店长手册.doc

机密级别机密级别：A 深圳市逸马管理顾问有限公司深圳市逸马管理顾问有限公司 指导指导 *实业有限公司 店长手册 1 编制说明编制说明 【编制目的编制目的】 连锁企业成功的因素之一就是标准化运营，这就要求连锁门店要不折不扣、完整地把连锁企业总 部的目标与计划、运营活动与行为的要求体现到门店的日常化管理当中，店长是门店运营管理的最高 执行者和管理者。店长标准化运营管理质量的好坏决定了门店的总体经营效益，是门店的核心人物， 为了使店长更加清晰的了解门店的主要工作流程及工作重点，特编制店长手册以期能为店长提供 工作帮助与指导。 *连锁店的店长工作可分为例行性工作和主题性工作。例行性工作是指店长每日工作要点、每周、 每月的工作要点及日常业务流程操作规范。主题性工作指的是店长对人和事的管理内容。 店长不仅要按规范指导门店日常经营，而且还要对经营的结果进行不断的分析总结，持续的提升 门店的经营水平。 【使用范围使用范围】 本手册仅供*连锁运营管理人员、店长及副店等相关人员作为工作手册阅读、参考。 【手册制度手册制度】 店长手册由*公司总部统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归*公司所有；各相 关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司或门店，不得翻印、 不得外借他人，不得向外泄密透露。 店长手册由*公司总部实行编码管理，相关部门一部一册，并统一记录在案，故请各部门 妥善保管，不得遗失。 店长手册的第一保管责任人为部门负责人或店长（店主） ；各岗位人员对手册的培训学习， 应由经理或店主指定人统一安排、集中学习。 【使用说明使用说明】 店长手册内容包括连锁门店组织结构与岗位设计、店长例行性工作、店长主题性工作和店面盈 利分析与经营提升等模块。 店长手册是*人成功的操作经验，也是*人智慧的结晶。正是这些工作 流程和操作规范的长期坚持和积累，才铸就了*强大的经营竞争力，希望各位同仁能够在实际工作中贯 彻执行和坚持不懈，并为店长手册的再次升级而积累更多的经验与智慧，*连锁辉煌的发展期待您 宝贵的建议！ *实业有限公司 店长手册 2 目录目录 编制说明编制说明 2 2 目录目录 3 3 1 1门店组织结构与职责门店组织结构与职责 5 5 1.1门店组织结构图 5 1.2店长岗位职责 5 1.3副店长岗位职责 6 1.4店长的角色定位 6 1.4.1门店的代表者 6 1.4.2经营目标的执行者 6 1.4.3卖场的指挥者 6 1.4.4门店士气的激励者 6 1.4.5员工的培训者 6 1.4.6各种问题的协调者 7 1.4.7营运与管理业务的控制者 7 1.4.8工作成果的分析者 7 2 2店长日常工作主要流程及操作规范店长日常工作主要流程及操作规范 8 8 2.1早会流程 8 2.2交接班流程与规范 .10 2.3周例会流程与规范 .12 2.4店长日工作要点 .14 2.5店长每周工作要点 .15 2.6店长每月工作要点 .16 3 3店长管理工作规范店长管理工作规范 1717 3.1人事行政管理 .17 3.1.1出勤管理 .17 3.1.2工时管理（排班管理） .18 3.1.3员工绩效管理 .19 3.2快乐沟通 .20 3.2.1沟通总原则 .20 3.2.2学会倾听 .20 3.2.3快乐沟通的十三把小飞刀 .21 3.3快乐工作坊的应用 .21 3.3.1规划快乐 .21 3.3.2快乐招聘 .22 3.3.3快乐执行 .23 3.4员工培训与辅导 .24 3.4.1培训方式的使用 .24 3.4.2培训考核 .25 *实业有限公司 店长手册 3 3.4.3员工辅导 .25 3.5目标计划管理 .26 3.5.1制定计划的 5W1H 原则 26 3.5.2制订计划的基本步骤 .26 3.5.3计划管理的 PDCA.26 4 4店面经营分析与赢利提升店面经营分析与赢利提升 2727 4.1门店基本进销存分析 .27 4.1.1门店销售日报表 .27 4.1.2门店盘存表 .27 4.1.3月进销存报表 .27 4.2月盈亏平衡表 .28 4.3店面经营数据分析 .28 4.3.1店面日常经营数据分析 .28 4.3.2畅、滞销款分析 .28 5 5会员管理会员管理 2929 5.1熟客维护办法 .29 5.2会员维护办法 .29 5.3会员电话、短信维护 .30 5.4会员生日管理 .30 5.5流失会员维护办法 .30 6 6促销管理促销管理 3131 6.1促销中店长工作职责 .31 6.2专卖店自主促销方案撰写要点 .31 6.3门店促销赠、礼品及优惠券管理规范 .31 6.3.1赠、礼品 .31 6.3.2优惠券 .32 6.4门店促销常用办法 .32 7 7工具与表单工具与表单 3333 7.1交接班表 .33 7.2销售日报表 .33 7.3门店盘存表 .33 7.4月盈亏平衡表 .34 7.5店长一日工作记录 .35 7.6门店工作日志 .36 7.7周工作计划表格 .37 7.8店长工作月历 .38 7.9月进销存报表 .39 7.10VIP 顾客（熟客）登记表39 *实业有限公司 店长手册 4 1门店组织结构与门店组织结构与职责职责 1.11.1 门店组织结构门店组织结构图图 店长店长 导导 购购 导导 购购 店长助理店长助理 收银员收银员 （兼任）（兼任） 1.21.2 店长岗位职责店长岗位职责 接受*公司总部、分部各项工作指令，传达公司信息，执行上级指示及销售策略，完成公司下 达目标任务。 