送至物业公司，以增强与 成交业主之间的互动。 销售 准业主 磨合期 入住体 验 1、每季度寄发工程进度通报 2、入住前寄发问候函 ，向准 业主进行温馨问候；3、邮寄有关 装修方面的杂志、公司期刊；4、 于 8 月、10 月，联系本市知名装 修、装饰公司的设计专家，进行 家居设计与装修等方面的现场咨 询活动，联系多家建材供应商或 我司战略合作伙伴，向业主寄发 装修材料优惠卡。5、入住前对业 主进行装修前的装修工程知识培 训会，并计划向部分有需要的业 主提供装修中重点节点的监理服 务。 客服 磨合期 稳定期 老业主 适时问 候 1、 1、对沉默业主，随时与物业公司 客户助理沟通，了解业主情况， 发现潜在问题及时处理。2、劳动 节、儿童节、建军节、重阳节、 国庆节、中秋节、元旦等节日向 小区内业主发祝福短信及赠送小 客服 物业 房地产公司 客户满意度提升计划样本 礼品等；3、在办公区域张贴客户 中心工作职能、服务指南、房地 产及物业管理等知识介绍。4 对保 修期将满的业主寄发温馨提示函； 5、对长期未办入住的业主，电话 沟通了解业主情况并进行温馨提 示物业费计费、保修期等事项。 6、加强并建立主动与业主沟通的 渠道，如设立管理者走访区域责 任制、管理开放日等 7、定期开展 物业管理宣传日，对物业管理知 识、行为、业主疑难问题现场解 答。8、对一线员工进行客户体验 意识培训。 磨合期 稳定期 老业主 改善居 住环境 对薄弱环节之一，消杀服务： 1、对各小区虫害现状进行评估 研究消杀技术。2、对蚊虫严重 项目引进专业消杀工具。3、补 充绿化消杀作业指导书，完善环 境消杀制度。4、制作式样统一 的消杀标识牌，起提示作用。 物业 磨合期 稳定期 老业主 安全管 理 1、突发事件的培训、演习（加 大宣传力度引导业主参与）2、 区域安全定岗、强化区域管理区 域。3、安全员管家专业培训， 为业主提供满意的服务。4、设 立安全主管/主办，加强现场对 制度的执行力度。 物业 磨合期会所服1、新城会所实施翻新、改造，物业 房地产公司 客户满意度提升计划样本 稳定期 老业主 务成立并改建社区业主活动俱乐部 并明确俱乐部责任人。2、XX 项 目完善活动计划结合小区文化建 设，拓展会所的使用功能。 磨合期 稳定期 老业主 有偿服 务 1、根据相关规定完善有偿服务 标准并公示。2、与业委会配合 推广有偿服务。 物业 稳定期 老业主 现场品 质 1、针对业主较关注的车辆停放、 小区养犬问题进行住户的沟通， 将存在的焦点问题解决。2、现 场品质日查制度，使现场问题点 能够及时、彻底地解决。3、在 社区内增设客户意见箱，增加业 主信息反馈的渠道和途径，加大 业主对管理处日常工作的监督。 物业 全体 社区文 化活动 分为春天计划（3-5 月） 、缤纷夏 日 （6-8 月） 、秋之韵 （9-11 月） 冬日暖情 （12 月- 次年 1 月） 系列活动十余次。各项目自有社 区活动每个季节安排一次；大型 统筹活动每季度安排一次；另安 排主题及公益性活动。 物业 5、挽回服务： 我们提供的产品和服务，通常会产生这样或那样的缺陷、遗漏等，客户的不满和抱怨是正常 的，关键是我们如何对待，如何采取恰当的措施来挽救，辩证地看，客户的不满意同时也是我