保险信息系统规划咨询报告.ppt

pai/990924/sh-pr(97gb) 项目总结汇报文件 信息系统远景规划 中国平安保险总公司 机密 此报告仅供中国平安保险公司内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可， 其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。 麦肯锡 09 - 06 pai/990924/sh-pr(97gb) 2 概述 报告首先回顾了项目前期的诊断结果：平安 寿险信息系统能有效支持目前业务运营及可 预见的将来的发展，但在应用组合、基础架 构、组织结构等方面仍需作部分改进 然后，报告清楚地描述了寿险信息系统消除 现有差距及支持新产品/渠道拓展和提供更好 的客户服务所需的关键改进举措 报告的最后部分将给出未来五年内信息系统 主要改进举措明确的时间表与里程碑。因此 今后的工作重点应转移到强有力地推动各项 举措的实施并有力监控其进展 pai/990924/sh-pr(97gb) 3 内容 重述诊断结果及相应改进举措概述 关键改进举措描述 电话中心 it进一步集中 管理信息系统 电子商务 客户关系管理 it组织结构 it系统架构 项目管理 实施计划 pai/990924/sh-pr(97gb) 4 主要诊断结果 应用 组合 业务 背景 资金 投入 组织 结构 基础 架构 过去几年来业务处于高速成长和相对粗放简 单的状态 为迎接激烈的竞争，平安需要大大增强核心 技能(例如客户服务)；新的销售渠道和更复 杂的产品会给电脑部门带来更多的需求 业务部门要进一步发挥对信息技术需求的系 统性引导作用，才能更好地发挥技术威力 信息系统资金投入与国 外同行相比低很多 但在今后五年内会增长 很快 需要建立电脑项目开支 摊回需求部门的机制 现有系统能很好地支持目前 业务需求 但需增加更多新的功能 应用软件的总体架构应做调 整以增加灵活性 平安寿险电脑部选择oracle/unix作为基础 架构是合理的 现有的基础架构能支持业务长期发展需求 新的功能，如全国统一的电话服务中心和集 中式数据库会要求基础架构的进一步扩展 组织架构基本适应中短期 的业务需要，但需为今后 的增长做准备 管理流程不够规范，有几 个方面需要提高 需要加强计划跟踪能力， 建立良好的项目管理 pai/990924/sh-pr(97gb) 5 相应的改进举措 应用 组合 业务 环境 资金 投入 组织 架构 基础 设施 电脑部门预算将持续 迅速增长，因此必须 建立信息系统费用回 摊机制以确保电脑系 统支出的增长能提高 其他部门的效益，以 节约成本 平安寿险过去在信息系统基础设施上作出了正确的选 择，因此今后的改进举措主要是： 电话中心：建立全国电话中心及电信网络以更有效 地为客户提供更好的服务 it进一步全国集中：花3年左右的时间建立全国集中 的it系统以充分利用集中带来的成本及管理优势 平安寿险电脑部门将迅速增长以实施各项改进 举措，因此必须立刻推进下述在组织结构方面 的改进措施以适应人员的迅速增长： 薪酬及晋升制度：奖励有杰出贡献者同时使平 安平均薪酬水平在市场上有竞争力 项目管理：改善项目的执行及结果 外包：当资源紧缺时，可考虑将部分项目外包 主要目的是积极支持新的业务机 会，其中最可能的包括： 银行代理产品 万能保险产品：支持灵活缴保费 或利用保单的现金价值缴保费 通过与业务部门访谈及最佳典范 相比，发现了许多改进举措： 客户关系管理:通过选择性的 营销活动进行交叉销售、市场 渗透、保留现有客户等 管理信息系统：通过及时准确 的信息来改善管理 电子商务：通过互联网更有效 地进行销售和服务 同时也具体描述了支持上述改进 举措所需的系统架构 pai/990924/sh-pr(97gb) 6 产品复杂度将日益增加 *有一些保障性产品通过机场及银行代理销售 资料来源：limra美国个人寿险销售额；limra 1997个人年金市场销售额与资产；项目小组 分析 产品种类 平安寿险目前的 销售百分比 美国销售百分比 1981年 美国销售百分比 1997年 投资连结产 品只是今后 需要运营上 