熟悉门店的各项经营指标及销售目标，对本门店经营业绩及销售行为负责，对各项指标进行分 解，制定执行计划并督导完成。 负责员工管理工作，参与门店人员的招聘、录用的初选；对员工进行考核，根据规章制度给予 员工奖励和处罚。关注员工成长，及时反映员工动态，根据员工表现提出调动、晋升、降级、 辞退的建议或意见。 监督、指导各店员的工作，包括销售服务流程及行为规范、门店卫生、样品陈列、工作纪律等， 努力做好顾客服务，让顾客满意。 经常与员工沟通，不断激发员工工作热情，并对员工进行有效培训与辅导，不断提高员工综合 素质与工作技能，负责门店人员的培养与储备；妥善处理员工内部矛盾，营造快乐工作坊。 对门店的财务管理及控制工作负全责，严格管理门店资金，有效控制店内的损耗，杜绝门店不 合理的费用开支，审核店内预算和支出，严格执行公司财务制度。 掌握、监控门店商品情况，严格控制商品的进、销、存管理，及时合理调整门店库存，提高资 金使用率，加快资金周转。 负责门店商品安全，定期组织门店及库房商品的盘点、对帐，做到帐帐相符，帐物相符。 负责门店资产管理，定期或不定期检查门店硬件设施等固定资产的使用与管理，加强防火、防 盗、防骗等安全保卫工作，及时处理店内的突发事件。 熟悉门店会员管理工作，掌握门店重要会员信息并能维护好客情关系。 掌握市场及竞争对手的动态，及时把信息反馈给公司，且能及时调整门店经营举措，如及时提 交促销活动方案、促销商品（残损品、滞销品）处理建议等。 负责组织、安排门店促销及会员拓展等活动，做好活动方案的筹备、过程控制及收尾总结等工 作。 负责协调、处理对外关系，如地方政府的工商、税务、消防等管理部门。 按时向上级提交各项报表，完成上级交办的其他工作。 *实业有限公司 店长手册 5 1.31.3 副店长岗位职责副店长岗位职责 全面协助店长对连锁门店进行日常及经营管理。 接受店长工作指令，协助店长完成店内各项工作任务与考核指标； 协助店长规范进行库存管理； 熟悉门店收银管理与公司财务制度，严格执行公司现金收、存、支出管理制度； 协助店长监督、指导店面销售服务流程与规范，妥善处理顾客投诉； 掌握门店商品库存及陈列规范，完成门店正常出样、促销出样； 协助店长进行员工管理，妥善处理员工内部矛盾； 熟悉会员管理工作； 协助店长组织安排门店促销活动及会员拓展活动； 完成店长交办的其他工作。 1.41.4 店长的角色定位店长的角色定位 1.4.11.4.1门店的代表者门店的代表者 店长是门店的代表者，就连锁企业而言，店长是代表连锁企业与顾客、社会有关部门的公共关 系；就员工而言，店长是员工利益的代表者，是门店员工需要的代言人。 1.4.21.4.2经营目标的执行者经营目标的执行者 连锁企业门店既要能满足顾客需求，同时又必须创造一定的经营利润。对于总部的一系列政策、 经营标准、管理规范、经营目标，店长必须忠实地执行。因此，店长必须懂得善于运用所有资 源，以达成兼顾顾客需求及连锁企业需要的经营目标。 1.4.31.4.3卖场的指挥者卖场的指挥者 门店的区域有卖场、后场之分，其中以卖场最为重要，因为顾客每天接触最频繁的场所就是卖 场，故店长必须负起总指挥的责任，安排好各部门、各班次服务人员的工作，指示服务人员， 严格依照总部下达的门店营运计划，将最好的商品，运用合适的销售技巧，在卖场各处以最佳 的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现门店销售的既定目标。 1.4.41.4.4门店士气的激励者门店士气的激励者 店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有 强烈的使命感、责任心和进取心。 1.4.51.4.5员工的培训者员工的培训者 员工整体的业务水平高低与否是关系到连锁企业门店经营好坏的一个重要因素之一。所以店长 不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位训练，以促进门 店整体经营水平的提高。 1.4.61.4.6各种问题的协调者各种问题的协调者 店长应具有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方 面，是店长万万不能忽视的。因此，店长在上情下达、下情上达、内外沟通过程中，应尽量注 意运用技巧和方法，以协调好各种关系。 *实业有限公司 店长手册 6 1.4.71.4.7营运与管理业务的控制者营运与管理业务的控制者 为了保证门店的实际作业与连锁企业总部的规范标准、营运计划和外部环境相统一，店长必须 对门店日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。