昆仑银行客户投诉处理指导案例.doc

目 录前 言1第一章 投诉处理技巧2第1节 倾听客户的基本技巧2第2节 控制客户情绪的基本技巧4第3节 询问顾客的基本技巧5第4节 寻找解决方案的基本技巧6第5节 处理客户投诉的基本技巧8第6节 无法满足客户要求时的基本技巧9第7节 感谢客户的基本技巧10第二章 投诉处理示例11案例1：人员服务业务技能不熟：业务办理速度过慢11案例2：人员服务服务态度不佳：首问责任执行不到位14案例3：业务差错业务操作差错：汇款办理出错致客户损失17案例4：制度规定现金不足无法大额取现19案例5：硬件问题自助设备取钞与假币22案例6：特殊人群少数民族：民族“歧视”惹争议25第三章 人员服务28案例7：人员服务业务技能不熟：回答错误29案例8：人员服务业务技能不熟：服务引导不一致31案例9：人员服务服务态度不佳：未耐心沟通指导34案例10：人员服务服务态度不佳：员工微博不当言论激怒客户38案例11：人员服务人员资源不足：插队引起争议41案例12：人员服务人员资源不足：提早关门导致不满44案例13：人员服务沟通协调不畅：与客户沟通不到位47案例14：人员服务第三方人员营销误导51案例15：人员服务业务技能不熟：未能婉拒客户54第四章 业务差错57案例16：业务差错业务操作差错：客户账户被清零58案例17：业务差错业务办理出错：卡费扣取60案例18：业务差错业务操作差错：客户操作错误至交易失败62案例19：业务差错系统差错：理财产品到期日有误65案例20：业务差错未兑现办理抵押贷款承诺68第五章 制度规定71案例21：制度规定复印还要收费72第六章 硬件问题75案例22：硬件问题短信平台问题：交易提示短息接收不到76案例23：硬件问题短信平台问题：理财收益短信错发，让客户不满79案例24：硬件问题手机银行问题：收款方20个远远不够82案例25：硬件问题网上银行问题：网银兼容性差影响交易85案例26：硬件问题硬件使用故障：ATM机出错吞钱87案例27：硬件问题硬件使用问题：代客户存款，金额产生差异90案例28：硬件问题硬件使用故障：客户被锁自助服务区93案例29：硬件问题环境卫生问题：离行自助服务区环境差96第七章 特殊人群98案例30：特殊人群客户特殊需求：老弱病残幼特殊需求99案例31：特殊人群重点关注客群：大客户及特权人群要“关照”101案例32：特殊人群特殊关注人员：精神问题客户出难题104编后语107昆仑银行客户投诉处理指导案例前 言银行客户投诉其实并不可怕，我们如果可以正确的对待和处理，不仅有助于留住顾客，还能够赢得顾客对我们银行的信任。妥善处理客户投诉是我们工作改善和努力的方向，银行服务人员一定要学会换位思考，站在客户的角度去看待问题，始终坚持“客户至上”的服务理念，恭敬的对待每一位客户，遇到问题及时化解，最终达到银行与客户满意的双赢效果。本手册通过大量真实案例展现，将我们日常服务工作中经常遇到的问题，从不同角度进行了阐述和分析，并提出了解决方法。由于编写时间仓促，经验有限，不足之处还请批评指正。第一章 投诉处理技巧要想从容应对客户投诉，就要掌握一些基本的处理技巧，针对不同客户进行不同处理。面对客户投诉首先应该学会认真倾听，并安抚客户的情绪，然后与客户进行沟通共同寻求解决问题的方法，最后对客户表示歉意和感谢。以下将分别阐述处理客户投诉时的一些基本技巧和建议话术：第1节 倾听客户的基本技巧1、让客户先发泄情绪，等待客户平静后，再积极主动地处理问题。2、面带微笑真诚地告诉客户问题会得到很好地解决，不必生气。3、以平和的心态倾听客户的抱怨与投诉。4、认真听取客户投诉，不打断客户陈述，不遗漏细节，细心确认问题所在。5、语气轻缓，耐心对客户反映的问题进行确认。建议话术客户：“你们银行怎么乱扣钱呀？当时申请这张卡的时候什么都没说，现在来扣钱，银行就是骗子，你们都是骗子！快把钱还给我！”大堂经理（或其他服务人员）：您别生气，我一定全力协助您解决问题，麻烦您把事情的经过给我讲一下。”客户：“就是你们的信用卡，当时在路边申请的，还给了个小礼品，说是什么费用都没有，先花钱再还钱，你们的人非要我申请，我就办了，一直没用，刚刚接到电话说欠了一些钱，我都没用！凭什么要我还？”大堂经理（或其他服务人员）：“是一直没用吗？那您激活了吗？激活之后是首年免年费的，之后您刷卡6次就免年费，您这张卡开了两年了，这钱是系统自动扣除的第二年年费。”客户：“凭什么扣！办的时候没跟我说，我不会交的！”大堂经理（或其他服务人员）：“您别急，我们银行的营销人员在为每位客户办理信用卡的时候，都会按照规定说明年费的事，您办了这么长时间，可能也不记不起来了，您再仔细回忆下。”客户：“我记得，当时就是没说！这钱我是不会交的，必须给我免除！”大堂经理（或其他服务人员）：“我需要向领导申请。这个钱没有办法直接退还给您，但我还有个折中的办法，对于您的特殊情况，我向总行申请，您只要在接下来的1个月消费6笔，系统就自动把年费退给您，您看行吗？消费无论金额大小，您就花费1块钱也算。”