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天津导游口试应变类题目40题1. 什么是接待计划？地接熟悉接待计划时，应分清哪些情况？接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本信息情况和 安排活动日程的主要依据。(1) 计划签发单位（组团社)、联络人姓名及电话号码(2) 客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准（豪华、标准、经济等） 和领队姓名(3) 组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰(4) 全程旅游路线、入出境地点(5) 所乘交通工具的情况：班次，时间，站点名称(6) 交通票据情况：有无更改，往返，出境票票种.(7) 特殊要求和注意事项：用餐，宴请，老人，另办手续的旅游项目，机场建设费用谁付.2. 在旅游团抵达前一天，地陪应与有关部门落实检查哪些事宜？除此以外，地陪还应做哪些具体工作？1) 落实事宜：(1) 核对活动日程表(2) 落实旅行车辆(3) 掌握联系电话(4) 落实住房及用餐(5) 了解落实运送行李的安排情况(6) 了解生疏景点的情况(7) 提前抵达迎接地点。地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头)，并掌握接团用车停放的位置。2) 其他具体工作：(1) 物质准备：接待计划，导游证，导游旗，接站牌(2) 语言和知识准备(3) 形象准备(4) 心理准备：准备面临艰苦复杂的工作 准备承受抱怨和投诉3. 旅游团抵达后，地陪接站时应做好哪些服务工作？(1) 认找旅游团(2) 核实人数(3) 集中清点行李(4) 集合登车4. 旅游团下榻饭店后，地陪应做好哪些方面的工作？(1) 协助办理入住手续(2) 介绍饭店设施(3) 带领旅游团用好第一餐(4) 宣布当日或次日的活动安排(5) 照顾行李进房(6) 确定叫早时间5. 地陪为什么要和领队核对商定节目安排？会出现哪三种情况？应如何应付？1. 核对、商定日程，是旅游团抵达后的一项重要工作，可视做两地间导游人员合作的开始。导游人员与旅游者商定日程，既是对旅游者的尊重，也是一种礼遇。领队希望得到地陪导游人员的尊重和 协助，商定日程和宣布活动日程是领队的职权。2. 三种情况：(1) 旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目(2) 旅游者提出的要求与原日程不符，且涉及接待规格(3) 领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有出入3. 如何应对：1.1及时向旅行有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排 1.2增加收费用的项目地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用1. 3对确有困难无法满足的需求，地陪要详细解释，耐心说服2. 1 般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同2.2如确有特殊理由，且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定3. 1要及时报过旅行社查明原因，分清责任3.2若是接待方的责任，地陪应实事求是的说明情况，并向领队和全体旅游者赔礼道歉6. 参观游览时，地陪为什么要提前10分钟到达游览地点？(1) 这是导游人员对工作认真负责任的表现，会给旅游者留下很好的印象。(2) 地陪可利用这段时间礼貌地招呼早到的旅游者，听取旅游者的意见和要求。(3) 在时间安排上留有余地，提前做好出发前的各项准备工作。7. 地陪导游在景点导游，讲解的过程中，应该做好哪些工作？(1) 交代游览注意事项 交代清楚车型号，颜色，停车地点 景点示意图前，讲解游览路线，所需时间，集合地点，游览中的注意事项等(2) 游览中的导游讲解 背景介绍，景点介绍(3) 留意旅游者的动向，防止旅游者走失8. 导游员应该如何做好购物服务？(1) 购物在旅游六要素中，占一定比重(2) 当游客对导游人员的广博知识，人格魅力和敬业精神予以认可时，就容易对导游人员产生理解和信任 感；导游人员应讲求职业道德，应当严格执行接待计划中的游览活动日程，避免安排购物次数过多； 杜绝导游人员与不法商贩勾结，欺骗、胁迫旅游者购买质次价高或假冒伪劣商品等违纪事件的发生。(3) 如遇小贩强拉强卖，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，决不能放任不管。(4) 导游人员应当熟悉商品知识，当好购物参谋。在游客愿意购物的前提下，帮助游客买到称心如意的商 品。9. 旅游团结束本地参观游览，地陪送行前的业务有哪些？(1) 核实交通票据(2) 商定集合出发的时间，出行李的时间(3) 商定叫早和早餐时间(4) 协助饭店结清与旅游者有关账目(5) 及时归还证件(6) 如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作10. 全陪的地位和作用是什么？全陪导游上团前要做好哪些物质准备？