其控制的重点是：人员控制、商品控 制、现金控制、信息控制等。 1.4.81.4.8工作成果的分析者工作成果的分析者 店长应具有计算与理解门店所统计的数值的能力，以便及时掌握门店的业绩，进行合理的目标 管理。同时店长应始终保持着理性，善于观察和收集与门店营运管理有关的情报，并进行有效 分析以及对可能发生的情况的预见。 2店长日常工作主要流程店长日常工作主要流程及操作规范及操作规范 2.12.1 早会流程早会流程 早会流程 门店 开始 问候 快乐沟通 昨日总结 今日安排 鼓舞士气 结束 *实业有限公司 店长手册 7 门店每日早会流程规范：门店每日早会流程规范： 步骤步骤步骤描述步骤描述/操作规范操作规范责任岗位责任岗位 问候 1)问候：由店长/主持人：“早上好！”店员：“好，很好，非常好！ ” 鼓掌（可依*特色而定） 2)店长/主持人检查着装及仪表规范。 要求：站姿标准，精神良好，提振士气；早会时间控制在要求：站姿标准，精神良好，提振士气；早会时间控制在 10-1510-15 分分 钟。钟。 快乐沟通 也是灵活环节，可根据门店实际情况由店长或早会主持人灵活掌握，如： 1)口风训练：详见门店标准服务用语； 2)公司文化操； 3)唱司歌； 4)开心一刻，讲笑话或与床上用品有关的轻松话题等； 5)心态、体会分享，要求必须是正面积极的。 昨日总结 1)分析销售数据及目标完成情况，总结昨日工作：如畅销、滞销的原 因及对应销售方案，总结影响业绩的人为因素等。 2)表扬先进，鼓励、指导落后：激励全体员工达成目标，对有优秀表 现的员工给予褒奖；对表现不佳的员工予以指导，并给予鼓励。 3)优秀人员成功经验及心得分享（分享做得好的原因） 。 今日安排 1)公布已完成及未完成的销售任务，制定当天销售目标，并分解到每 个人； 2)传达公司文件、政策及精神，重要内容详细讲解，执行方案的布置 与安排； 3)分配员工当日重点工作，如新制度执行、商品调整、卫生、促销活 动等。 鼓舞士气 1)由店长或主持人进行鼓舞人心的总结性发言； 2)全体人员一起喊预计目标及激励性的口号； 口号如：加油、加油、再加油。拍手鼓掌。 （可依*特色而定） 结束 如：预祝大家都有好的业绩！我们要用全身心的爱来迎接今天！（要有 *特色） *实业有限公司 店长手册 8 2.22.2 交接班流程与规范交接班流程与规范 交接班流程 门店 开始 问候 交班总结 接班确认 清晰手续 快乐学习 结束 鼓舞士气 门店每日交接班流程与规范：门店每日交接班流程与规范： 步骤步骤步骤描述步骤描述/ /操作规范操作规范责任岗位责任岗位 问候 1)问候。 2)检查接班人员的着装及仪表规范：岗前的形象要求。 要求：站姿标准，精神良好，提振士气。 *问好口号：“好，很好，非常好！” 。拍手鼓掌。 注意：交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。交注意：交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。交 接时间控制在接时间控制在 10-15 分钟。分钟。 交班负责人主 持 *实业有限公司 店长手册 9 交班总结 1)店长或早班负责人认真做好岗位工作记录，需要下一班同事协 助完成的事项罗列清楚。 2)向下一班同事传达公司精神及最新工作指令。 3)告知当日销售目标、交班前完成销售任务情况。 4)将交班前未完成的工作及出现的问题清楚地传达给下一班同事， 明确下一班人员主要工作内容，避免问题再次发生。 注意：原则上交班人必须处理完班内应该完成的工作，特殊情注意：原则上交班人必须处理完班内应该完成的工作，特殊情 况，需接班协助完成的，必须当面交接清楚。况，需接班协助完成的，必须当面交接清楚。 交班负责人 接班确认 1)将本班销售任务及需要完成的工作内容进行再次确认。 2)若有疑问，必须当面沟通清楚。 接班负责人 清晰手续 1)办理交接班手续，详细填写交接班表 ； 2)一一交接办公用品、现金及各种票据等，双方当面签字确认。 交接班负责人 快乐学习 专题学习与交流的方法与内容如下（可根据店面实际情况灵活安排， 店长灵活掌握）： 1)企业及品牌文化、商品知识、行业动态、销售服务技巧与方法、 商品陈列知识与技巧等。 2)由员工提出自己在导购过程中的盲点，一起讨论，寻找更好地 解决方案。 3)经验分享：如何提高服务技巧、如何提高成交率等的经验分享， 共同寻找更好提升业绩或服务水平的方法。 要求：营造轻松、愉快的沟通学习氛围。要求：营造轻松、愉快的沟通学习氛围。 全体 相互激励 1)由店长或接班负责人进行鼓舞人心的总结性发言。 2)全体人员一起喊预计目标及激励性的口号。 口号要求：相互激励、提振士气。 店长 结束 如：预祝大家都有好的业绩！感谢（交班同事）的辛苦付出！