大堂经理（或其他服务人员）：“而且，用我们信用卡也可以帮您节省很多钱呢！我们与一些商场、饭店合作，有很多打折活动。这是热门活动手册，您看看有没有感兴趣的，如果有问题您可以再找我，这是我的手机联系方式。”第2节 控制客户情绪的基本技巧1、对客户激动、生气等不满的情绪或态度首先表示同情和理解。2、用真诚的语气劝慰对方，以稳定顾客的情绪。3、站在客户的立场换位思考。4、主动做好投诉细节的记录，向客户释放积极处理信号。建议话术客户：“我在你们这买的理财，昨天到期，我一查离预期收益差远了！你赔我损失！”大堂经理（或其他服务人员）：“您别急，（同时引导客户）麻烦请您跟我来，我帮您查查。”大堂经理（或其他服务人员）：“您理财的收益是比预期收益低了大概1%，您生气的心情我很能理解，我自己也买过xx银行的理财产品，说是回报很高，可最后勉强回本，当时我也十分生气，不过这事也是没办法预期的。”客户：“就是你们银行的问题，我买了那么多理财都能按预期拿到收益。”大堂经理（或其他服务人员）：“最近经济确实不是很好，对银行的理财投资也有影响。您看看xx银行和xx银行的产品，就是这个月到期的，也都没达到预期。我们这个最终回报还是高于银行存款的，实际回报率也比他们都高，希望您能理解。投资有风险，可以对理财、黄金、定期存款等都涉及一些，进行风险分散，我跟您详细讲讲吧。”第3节 询问顾客的基本技巧1、引导客户逐渐从抱怨性话语中转移，力求将投诉发生的实际情形了解清楚。2、了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重程度，不要直接表态回绝客户。3、复述客户谈及的重点，并适当认同，以确认是否准确了解了顾客的诉求。4、向客户做出积极的正面反馈，明确告知已经了解到问题所在，并承诺妥善解决。建议话术客户：“我的钱包丢了，卡已经挂失了，可我钱还是丢了！ 你们银行太没有信用了！效率太低了！”大堂经理（或其他服务人员）：“您别着急，我这就陪您一起给卡片办理挂失。您是什么时候发现钱包丢的呢？”客户：“我前天发现的，一发现我就立即给你们客服打电话。我跟你们客服都确认了，挂失后钱被锁定就不会丢，可我昨天晚上一查，账上的交易比前天查的时候多出1笔，肯定是被盗了！”大堂经理（或其他服务人员）：“您先不要着急，在这稍坐会，我去帮您确认一下原因，马上回来。”大堂经理（或其他服务人员）：“您好，我确认过了，您前天确实已经成功办理了卡片挂失，而且之后也没有支出的记录。”客户：“怎么没有，昨天查多出252块钱，肯定是被盗了！”大堂经理（或其他服务人员）：“您可能是忘了，那笔钱是您前天早上在网上购物的支出，不是通过刷卡支付的，因为银行交易需要1-2天时间，所以您前天查的时候没有显示出来，这一点希望您能够理解。”大堂经理（或其他服务人员）：“我现在就给您补办新卡吧。”第4节 寻找解决方案的基本技巧1、不受客户情绪影响，就事论事，向客户耐心解释。2、圆满的解决方案要使客户感觉公正合理，并且能够接受。3、对于超出处理者权限范围的投诉，要向客户明确说明，并迅速向上请示。4、对于确实属于本行失误的投诉，要及时联系相关人员协同处理。5、对于暂时无法处理的投诉，可先将事情详细记录，并向客户承诺尽快答复。建议话术客户：“我在xxx买东西后，想要支付，用你们的卡都付不了款，这很不方便，是怎么回事呀？”大堂经理（或其他服务人员）：“很抱歉给您带来不便，您坐这稍等会儿，我给您查一下，看看是哪出了问题。”大堂经理（或其他服务人员）：“您是通过xxx方式支付的吧？是在选择银行付款时，找不到昆仑银行的选项吗？”客户：“是的！”大堂经理（或其他服务人员）：“您可以通过登录昆仑银行官网，在网上银行设置签约商户，可以把昆仑银行设置为xxx的快捷支付方式。具体步骤是这样的。这份宣传单上有详细的办理流程，如果您在申请过程中遇到困难，可以拨打我行客服电话40066-96569或者是我们网点的咨询电话，您先回去试试，可以吗？”客户：“这还是太麻烦了，别的银行都是直接能选择，比这简单多了。”大堂经理（或其他服务人员）：“这点还请您谅解，我们银行正在与第三方支付平台积极协商，相信不久您就能享受更为便捷的服务了。我们十分重视客户的建议，您的建议我已经详细记录下来。您看还有其他建议吗，我一并记录好，及时向上级部门反映。”第5节 处理客户投诉的基本技巧1、态度第一，首先表明本行将尽最大的努力在第一时间解决问题。2、与客户友好协商，共同确立合理的方案。3、迅速执行解决方案，及时高效处理客户投诉。建议话术客户：“我着急要取20万，但柜台那边的小姑娘不给我办，说没预约不能支取。”大堂经理（或其他服务人员）：“我知道您是我们的老客户，您先别着急，我给您想想办法。”大堂经理（或其他服务人员）：“我去柜台那边了解了一下大致情况，主要是今天上午来取现的客户特别多，现在拿出20万确实有困难，希望您能理解。您看这样，运钞车过会会过来，那时再给您办，行吗？”客户：“不行，我真的很急，下午2点前，要把这笔钱送到学校，给女儿交学费。”