电商运营手册.doc

电子商务营运部管理工作手册电子商务运营管理工作手册制作：庞帆顺目一组织结构 二岗位职责 1运营总监岗位职责 2运营经理岗位职责 3运营主管岗位职责 4网编主管岗位职责 5IT 主管岗位职责 6网站编辑岗位职责 7网站美工岗位职责 三工作流程与规范 1文件管理规范 2网站运营基本工作流程 3网站维护工作流程 4网站美工工作流程 5网站编辑工作流程 6网站营销实施流程 7网站维护模块化规范 8部门工作计划表 9部门绩效评估表录电子商务运营工作管理手册制作：庞帆顺一组织架构运营总监运营经理技术总监网编主管运营主管网 站 编 辑网 站 美 工平 面 设 计栏 目 采 编目 录 编 辑企 划 专 员运 营 专 员客 户 专 员产 品 专 员优 化 专 员推 广 专 员IT 主 管高 级 程 序 员开 发 工 程 师网 站 测 试第 2 页 共 15 页电子商务运营工作管理手册制作：庞帆顺二岗位职责（一）营运总监岗位职责岗 位运营总监运营经理、技术总监所属部门运营部汇报对象 制定日期总经理直接督导 职责描述负责公司电子商务系统规划、系统建设及整体营运工作1根据公司发展战略，参与公司品牌建设和电子商务实施计划的制定； 2根据公司年度发展战略制定运营部年度工作计划及运营目标； 3负责公司电子商务系统总体实施计划的推进和组织协调工作； 4负责公司电子商务业务、技术和商务流程的优化及电子商务体系建设； 5负责公司信息化建设和系统安全管理的规划、建设和组织管理工作； 6负责公司网站策划、整体功能设计和结构布局的规划、版本开发管理和运营管 理工作； 工作职责 7负责网站产品线的总体开发设计； 8负责网站网络推广方案的审定； 9配合公司组织网站推广的市场营销活动； 10负责行业市场调查和分析，为经营策略提供参考依据； 11负责公司品牌推广和运营管理工作； 12负责部门员工培训、考核、工作指导，不断提高员工素质和工作规范； 13负责运营部团队建设、日常管理和绩效管理工作； 14负责制定运营部工作管理手册 ； 15负责制定公司网站运营手册 。 1对总经理负责； 2对上述工作职责负责； 工作绩效 3对网站上线、正常、稳定运行负总体责任； 4遵守公司各项规章制度； 5遵守运营部工作管理手册和网站营运手册 。第 3 页 共 15 页电子商务运营工作管理手册制作：庞帆顺（二）营运经理岗位职责岗位营运经理网编主管、运营主管所属部门运营部汇报对象 制定日期营运总监直接督导 职责描述负责网站建设、网站维护、网站优化、网站策划及推广等日常运营管理工作。1负责网站运营流程的建立和网站维护管理工作的规划； 2负责建立公司网站电子交易平台在线结算的支付渠道； 3负责网站 ICP 报备和增值电信业务经营许可证的办理； 4负责公司域名注册和域名管理工作； 5负责电子商务网站各功能板块和栏目内容的设计、建设和维护； 6负责网站消费者关系策略的研究和网站服务体系的完善； 工作职责 7根据市场调查及时提出网站功能、网站地图等布局改善方案； 8负责网站优化和网络推广方案的审定和实施推广； 9负责组织网站的市场调研，制定网站营销规划； 10负责规划网站产品的线上市场开发和营销推广； 11根据市场环境和客户需求制定产品推广策略和运营计划并落实推进； 12负责建立和维护与搜索引擎服务公司以及网站联盟推广合作伙伴的关系； 13严格落实部门员工遵守工作流程和规章制度，培养员工高度的责任感和工作 热情。 1对运营总监负责； 2对上述工作职责负责； 工作绩效 3对网站维护和网站推广等运营工作负责； 4遵守公司各项规章制度； 5遵守运营部工作管理手册和网站运营手册 。第 4 页 共 15 页电子商务运营工作管理手册制作：庞帆顺（三）运营主管岗位职责岗位运营主管所属部门运营部汇报对象运营经理企划专员、运营专员、客户专员、产品专员、 直接督导 优化专员、推广专员 职责描述 负责网站维护、网站优化和网站推广工作 制定日期1负责协助运营经理进行网站策划、网站专题活动等策划和执行工作； 2负责网络推广的营销规划及网站线上线下活动策划，文案编写工作； 3负责新产品上架和产品促销活动计划的线上推广工作； 4负责产品在线营销的数据整理与分析，评估推广效果并改善产品行销策略； 5负责在线服务、在线问答、帮助中心等有关客服模块功能的管理工作； 6负责网站总体评测，网站服务功能及内容管理的维护、优化工作； 7负责网站内容更新监控及版面改进工作； 工作职责 8负责行业网站的考察与分析，提出网站策划、网站功能与布局的改善建议； 