（可 有*特色） *实业有限公司 店长手册 10 2.32.3 周例会流程与规范周例会流程与规范 周例会流程 门店 开始 问候 上周总结 激励员工 听取意见 专题训练 结束 本周工作目标 与计划 周例会流程与操作规范：周例会流程与操作规范： 步骤步骤步骤描述步骤描述/ /操作规范操作规范备注备注 问候 1)问候，要有激情，店员大声回应。 注意：注意：店长主持周例会，时间定在周一交接班时间（控制在 30 分钟左右） ，门店所有人员必须参加。 上周总结 上周销售完成情况总结：上周销售完成情况总结：上周销售目标、实际销售金额、完 成比例，分析问题找出原因，不足之处通过培训、辅导加以提升 与改善，优秀经验应在门店推广，可以从下几个方面分析： 1)销售技巧； 2)会员发展数量； 3)商品货源备货、库存是否合理、是否有断码、断色、断款； 4)门店、竞争对手等的促销活动影响； 本项目为周例 会的重点 *实业有限公司 店长手册 11 5)顾客服务是否到位，客情关系维护如何； 6)商品陈列视觉吸引力以及门店营销氛围； 7)入店率、成交率等。 上周门店管理工作总结：上周门店管理工作总结：总部传达工作指令完成情况、门店 行政考勤情况、人员管理、店内卫生、财务管理、安全管理、商 品管理等，每周定期与总部反馈信息情况等进行总结，一般包含： 1)员工考勤：对全勤人员进行表扬，对违纪情况进行不点名对 事批评； 2)标准执行：每天营业是否严格按公司标准流程与操作规范执 行； 3)门店商品管理、陈列以及卫生等情况； 4)人员管理：团队沟通与协作、员工学习进步状况、培训与辅 导执行与效果、员工精神状态等； 5)门店财务、收银管理与操作规范执行情况； 6)其他店铺管理以及上级安排工作等进展情况。 激励员工 表扬优秀鼓励后进：表扬优秀鼓励后进： 1)由店长提名表扬优秀，如业绩冠军、服务明星或对门店有突 出贡献者； 2)对后进者指出不足，向其提供有效帮助与指导，鼓励迎头赶 上。 听取意见 1)认真听取员工对上周工作总结（优点或不足）的补充建议或 意见； 2)在工作的改进及提升方面，让员工畅所欲言。 专题训练 专题训练的方法与内容如下： 1)企业及品牌文化、商品知识、行业动态、销售服务技巧与方 法、商品陈列知识与技巧等。 2)由员工提出自己在导购过程中的盲点，一起讨论，寻找更好 地解决方案。 3)经验分享：如何提高服务技巧、如何提高成交率等的经验分 享，共同寻找更好提升业绩或服务水平的方法。 要求：营造轻松、愉快的沟通学习氛围要求：营造轻松、愉快的沟通学习氛围 成功案例分享 是重点 本周工作目标 与计划 本周工作目标与工作计划：本周工作目标与工作计划： 1)根据月度销售目标分解与周销售目标调整，公布本周销售目 标； 2)本周销售目标分解，落实到人，达成共识； 3)根据公司精神及政策变化，安排门店本周工作重点及行动计 划：如销售服务细节、会员发展与回访、促销活动、卫生安 全、商品与营运物品整理以及员工的学习与培训等方面。 结束 1)以爱的鼓励来结束，鼓掌或喊口号； 2)提醒安全注意事项、闭店注意事项，关心员工个人（回家） *实业有限公司 店长手册 12 安全问题。 2.42.4 店长日工作要点店长日工作要点 店长每日工作检查内容应在店长一日工作记录 （见附表）进行详细的记录，具体内容如下： 开店前的安全检查开店前的安全检查 （1）每日营业开门时，在打开门锁前，例行安全检查：检查门安全设施、门锁、外店招、外灯箱等是 否正常。一切正常后再打开门锁。若出现异常情况，请先报警后再报上级，等待处理。 （2）检查过夜商品摆放是否零乱，检查门店设备、设施（货柜、空调、电脑、收银机、灭火器等）是 否正常。 考勤考勤 （1） 进行考勤签到； （2） 监督当班人员在营业时间前 15 分钟签到，检查、确认该班次人员是否全部到齐。 陈列卫生与设备检查陈列卫生与设备检查 （1） 检查卖场各照明设备是否正常，若灯管等出现故障，早会后立即更换； （2）开机检查电器设备是否工作正常，如空调、电脑、音响设备、收银机、打印机等，若不正常，早 会后立即检修，争取不影响正常营业。 （3）检查门口内外、店面玻璃、橱窗、地面、货架、收银台、卫生间等各处卫生； （4）不符合“5S”卫生标准的，早会上需安排人员由上至下、由里至外快速清洁。 （5）对畅销商品、特价促销商品补货并进行陈列出样、价位调整； （6）根据实际情况对床上展示的商品进行定期更换。 （7）整理商品（先整理促销商品、再货架、然后展示床上商品、最后整理橱窗商品） ； （8）检查 POP、促销价格牌，是否良好到位，是否无破损、无污渍，需要更换的及时更换。 早会（见早会（见 2.1 早会流程与规范）早会流程与规范） 抽查盘点抽查盘点 （1） 每周不定期的安排滚动式抽盘（具体安排到哪一款、哪一货号盘点由店长决定） ； （2） 抽样核对包括商品、用品、礼品等。 监督、指导销售服务流程规范的执行监督、指导销售服务流程规范的执行 （1） 执行*快乐销售七步曲流程服务规范（详见导购手册销售流程与规范） ，并对门店员工进行现场 监督与指导。 （2）店长每日和店员进行至少一次的有关门店工作的沟通交流，并对店员的工作进行指导。 （具体时 间长度可灵活处理） （3）对店员的销售过程给予关注，把控销售关键环节，及时促成。 （4）在每天营业的销售高峰期，在现场进行人手调配、现场激励、工作监督、销售援助等。 财务管理财务管理 （1） 督导收银作业，掌握实际销售金额，督促门店资金的管理。 （2）每天交接班时到银行把前一天营业款存入银行。 交接班管理交接班管理 （1） 店长或授权监督交接班工作，钱物清点签字、记录清晰，责任清楚。 （2）对交班情况进行记录，例如任务布置、销售分享、疑难问题、顾客事项等。 （具体见 2.2 交接班流 程与规范“） *实业有限公司 店长手册 13 投诉管理投诉管理 （1） 如果遇到顾客在门店投诉，店长（或店长授权店员）第一时间解决； （2）如门店无法处理，及时汇报公司相关部门处理。 安全管理安全管理 （1） 营业中注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生； （2） 如遇盗窃团伙进入卖场，应注意来回走动看护商品，使其无偷盗机会，对个人贪小便宜者，用语 言提醒。 员工激励员工激励 根据店内员工状态及实际销售情况，组织每天一次的“开心一刻” 、 “快乐工作操” 、 “快乐训练营” 等。 （具体见后面相关章节） 总结与反馈总结与反馈 （1） 进行收银结算、整理当天销售的各种票据并妥善保存； （2） 整理、编制日报表并上报； （3） 总结当天工作，填写相关顾客反映的商品信息或竞争对手的信息并上报。 （4） 店长填写门店日工作日记见附表 闭店与检查闭店与检查 （1） 清点、整理销售区的商品； （2） 巡查并打扫门店各区域的卫生，清理垃圾桶； （3） 巡查余款是否妥善保存，保险柜是否安全上锁； （4） 空调、电脑、音响、收银机等电源是否已关闭； （5） 所有的照明电源是否已关闭； （6） 安全检查，如防火、防盗等设施，确认后离店。 2.52.5 店长每周工作要点店长每周工作要点 周例会周例会 组织门店周例会：每周一，店长按照周例会流程与操作规范组织召开周例会，总结上周各项工作， 制定本周工作目标与计划（见附表周工作计划 ） ，并落实实施。 商品与陈列调整商品与陈列调整 （1） 监督、指导门店商品的退、补、调货工作，合理控制库存。 （2） 每周商品展示需要按照公司的销售主题或活动方案进行调整，突出门店的主推商品，门店的样品、 赠品、POP 要重新布置，宣传单、宣传册、海报、POP 需要检查、更新，不得有破损、陈旧等。 （3） 若公司没有统一的促销活动或销售主题，那么店长应根据当地的顾客消费习惯、消费偏好以及店 里商品库存、季节等情况，每周调整商品的陈列展示，如展示柜、展示床、橱窗等商品展示，以 吸引新老顾客。 台帐整理台帐整理 周报表：每周周日对本周的进、销、存等公司要求的相关周报表，并及时上报。 促销活动促销活动 （1） 促销活动的执行：促销活动严格按照事先计划的促销方案执行，如果有特殊情况，应及时报上级 *实业有限公司 店长手册 14 部门批准。 （2）对上周的促销活动进行统计、分析，总结促销中做得好的和不足的地方，提出改进建议。 市场调查市场调查 调查商圈变化、调查竞争对手促销活动、调查同类产品畅销款、颜色、面料等信息，及时反馈上级 部门，保障公司及时能对销售策略的调整。 门店卫生门店卫生 门店每周安排一次卫生大清洁。 员工排班休息员工排班休息 （1） 员工原则上不安排周六周日休息，如果有特殊情况，店员必须向店长说明原因； （2） 员工应轮流排班休息，不能同时安排多人在同一天休息； （3） 店长休息前一天，需要将休息日当天须办理的各项工作交代给副店长或值班导购。 2.62.6 店长每月工作要点店长每月工作要点 月工作总结与计划：月工作总结与计划： （1） 上月工作总结：月销售统计分析与总结、会员数据分析、商品进销存管理与分析、人员及店面管 理、公司传达工作指令完成情况、促销活动实施情况总结等等，分析问题找出原因，不足之处通 过制定下月培训、辅导加以提升与改善，优秀经验应在门店继续运用与推广。 （2） 本月工作目标与计划： 每月*日前，接受由上级通过会议或其他方式下达本月门店销售任务； 根据上月以及同期的每周、每日的销售情况进行销售任务分解，并落实到人； 根据本月的节假日、季节、消费者购买趋势、周边环境影响以及公司月度活动主题或政策 等因素进行分解目标，结合门店实际情况月度工作目标与执行计划； 填写月工作日记备忘计划。如：店长工作月历 （见工具表单附表） 完成月度各项报表：每月 5 日完成上月各项报表。 （1） 月进销存报表 （2） 专卖店/柜员工考勤表 （3） 店铺费用支出记录表 （4） 顾客退/换货记录表 （5） 顾客投诉单 （6） VIP 顾客登记表 月例会 （1） 参加公司组织的店长月例会：每月*号（以*公司营销部门、办事处或店主、代理商规定的店长 月例会时间为准） ，组织参加月例会，店长参加公司例会期间，店内具体事务由店助或值班店员 负责。 （2） 组织门店月度例会：每月*号，店长组织召开门店月例会，总结上月各项工作，制定本月工作目 标与计划，并落实实施。 月度盘点 根据门店实际情况，店长及公司相关部门组织安排盘点工作，时间在每月月底。 *实业有限公司 店长手册 15 月度财务处理 （1） 营业款管理：每月将所有销售小票、现金（直营店按公司财务制度核对汇款小票，加盟店根据现 金收取数量） 、网银刷卡小票、折扣券按时间排序统计总额，进行月度对帐、核帐。 （2） 费用管理： 各门店于每月 5 日统计支出费用。 （加盟商的门店费用统计支付时间可参见实际情况） 直营店费用管理：直营门店费用申请与报销统一当月报，由店长填写费用申请单并附相关 票据报业务部进行审报。 销售数据分析：销售数据分析： （1） 根据月进销存报表以及各种销售票据进行数据分析，评估月度的客单价、成交率等信息，以便指 导下月的工作安排的重点。 （2） 对商品的销售与库存进行分析，以便进行退补调货操作，合理的控制库存。 人员考勤、绩效管理人员考勤、绩效管理 （1） 每月 5 日前，根据绩效考核标准对门店员工进行上月绩效考核，填写绩效考核表，并于 5 日前将 绩效考核表上报上级主管部门。 （2） 每月 5 日前，店长或店助统计全店人员考勤并提交上级主管部门。 员工的沟通与培训：员工的沟通与培训： （1） 月初沟通：与员工沟通并参考员工意见，制定该月工作和考核目标，该目标应明确具体、可衡量、 可接受、现实可行、有时间限制。 （2） 月中沟通：根据员工的实际表现及时沟通，鼓励其优秀表现或指出与月初所制定目标的差距，指 导其改善的方法。 （3） 月末沟通：完成绩效考核后，根据考核的结果沟通，对于表现优秀的员工给予肯定和表扬，对于 未能达成月初目标的，共同分析原因并制定改善的方案。 （4） 沟通协调：团队员工的个人情绪波动或团队成员之间存在矛盾较大时，需要及时和员工进行有效 沟通解决，以促进和协调团队建设，提高团队成员的工作激情。 （5） 员工培训与能力提升，根据门店员工的实际需求，通过集中培训、日常化训练等方式提升员工素 质与技能。 月促销计划：月促销计划： （1） 门店店长根据节日、季节、新品上市等实际情况拟定促销计划，并上报市场部申请促销物料或人 员、货品的支持。 （2） 促销活动结束后，店长需对促销活动进行数据的汇总与总结，并反馈给公司市场部。 3店长管理工作规范店长管理工作规范 连锁店面的经营一般是以满足顾客需求为核心，通过提高人和物的服务质量以及良好的消费环境来实 现。作为一店之长，通过对人和事进行有效地的管理，实现门店经营目标。 *实业有限公司 店长手册 16 3.13.1 人事行政管理人事行政管理 3.1.13.1.1 出勤管理出勤管理 （1） 门店营业时间专柜或店中店按实际要求执行，特殊地区的营业时间报公司批准后执行。营业时 间不得擅自更改，季节的变化如有调整，服从公司安排，加盟店可根据当地实际情况进行调整， 调整时间上报公司。 （2） 门店员工必须在营业时间前 15 分钟到达，准时于上班时间穿着整齐制服，全情投入工作。 （3） 员工上下班都须签到（打卡） ，不得弄虚作假，不得替他人签到。迟到、早退、旷工等，一切 按照公司人事规章或员工手册规定条理处理。 （4） 员工实行轮班工作制，所有店面由店长编排每月排班表 ，各员工需按表上班，不得擅自更 改，加盟店可根据当地实际情况进行调整。 （5） 换班需填写换班单 ，经上级主管同意并签字，否则视旷工处理。 （6） 每月 5 日前，店长统计上月考勤，关注每名员工的考勤情况，并根据考勤纪律进行相应的奖励 或处罚。 （参照公司考勤管理制度） （7） 员工如有私事需要请假，必须提前两天跟店长说明。 （8） 营业中非有必要，不得外出。如有外出，必须经得店长同意，并填写人员外出登记表 ，并 以门店店长同意之时间为限。 3.1.23.1.2 工时管理（排班管理）工时管理（排班管理） 工时管理就是对员工工作时间的合理、有效的利用。一方面，要合理的安排合适的人员，保证满足公司 经营的要求；另一方面，要尽量控制劳动力成本。工时管理的关键在于排班。 （1）门店排班一般分为：整班、早班、中班。 （特殊情况，可调整） （2）排班后，不能擅自调班，调班以不影响门店工作与销售为前提，必须经店长同意。 （3）周六、日不得请假，保证足够员工上班，提高销售业绩。 排班的依据，可根据当地实际营业时间及员工工作时间而定排班的依据，可根据当地实际营业时间及员工工作时间而定 （1） 所在门店的总人数 （2） 新旧员工的比例 （3） 每位同事的工作能力 （4） 每天营业额最高的时段 （5） 门店开始营业、收班的时间 （6） 是否有大型推广活动 （7） 周六、周日外，本周有否其它节假日 （8） 同事是否有特别申请 （9） 注重员工个人发展，为员工发展安排充足的训练和工作时间 排班技巧排班技巧 （1） 新、旧员工及能力有差异的同事要编制合理 （2） 老员工要与所带新同事同班 （3） 太相熟的同事不要安排在同一个班次 （4） 人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次 *实业有限公司 店长手册 17 （5） 星期六、日尽量不要安排同事休息 交接班管理交接班管理 （1）交接班要以迅速、准确、方便为准则。 （2）接班人需提前 15 分钟到达卖场，进行交接班准备工作。 （3）交接班时，应将该班的情况及需要下一班同事协助完成的事项交待清楚，将出现的问题传达给 下 一班同事，避免不必要的问题发生。 （4）店长或当班负责人员在交接班时应将公司通知的事项和需要完成的工作事项交代清楚。 （5）交接班时，要注意门店安全，以防人多而丢失商品。 （6）交接班时，门店店长仍需安排必要的人员进行导购服务，切不可冷落顾客。 （7）接班原则班对班交接，双方人员严格履行交接班手续，交接事项有文字记录，双方签字确认后 交 接完毕。 （8）交接主要事项及填写内容： 营业额（现金、代金券、银联刷卡小票） 。 总部通知、上级工作指令，顾客需求、委托与投诉事项，商品收、退、调、订工作事项， 促销活动事项、现场跟进事项。 交接班人工号、姓名、交接日期及时间等。 （附表交接班表 ） 3.1.33.1.3 员工绩效管理员工绩效管理 实际考核执行，请参考公司人力资源部门店员工绩效管理规定。 绩效考核表格参考示例：绩效考核表格参考示例：销售业绩评估：店长每月 日对门店与个人销售业绩进行绩效评估。 （目标达成率=实际销售额销售目标） 评估对象评估对象月度销售指标月度销售指标实际完成指标实际完成指标完成比例完成比例备注备注 个人 门店 未完成：找出未完成原因（目标值是否过高或其它因素） ，针对不足进行改善。改善具体事项： 超额完成：找出超额完成原因（该指标与上月差异，是目标值过低还是其它因素） ，针对优秀的环 节进行推广。推广具体事项： *实业有限公司 店长手册 18 操作技能、工作效率、工作态度、评估操作技能、工作效率、工作态度、评估：店长每月 日完成对员工进行评估。 评估范围评估范围评估事项评估事项有待提高有待提高一般一般良好良好优秀优秀 备注备注 （提出改善措施）（提出改善措施） 1）促成成交技能 2）销售技能 3）附加销售技能 操作技能 4）VIP 会员发展技能 操作技能评估：（门店根据月度评估，掌握员工销售技能业务水平，并对员工针对性的培训，为销 售提升打基础） 1）卫生清洁完成的质量 与速度 2）收、退、调货的准确 与速度 3）货品整理与陈列速度 工作效率 4）货品盘点的准确与速 度 工作效率绩效管理（门店根据月度评估，掌握员工工作效率，为提高门店可量化工作安排与完成速 度打基础。 ） 1）接待顾客服务态度 2）接受工作安排服从态 度 3）处理顾客投诉态度 工作态度 4）日常工作主动积极态 度 态度表现绩效管理（月度评估：根据评估，对员工进行表扬与鼓励，提高员工服务质量，指导不足 之处，为门店销售提升打基础。 ） 3.23.2 快乐沟通快乐沟通 3.2.13.2.1沟通总原则沟通总原则 原则原则 1：避免争论：避免争论 原则原则 2：以情动人大于以理服人：以情动人大于以理服人 避免争论的案例：外国记者采访小平同志， “钓鱼岛属于中国的还是日本的？”小平：“世界人民都 知道，这个问题还是留给后代人回答吧!” *实业有限公司 店长手册 19 3.2.23.2.2学会倾听学会倾听 店长要善于沟通，要快乐地沟通，首先要懂得换位思考，学会倾听，也就是能够听懂对方在说什么？ 要表达什么意思？倾听的五个层次如下： （1）忽视地听：忽视地听：如一顾客来到柜台的时候问“小姐” ，柜台里的人头也不抬说：“自己看” 。 （2）假装地听：假装地听：注意到了礼貌，假装在听，实际上没有听进去，但顾客一旦提出问题，导购可能 会答不上来。 （3）选择性地倾听：选择性地倾听：在处理顾客投诉时，常被使用。如顾客用情绪性的语言时，店长要会“筛选” ， 忽略了顾客的真实意图。 （4）留意地倾听：留意地倾听：对说话者比较在意，认真地听。表现特征是：身体前倾、聚精会神。 （5）同理心倾听：同理心倾听：最高境界地倾听，能与说话者情绪同步、可以做到换位思考。 3.2.33.2.3快乐沟通的十三把小飞刀快乐沟通的十三把小飞刀 （1）赞美具体化 （2）与自己对比 （3）逐渐增强的评价 （4）似否定，实肯定 （5）信任刺激 （6）别人谈论他自己得意时要赞美 （7）给对方没有期待的评价 （8）主动和别人打招呼 （9）适度指出别人身上的变化 （10） 当一个捧人的角色 （11） 记住对方特别的日子或特别的事情 （12） 了解兴趣，投其所好 （13） 从否定到肯定的评价 3.33.3 快乐工作坊的应用快乐工作坊的应用 人的管理就要通过对门店员工的有效激励，打造一支“开心乐业的店面团队” ，充分发挥他们的主观 能动性和工作热情，从而提升卖场的经营服务水平，获得更高的顾客满意度。 打造一支开心乐业的店面团队，一是管理制度的执行；二是“快乐工作坊”的应用。 “快乐工作坊”由三个部分组成：规划快乐、快乐招聘和快乐执行。在门店的日常工作中主要集中 体现在快乐执行层面。也就是说，店长通过对店员激励，而达成店面整体工作氛围和工作效率的提升。 快乐工作快乐工作 坊坊 规划快乐 (Happy) 快乐招聘 (Happy) 快乐执行 (Happy) *实业有限公司 店长手册 20 3.3.13.3.1规划快乐规划快乐 规划快乐是“快乐工作坊”的起点和根基，主要是指店面队伍的规划和人才取向的规划。