大堂经理（或其他服务人员）：“或者您也可以通过汇款的方式，把学费打到学校账户上，这样也比带着现金更安全（可继续推荐客户使用网银：而且我们的网上银行具有实时到账功能，这边转出去马上就会到达对方的账户上，虽然人行有转帐一笔5万元封顶的规定，不过建议您可以将20万元分成4笔进行转帐，这样就不会影响到您的使用了）。”客户：“主要2点就截止了，我还是自己拿现金过去比较放心。”大堂经理（或其他服务人员）：“要不这样，我打电话问问其他支行，他们那边可能会有足够的现金，我这就帮您联系，您去那边办理可以吗？”客户：“好的，麻烦了！”大堂经理（或其他服务人员）：“我已经联系好了，您到了XXX支行找大堂经理X先生，他会协助您办理的，这是XXX支行的地址和X先生的联系方式，您现在就可以过去。”客户：“多谢了！”第6节 无法满足客户要求时的基本技巧1、巧妙转移客户注意力，尝试了解客户的解决思路。2、寻找合适的替代方案，用委婉的方式询问客户意愿。3、巧妙的示弱，平复客户不满情绪，理性商议投诉问题。建议话术客户：“昆仑银行卡也太不方便了，在网上买火车票都不行！我要注销！”大堂经理（或其他服务人员）：“很抱歉！我们银行目前暂时无法受理这方面的业务，不过我们正在不断改进，打通支付渠道是我们银行一直不断努力的目标，相信很快就能改善。目前我们可以通过xx平台进行交易。”客户：“我经常出差，这太不方便了！”大堂经理（或其他服务人员）：“不知道您注意了没有，我们行的卡在异地、他行取现均不收取手续费，这也是我们昆仑银行卡的一大特色！一般银行卡都是做不到的。”第7节 感谢客户的基本技巧1、尊重客户，及时感谢客户给出的建议和批评。2、注意表现虚心听取、认真改进的态度，以争取客户理解和支持。3、对我方失误要予以真诚及时地道歉。建议话术“您的建议对我们的工作很重要，您可以给我详细说说，您觉得我们怎么做会更好？”“很抱歉因我行工作人员之前回答不准确给您造成了困扰，今后我们一定不断提高自身的业务能力，避免再次出现此类问题，谢谢您的支持和理解。”“耽误您这么长时间，是我工作的疏忽，非常抱歉！”25-昆仑银行客户投诉处理指导案例第二章 投诉处理示例案例1：人员服务业务技能不熟：业务办理速度过慢【案例呈现】客户张先生在银行办理存取款业务，由于人员较多，导致赶时间的张先生连续两次无法办理业务。虽然银行人员已经向张先生解释，是因为办理理财产品的客户过多，且理财办理过程手续较繁琐，所以导致办理时间较慢。但客户认为是由于网点窗口少，且工作人员操作不熟练导致的，进而投诉，并希望能够多开网点、简化业务办理程序。【案例分析】投诉级别：此投诉属于一级投诉范畴。分析：（1）岗位合作，协调分工：大堂经理对办理理财等非现金业务的客户可以进行叫号服务，并主动引导至低柜区办理，避免挤占高柜资源；大堂经理主动对客户进行业务说明、业务预处理；高柜柜员在较多客户排队时可以适时将业务办理完毕的客户引导至大堂经理处进行后续的咨询工作，以提升高柜业务办理效率。（2）服务在前，诚意为先：当业务办理缓慢、客户等待时间过长的情形下，银行人员要首先从客户的需求出发，可由大堂经理或理财经理向等候的客户介绍相关理财产品的特性，递送杂志、茶水等，安抚客户焦躁的情绪，避免简单的解释和推脱。【建议话术】 客户：“你们银行效率太低。”大堂经理：“给您带来不便，请您谅解。我行目前还在发展阶段，很多地方正在努力完善。您的建议我们一定听取，并积极改进。” 客户：“我没有其他业务需要办理了，但我想咨询一下理财业务。”高柜柜员：“X先生/女士，我们这两天发售理财产品，您看休息区和您一样来咨询和申购的人特别多，我们大堂经理对这几款理财产品经验丰富，下面我请她来为您具体解答，相信您通过她可以得到一个满意的答复。” 大堂经理：“X先生/女士，感谢您的光临，这是我行的联系电话（向客户递送名片），下次如果您赶时间，可以在来网点之前提前拨打上面的咨询电话，尽量避开业务高峰，合理安排您的时间。” 大堂经理：“X先生/女士，这会儿排队的客户较多，如果您开通过我行的网银，您可以考虑在网上银行购买，避免等候时间过长。” 大堂经理：“如果这是您首次在我行购买理财产品，可以先做个风险承受能力评估测试，这样您以后无论在网上或网点购买相同的产品都不需要再进行测评了。”（此处注意不同的理财需要再次进行风险评估）”【优化小TIPS】（1）加强网点管理、优化流程：首先，根据业务需要考虑增加窗口，缓解柜面压力；其次，注重大堂的合理分流和高峰时段提前预测，在大堂内设立服务提示牌和温馨提示，及时预提醒客户；另外，加强电子银行业务宣传，将客户分流引导至自助设备区域办理。（2）合理利用客户等待时间：客户等待过程中，可以给客户递送茶水或介绍银行产品等来舒缓客户焦急情绪，赢得客户对我们工作的理解和支持。案例2：人员服务服务态度不佳：首问责任执行不到位【案例呈现】某位客户提前和客户经理联系好于次日办理开户业务。但第二天客户来到该网点，发现该名客户经理不在，于是排队到柜面办理。但由于等待时间太长，未能及时办理，且网点工作人员也未及时与客户进行良好的沟通，导致业务未及时办理。客户对该支行进行投诉。