的改动与信 息技术支援 相配合的众 多新产品中 的第一个 定期寿险 终身寿险 万能寿险 变额寿险 变额万能 寿险 少量* 100% 19% 78% 2% 1% 18% 38% 21% 3% 20% 1985至1997年间，年金销售额增加了4.3倍， 可是，新寿险保费只增加了1% 个险举例 pai/990924/sh-pr(97gb) 7 不同渠道个险产品销售比例 渠道 *包括从其他渠道获得客户名单而实现的销售 资料来源：文献检索；项目小组分析 平安寿险目前 的销售百分比 新加坡目前的 销售百分比 美国目前的销 售百分比 美国2003年预 测销售百分比 代理100%95%*79.3%68% 银行及其它财 务顾问 少量5%13.8%20% 邮购-4.5%6% 现场行销-1.5%2% 电话中心-0.6%1.5% 互联网-0.3%2.5% 发展中国家也趋向使用多种销售渠道 通过直销渠道的销售，预期将获得快速增长 pai/990924/sh-pr(97gb) 8 平安需加强的核心技能很多 跨国企业动态举例 美国友邦提供即时 理赔服务 太平洋安泰全国电 话中心服务已准备 就绪，即将于上海 推广 平安的现状 服务质量在很大程 度上取决于当地分 支机构的实际做法 关键服务(如电话 中心)只在主要地 区提供 客户服务客户服务 美国友邦有一个为 期一月的培训制度 、严格的招聘标准 与明确的人才发展 规划 流失率很高 人员质量参差不齐 各地区有很大差别 销售队伍销售队伍 大多数跨国企业有 较健全的预算管理 系统 缺乏健全的成本管 理体系，无法科学 地以投入产出分析 为基础进行管理 成本管理成本管理 跨国公司 的进入使 激烈的竞 争形势更 趋严峻 资料来源：访谈；项目小组分析 pai/990924/sh-pr(97gb) 9 管理信息系统 (mis) 电话中心 客户关系管理 (crm) 销售辅助支持系统 核保专家系统 影像扫描及文档管 理系统 保单贷款系统 再保险系统 it系统架构改进 到目前为止已确定的举措 改善产品结构 短期长期 投资连结产品 团险产品 银行代理 分红产品 保持产品开发的 灵活性 引进新销售渠道 银行代理(与金卡工程等的连结) 加强核心技能 产品开发精算支 持系统 投资管理系统 信息系统全国集 中 改善项目管理 电脑部门组织 结构规划 it远景规划 (例：电子商务) 资料来源：访谈；项目小组分析 pai/990924/sh-pr(97gb) 10 业务员业绩、 工作评估与薪 酬制度 业务员模型 业务员的个人 电脑支持系统 多渠道销售 (电话中心、 互联网) 销售人员培训 与最佳典范相比平安仍缺乏很多it功能 电脑功能 电脑作用 综合客户信息 客户关系管理 客户群分析 准客户名单 行销活动分 析 客户利润分 析 交叉销售分 析 电子付费/转帐 专家系统 通过数据挖掘 改善对风险的 预测 电子付费/转帐 产品开发市场行销销售 申请处理、 核保 客户服务/续期理赔 即时赔付 多渠道理赔申 请提交(互联网 、电话中心、 分支机构) 数据挖掘，找 出欺诈的客户 电子付费/转帐 电话中心 互联网(资料、 状况) 优先服务客户 排序 电子付费/转帐 标准化的 综合利润 模型 与第三方 合作伙伴 在线联接 产品模快 化 平安已有功能 本项目建立的新举措 交易自动化 工作流管理 影像/文件管理 平安寿险信息系统目前的大部分功能着重于提高后勤作业的 效率，如保单处理自动化 未来发展需要升华到去开发业务机会和制造业务机会的方面 ，如客户关系管理 mis 资料来源：访谈；项目小组分析 pai/990924/sh-pr(97gb) 11 需增加的应用软件优先排序 应用软件对业务的影响 投资连结 电话中心 业务员模型 mis 银行代理 电子商务 高优先级的应用软件 支持投资连结 产品的推出 改善客户服务 改善业务队伍 提高管理水平 电子商务 电子付费 长期 基金连锁 数据分析系 统 客户关系管 理/客户信息 档案 工作流/影像 系统 改善对产品与 客户的认识 通过更好地了 解对客户的价 值改善利润 改善后勤作业 的效率 资料来源：项目小组分析 近期 低高 可行性 低 高 重 要 性 专家系统、 