全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团队全旅程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接，监督接 待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的关系。物质准备：(1) 必带的证件：本人身份证，导游证，边防通行证等(2) 所需结算单据和费用：拨款结算单，支票，差旅费等(3) 旅游团接待计划，日程表，旅游宣传品，行李卡，徽记，全陪日志等。11. 全陪导游上团前要了解和掌握该团的哪些情况？（理解性记忆）(1) 记住旅游团的名称，国别，人数和领队姓名(2) 了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等(3) 了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况(4) 掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路个站的时间，所乘交通工具的航班次，以及交通票据是 否订妥或是否需要确有无变更等情况(5) 熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答的内容(6) 了解全程各站安排的文娱节目，风味餐食，额外游览项目，以及是否收费等事宜(7) 记录有关地方接待单位的电话和传真号码，以便于联系12. 全陪在“各站服务”时主要工作内容是什么？(1) 全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作(2) 监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议*若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪进行必要调整 *若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳的向地陪提出，必要时向组团社报告(3) 保护旅游者的安全，预防和处理各种事故*在游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意旅游者的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避 免旅游者走失或发生意外*提醒旅游者注意人身和财物安全，如突发意外事故，应依靠地方领导妥善进行处理(4) 为旅游者当好购物顾问(5) 做好人与人，站与站之间的联络工作13. 什么是散客旅游？散客旅游和团队旅游有什么区别？散客旅游又称自助或半自助旅游，一般不需旅行社组织，而是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游 费用的旅游形式。不同：(1) 由散客自行安排和计划旅游行程，而团队旅游则多为旅行社或旅游服务中介机构来安排(2) 散客旅游的付费方式是零星现付，即根据所需随时购买，购买多少，都按零售价格当场支付(3) 由于第二个差别，散客旅游的单项价格要相对贵一些，而团队旅游则在某些旅游项目上可享受折扣优 惠因而相对较为便宜(4) 自由度不同，散客旅游自由度大，团队旅游的游客会受到团队计划安排的约束14. 导游人员应树立什么形象？树立良好形象的途径？树立良好形象，是指导游人员要在游客心目中确立可依赖、可以帮助他们和有能力带领他们安全、顺利地在 旅游目的地进行旅游活动的形象。途径：(1) 重视第一印象待人自然大方，办事果断利索，站、坐、行有度；语言幽默风趣、优美动听、快慢相宜、亲切自然(2) 多干实事，不说空话，大话导游人员在其工作中要言必行、行必果，不随口许诺，不开空头支票(3) 多同游客进行沟通服务过程中与游客产生意见分歧时，多沟通以求得与游客的意见趋于一致，导游人员要促进与游客之 间的情感共鸣15. 导游人员怎样才能接待好高龄旅游者？(1) 放慢行走速度：一定要放慢脚步，选台阶少、较平坦的地方走；放慢讲解速度：加大音量，吐字要清楚。(2) 耐心解答问题老年旅游者喜欢提问题，刨根问底，要耐心，不厌其烦的给予解答。(3) 预防老年旅游者走失要反复强调上车地点，反复多次地告诉老年旅游者旅游路线及旅行车停车地点；找不到团队要在原地等待。(4) 多做提醒工作(5) 采取多种措施以保持和尽快恢复老年旅游者的体力适当增加休息时间；劳逸结合，灵活安排日程；少而精，切忌使用激将法和诱导法16. 导游人员怎样做好对儿童旅游者的接待工作？(1) 对儿童的安全要予以足够的重视(2) 要掌握“四不宜”原则1) 不以突出了儿童，冷落其他旅游者2) 不宜给儿童买食物、玩具3) 即使家长同意，也不宜单独把旅游者的孩子带出活动4) 儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服什么药，绝不能将自己随身携带的 药品给儿童服用(3) 对儿童多给与关照(4) 注意儿童的接待价格标准（机票、住房、用餐）17. 导游人员怎样做好对有特殊身份和地位的旅游者的接待工作？(X)喊资：黎m，m备要这些身份较高的旅游者素质高，知识面也很广。因此导游人员要提前做好相 关知识准备(2) 要有自信心iX)多m示、a,银mm失效备游览日程、时间变化较大，地陪一定要灵活掌握，随时向有关领导 请示、汇报，协助安排接见、会见的时间18. 导游服务集体是如何组成的？怎样处理好导游服务集体的关系？导游服务集体通常是由旅游者实施旅游接待计划，沟通旅游服务各方面的关系、为旅游者提供各项服务的全 陪导游人员、地陪导游人员和领队组成，有时还包括定点导游人员（讲解员）。