【案例分析】投诉级别：此投诉属于一级投诉。分析：（1）首问职责未履行，客户同事无沟通：客户与银行人员约好时间来行办理业务，银行人员因故离开，但未与客户沟通，也未协调其他同事协助客户办理业务，存在服务失职，导致客户办理过程不顺，引起客户不满。（2）责任心要牢记，警觉性要常提：当客户明确指出银行人员失职情况时，当班员工有责任及时帮助客户，弥补同事的失职过失；同时银行人员在为客户服务过程中要注意提高警觉性，及时发现问题，主动处理问题，避免因问题处理不当而耽误客户的宝贵时间，影响客户正常办理业务。【建议话术】 客户：“我跟xx约的时间，怎么不在呢？”大堂经理：“您好，先生/女士，首先向您表示抱歉，和您预约的客户经理今天有事不能为您服务。我可以先帮您拿个号，前面的人不是很多，应该稍等一下就可以办了。您这会先喝口水，休息一下，也可以顺便看看您要办的业务宣传单，到您的号，我再叫您。” 客户：“这是你们银行的失职，耽误我正事！”大堂经理：“您好，先生/女士，很抱歉给您添了麻烦，我们一定认真对待，积极改进。您看您需要办理哪项业务？我们将为您尽心办理，不让您受到影响。”（可将客户引导至贵宾室办理） 客户：“我跟xx约的时间，他让我找你。”大堂经理：“您好，先生/女士，抱歉和您预约的客户经理今天有事不能帮助您，对您要办理的业务我们之前已经进行了充分的沟通，因此有什么需要我都将为您竭诚服务，让您放心满意”。【优化小TIPS】优先满足客户权利：当对客户的承诺不能兑现时，应通过各种替代的方式尽量满足客户需求，应主动及时地去处理。其次要根据客户的不同需求和诉求，进行灵活处理，如优先办理、赠予小礼物或优惠等。温馨礼品灵活处理：各网点大堂经理或网点负责人处可准备一些小礼物，在需要时赠予客户以表达歉意，体现对客户的重视，尽量在第一时间化解矛盾。案例3：业务差错业务操作差错：汇款办理出错致客户损失【案例呈现】客户于某日在网点办理跨行转账业务时，柜员由于疏忽将汇款接收人的名字录入错误，导致客户转账不成功，手续费被扣除。客户非常不满，与柜员争执后进行投诉。【案例分析】投诉级别：此案例中的投诉涉及到客户的经济损失，属于二级投诉。分析：（1）业务操作欠熟练，心态表现不专业：柜员应有熟练的业务能力，专业的服务心态，避免自身问题和一时心情上的问题给客户带来不便与损失，也给自己和银行带来负面评价和不良影响。 （2）第一时间承认个人错误，并弥补客户损失：柜员在办理业务过程中的确因个人失误而导致客户损失的，应及时向客户道歉说明，寻求谅解，注意态度诚恳认真，切忌推诿争执。对客户造成的损失应由柜员个人承担，并在客户同意的情况下，再次为其办理该项业务。（3）主管领导及时介入，灵活协调稳妥处理：业务主管或网点负责人应在过失发生后，及时出面向客户道歉，安抚客户情绪，并稳妥灵活地处理客户的赔偿诉求和处理建议。【建议话术】 柜员：“X先生/女士，非常抱歉，由于我工作失误，这次汇款并没有成功，耽误您的时间了。我现在马上为您重新办理，感谢您的配合。” 客户：“知道给我造成什么损失了吗？”柜员：“X先生/女士，非常抱歉，由于我的操作失误给您带了XX不便。请您放心，您汇款的手续费用将由我个人来承担。再次对给您带来的不便表示真诚的歉意。请允许我再帮您办理一次汇款，好吗？” 业务主管/网点负责人：“X先生/女士，我代表我们银行为员工给您带来的不便表示真诚的歉意，我们会及时妥善帮您处理，同时也向您保证今后一定避免出现此类情况。”【优化小TIPS】（1）扩大业务培训范围：业务培训应涵盖服务心态培训，不仅应当加强银行服务人员业务能力的熟练程度，也要逐渐加大银行服务人员服务心态的培训，避免柜员心态问题而导致业务办理错误的可能性。（2）加强人员突发事件处理能力：坚持培养服务人员处理突发情况的能力，第一要培养柜员责任意识，失误后要勇于承担错误，处理时要灵活稳妥解决客户不满；第二主管领导应适时介入，灵活缓解客户与柜员间的对立情境。案例4：制度规定现金不足无法大额取现【案例呈现】客户预约于某日上午十一点左右到某支行进行取款，需要取几十万现金急用，大堂经理告知客户银行的运钞车一般十一点至十二点会过来送钱，现在网点没有足够的钱提取给客户，于是就让客户在休息区等待，并告诉客户钱送过来后即会安排给客户一个柜台办理。当时网点客户非常多，大堂经理于是转而帮助其他客户办理业务。当天运钞车晚到，十二点半左右才送过来，客户因为多等了一个多小时而感到非常不满，于是进行投诉。【案例分析】投诉级别：此投诉属于一级投诉范畴。分析：（1）紧急现金储备不足，后续沟通协调不畅：支行应该根据所在区域客户的取款习惯与历史记录合理储备一定的现金以应对客户的紧急取款需求。当确实发生现金储备不足的情况时，银行应该与事务各相关方进行积极、持续地沟通协调工作，以保证过程可控。本例中银行承诺客户等待并优先办理，但对整个过程并未进行积极持续地协调、跟踪与反馈，导致客户不满并投诉。（2）应对措施不灵活，紧急处理显轻视：银行人员面对客户紧急大额取款的情况，应站在客户角度考虑并灵活处理。