工作流/影像 系统 电话中心 多渠道核赔 客户关系 管理 与第三方连 线 产品模块化 业务员的 个人电脑 业务员 分析模 型 数据分析系统 技术可行性 成本 对人员的需求 紧迫性 战略性 利润效益 初步分析 投资连接 客户综合信息 电子商务 电子转帐 mis 银行代理 系统 pai/990924/sh-pr(97gb) 12 hbs 新保单新保单 lbs 新保单新保单 保全保全 续期续期 理赔理赔 销售销售 目前的信息技术构架需要改进 新功能需求 综合客户资料 模块化产品开发 客户关系管理 多种销售与服务 渠道 多种产品 全国电话服务中 心 综合客户资料要有 集中数据库的支持 模块化产品必须把 产品与流程分离 客户关系管理必须 要对历史数据进行 分析 多渠道需要方便灵 活的前端支持 大量的功能增加仍 需保持整个结构的 灵活性和可靠性 gbs 新保单新保单 保全保全 续期续期 理赔理赔 ubs 新保单新保单 保全保全 续期续期 理赔理赔 保全保全 续期续期 理赔理赔 没有应用软件共享 缺乏有效数据共享 电脑部需求 资料来源：项目小组分析 目前架构的产生，主要由以下两个因素造成： 基本设想是以lbs为基础，发展其他系统 业务上的急迫要求，使it没有足够的余力设计最优的架构 但是对进一步发展，这个架构不能支持平安所要面临的复杂性以及需要的灵活性 因此在加入大量新功能之前，平安需要建立一个坚固而灵活的总体架构 没有应用软件共享 缺乏有效数据共享 pai/990924/sh-pr(97gb) 13 寿险it系统架构建议 整合服务 开单 报表 会计/总帐系统 中心连结 集中的客户 数据仓库 分支机构两核及客服员界面 (lbs，gbs等) 电话中心操作员界面 互联网用户界面 个险 团险 产品系统 外部合作伙伴it系统 如：证交所，券商等 其他专业公司it系统 数据清理 lbs/ ubs/ hbs gbs 数据分析 系统 (crm， 利润测试 模型等) 新的组成 部分/系统 数据集市 基于业务 功能的数 据访问 综合客 户资料 交易 系统 转换 资料来源：项目小组分析 银行代理人员界面 pai/990924/sh-pr(97gb) 14 信息系统基础架构工作量并不大改动 目前 *待建 资料来源：项目小组分析 需增加部分 总部 区域中心 二级机构 三/四 级机构 中间件 数据库 网络协议 操作系统 硬件 sql * net oracle tcp/ip,net bios unix, dos/windows hp/dec, pc, ddn 业务驱动 因素： 以合理的 成本提高 客户服务 水平 引入更经 济有效的 服务/销 售渠道 为高级管 理层提供 及时准确 的信息 未来 sql * net oracle tcp/ip,net bios 北部东部*西部* hp/dec, pc, ddn dos/windows 平安寿险 信息系统 基础架构 毋需大改 动 为支持全 国电话中 心及信息 系统的进 一步集中 ，网络拓 扑结构需 作部分改 动 数据仓库电话中心 pai/990924/sh-pr(97gb) 15 全国电话中心具有显著优势 全国电话中心的优势： 成本： 全国电话中心比区域中心节约24%的成 本，比二级机构电话中心节约45%的成 本 从长远来看，随着电信成本的下降和工 资的上升，全国中心将更具成本优势 质量 全国中心可确保全国统一的电话中心服 务流程及标准，并可有效监控各二级机 构作业不规范之处 全国中心可为客户服务员提供统一的培 训，确保一致的专业化客户服务形象 全国中心容易监控及考核客户服务员业 绩，以保证统一的客户服务水准 时间 全国电话中心功能复杂，故试点所需时 间较长，但由于推广工作简单，所以项 目整体周期反而最短 二级机构电话中心功能简单，可在较短 时间内满足有迫切需求的机构，但与全 国中心相比，并不具有很大的时间优势 pstn 二级机构电话中心 传真 数据库 电子邮件 资料来源：项目小组分析 ddn pstn pai/990924/sh-pr(97gb) 16 积极谋求信息系统进一步全国集中 寿险电脑部 经过努力提 前实现了所 有三级机构 上线的工作 但仍应再接 再厉谋求信 