客户满意度调查制度.doc

QJS/RK-01.05-2004xxx客户满意度调查制度xxx公司企业标准1QJS/RK01.05-2004前 言本制度由xxx提出。本制度由xxx起草。本制度主要起草人：xx。本制度审核人：xx。本制度批准人：xx。本制度由xxx归口管理并负责解释。本制度于2017年x月首次发布。IIxxx客户满意度调查制度1 范围本制度规定了xxx对客户满意度调查的规范及流程。本制度适用于所有xxx所有市场项目客户满意度的调查活动。2 规范性引用文件GB/T 1.1 标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写QGL/RK 01.008-2012 软控股份有限公司企业标准技术标准化管理办法3 职责3.1 售后负责人3.1.1 负责制定和跟进客户满意度调查计划与方案，组织开展客户满意度调查工作。3.1.2 负责对客户满意度数据进行收集、分析，编制分析报告，并向部门负责人汇报。3.1.3 负责对过程资料进行归档。3.2 客户经理3.2.1 负责对所负责产品方向的客户进行客户满意度调查实施，并按时向售后负责人提交。3.2.2 负责根据客户满意度调查结果进行问题发现、分析、整改及风险的预警和规避。3.2.3 负责对已发现的问题列出整改计划，并按计划进行整改。3.3 事业部总经理3.3.1 负责对客户满意度工作提出要求。3.3.2 负责听取售后负责人的汇报，及时掌握客户满意度情况，并安排相关人员采取措施，对客户提出的问题进行纠正和预防，提升客户满意度。3.4 市场部3.4.1 负责对客户满意度调查计划、方案、调查内容等进行审核。3.4.2 负责对客户满意度调查过程中发现的问题制定整改方案，安排客户经理进行整改，并跟进整改情况。4 客户满意度调查4.1 调查周期4.1.1 客户满意度调查计划应与部门年度计划共同编制发布。4.1.2 每年组织一次全面的客户满意度调查活动。4.2 调查对象4.2.1 调查取样 以客观真实获得客户满意度数据为目的选取调查样本时。目标样本由部门客户经理组织推荐，由子部门分管领导审批确定。4.2.2 客户范围 调查客户侧重于对部门发展具有引领性的客户，包括主要战略客户和有代表性的行业客户。客户范围能够保证全面反映关键客户和行业客户满意度情况。4.2.3 产品范围 原则上，调查要覆盖到部门的所有成熟产品，重点关注战略产品。在对具体客户进行调查时，应按照产品线进行划分，对不同类别的产品进行分别调查。4.2.4 调查对象 调查对象应与被调查产品线相关性强，以获得全面、真实的反馈信息。4.3 调查方式4.3.1 可根据客户实际情况选择以下方式进行客户满意度调查：a) 现场问卷调查b) 电子邮件c) 电话回访4.4 调查内容4.4.1 客户满意度的调查内容包括对客户满意度形成影响且可以由我方掌控的因素，包括产品质量、服务质量两方面。4.4.2 以产品质量、服务质量为出发点，对不同类型产品分别制定满意度调查指标。4.4.3 每年应根据上年客户满意度调查成果对调查问卷内容进行确认和修订。4.5 调查过程4.5.1 售后负责人制定客户满意度调查方案，经市场部审核后，报部门总经理进行确认。4.5.2 客户满意度调查方案应包括产品范围、调查样本、调查时间、参与人员，以及按照产品类型制定调查问卷。4.5.2 各客户经理根据客户满意度调查方案实施调查，并跟进调查问卷的回传，提交至售后负责人；4.5.3 售后负责人对原始数据进行检查，对有疑问的数据做进一步确认，最终对有效数据进行汇总和打分。5 客户满意度分析5.1 售后通过区域/重点客户、满意度因素、产品等维度，对比客户实际评价、历史成绩、友商成绩等进行客户满意度分析。最后，按重要程度和客户满意度整理出需要稳定保持、重点改进的因素。5.2 售后负责人将客户满意度成绩、分析结论、客户提出的意见、重点改进事项等内容编制成报告，经市场部确认后提交部门总经理、子部门分管领导、各客户经理。6 改进与跟踪6.1 市场部根据报告内容及客户满意度调查结果制定问题整改计划，与