本例中面临紧急情况银行工作人员并未给予客户多种选择的可能，而只是简单告知客户须等待运钞车送钱过来后才能取现，实际在客户休息、等待过程中并未给予情绪安抚、积极协调、信息反馈等措施，令客户感受到被轻视。尤其是在运钞车最后未能及时到达的情况下更令客户感到愤怒。【建议话术】 客户：“我要紧急取款26万！” 银行人员：“您好，X先生/女士，很抱歉，目前我们网点的没有足够的现金，无法为您办理。现在是XX点，如果没有意外情况我们的运钞车会在半个小时后进行现金补给。您如果可以等待的话，请先在此休息，我们将在现金补给后优先为您办理。整个过程我会及时与您沟通和反馈，也请您谅解。如果您等不及，建议您可以在我行先支取部分现金，剩余的资金您可以到我行其他网点或我行ATM进行支取。感谢您对我们工作的理解和支持。” 客户：“运钞车到了吗？”银行人员：“您好，X先生/女士，因突发情况，我们的运钞车将晚到半小时，对此给您造成的不便深表歉意。您如果来不及的话，我们建议您在我们这先取出一部分现金，剩余的资金您如果方便可通过网银进行款项支付。您看可以吗？” 客户：“运钞车还没到吗？”银行人员：“您好，X先生/女士，我们的运钞车因为紧急情况可能晚些到达，到达时间目前还不好预测，对此给您造成的不便我们深表歉意。我们可以给您取出一部分的现金，剩余资金等运钞车到了将及时通知您，也请您充分考虑，合理安排您的时间，避免耽误您的事情。感谢您的谅解。”【优化小tips】（1）合理预留网点现金储备：网点可根据一段时间内（一个月、一个季度等）所在区域客户的取款习惯，合理的预留现金储备量，当遇到突发情况时，可满足客户的紧急需求。（2）灵活有效地应对突发情况：当客户的大额取款超出网点预留现金储备量时，网点工作人员可采取灵活有效的应对措施，首先确认运钞车补充现金储备的时间，并告知客户。如客户能接受，可引导客户至休息区等待；如客户不能接受，咨询附近能满足客户需求的网点，推荐客户去该网点办理，可派人协助客户快速办理。如银行现有现金储备能先满足客户部分需求，可先取出一部分现金给客户，另一部分可选择其他合适时间再来支取。（3）耐心细致地进行取款提示：客户在进行前一天电话预约时，网点人员应提前告知客户次日取款的大致时间，并向客户解释是由于需要等待运钞车送款后，才能够有现金为客户进行支取，由此带来的不便希望得到客户谅解。案例5：硬件问题自助设备取钞与假币【案例呈现】某日客户来到银行某支行投诉，称其早上在该支行的自助设备取款，中午购物时发现钞票中混有假币，疑在自助设备取款时混入，于是来到营业网点，要求赔偿损失。大堂经理接待该客户，耐心安抚客户情绪，帮助客户梳理思路，并向其进一步宣传假币的识别知识，但客户仍然坚持投诉。【解决方案】投诉级别：此投诉属于二级投诉范畴。分析：（1）耐心倾听第一步，安抚情绪是首位：客户收到假币后第一反都是愤怒，并急于找到假币的来源和责任者，如果客户恰巧之前就在银行自助设备取款，又一时无法找到假币来源的线索，那么客户在冲动之下很可能将银行自助设备作为假币来源的唯一可能，从而将银行作为责任人去宣泄自己的情绪。然而大多数客户在情绪稳定和思路明晰后一般都能意识到自身冲动不理性的事实。因此当银行面对的是一个急于宣泄愤怒情绪和寻找责任替代的冲动客户时，首要任务就是耐心倾听客户的投诉，在倾听过程中安抚客户情绪。（2）还原场景很重要，思路引导是关键：银行工作人员在倾听客户投诉后，应该帮助情绪略微稳定和思绪逐渐明晰的客户进一步回忆发现假币的场景和过程，通过同客户的交流引导客户回忆和梳理假币可能混入的各种细节和可能性。（3）万无一失莫定调，顺势强调效果佳：不要首先强调自助设备是万无一失的，否则客户会理解为是银行在推脱责任，并且是对客户投诉行为的直接无视，因此客户会在愤怒之外产生巨大的反感情绪和抵触心理。当客户隐约意识到假币可能混入的情景时，再适时强调银行自助设备的专业性，此时情绪稳定和思路清晰的客户从理性和感性上更容易接受银行权威性的观点。【建议话术】 客户：“我早上在你们银行自助机上取到了假币！”大堂经理：“这位先生/女士，我非常理解您收到假币的心情，您先喝口水，平复一下心情，我们需要先了解一下您的情况，相信能给您一个满意的答复。” 客户：“怎么答复？我的钱难道就这样白白损失了？”大堂经理：“您先别急，麻烦您回想一下发现假币的经过。” 客户：“我是在市场买东西的时候发现的。”大堂经理：“您可以向我具体说说当时的场景吗？比如在市场的交付环节是否还有其他人参与呢？” 客户：“我当时就买了一次水果，付钱的时候我给那个人，他拿走看了半天，说让我换一张，觉得是刚从银行取的不可能是假币，没想什么就给他换了。”大堂经理：“您看，可不可能是那时候出的问题？不瞒您说就连我们银行里的员工有时候也会在这些一不留神的细节上吃亏。我向您进一步介绍一下假币识别技巧和典型案例吧。”【优化小TIPS】（1）树立基本自我保护意识：提示客户，下次买东西时一定记住把人民币冠字号码后四位数记住，并告知对方后4位是XXXX，这样可以做好自我防范，更好地保护切身利益。