(1) 主动争取各方的配合(2) 尊重各方的权限和利益(3) 建立友情关系，保持适当距离(4) 主动交流信息，及时沟通思想(5) 彼此尊重、相互学习、勇担责任19. 餐饮方面个别要求的处理：I. 游客提出吃素食，导游人员如何对待？II. 游客认为团餐不合口味要求单独用餐，这时导游应该如何处理？(1) 若其所提要求在旅游协议中有明文规定，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不 折不扣地兑现。若旅游团抵达后提出，需视情况而定：一般情况下，地陪应与餐厅联系，只要可能则应尽量满足；如确 有困难，地陪可协助其自行解决。(2) 由于旅行团内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时导游人员要耐心解释，并告诉领队请 其调解。如旅游者坚持，导游人员可协调与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。20. 游客要求换高于标准的房间，导游应如何处理？住双人间与同房另一人习惯不同，要求换住单人间时，导游应如何处理？(1) 旅游者要住高于合同规定标准的房间，如饭店有空房可予以满足，但旅游者要交付原定饭店退房损失费 和房费差价。(2) 住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房可以予以满足，但房费自理。同屋旅游者因闹矛盾或生 活习惯不同而要求住单间，导游人员应请领队调解或在内部调配；若调解，调配不成，饭店有空房可满足其 要求，但导游人员应事先说明，房费由旅游者自理。（谁提出谁付费）21. 部分游客要求外出购物，导游人员应如何处理？某人在香港购买的物品，之后发现有瑕疵感觉有假，要求导游帮忙退换，导游人员应如何处理？(1) 旅游者要求单独外出购物，导游人员要予以协助，当好购物参谋。例如建议他去哪家商场购物，为他安 排好出租车并写好中文便条等。但在旅游团快离开本地时，要劝阻旅游者不要单独外出购物。(2) 旅游者购物后发现是残次品，计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换，导游人员应积极协助， 必要时陪同前往。22. 游客要求自由活动时一般应如何处理，举例说明 一般情况下允许旅游者自由活动(1) 旅游团中有的旅游者已多次游览过某一景点，因而希望不随团活动，如果其要求不影响整个旅游计划， 可以满足并提供必要的协助。(2) 到某一游览点后，若有个别旅游者希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影，只要环境许可（游 人不多秩序不乱）可满足其要求。提醒集合时间，地点，车号及饭店名称和电话号码。(3) 晚上如无活动安排，旅游者要求自由活动，导游人员应建议不要走的太远，不要去秩序混乱的场所，不 要太晚回饭店等。23. 游客要求自由活动时，导游人员应劝阻旅游者有哪几种情况?(1) 如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动，由于牵涉面太大， 为不影响旅游团计划的顺利进行，导游人员要劝其随团活动。(2) 如地方治安不理想，导游人员要劝阻旅游者外出活动，更不要单独活动。(3) 劝阻旅游者去复杂混乱的地方自由活动。(4) 游河湖时，旅游者提出划小船或在非游泳区的要求，导游人员不能答应。(5) 旅游者要求去不对外开放的地区，机构参观游览，导游人员不得答应此类要求。24. 旅游者因患病等特殊原因，要求提前离开旅游团，终止旅游活动，导游应如何处理？某游客因其无理要求得不到满足中途退团，应如何处理？(1) 旅游者因患病，家中出事，工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前离开旅行团，中止旅游活动，经 接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或 不予退还。(2) 旅游者无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前退团，导游人员要配合领队做说服工作，劝其 继续随团旅游。若接待方旅行社确有责任，应设法弥补；若旅游者提出的是无理要求，要做耐心解释；若劝 说无效，旅游者仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。25. 导游人员应当怎样做才能避免人为原因致使游客生病？接待前，导游人员应认真分析研究旅游团人员情况，根据旅游团成员的年龄，身体状况，周密安排游览活动。(1) 安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合，同日参观的游览项目不能太多(2) 体力消耗大的项目不要集中安排(3) 晚间活动安排时间不宜过长(4) 提醒旅游者注意饮食安全(5) 做好天气预报工作26. 对游客一般疾病或突发重病，导游应如何处理？1. 一般疾病(1) 劝说患病旅游者及早就医，安排休息(2) 关心旅游者的病情(3) 向旅游者讲清就医费用自理(4) 严禁导游人员擅自给患者用药2. 突患重病旅游者突患重病，导游人员应采取措施就地抢救，请求机组人员，列车员或船员在飞机，火车，轮船上寻找 医生并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。(1) 若乘游览车前往景点途中旅游者突患重病，必须立即将其送往就近的医院。