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售中客服沟通技巧客户服务：任何能够提高客户满意度的内容都属于客户服务 所谓客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。客服的目标：让来的人都买让买的人买的更多！提升转化率和提高客单价！转化率（比如说：100个人来浏览我们的店铺，只有1个人购买，那么转化率就是1%）客单价（比如说：1个人在我们的店铺总共买了5件衣服，共计2000元；那么我们的客单价就是2000元）在我们的销售过程中，一般会分为三个环节：接客，解决疑义，促成交易！一、 接客：1.学会看人下菜碟对不同的买家说不同的话，轻松赢得各类买家！网络营销中的C2C是一种变相的窗口行业，给客户提供优质的服务，让客户获得满意的购物体验，是首当其冲的事。大家都会说，热情就好了。可是，热情只是一个大而全的东西，应该如何热情，热情的程度又应该如何呢？隔着一台电脑，你无法得知客户的长相、性别、年龄及衣着品味，那么，如何根据不同的客户，提供相应的服务用语及服务方式呢？每个买家都有他自己的个性，要针对买家不同个性，说“不同的话”。会沟通，不是话多，而是适度。过于热情的行为，有的人很享受，有的人就会觉得是困扰。根据哈佛商学院提供数据显示，人的性格，是由DNA决定的，大致分为四种性格：支配型（老虎）、表现型（孔雀）、分析型（猫头鹰）和温和型（考拉-无尾熊）。一个人说话的音调、节奏和方式，就能体现出他所属的性格象限。而在网络交易上，这一点仍然能体现在对方的字里行间。我们只要能判断出这个人大致的性格类型，运用适合他的对话方式，那么，赢得客户的几率就会大大提升。一.老虎型（Dominance），又叫支配型性格特点：自信、强势、决断力高，痛恨别人浪费自己的时间，痛恨跟笨蛋在一起，容易不耐烦说话方式：声音平稳、短促，有力，直指重点对于典型的老虎型的客人，你的角色是“一个得力的下属”：1.不要浪费他的时间，说话要言简意赅、清晰、透明2.不要过于亲热，不要装得很傻很天真3.不要指点他，适当给一些夸奖性的建议。4.适时妥协，适时赞同二.孔雀型（表达型Extroversion）性格特点：外向、热情洋溢，好交朋友，喜欢聊天，擅于人际关系的建立，富同情心、热心、败家，八卦。说法方式：夸张、抑扬顿挫，话比较多对于典型的孔雀型的客人，你的角色是“一个能侃能说的良师益友”：1.做好跟他聊家常的准备2.说话热情，像对老朋友一样亲热与夸奖3.像老师与专业人士一样给他一些建议4.给他一些小小的甜头三.考拉型(耐心型Pace/Patience)性格特点：属于行事稳健，计划性强，性情平和，不积极，顺从忍耐，不太自信说法方式：平稳，不主动，没有力度，缺少方向性对于考拉型的客人，你的角色是“一个有条不紊没有架子的上司”1.引导他说话及提问2.给他购物及搭配建议3.给他一些店内上新、优惠等具有时间性、计划型的告知四.猫头鹰型(精确型Conformity)性格特点：最佳的品质保证者，传统而保守，分析力强，精确度高，吹毛求疵，常常好心做坏事。性格较真、龟毛。说话方式：平稳，喜欢挑剔细节，常常不能表达自己本来的意思猫头鹰性格的客人，也是所有性格当中，最难伺候的，对于此类的客人，你的角色是“一个严谨并追求卓越的合作伙伴”1.清晰完整地回答他提出的一切问题2.用专业的态度与口气打消他疑虑3.给他们一些选择性的建议4.如果产品品质不能令你满意的话，建议你推荐更优质的产品，或做好退换货的准备。以下，一个案例来分析这四种客户的表现情况，并给出应对方案。案例：假定一件衬衣的销售，衬衣的价格客人觉得贵，可我们原则不讲价。现在来分析四种性格类型客人的反应，及我们的应对办法，如何留住（或者留下好印象）问题：贵了，能便宜点么老虎的表现：我觉得这个价钱太贵了，便宜点吧。（典型的自我意识强，言简意赅）对老虎：是的，这个价钱在淘宝确实不算便宜，但就衣服本身的品质来说，是非常好非常划算的，我们也是追求一流的性价比。（首先认可老虎的观点，再委婉地反驳他，这样让他容易接受。老虎最清楚自己想要什么，所以不要自作聪明给他建议，不要强硬推销，这次不行，给大家一个退路，你留下了好印象，说不定下次他就想起你了）孔雀的表现：我挺喜欢这款衬衣的，颜色也好看啊，但是我觉得价钱方面有点小贵哦，能不能打个折什么的，嘻嘻（孔雀总是喜欢说一大堆）对孔雀：不好意思啊，小店利润很低呢，通常都是不讲价的，这款衬衣的质量真的很好，价钱也很值得，其实说来真的是非常划算的。