（2）有条件银行可以引入钞票识别技术：目前市场上已有先进的钞票识别技术（例如广电运通的“冠字号码记录跟踪系统”），以软、硬件结合的方式，通过对人民币冠字号码的采集、记录、追踪，实现钞票的真伪识别、票面清分、钞票来源定位、钞票交易监控、恶意交易主动防御等功能，这能为自助设备上的假币防范、客户纠纷处理、恶意投诉、案件证据采集等提供可靠的技术依据。案例6：特殊人群少数民族：民族“歧视”惹争议【案例呈现】某地区是少数民族集聚的地方，某位少数民族客户到网点购买理财产品的填单过程中，柜员因其签字未用汉语，请求客户重新填单办理。该客户对业务重办不理解，十分生气，投诉自己身为少数民族但不允许使用自己的语言签名是民族歧视。【案例分析】投诉级别：此投诉属于一级投诉范畴。分析：（1）客户填单多辅导，逐项标明少纠纷：汉语对大多数少数民族客户来说，是第二门外语，因此常常会出现少数民族客户不理解或不认识填单事项和填单要求的情况，因此柜员首先要理解少数民族客户的困难，在客户填单前明确告知客户哪些内容属于必填项，在客户填单过程中积极辅导，避免少数民族客户由于重新填单引起的纠纷。（2）签字核实难点多，按印代签方法活：柜员有责任和义务告知并核查客户的签字同身份证一致。少数民族客户常见不熟悉汉字或签字错误的情况。对于少数民族客户不熟悉汉字的，应当指引客户按照身份证上的汉语一笔一划地亲自书写，在特殊情况下可以考虑由他人代签，本人按手印的方式签字；对于少数民族客户签字为少数民族语言的，一定要注意签字同身份证逐一核对。若单据上的内容必须由本人亲自填写，可由大堂经理或柜员向客户解释清楚然后引导客户参照相关模板，请客户亲自填写。（3）民族情境要弱化，同胞沟通是技巧：少数民族客户往往对一些正常流程和安全步骤比较敏感存在偏见，因此无论是柜员的填单辅导还是大堂经理的交流引导都需要安抚少数民族客户的不满情绪，耐心解释和认真辅导，弱化场景中的民族区别意识。银行网点中少数民族员工或者通晓少数民族习俗员工的参与往往是安抚客户情绪和解决问题的关键技巧。【建议话术】 客户：“我看不懂汉字。”柜员：“您好，为了您的填写方便，我已经在单子上需要您签字确认以及需要留下您联系方式的地方做了标记，总共需要您在三个地方签名和填写一下联系方式。您在填写过程中如果有不明白或感到疑惑的地方，可以向我咨询，如果您觉得有需要，我们的大堂经理也可以给您逐项解释和填写辅导。” 客户：“我是xx族人，为什么不能签xx语？”柜员：“对不起，X先生/女士。这样做主要是出于对客户的安全保障和银行的流程要求考虑，需要确保您的签字和身份证上一致，同您个人并没有其他关系，请您别多心。”【优化小TIPS】（1）遇到汉语掌握不佳的少数民族客户，柜员和大堂经理需要细致地标注填写选项，耐心地辅导填写。（2）如果少数民族客户有言语过激或者行为失当的地方，银行应当充分理解少数民族客户的心理状态，并秉承大事化小，小事化了的原则积极灵活地处理。（3）少数民族客户聚集地区的网点，可配备1-2名少数名族员工，以便和客户进行良好沟通。昆仑银行客户投诉处理指导案例第三章 人员服务常见的人员服务投诉是指在服务客户的过程中出现业务技能不熟、服务态度不佳、人员资源不足、沟通协调不畅、第三方人员营销误导等原因产生投诉，常产生于繁忙的网点及新入职的员工身上。案例7：人员服务业务技能不熟：回答错误【案例呈现】该客户想在A支行代他人预开立一般存款账户，由于开立账户的法人出差无法提供身份证原件，该客户希望用身份证复印件办理业务，于是电话咨询A支行工作人员，该支行工作人员只是平淡地告知客户没有身份证原件不能办理。之后客户为了确认，于是又联系了B支行，这家支行工作人员表示可以用复印件办理。客户对此非常不满，要求投诉A支行服务人员的服务态度及业务水平，并希望给予解决。【案例分析】投诉级别：此投诉属于一级投诉范畴。分析：（1）服务人员业务不熟练：银行服务人员对基本的业务办理规则不熟练，回答问题不准确，同时相互矛盾的说法引起客户不满，直接导致客户对支行服务人员的业务能力产生质疑。（2）服务人员态度不热情：由于第一家支行服务人员在回答客户咨询时态度生硬，因此客户在得知两家银行回答矛盾时，更愿意相信错误说法，更因为服务人员的态度问题而激发不满，进行投诉。因此服务人员不仅要正确回答客户咨询的问题，同时更应耐心的与客户解释原因，出具专业的解决方案。【解决方案】（1）主动承认自身错误：银行服务人员应耐心的向客户介绍一般存款账户办理的业务流程，同时要对解答问题不准确而给客户带来的不便主动表示歉意。（2）提升人员业务水平：应提高银行服务人员的业务水平，对容易混淆或回答模糊的业务应组织进行集中培训和学习，对出现问题的网点进行通报批评。（3）提高服务人员素质：加强人员的服务意识，以满足客户需求为最终导向，并将服务态度作为提升银行品质的重要体现点，避免因为服务态度恶劣而引起客户投诉。【建议话术】 “您好，X先生/女士，很抱歉因我行工作人员回答不准确给您造成的困扰，我们一定会在今后的工作中不断提高自身业务能力，避免此类问题的出现，也谢谢您的支持和理解。” “您好，X先生/女士，我行根据人民银行（或监管单位）的相关规定对授权代办开立公司一般户业务的具体要求是：除出具相应的证明文件外，还应出具其法定代表人或单位负责人的授权书及其身份证件原件，以及被授权人的身份证件原件。