息系统进一 步全国集中 *视业务规模及网络资源而定直接连到总部，还是先到二级机构，再到总部 资料来源：项目小组分析 信息系统全国集中的 的优势： 成本：运营集中将比分布 式系统节约_%的成本 建立核保中心后，可减少 各分支机构的核保人员 可减少各分支机构的设备 投资 可减少各分支机构的电脑 维护人员 质量 由核保中心统一核保，可 保证核保标准的统一，提 高核保质量 时间 高额保单的承保时间将缩 短(毋需二次核保) 三/四级 机构* 二级 机构 总部 pai/990924/sh-pr(97gb) 17 对组织架构所需做的进一步改善 诊断结果建议改善的举措 组织架构基本适合中、短期的业务 需要，但需为今后的增长做准备 管理流程不够规范 需要加强计划跟踪能力，建立良好 的项目管理 增加组织管理技能，对岗位进一 步细分 人员的晋升的方向多元化，层次 更多 薪酬与市场更有效地连接起来 奖金的幅度拉大以奖优罚劣 建立起完善的文档制度 成立项目计划室，更好地帮助业 务部门提需求，并作优先排序 改进现有的需求表格 设制业务需求报告，每个大项目 均需做投入产出比较 成立项目质量评审及项目评估小 组监控项目执行进程及质量 对于大项目实施项目开发系统设 施费用摊回业务部门的方式，确 保项目开发真正支持业务并带来 效益 资料来源：项目小组分析 pai/990924/sh-pr(97gb) 18 19992000200120022003 基础架构 软件维护 与支持 新软件开发 69 110 150 210 260 电脑人员会逐步增长 320 2004 15投资连结 15电话中心 20电子商务 10管理信息系统 15投资连结 10管理信息系统 10投资连结 15电话中心 10投资连结 10电话中心 初步 30其他 40其他 50其他 10信息管理系统 30电子商务 20电子商务 其他包括 电子商务 5 电脑基础架构 3 其他7个软件开发项目 7x3 资料来源：项目小组分析 pai/990924/sh-pr(97gb) 19 近期内仍应以内部开发为主 软件开发利弊 公司内开发业务知识强 安全可靠 对项目管理控制强 工作专注 管理会与其他部门有差 异而引起一些矛盾 人员增长增加招聘、培 训的难度 人员管理更加复杂 近期还是以内 部开发为主， 非核心系统考 虑外包，等国 内外外包公司 市场稳定并成 熟后，可以再 重新权衡这几 种方式 外包给跨国 公司 良好的成套方案经 验 专业化 良好的项目管理 经营规范化 价格昂贵 需要一定时间本地化国 外先进方案 还没有形成一定的规模 能使平安对其产生合作 可能 外包给本地 公司 能解决暂时的资源问 题 集中的技术优势 能做一部分项目管理 技术特点不强 业务知识差一些 管理上难以控制 经营不规范 成立电脑公司 与人合资控股 参与上市公司 利用其他公司的技术 与资源 借壳上市，有其它投 资效益 管理规范性、控制性差 一些 市场还没成熟，可能引 起纠纷 目的不明确(以投资为主 还是管理电脑部为主) 控制性低 资料来源：项目小组分析 pai/990924/sh-pr(97gb) 20 内容 重述诊断结果及相应改进举措概述 关键改进举措描述 电话中心 it进一步集中 管理信息系统 电子商务 客户关系管理 it组织结构 it系统架构 项目管理 实施计划 pai/990924/sh-pr(97gb) 21 平安电话中心的三种实现方案 全国电话中心区域电话中心二级机构电话中心 单一的全国电话中心 所有客户来电由最近的二 级机构接收，然后通过 ddn线路 (每个电话8 kbps) 转接至全国电话中 心 四个区域电话中心 客户来电由最近的二级 机构接收，再通过ddn 线路转接至区域中心； 该中心可能需要从另一 个中心检索数据 34个二级机构电话中心 由于没有提供全国性的 服务，客户只能致电所 属的二级机构 资料来源：项目小组分析 pai/990924/sh-pr(97gb) 22 全国电话中心具有明显优势 成本 时间质量 全国电话中心比区域中心节约 24%的成本，比全国中心节约 45%的成本 从长远来看，随着电信成本的 下降和工资的上升，全国中心 将更具成本优势 