9负责发掘行业友好资源网站，推广资源互换合作； 10负责网站广告位营销、广告联盟、搜索引擎优化、交换链接等推广工作； 11负责制定和执行网站优化、搜索引擎优化（SEO）的实施方案； 12负责运用网络营销与推广技术，不断提升网站知名度和访问率； 13负责审定、评估和分析网站关键词和内容推广的效果，提出相应的调整方案； 14负责编制网站访问统计和数据分析报告； 15负责评估网站运营的工作流程，并提出改进意见和措施； 1对营运经理和营运总监负责； 2对上述工作职责负责； 工作绩效 3对网站维护和网站推广等日常工作结果负责； 4遵守公司各项规章制度； 5遵守运营部工作管理手册和网站营运手册 。第 5 页 共 15 页电子商务运营工作管理手册制作：庞帆顺（四）网编主管岗位职责岗位网编主管所属部门运营部汇报对象运营经理网站编辑、网站美工、平面设计、栏目采编、 直接督导 目录编辑 职责描述 负责网站产品、栏目、采购目录的相关编辑、维护和整合工作 1根据公司网站开发和部门网站优化要求，对网站产品及目录编辑进行规划； 2全面主持网编部管理工作，制定并实施编辑工作的组织规划，指导和评估网 编部成员的所有工作内容； 3负责网编部工作流程和工作规范的制定，管理网编部人员的绩效管理工作； 4负责网编部日常工作总结，提出和改进工作方法，不断提高工作质量和效率； 5负责网站产品库的建立、维护、规划、实施等管理工作； 6负责管理网站产品价格的制定和维护工作； 7负责网站产品上架和卸架管理工作，负责产品行销设计的组织实施； 工作职责 8负责商品采购目录的编制、总体设计工作； 9负责与采购部和产品部对接产品信息，适时调整相关产品结构和产品资料； 10负责网站优化、网站美工、网站广告设计和平面设计的工作部署； 11负责网站内容管理的编辑和更新，对后期网站栏目的策划和开发，活动频道 的维护和组稿工作实施规划管理； 12负责关心编辑人员的思想、工作、学习和生活，组织业务学习，指导和提高 网编部人员的业务素质。 13负责组织和安排公司产品推广和市场活动的广告设计工作； 14 负责建立和维护网编部文件服务器， 确保工作文件和产品资料的备份和安全。 1对营运经理和营运总监负责； 2对上述工作职责负责； 3对产品资料数据安全负责； 工作绩效 4对网站编辑和产品上下架等日常工作结果负责； 5对产品销售价格和产品图片信息等维护质量负责； 6遵守公司各项规章制度； 7遵守运营部工作管理手册和网站营运手册 。 制定日期第 6 页 共 15 页电子商务运营工作管理手册制作：庞帆顺（五）IT 主管岗位职责岗 位IT 主管技术助理、技术员所属部门运营部汇报对象 制定日期技术总监直接督导 职责描述负责公司网络及信息化构建、系统安全和系统维护管理工作。 1参与制订公司信息管理战略，协助公司制定网络建设及发展总体规划； 2参与业务需求分析和网站架构开发设计，以及为适应网站发展和电子商务平 台升级提出技术架构调整方案； 3负责制定和执行公司内部信息资源使用规范和 IT 系统管理制度； 4负责对公司计算机网络的效能进行年度评估，提出网络结构、网络技术和网 络管理的改进措施； 5负责组建和维护公司局域网，实施网络安全及资源共享策略； 6负责公司系统账号管理、资源分配、数据安全和系统安全管理工作； 7负责公司网络实体，如机房、服务器、UPS、交换机、集线器、路由器、防火 墙、网关、配线架、网线、接插件等的维护和管理工作； 8负责计算机系统备份和网络数据备份； 9负责计算机网络资料的整理和归档，负责保管网络拓扑图、网络接线表、设 备规格及配置单、网络维护记录、网络运行记录、网络检修记录等网络管理 资料； 10负责审核公司内部计算机网络相关设备的需求，协助人事行政部门对计算机 相关设备进行评估及采购工作； 11负责 IT 技术员的技术培训工作；负责维护公司内部的网络通信畅通； 12维护公司信息机密，保护服务器重要文件、数据和客户资料的安全； 1对运营总监和技术总监负责； 2对总经理负责； 3对上述工作职责负责； 4对公司内网通信及电子商务平台正常运行负责； 5对系统灾难和数据安全负责； 6对系统突发事件负有第一响应责任； 8遵守公司各项规章制度； 9遵守运营部工作管理手册和网站营运手册 。工作职责工作绩效第 7 页 共 15 页电子商务运营工作管理手册制作：庞帆顺（六）网站编辑岗位职责岗 位网站编辑（无）所属部门运营部汇报对象 制定日期网编部主管直接督导 职责描述负责产品资料编辑、图片处理，网站内容编辑。 