因为仅凭法人代表身份证复印件开户会使开立的公司账户存在一定风险隐患，这也是出于保障您的账户资金安全考虑，希望您能理解。”案例8：人员服务业务技能不熟：服务引导不一致【案例呈现】客户在某支行办理IC卡密码修改业务，大堂经理告知其要在柜台办理，当客户在柜台排队办理时，柜员却要求其到柜员机修改。客户解释大堂经理要她来柜台办理的，并且也已耐心排队，因此坚持在柜台办理。柜员同意为其办理，要求其填写相关表格，在客户填表格时柜员同时在为另一位客户提供服务。当客户回到柜台继续办理时，柜员又告知其填写有误请客户重新填写。客户对此感到不满进行投诉。【案例分析】投诉级别：此投诉属于一级投诉范畴。分析：（1）工作人员指引方式不一致：客户刚到银行，大堂经理告知其需要在柜台办理，但是柜台服务人员却建议其到柜员机修改，前后不一致的指引方式容易让客户质疑银行的服务态度和专业表现。（2）大堂经理业务不熟练：客户在进入银行大厅时，大堂经理告知要到柜台办理，一定程度上可以认为大堂经理业务不熟练，没有尽到首问负责、分流引导的职责，从而导致可在自助设备办理业务的客户去柜台排队办理。（3）柜台服务欠缺耐心：客户好不容易排到了柜台窗口前，柜台工作人员却首先建议去自助机具上办理，在客户坚持要求下，方为其在柜台办理，显示出柜员对客户至上的服务意识明显欠缺。【解决方案】（1）及时掌握实际情况：银行工作人员应及时掌握实际情况，对不断变化的信息要进行实时更新，防止前后回答不一致导致客户不满。（2）完善大厅一次分流：针对该客户的密码修改业务（首次除外），大堂经理应首先建议去自助终端办理，以缓解柜台办理业务的压力。如客户不清楚操作步骤，大堂经理应当耐心协助，确保客户业务顺利办理。（3）细致耐心的柜员服务：对于本例中客户的特殊情况，柜员从客户至上的角度出发，应当先受理后建议，在办理业务的同时，提醒客户下次可以通过自助机具办理。同时当要求客户填单时，柜员应主动向客户说明填写的注意事项，杜绝不耐烦、心不在焉、无所谓等服务态度的出现。（4）主动承认自身错误：柜员应对大堂经理因解答不准确而给客户带来的困扰表示真诚的歉意。业务处理完毕后，可以呼叫大堂经理到柜台（如大堂经理空闲时），向大堂经理说明经过，再由大堂经理给客户介绍如何在自助机上办理IC卡密码修改等相关业务的操作流程。【建议话术】 “您办理的业务其实可以通过自助终端进行办理，这样可以节省您很多时间，也不用填很多表格。”、“我可以指导您如何办理。” “您好，X先生/女士，如果您要在柜台办理这项业务，您需要填写此项业务单，您要填写的内容包括：姓名、日期，请注意填写XXX项；日期填XXXX年月日，单据不要涂改，感谢您的配合。” “对不起，X先生/女士，我代表我行的工作人员向您表示歉意。今后，我们一定加强业务培训，也请您随时监督。”【优化小TIPS】在叫号机上粘贴温馨提示：为了节省您的时间，XXXXX元以下存、取款或修改密码业务请到自助柜员机上办理。案例9：人员服务服务态度不佳：未耐心沟通指导【案例呈现】客户在某支行办理解锁业务时需要填写申请单。第一次填写时，柜员因客户日期填写错误请客户再次填写。客户第二次填写时，柜员因无法准确辨认客户签名，在未告知客户等待的情况下，离开柜台向主管请示。整个过程花费时间较长，导致客户不满。最后柜员耐心向客户解释说明第二次填写不符合要求后，客户已相当抵触，因此在第三次办理过程中既使柜员主动地指导客户填单并办理，客户一直在怒斥柜员，言辞激烈，并对该柜员进行了投诉。【案例分析】投诉级别：此投诉属于一级投诉范畴。分析：（1）填单服务欠指导：客户办理解锁业务时，柜员与客户缺少沟通，没有对客户进行全面必要的填单指导，没有明确说明容易填写有误的注意事项。（2）客户感受被忽视：柜员对业务流程存在疑问时，在未告知客户的情况下直接离开柜台寻求主管帮助，整个过程忽视了客户的情绪和感受。（3）柜员服务效率低下：柜员的服务效率有待进一步提高，在客户有疑问时应在第一时间向客户解释清楚，减少因客户不明白或填写错误而浪费时间。另外，柜员寻求帮助的时间不应过长，以免引起客户的误会和不满。（4）团队服务意识不足：客户对柜员感到不满，发生争执后，大堂经理、运营主管等其他服务人员没有及时介入配合安抚客户，导致客户的不满情绪一直持续到办理业务结束。【解决方案】（1）全面周到的填单指导：客户办理业务时，银行服务人员应该提供全面、必要的填单指导，对需要注意和容易出错的填写事项需给出明确提示或说明，避免客户出现反复填写的情况。（2）明确及时的等待告知：在需要客户等待时，应明确告知客户等待原因及时间，在征得客户同意后方可离开寻求帮助。（3）细致耐心的柜员服务：当已告知客户如何填单但客户仍出现填写错误的情况下，柜员应耐心地向客户重申填写注意事项及填写错误可能引起的后果，不能让客户感到柜员不耐烦、不专注或无所谓等服务态度。