全国电话中心功能复杂，故试点 所需时间较长，但由于推广工作 简单，所以项目整体周期反而最 短 二级机构电话中心功能简单，可 在较短时间内满足有迫切需求的 机构，但与全国中心相比，并不 具有很大的时间优势 全国中心可确保全国统一的电话 中心服务流程及标准，并可有效 监控各二级机构作业不规范之处 全国中心可为客户服务员提供统 一的培训，确保一致的专业化客 户服务形象 全国中心容易监控及考核客户服 务员业绩，以保证统一的客户服 务水准 全国电 话中心 的解决 方案具 有明显 优势 资料来源：项目小组分析 pai/990924/sh-pr(97gb) 23 全国电话中心成本显著低于其他方案 全国电话中心区域电话中心二级机构电话中心 22.2 3.1 5.4 5.9 7.8人力12.0 4.7 7.6 4.8 29.1 2.0 6.0 3.7 40.3 28.6 电信 维护 资产分摊 总数 百万人民币/年 资料来源：项目小组分析 节约24% 节约45% pai/990924/sh-pr(97gb) 24 全国电话中心的职能定位 平安电话 中心的定 位应以服 务为起点 ，逐步增 加销售及 信息 资料来源：项目小组分析 综合信息查询 简单的保全变更 续期收费 投诉及理赔记录 附加值服务 通过对客户资料的统计分析，将客户 群归类细分，进行针对性的电话行销 在客户来电中发掘潜在机会进行销售 或向业务员提供准客户 通过电话中心进行市场调研以了解客 户对产品及公司服务的反馈信息 通过对客户来电内容的统计分析实现 对“一线”营销、保全、两核及客服运 作流程、工作质量及客户满意度的监 控考核 通过工作流跟踪来实现对内勤各职能 部门和人员的工作时效、质量等指标 的动态监控和考核一线机构 服务中心 销售中心 信息中心 pai/990924/sh-pr(97gb) 25 平安电话中心：短期内对功能的要求 服务 客户自动查询客户自动查询 保单保单/ /缴费状况缴费状况 现金价值现金价值 产品产品/ /服务查询服务查询 保单变更保单变更 受理受理( (预约上门服预约上门服 务务) ) 报案报案 销售 打进 打出 挖掘潜在机会交叉销售 简单产品提供电话投保(如健康险) 为银行代理的准客户解释说明， 促成销售 为业务员提供准客户 续收通知(自动催缴) 条款传真/email 生日问候 自动回访客户 告知业务员/续收保全员客户所需 服务信息 遇忙呼出跟踪服务 进行客户和业务员满意度调查 从银行代理的老客户中挖掘潜 在客户销售新产品 新产品市场调查 从互联网访问者中选出准客户 主动打电话销售 转接至专家服务转接至专家服务 客户投诉客户投诉 业务员身份鉴别业务员身份鉴别 电话自助缴保费电话自助缴保费 为银行代理提供为银行代理提供 产品产品/ /流程咨询流程咨询 资料来源：项目小组分析 pai/990924/sh-pr(97gb) 26 平安电话中心组织架构 *暂由电话中心经理兼任，待业务规模扩大后视需要而设 *各班长视所辖区域业务规模大小，下设25名组长不等 *组长由资深绩优客户服务员担任，管理指导710名客户服务员 资料来源：项目小组分析 北区 班长 * 东区 班长* 南区 班长* 西区 班长* 专家席 班长 技术室 组长*组长*组长*组长*承保理赔 统计 文秘 it 维护 电话中心经理 业务副经理*技术副经理 培训室综合室 客户 服务员 客户 服务员 客户 服务员 客户 服务员 行政财务 pai/990924/sh-pr(97gb) 27 电话中心不同建设方案比较 资料来源：项目小组分析 方案：利： 独立自行开发 与供应商共同开发 电话中心软件 与供应商共同开发 软件，并租用供应 商的硬件设备及职 场 将电话中心建设及 运营全部外包给供 应商 建议电话中 心的建设应 采取一定程 度的外包， 以降低项目 风险 具体方案的 选择将取决 与供应商的 报价 成本低 安全可靠，不会泄 露机密 可充分利用合作伙 伴的丰富经验缩短 建设周期，并降低 项目失败的风险 初期投资较小，风 险低，可较灵活地 转换技术和设备 初期投资小，风险 低 利： 开发周期长 由于缺乏经验，增加 了项目失败的风险 成本较高 长期成本可能略高 难以控制服务质量 