客户考察参观及接待流程_-_丰慧.doc

文件类别上海丰慧节能科技股份有限公司客户考察参观及接待流程文件编号 HDL20100324页 次X/13为规范客户来司考察接待工作，充分展示良好的企业形象，提升客户接待水平和客户对公司的认知度，确保接待工作的有礼、有节、有效，特制定本流程。一、申请/审批流程1、流程 确认客户考察意向 提交客户接待申请 部门经理核准 行政办公室按接待流程标准审核 市场营销部分管领导审批 书面批复送至申请部门接待专干 接待实施2、说明与要求l 客户来公司考察前2天以上，申请人（营销代表）必须填写客户考察申请表，填表内容须真实、仔细、完整（详见表1）。l 客户考察申请表由部门经理核准后发送至公司行政办公室，由办公室和分管领导按管理权限审批后实施。l 接待的具体实施由办公室统一安排。原则上，对未预先申请或填写客户考察申请表的情况行政办公室可不予以安排。二、接待流程确认客户级别及需求 办理票务 预定宾馆 安排接待人员及车辆 事先再次确认 布置接待环境 机场（车站）接客户 安排住宿休息 公司功能区介绍 致欢迎词 公司介绍（宣传片+产品介绍） 参观车间 领导会见 合影留念 赠送礼品 商务洽谈 餐饮娱乐安排 旅游安排 预定返程票务 宾馆结账 送客户至机场（车站）部门提交客户考察申请表开始行政办公室审核部门经理审核致欢迎辞/观看公司宣传片/产品性能讲解考察接待确认客户考察到达时间确认考察客户级别、人数等需求审核意见回复分管领导审核办理票务（如需要）宾馆预定（如需要）申请接待车辆（如需要）欢迎牌/会议室相关工作准备（含水果）（含水果等）接站/接机（如需要）陪同车间参观 /产品演示领导参与商务洽谈合影留念/礼品赠送宴请客户娱乐/旅游活动客户返程车辆安排送站/机（如需要）客户考察o费用核算考察效果评估及结果分析结束三、各接待环节说明与要求1、确认客户级别及需求接待专干在接到客户考察申请表后，就表中的一些关键信息与申请人沟通，包括客户单位名称、来访人数、姓名、职务、影响能力、身份证号码、来访时间安排、考察目的、重点考察内容、住宿要求、其他行程安排以及陪同人员等等，然后根据客户重要程度按公司接待标准安排相应的接待。责任人员：接待专干、营销经理、相关领导u2、 办理票务接待专干根据与申请人的沟通结果，办理飞机或火车预定事宜。飞机票以折扣票为主，时间不宜过早或过晚。责任人员：接待专干、申请人（营销经理）3、预定宾馆l 接待专干根据客户的重要程度依照公司标准预定住宿宾馆（详见表2）（由我司制作50个温馨台卡，内容：上海丰慧欢迎您、祝您身体健康！存放各协议酒店 ，由酒店服务员代为摆放在我司预定房内，退房即收回保管以备下次再用）l 对于特殊要求的客户应事先了解，妥善合理安排。责任人员：接待专干4、 安排接待人员及车辆l 接待专干开具车辆使用申请单，仔细填写相关内容，交至车队以安排车辆。l 接待专干同时协调好客户考察当日所需的接待人员产品推介员、相关领导等。l 根据不同级别安排不同的车辆进行接送，具体情况请见表2责任人员：接待专干、车队5、 事先再次确认客户出发前一天，与申请人或客户再次确认，包括出发时间、飞机航班或火车班次、客户姓名，联系方式和人数等信息。l 与车队确认接客户的司机安排是否落实。l 与产品推介员、设备演示员、相关领导确认。l 与预定的宾馆再次确认客人入住房间。责任人员：接待专干、申请人（营销经理或分管经理）、车队6、布置接待环境 接待室的环境应明亮、安静、幽雅。应配置沙发、茶几、衣架等，还应适当点缀一些花卉盆景、字画，还可放置几份报刊杂志和有关本单位的宣传资料供客人翻阅。在公司门厅边上打上欢迎词。责任人员：接待专干7、机场（车站）接客户l 根据接待专干事先确认的信息，按预计时间通知车队司机接客户，接客户司机与接待人员要求服装仪表整洁，礼貌热情，还需事先准备迎宾牌，写上“欢迎XX单位XXX先生（女士）”以及本单位的名称；若有需要，可准备鲜花等。