合理的店面 员工队伍结构能帮助卖场构建快乐、和谐的店面氛围和员工关系。具体可从两方面考虑： 店面队伍的规划店面队伍的规划 （1）设置门店队伍的互补结构：需要将不同性格和能力的人进行合理搭配。比如，让热情奔放， 能说会道的人进行产品推介；让心思细密，工作细致的员工从事收银工作；让沉着冷静、 应变灵活、有耐心的人去应对顾客诉怨等，使各种性格的人在门店团队中找到合适的位置， 形成互补，发挥他们的长处，不断自我完善，使店面充满活力。 （2）设置能量成员：能量成员就是指可以起到催化剂的作用，调节卖场成员之间气氛的人。如 果门店内有这样一个人，她通常是团队成员的“开心果” 、 “发动机” ，为大家带来快乐的 因子，激起大家努力工作的动力,也许她的能力一般，但是她的一言一行、一举一动将会 给团队成员带来欢笑，这样的成员是每一个门店都需要的，通俗的讲就是团队中的“活宝” 。 人才取向规划：人才取向规划： （1） 意愿第一：根据员工工作意愿的高低和工作能力的强弱，合理选择员工，尽量使他们获 得对公司和工作的认同，从而产生满意和忠诚。 （2） 选人才要符合企业发展战略，员工要认同企业发展的使命和文化。 3.3.23.3.2快乐招聘快乐招聘 员工的招聘过程不能仅仅看成是企业招收几个人的过程，而应该是一个系统的激励过程。 认识快乐招聘认识快乐招聘 （1） 店员激励从招聘开始：员工真正对公司的接触和认识往往也是从招聘开始的，招聘的过 程，就是对新员工的“造梦”过程，让他意识到：在这里工作将非常开心，而且非常有 前景。如*公司在招聘时都会给应聘员工介绍公司的理想和使命，展现公司的美妙前景 等，这就是一种激励过程。 （2） 激动人心的应聘洗礼：企业应该让招聘过程变成个人自我展现的舞台，让员工能够充分 地展现自己的才能，这样一方面能增强员工的自信，同时，也能使企业增强对每位员工 的了解。 快乐招聘模型（快乐招聘模型（4S4S 模型）模型） （1） 选择合适人才(Suit)：不是选最优秀的，而是应该挑选最合适职位需要的。原则是选适 合不选优秀，在招聘的时候应该客观地描述岗位性质，要明确公司对员工的期望。 （2） 营造展示场景(Show)：在招聘的时候应该营造一个良好的展示场景，是企业对外的形象 宣传的良好舞台。面试程序要规范化，使员工感觉到重视，增进兴趣意愿。 （3） 设置满意过程(Satisfy): 招聘过程也是一个让应聘者满意的过程，可以从制造困难（如 问题测试、多次面试等，让其珍惜工作机会）和设置满意薪资（并非指高的工资待遇， 而是通过正确的引导，让应聘人员对公司已经确定的待遇满意，并且接受）两个关键方 面入手。 *实业有限公司 店长手册 21 （4） 输入自信基因(Self-confidence)：营造竞争环境，并明示优秀表现。一定要向录用的门 店员工介绍其获得此岗位的难度与困难，比如我们可以这样告诉刚刚的录用员工：“在 应聘的 10 人中你最终被我们选中，我们公司非常需要像这样的员工，同时对你寄予了非 常大的希望，希望你日后能够成为门店的骨干员工，我对你非常有信心”等。 3.3.33.3.3快乐执行快乐执行 明星店员评选明星店员评选 （1） 必须明确地把门店经营的目标分解到每天和每人。 （2） 每天早会设定员工每天的工作目标。 （3） 树立标杆，每月业绩最好的评选为“销售之星” ；服务最好的评为“微笑之星”等。 （4） 公开表扬，在周例会、月例会上公开表扬优秀员工。 （5） 让优秀店员别上“优秀员工”或“最佳员工”胸卡。 （6） 请上级领导来感谢成绩突出的店员。 工作氛围的改进工作氛围的改进 （1） 每月尽可能改变门店的工作氛围。如更改展示柜位置或店铺布局，要不断更新 POP、宣传 海报等，使气氛焕然一新。 （2） 每个月公司或门店要设定工作主题，每个月围绕门店经营能力提升来做工作。例如 1 月 客户拓展月，2 月门店销售技能提升月；3 陈列创意月；4 月产品知识比赛月，5 月服务 活动评比月等等。 （3） 工作时提供暂时的休息时间。如十分钟的喝茶、读书看报的时间，以增加一点乐趣，让 店员暂离单调的工作。 持续正面激励持续正面激励 （1） 日常激励：激励无时无处不在，店长应该注意在日常生活中给予员工足够的关心，跟员 工结成要好的朋友，建立一种与员工共同努力、良好服务的家庭氛围与“姐妹”感情。 在员工难过或者繁忙的时候，店长若能适当地给他们一些意想不到的惊喜，一定能让他 们处境变得好一点，不但如此，更重要的是，让他们知道你对他们的关心和细心。如： 给你的新员工一句赞美、给心情不好的员工一份不署名的小礼物、给员工打个电话，告 诉你欣赏他（她）做事的方法、送员工一本他（她）喜欢的书籍、杂志、外出午餐时， 带一份冰激凌给值班的员工等。 （2） 建立激励士气的文化：可以建立激励为顾客服务的文化。如下几种方法来激励士气。训 词来激励士气，即把文化浓缩成精炼的表述价值观念和信仰的训词，使之成为卖场员工 顾客服务的座右铭，如“勇创新高，爱在*”等；以歌激励士气；以故事激励士气，文 化精神最集中体现在优秀人物事迹和历史优良传统中。要将他们编成故事公布在企业