（4）其他人员的及时协助：若发生争执，相关人员（如大堂经理、运营主管）应及时介入并共同安抚客户情绪，解决问题，避免事态扩大造成不良影响。（5）设立统一的填单模板：填单台可设立统一规范的填单模板，提高业务办理效率。【建议话术】 “您好，X先生/女士，此项业务需主管授权，可能需要您等待几分钟。” “您好，X先生/女士，您需要填写此项业务单，要填写的内容包括：姓名、日期，请您填写您的姓名，确保字迹辨认清晰，如填写无法辨认，恐怕需要您重新填写；日期请您清楚地填写年月日，您可根据模板填写，如不清楚的地方可及时咨询我，以免耽误您的时间，感谢您的配合。” （大堂经理）“您好，X先生/女士，我们很抱歉，耽误您这么长时间，是我们指导不周。我帮您一起把这个单子填好，很快就能帮您办完业务，好吗？这笔业务手续比较繁琐，需要等待一段时间，希望您能谅解。我先给您倒一杯水，请您稍候。”【优化小TIPS】（1）高柜柜口也设置各类常用业务的单据填写范本，并且柜员应事先提醒客户参照范本填写，对不明白填写要求的客户可请大堂经理协助办理。（2）柜员在业务处理过程中存在疑问时，尽量不要离座，可先通过呼叫机请求运营主管帮助，提高工作效率。（3）设置填单服务管理规范，对银行服务人员的填单指导实施标准化服务流程。如：第一步，告知客户填单要求，明确客户填单内容；第二步，突出填单注意事项；第三步，对关键环节细心指导，若有必要可提供填写单据模板。案例10：人员服务服务态度不佳：员工微博不当言论激怒客户【案例呈现】某支行员工发布微博抱怨工作中的不满：“这些人真贱，银行开门一天不来，全部等到下班才来，他们都是蠢驴。”这一言论在各大网站及部分报纸被广泛报道，被网友集体声讨。同时，网友发现银行在微博上也没有对以往反映的服务质量问题进行及时处理，甚至直接删除了事。这些事件对银行的声誉造成了较大负面影响。【案例分析】投诉级别：因员工不当言论引起新闻媒体的关注，并在公众间产生不良反映，已对银行声誉造成影响，属于三级投诉范畴。分析：（1）服务心态存在问题：银行人员在服务过程中应当牢牢树立“客户至上”的服务理念，不应当因为客户临近下班时间办理业务而心怀不满，甚至公开抱怨。（2）危机引发连锁反应：当一项危机突然引爆后，若不能及时妥当处理，容易引起群众对其他相关问题的关注，从而引发危机的连锁反应。（3）微博处理不当：微博管理人员对客户反映的问题处理不当，应当及时向客户回复并向银行反馈，不能简单粗暴地删帖了事。【解决方案】（1）危机快速应对机制：建立危机处理预案，培训强化一线员工危机应对能力，力求做到面对危机时，一线员工话语得当，快速上报，银行各层级根据已有的危机处理预案快速出台应对方案，全行协调一致妥善、快速处理。（2）健全微博管理机制：首先，建立微博及媒体渠道监控机制，做到危机早发现；其次，强化银行内部微博及员工实名微博的监控和管理；再次，通告全行员工的微博使用规定，对实名及非实名微博发布的内容和言辞等做限定。（3）诚恳道歉透明处理：出事员工应公开诚恳地道歉，银行微博平台应对客户反映的问题进行反馈，做到服务透明、回应及时，让微博平台成为客户服务反馈的渠道之一。【优化小TIPS】（1）建立银行、媒体及微博平台的良好协作关系，在危机发生时做到及时知会，及时声援。（2）长期良好的口碑更容易获得谅解和支持，分、支行可在营业网点内设立客户意见/建议箱，及时收集掌握客户需求，还可建立企业文化墙展现员工风采，拉近银行与客户间的亲切感，打造良好的口碑。（3）定期疏导员工服务心态，加强员工爱岗敬业、以客户为中心的思想教育；同时建立员工的风险意识，避免员工不当言论和行为给自己及银行造成负面影响。案例11：人员服务人员资源不足：插队引起争议【案例呈现】A客户来网点办理业务。排队等候时间较长，等轮到自己办理时却被一名自称为VIP的B客户插队，大堂经理劝A客户先等一下，优先为B客户办理业务。A客户很不满，后来发现B客户只是拿朋友的卡充当VIP来办理业务，A客户认为大堂经理引导不当，导致网点排号管理混乱进行投诉。【案例分析】投诉级别：此投诉属于一级投诉范畴。分析：引导分流服务缺位：本起投诉因大堂经理对客户分流引导不及时，对排队秩序的维护不到位，造成客户不满，导致与其他客户发生争执。【解决方案】（1）大堂经理及时解释澄清：遇到排队秩序引起的客户不满，应首先由大堂经理进行引导澄清工作。一方面要对客户因为等候时间过长引发的不满表示理解和歉意，另一方面要强调按秩序排队办理对保持良好的秩序，保障客户安全的益处。注意整个交流过程中首先要认真倾听客户的抱怨，其次要抱着认真诚恳的态度帮助客户解决问题，例如对抱怨客户进行歉意式的提示。（2）主管安抚或优先办理：必要时可向主管请求帮助，如果抱怨的客户有同行人员，主管在与客户交流中应当关注同行者的反应。如果客户或同行者对于大堂经理或主管的解释不愿听取，表现出较为强烈的抗拒情绪或者行为时，大堂经理或主管应当及时将客户引领至单独区域进行安抚或考虑优先为其办理业务。【建议话术】 “目前我们网点没有设置专门的贵宾窗口，非常抱歉耽误了您宝贵时间。” “请您来我们的贵宾室，那边有个窗口直接可以办理业务，不用排