1负责产品资料的收集、分类和整理，产品信息的校对，并不断更新和完善； 2负责网站的产品库数据的添加、录入、修改等维护工作；工作职责3负责产品图片的拍摄、美工、水印处理等工作； 4负责网站后期产品频道和相关栏目的内容编辑，以及相关信息的采编整理； 5负责配合部门制作采购目录、产品行销活动中涉及产品资料的相关编辑工作。 1对网编部主管负责； 2对上述工作职责负责； 3对网站编辑内容和结果负责； 4对产品销售价格和产品图片信息等维护质量负有主要责任； 5遵守公司各项规章制度； 6遵守运营部工作管理手册和网站营运手册 。工作绩效（七）网站美工岗位职责岗 位 网站美工 （无） 所属部门 运营部 汇报对象 制定日期 网编部主管直接督导 职责描述负责网站平面设计、产品广告设计和 Flash 制作。 1负责实现网站所有平面设计需求； 2负责对网站界面优化，框架风格及各个频道栏目的美工设计、制作及维护； 3负责网站后期的美工修改； 4负责后期采购目录的风格设计、活动宣传页设计制作工作； 5配合部门完成产品编辑所需要的相关图片设计和图片处理工作； 6配合公司完成有关平面设计工作； 7配合公司及部门编辑制作相关专题活动广告及电子杂志； 8配合公司完成有关网络宣传制作，设计制作相应的网络推广素材 1对网编部主管负责； 2对上述工作职责负责； 3对网站美工效果负责； 4对平面设计质量负责； 5遵守公司各项规章制度； 6遵守运营部工作管理手册和网站营运手册 。工作职责工作绩效第 8 页 共 15 页电子商务运营工作管理手册制作：庞帆顺三工作流程与规范（一）文件管理规范工作规范文件，即是运营工具和方法，也是工作经验的总结和结晶，实施文件管理 是梳理各种繁杂的营运工作，规范运营操作流程的有效方法。文件的编制、审核、发布、 运用和保存应具有统一的管理规范，文件的建立和使用，应遵循简单、有效、易于管理的 原则，并运用 PDCA 的方法，贯穿于营运工作的各个流程。 1文件管理流程图： 制定 审核 编码 发布 运用 保存经 理 总结改善 学 习 运 用管理员安全备份制定措施经理 分类存档 人 员主 管主 管检查发现 文件 服务器第 9 页 共 15 页电子商务运营工作管理手册制作：庞帆顺2文件管理表 日期 文件名称 文档编号 发布人 审核人 使用部门 存档人 用途（二）网站运营基本工作流程网站营运工作流程采用项目化管理模式和管理规范，广泛应用于网站维护、网站优化、 SEO 优化、网站编辑、美工设计等各个工作流程。 运营需求 项目开始制定计划项目设计工作任务单评审开发指令单制定任务管理进度管理任务执行项目实施更新发布检查/测试项目完成任务完成工作评估项目验收任务结束项目结束第 10 页 共 15 页电子商务运营工作管理手册制作：庞帆顺（三）网站维护工作流程网站维护工作在此定义为网站开发与设计、版本开发、网站 BUG 修改、功能修改、网站 优化、风格与界面更新等狭义范畴。维护需求版本计划制定说明文档 NO需求评估 YES制定维护计划YES经理评审 NO 维护 开发开发计划创建任务管理开发总监评审 YES创建开发任务任务执行开发/代码维护更新发布检查/测试创建日志任务完成工作评估综合测试维护结束版本发布/更新开发完成第 11 页 共 15 页电子商务运营工作管理手册制作：庞帆顺（四）网站美工工作流程提出需求确认和审核任务管理设计校对运营专员营运经理创建 网编部主管 网编部主管 美工/平面设计公司/部门网编部主管反馈校对（五）网站编辑工作流程维护需求制定计划任务管理编辑校对发布 新闻更新 营运专员 审核校对 营运经理页面校对 内容编辑 网编主管 网站编辑/产品编辑循环校对 产品编辑 网编主管第 12 页 共 15 页电子商务运营工作管理手册制作：庞帆顺（六）网站营销实施流程SEO 优化 SEO 优化产品行销 产品行销DM行销 DM 行销平面广告 平面广告SEO 策略SEM 关键字/内容 关键字/内容 效果评估 效果评估 网站营销 网站营销 策略制定 策略制定 优化方案 优化方案 网站整体优化推广方案 推广方案网络推广 网络推广数据库营销 数据库营销会员制营销 会员制营销网站优化（七）网站维护模块化规范表维护分类 维护栏目 产品搜索 高级搜索 在线问答 在线服务 信息订阅 服务管理 索取目录 帐户管理 积分管理 礼品兑换 投诉建议 合作代理 关于公司 品牌服务 内容管理 服务内容 帮助中心 应用表单 维护要求 负责人 核查人第 13 页 共 15 页电子商务运营工作管理手