可能会泄露平安机密 信息 弊： 建议方案 pai/990924/sh-pr(97gb) 28 供应商评估过程及时间安排 9/1710/3112/1512/31 准备评估谈判决策 根据系统性能及 业务功能需求设 计项目招标书 列出所有供应商 清单，并根据其 业务规模，技术 力量等进行初步 筛选 将项目招票书寄 发给初步筛选后 的供应商 根据供应商对 项目招标书的 答复进行评估 ，筛选出2-3家 供应商以供进 一步谈判 将评估结果以 书面/电子邮件 形式通知各供 应商 邀请中选的供应 商就其项目详细 设计方案，进度 规划及费用作报 告讲演 平安实地考察供 应商系统演示版 本 就方案细节，进 度及费用进行进 一步谈判 综合各项评估 及谈判结果， 由信息管理委 员会做最终决 策 资料来源：项目小组分析 pai/990924/sh-pr(97gb) 29 供应商评估标准及程序 评估程序 资料来源：项目小组分析 评估标准 由业务、技术及外部专家组成评审 团，仔细阅读供应商的方案建议书 邀请供应商就其方案作细致讲解， 并回答专家评审团的质疑 由评审团根据评估标准进行综合评 分，并由组长撰写综合评估报告， 递交信息管理委员会 方案评估(50%) 方案的功能是否满足平安业务需求 (20%) 方案的扩展性(15%) 技术的先进性(15%) 供应商的实施能力(30%) 国内外实施案例及客户评价(10%) 实施人员的经验及技术力量(10%) 国内技术力量的支持及国外专家的 援助(10%) 成本(20%) 项目建设成本(15%) 维护升级成本(15%) pai/990924/sh-pr(97gb) 30 内容 重述诊断结果及相应改进举措概述 关键改进举措描述 电话中心 it进一步集中 管理信息系统 电子商务 客户关系管理 it组织结构 it系统架构 项目管理 实施计划 pai/990924/sh-pr(97gb) 31 全国集中的两种不同方案说明 资料来源：项目小组分析 仅it系统集中 it及运营均集中 数据库及网络后台作业说明 建立全国集中的 数据中心 各二级机构由 ddn网络直接连 接到总部，通过 远端登录进行操 作 仍在二级机构输 入保单 核保人员仍留在 二级机构通过远 程登录进行操作 不必修改业务流 程，便于实施 但不能充分发挥 信息系统集中带 来的成本及管理 优势 同上在二级机构输入 保单 建立全国核保中 心，统一进行核 保 人员集中可进一 步降低成本，同 时统一标准提高 管理质量 但由于不仅需要 修改信息系统， 还需调整业务流 程，实施影响太 大，需慎重考虑 pai/990924/sh-pr(97gb) 32 建议采取两步走的方式 资料来源：项目小组分析 现状全国集中将面临的挑战建议方案 寿险电脑部经过 辛勤努力提前实 现了所有三级机 构上线，ddn网 络初具规模，数 据库已集中到二 级机构 新契约核保工作 也已集中到二级 机构 电脑部现有人员不足 以完成信息系统全国 集中所需的系统改造 目前电信成本仍太高 ，且西部地区网络可 靠性不够 各地业务流程及标准 仍有差异 首先着手准备 信息系统全国 集中，建立全 国集中的数据 中心及电信网 络 信息系统全国 集中后，再逐 步实现运营集 中 pai/990924/sh-pr(97gb) 33 信息系统全国集中尚需3年左右时间条件才成熟 潜在的问题 资料来源：访谈；项目小组分析 解决办法 各分支机构已购置服务 器，it集中后将造成浪 费 美国政府在购买大型服 务器上有限制 电信成本仍高，西部地 区网络可靠性不够 电脑部门人手不足 所需时间 停止购买新的服务器 各分支机构服务器摊销完 毕后即开始逐步集中 尽早开始申请 保证仅用于商业用途 已成立第三家电信公司， 将进一步加剧竞争 目前正在大量铺设光缆， 将增加网络供应并提高可 靠性 尽早开始招聘及培训 3年 2年 23年 2年 大约需3年 时间，信息 系统全国集 中的条件将 趋成熟 pai/990924/sh-pr(97gb) 34 运营集中后人员节约分析 二级机构98年人均核保件数 件 *假设核保人员每月平均费用(工资加杂费)为1万元 资料来源：项目小组分析 估计 49,222 39,322 