顾客关系管理的手段与技巧.ppt

顾客关系管理的手段 与技巧 讲师介绍 l左仁淑 管理学博士 副教授 l川大工商管理学院市场营销系系主任 l国际金融公司CPDF培训师 l中国市场营销总监培训师 l高级管理咨询师 主题 l把握顾客需求 l提高顾客满意度 l认识顾客关系 l掌握顾客沟通技巧 1、建立顾客关系的基础 l满足顾客需求 欲望 有钱 需求 需要 强烈 顾客是谁 年龄、性别、职业、爱好、收入、家庭 支付者是谁？ 购买者是谁？ 决策者是谁？ 影响者是谁？ 使用者是谁？ 顾客需求要素 顾客让渡价值 总顾客价值 总顾客成本 产品价值 货币成本 服务价值 时间成本 人员价值 体力成本 形象价值 精力成本 顾客满意 感觉不满 经验积累 转移阵地 另寻他选 口碑形成 持续往来 经验积累 感觉满意 1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持 顾客期望实效 顾客期望=实效 顾客期望实效 顾客满意三要素 l物质满意 l精神满意 l社会满意 不满意的结果 l 70%的购物者将到别处购买； l 39%的人表明去投诉太麻烦； l 24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的 商店购物； l 17%的人将对劣质服务写信投诉； l 9%的人会因为劣质服务责备销售人员。 案例 l问题出在哪里？ 2、维系顾客关系的手段 l基本型：出售产品 l反应型：售后鼓励有问题打电话 l可靠型：售后主动了解情况 l主动型：经常联系 l合伙型：帮助顾客实施购买决策 顾客关系进阶 合作伙伴 宣扬者 支持者 可能的客户 客户 主顾 重点 放在 新客 户 重点 放在发 展关系 保持 维系顾客关系的手段 l财务层次营销 用财务手段，价格刺激，如频繁营销计划 l社交层次营销 社会利益；建立顾客组织如顾客俱乐部 l结构层次营销 稳定结构纽带关系；合作伙伴；战略联盟 维系顾客关系的原则 l主动沟通原则 l承诺信任原则 l互惠原则 3、改善顾客关系的技巧 l顾客沟通 l沟通三行为 说 听 问 言语表达 l4W方法 -When（时间是否恰当、情绪是否稳 定） -What（简洁、强调重点、熟悉的语 言） -Who（AIDMA原则） -Where（地点、环境） 副言语表达 l语音 l语气 l语调 l语速 练习 l1、请用不同的副言语说“你满意了吧 ？”，分别表达出高兴、沮丧、愤怒、 平和、亲切。 l2、“我没说他抢了我的客户！” l请分别重读“我”、“他”、“抢”、“客户” 。 身体语言 l沟通的总体感觉=7%言语表达+38%副 言语表达+55%身体语言表达 l身体语言包括目光、表情、手势、姿 势、距离等 优质的对外服务 情景模 拟 聆听练习 1、店主关灯时时，有一名男子出现现对错不确定 2、强盗是名男子对错不确定 3、出现现的那男子并没有索钱钱对错不确定 4、打开收银银机的男子是店主对错不确定 5、店主掏出收银银机内所有的东东西后，便逃走了对错不确定 6、虽虽然收银银机内有钱钱，但并没有指明多少对错不确定 7、强盗向店主索钱钱对错不确定 8、那名男子掏光收银银机里的东东西后，便逃走了对错不确定 9、强盗打开收银银机对错不确定 10、店里的灯熄灭灭后，一名男子走进进来对错不确定 11、强盗并没有拿走钱钱对错不确定 12、故事中的人物有三个：店主、索钱钱的人、警察 局的人 对错不确定 耐心倾听 l解读“听”字：“耳”“一”“心”“四”“十”“ 王” 聽 聆听不是 l听而不闻 l假装聆听 l选择性聆听 l打断 l反驳 聆听是 l专注说话的人和他们所说的话 l思考话中的意味 l体会话中的情感 案例 l成功销售人员的一次失误 提问的形式 l开放性问题 l 收集信息全面，谈话氛围愉快；但 较浪费时间，谈话不易控制。 l封闭性问题 l 收集信息不全，谈话氛围较紧张； 但节约时间，谈话容易控制 提问技巧 l以开放式问题开始（创造轻松氛围） l对方问“为什么？”时再详细介绍刚才 说的内容 l沉