l 按照身份对等的原则安排接待人员，对较重要的客人，安排身份相当、专业对口的人士出面迎送；也可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待；对于一般客人，可派遣有礼貌、言谈流利的人员接待即可。l 接待人员在机场、车站出口处手举迎宾牌，遇到客户应主动上前握手表示欢迎主动帮助提取行李。l 在接客户车辆回程途中，接待人员应主动和客户寒暄交流，并大概介绍一下这次客户来访的行程安排，切忌冷落客户。责任人员：接待专干、司机8、 安排住宿休息客户抵达后，应先安置其休息。如果是本地来宾，可在单位会议室或接待室稍作休息，并提供茶水等；若是远道而来的客户，应先把客户引进事先安排的客房休息。并与客户约定时间，再行安排下一步事宜。责任人员：接待专干、营销经理或分管经理、司机9、公司功能区介绍客户从宾馆抵达公司后，接待人员先大概介绍一下公司内的各个功能区的划分和建筑，包括办公楼、工厂区内的车间。责任人员：接待专干、营销经理或分管经理10、公司介绍（宣传片）接待专干将客户引导至接待室或会议室，为客户倒好茶水，准备好将要播放的宣传片等影音资料。接待人员进行简短的欢迎词，然后接待专干开始播放公司宣传片，产品推介员通过幻灯片讲解客户意向所需公司产品（产品推介员必须对公司背景、公司产品等内容熟记在心、流利讲解，整个介绍时间控制在30分钟之内）。责任人员：接待专干、营销经理或分管经理、产品推介员11、 参观工厂车间l 由产品推介员和接待专干陪同客户参观工厂生产车间（具体参观线路附后），产品推介员向客户逐一介绍生产车间、生产工艺及涉及到的技术特点，并准确详细地回答客户提出的技术问题，产品推介员对客户提出的涉及商务的问题应巧妙地回避；接待人员做一些路线的引导并且照顾好客户的情绪。l 产品推介员要求非常熟悉工厂车间、生产工艺及公司产品的技术特点，并有很强的沟通能力和商务礼仪技巧。l 展示区摆放发泡水泥板、无机保温砂浆、岩棉板等公司的样品，并附设技术参数展牌，由产品推介员负责产品的讲解。责任人员：接待专干、产品推介员12、 客户参观礼品 l 礼品由公司市场部监管。l 申请人提出申请营销部核准总经理审批l 市场部凭“礼品领用申请表”核发责任人员：接待专干、营销经理或分管经理13、合影留念来公司考察的所有客户都要举行合影留念这一事宜，根据客户级别安排不同等级的领导进行合影。特别说明：国家级部委领导及以上领导还应准备文房四宝进行题词工作（个人认为合影留念很重要，从客户心理角度来说.客户会觉得公司很重视他们）。责任人员：接待专干、市场部媒体专员14、商务洽谈l 对当场有合作签约意向的客户，安排商务洽谈环节，建议由营销经理或分管经理主谈，商务洽谈以在小型商务洽谈室进行为宜，接待专干做好商务洽谈前水果点心等相应的准备工作。l 招待客人所需的水果、点心之物品行政办公室负责安排采购并监督，接待专干按审批标准领取并摆放到位。责任人员：接待专干、营销经理或分公司经理、相关领导15、餐饮娱乐安排（ 详情请见 表2）l 由接待专干申请 营销部核准 总经理审批l 根据客户重要程度，依照标准安排餐饮和娱乐，娱乐（洗浴、唱歌）场所定点消费。l 接待专干根据来访客人级别判断费用标准（附表2）提出申请并将申请在客户考察申请表里注明。l 营销经理或分公司经理一同参与（特殊情况相关领导参与）并合理调节气氛，控制尺度，注意餐饮娱乐时的商务礼仪。责任人员：接待专干、营销经理或分管经理、相关领导16、旅游安排根据客户要求，安排好车辆接送客户至指定地旅游，陪同人员和接待人员一同参与，接待人员必须对旅游地的景点、特产、风土人情等信息非常熟悉，在旅游过程中，要充当导游的角色。到指定地旅游，最好也先设置好固定线路，走一些代表性的景点。（只包含特殊或影响力很大的客户）责任人员：接待专干、营销经理或分管经理17、预定返程票务根据客户的要求，并且根据实际的情况来确定客户往返的交通工具，预定返程机票或火车票，并安排好送行车辆与相关送行人员。