(2) 或拦车将其送往医院，必要时暂时中止旅行，让旅行车先开到医院。及早通知旅行社，请求批示和派人 协助。(3) 在饭店有旅游者患重病，先由饭店医务人员抢救，然后送医院。27. 旅游团因为旅行社原因延长在一地停留时间，导游应如何处理?1. 制定应变计划并报告旅行社2. 做好旅游者的工作3. 延长在一地的游览时间(1) 与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐，用房，用车的安排(2) 调整活动日程，酌情增加旅游景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动 充实(3) 将推迟抵达的时间及时通知下一站，以免造成对方空接28. 旅游团因为旅行社原因缩短在一地停留时间，导游应如何处理？1. 制定应变计划并报告旅行社2. 做好旅游者的工作3. 缩短在一地的游览时间(1) 尽量抓紧时间，将计划内的参观游览完成；若确有困难，应有应变计划，突出本地最有代表性，最具特 色的旅游景点，以求旅游者对本地的旅游景观有基本了解。(2) 如系提前离开，要及时通知下一站（也可提醒旅行社有关部门与下一站进行联系）(3) 向旅行社领导及有关部门汇报，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜29. 2名游客按计划到机场等待两小时未等到地接，投诉至旅游行政管理部门1. 此案例属于那种事故？2. 造成事故的原因？1. 这个案例属于漏接事故。漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。2. (1)由于导游人员主观原因造成漏接导游人员未按预定的时间抵达接站地点；工作疏忽将接站地点搞错；由于某种原因或班次变更，旅游团提前到达，接待社有关部门在接到上一站旅行社通知后已在接待计 划上注明，但导游人员没有认真阅读，仍按原到达时间去接团。(2)客观原因造成的漏接由于交通部门的原因，原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但因接待社有关部门没有接到上一站旅行 社通知，或接到上一站通知但没有及时通知该团导游人员。30. 2名游客按计划到机场等待两小时未等到地接，投诉至旅游行政管理部门1. 此案例属于那种事故？2. 如何避免此事故的发生？1. 这个案例属于漏接事故。漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。2. 漏接的预防(1) 导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点并亲自核对清楚。(2) 核实交通工具到达的准确时间。(3) 提前抵达接站地点，按规定提前半小时到达接站地点。31. 什么是错接？如何预防错接事故的发生？1. 错接是指导游人员未认真核实，接了不应由他接的旅游团（者）2. 错接的预防(1) 导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团(2) 接团时，导游人员要认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称，旅游目的地组团旅行社的名称(3) 提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅行团32. 什么是误机车船事故？如何预防？1. 误机车船事故，是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团（者）没有按原定航班（车次， 船次）离开本站而导致暂时滞留。误机车船事故是重大事故。2. 如何预防(1) 地陪，全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等(2) 临行前不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动(3) 安排充裕的时间去机场（车站、码头）33. 出现误机车船事故导游应如何处理?(1) 导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助(2) 地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，或包机（车 厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站(3) 稳定旅游者情绪，安排好当地滞留时间的食宿，游览事宜(4) 及时通知下一站，对日程作相应调整(5) 向旅游者赔礼道歉(6) 写出事故报告，查清事故原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。34. 旅游者在参观时，因拍照与其他旅游者走散，无法找到团队导致旅游团整体行程被迫变更。导游员应采取哪些措施预防此类事故发生？(1) 做好提醒工作(2) 做好各项安排的预报(3) 时刻和旅游者在一起，经常清点人数(4) 地陪，全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作(5) 导游人员要以超高的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。35. 某旅游团在景点游览时，发现少了一名老年游客，导游人员应如何处理？(1) 了解情况，迅速寻找。地陪、全陪和领队要密切配合，一般情