这样吧，你买这件衬衣的话，我可以送你一个小礼物哦（外向又八卦的孔雀最喜欢与人聊天，你不要急于断掉这次话题，继续跟他聊天，并给孔雀一些小甜头（如小礼物，打折或者包邮了！），给孔雀留下一个热情的好印象）考拉的表现：衬衣不错，就是有点贵（考拉比较胆小，主见不是很强，通常也老是不说买还是不买）对考拉：这款衬衣的材质不错，剪裁也很好，上身非常好看。就这个价钱来说，是很值的，其他买家的反馈都不错。如果你觉得贵呢，不妨看看这件XXXX，这件便宜一些，质量也不错的，现在两件搭配着买，能享受优惠（考拉的主见其实不强，这个时候，你可以搬出其他买家的现身说法，再给他一些建议和引导）猫头鹰的表现：颜色嘛，倒还可以，就是怕有色差。不知道上身会不会好看。我又看不到你这个衣服的质量，不知道是不是真的有这么好呢，值这个价钱呢。万一质量不好，能不能退货（还没买，就先想着退货了，吹毛求疵地说一大堆，最后才提到价钱问题，但已经先把衣服给得罪光了。这个就是典型的猫头鹰）对猫头鹰：这件衬衣的加工厂，是有几十年大品牌打工的大工厂，做工方面很有经验，都是严格控制出品的。材质方面也也很优质，全棉的，剪裁很好，上身效果也很不错，也适合多种场合穿着，相信一定是一件让你满意的品质。（猫头鹰没有老虎那么强势，他们只是比较龟毛，喜欢挑漏眼，所以最重要的就是专业再专业，把话都说全，让他们找不到漏眼去挑）以上只是一个比较简单的分析，具体的东西，还要靠大家在与客户实际的交道中不断摸索总结。2.答复客户有原则 1） 原则性的问题，不能100%答应，用尽可能委婉的语言 2）在线语言技巧A、响应速度 前3秒原则，在最短的时间内，以最专业的态度去回复客户，最吸引人的开场白拒绝一字真言。不要回复客户：“恩，阿，哦，晕，！，？。”等等的字和符号。可以使用一些“请稍等哦、非常感谢您的理解，”而且还会根据不同情况使用一些表情，沟通中的禁区：在客服服务言语中，没有“不”“不知道”“不会”“ 不懂” 等等 ，如果问到的问题你不是很清楚，你可以这么说“请稍等，我去咨询下，然后给您答复！” 要调整心态，积极热情回复客户！ 可以附加积极正面的旺旺表情二、 打消疑虑1. 关于商品的疑虑： 解决方案：A、 熟知自己的产品信息，以及能为客户带去的价值B、 了解同类产品的知识，明确自己的优势C、 面对完全不懂的客户，做到耐心引导；遇到一知半解的客户，不要吝啬赞词2. 关于价格的疑虑A反复议价 解决方案：转移焦点法，借势说服法，比较法（主要是说说自己的优势） 对于价格异议的总结，倾听分析原因，或者承认认可对方的立场（同理心），然后提出解决方案，说服对方接受方案3. 其他特殊情况A、 过度要求方案：解释原因，借势说服B、 脾气暴躁方案：耐心倾听，真诚道歉，解释补偿C、 继续闲聊方案：友善对待，肯定赞美，委婉拒绝总结：纠纷的处理技巧快速反映，热情接待，认真倾听（尤为重要），安抚和解释，诚恳道歉，提出补偿措施，通知顾客并及时跟进！解决以上方案，成交购买下面列举一些开场白和售中的例子：开场白：您好(亲)，欢迎光临雅鹿旗舰店，我是客服XX。很高兴为您服务您好(亲)，我是客服XX，很高兴为您服务，架上的商品都有货的，亲可以放心拍哦，拍时参考标题，我们按标题的颜色尺码发货的哦现货一般是付款后48小时之内发货，快递是申通和ENS，一般三天左右到达；我们发货部会尽快帮您发货，请耐心等待哦！您好(亲)，我是客服XX，很高兴为您服务，现在店铺正在搞满四百包邮，满350送运动水杯，还有每单子都会有个小礼物哦！付款中您好(亲)，已经为您修改好了价格，一共是GG元，您方便时付款就可以了哦，感谢您购买我们的商品！您好(亲)，很高兴您来购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时付款，如需取消交易或其他需要，请随时招呼我们，我是客服XX，期待再次为您服务！您好(亲)，已经收到您的付款，我们会在下午4点以后为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服XX。物流请问您发货到哪个城市呢？江浙沪我们都是5元，安徽是10元，除此之外，其他地区都是15元，部分地区只能是EMS20元您好：正常情况下快递2-5天内到达，75%左右是2天左右。最近一段时间部分南方地区有暴雨，造成交通的困难，会有一定的延迟，希望您能理解哦！如果很急的话，我们建议您采用顺风快递，但价格稍微贵一点，具体价格。一般1-3天到达！售后，评价1.感谢您购买本店商品！如果您对我们有什么建议或是意见请反馈给我们，您的满意就是对我们最大的肯定，有时间常来坐坐，期待再次为您服务，客服XX2.感谢您购买本店商品，对商品还满意吗？