（具体的执行标准请见表2）责任人员：接待专干18、宾馆结账客户返程前，接待人员至宾馆为客户结账或月结。19、送客户至机场（车站）为客户宾馆结账完毕后，接待人员和司机主动为客户提行李，并送客户至机场（车站），在进口处和客户握手道别（用一些祝福的话语，如：王总.非常感谢您对我们公司的关怀与支持.祝您一路顺风）。四、岗位人员配置依照工作分工和技能要求，客户考察接待小组基本的人员岗位配置为：1、 接待专干（1名）工作描述：收集信息、预定票务、协调部门和人员、接待事务中的杂物处理、全程跟随接待客户，包括机场（车站）、公司、餐饮、旅游等，事后统计费用、信息反馈等 岗位要求：穿职业装、着职业发型、行为举止符合商务礼仪、工作细致、热情大方、气质佳、素质高懂公司产品和营销常识、恪守商业秘密、有较强沟通能力，能适应无规律作息时间工作2、 技术支持（1名，产品推介员：该职设为专职由综合管理部管辖）工作描述： 根据客户意向采购需求，通过幻灯片讲解公司产品，带领客户参观工厂车间、给客户做技术咨询、推荐并负责指挥设备演示事宜。 岗位要求：必须对公司背景、公司产品专业知识及卖点等内容熟记在心并流利讲解到位，对公司的生产、技术、工艺、产品非常熟悉，有较强的沟通能力，能体现出较高的专业水准，同时，要有亲和力、感染力，坚定客户的购买我司产品的信心。3、 产品演示员（1名，该职位为兼职，归技术服务部管辖） 工作描述：从接待专干处接到客户考察意向需求产品指令后，即刻落实产品状况、在客户到达公司考察前一小时准备完毕演示所需的一切事宜。岗位要求：懂产品技术特点，熟练操作公司各种产品，懂维修保养以及注意事项，有较好沟通能力，善于展示我公司产品优势。四、考察评估报告在客户来访结束一周内，申请人员需填写客户考察评估报告。由管理部根据评估报告按预审费用及考察标准进行审核。（详情请见表3）参观路线说明：1. 从四楼会议室出来后，在主厂区内对公司的布局进行介绍：1F 整个一层都是生产中心 还有储运物流中心2F 左边是研发中心 右边是质量控制中心3F 右边是财务中心 左边是企业管理中心4F 左边是董事长办公室 右边是会议室2.出办公室大楼后，面前是生产车间。进车间中门后：大家可以看到，一个车间是胶粘剂A组分加工区，另一个车间是干粉加工区。车间旁边是库区：3. 这里是公司成品仓库。4出公司外五公里是发泡水泥板加工车间 根据客户特别要求酌情安排参观。 编制： 市场营销部审核： 批准：日期： 2012年06月表1 客户考察申请表 申请日期 年 月 日区域：申请人：陪同人员：陪同人员电话：来访单位（正楷）：抵达时间：单位地址：离开时间：姓名工作单位性别年龄职务联系电话身份证号码票务启 程类型班次、车次出发、到达时间价格范围票务费用小计火车票飞机票返 程火车票飞机票住宿级别酒店名称-价格住宿费用小计商务酒店三星级酒店四星级酒店其他考察 需求考察项目及地点费用预计费用小计（元）费用合计接待车辆小车 中型 其他已签合同专程提货 产品型号： 数量： 台； 产品型号： 数量： 台来访目的考察并有合作意向 产品型号： 数量： 台； 产品型号： 数量： 台其他 备注说明：重 点 考察产品产品种类： 产品型号： 说明：产品种类： 产品型号： 说明：产品种类： 产品型号： 说明：其他安排事项分公司经理意见综合管理部审核：分管领导审批： 表2 餐饮娱乐招待标准 职 别项 目副总（处级领导）以上技术负责人采购经办人 住宿（限额） 餐饮（中餐） 餐饮（晚餐） 餐饮（宴请）旅游等总费用 注：1、以上餐饮标准包括酒水。 2、公司陪同人数限制在1-3人。 3、特殊情况超标报中心或公司审批。 表3 客户考察评估报告 年 月 日区域：报告人：考察客户：考察日期：客户意向产品产品类型：产品型号：数量：产品类型：产品型号：数量：产品类型：产品型号：数量：竞品的优劣势竞品：优势：品牌：劣势：竞品：优势：品牌：劣势：竞品：优