18,706 8,872 7,479 2,386 2,211 上海 贵阳 深圳 长春 南昌 成都 北京 运营集中后核保人员节约 人 目前核 保人员 总数 集中后达 到上海人 均核保件 数可节约 人数 各二级 机构保 留1人 集中后 核保人 人员实 际需求 193 126 101 34 成本节约分析* 百万元人民币/年 目前总 成本 集中后 可节约 成本 集中后 成本 23.2 8.1 15.1 pai/990924/sh-pr(97gb) 35 内容 重述诊断结果及相应改进举措概述 关键改进举措描述 电话中心 it进一步集中 管理信息系统 电子商务 客户关系管理 it组织结构 it系统架构 项目管理 实施计划 pai/990924/sh-pr(97gb) 36 筹建中的管理信息系统能提供方便及时的分析 能力 现有的kpi 系统 对主要业绩指标进行分析 就各指标进行各个分支机构 比较 不足之处 分支机构仍需手工收集原始 数据以对上述指标作进一步 分析 数据没有集中化，以致每一 次做进一步研究，仍需抓取 原始数据 不能对历史同期的数据做比 较 不能做许多趋势、动态分析 管理信息系统(mis) 将所有支持决策的原始数据 集中于数据仓库 对每一个指标能够做三层以 上的进一步分析以找出问题 的根源 指标的实时化以便更敏捷地 支持高级管理人员做出决策 对未来做出预测以便更及时 地为将来做好人力、物力等 各方面的充分准备 资料来源：项目小组分析 pai/990924/sh-pr(97gb) 37 管理信息系统能够同时以表格和图像形式显示 *footnote 资料来源：sources unit of measure sticker legend legend legend pai/990924/sh-pr(97gb) 38 管理信息系统需要逐步完善 初步设计管理信息系统 先以营销为试点，采用原 型法，与业务人员在设计 及需求上达成共识 扩展到个险其他业务部门 年底个险mis系统完成 需要有一个专职的管理信息系统小组， 包括电脑及业务(企划)人员，以确保项目 按时完成，并有定期的审核与完善过程 目前 99年底 2000年中-推广到分支机构 同时建立财务与人力资源 的管理信息系统 通过运用操作现有管理信息 系统产生新的业务需求，而 进一步完善管理信息系统 增加更复杂化，更有实效的 查找问题的方法，容入管理 信息系统 增加对将来的预测功能 2000年上半年 及时地找出问题的原因，从而 有效地支持高层管理人员作出 解决问题的策略 总部高级管理人员可以足不外 出，但洞察业务的发展趋势 分支机构对于本机构的业 绩情况有透彻地了解并能 及时与其他分支机构作比 较，从而提高不足之处 通过预测功能，对将来业务 发展作出相应人力物力上更 实际的预测 给业 务带 来的 好处 资料来源：项目小组分析 寿险总部完成 功能不断升级完善 推广至机构 pai/990924/sh-pr(97gb) 39 内容 重述诊断结果及相应改进举措概述 关键改进举措描述 电话中心 it进一步集中 管理信息系统 电子商务 客户关系管理 it组织结构 it系统架构 项目管理 实施计划 pai/990924/sh-pr(97gb) 40 平安对电子商务所面临的选择 平安电 子商务 的选择 电子商 务的内 容选择 网站推 广策略 三种方案供探讨 方案 1： (保守方案) 提供公司及产品信息 少量地与主要网络门户 合作购买首页广告 方案 2： (中间方案) 提供保全服务以及其他 所有信息适当地与主要 网络门户合作，同时寻 找合适的机会与 isp签 订合作协议 方案 3： (最积极方案) 同时在网上提供保全服 务和销售功能，积极主 动与主要网络门户合作 购买网上广告及在首页 插入平安网址，并与 isp签订合作协议 提供公司产品及其它信 息(无服务、销售功能) 提供客户服务，及所有 信息(无销售功能) 提供客户服务和销售保 单功能 独立自行发展 与主要网络门户合作购 买网上广告，或在首页 插平安网址 与isp签订合作协议 与其他广告公司合作( 电视上做广告，报纸杂 志上做广告等) 提供客户服务及业务人 员查询功能(如佣金)及 其他信息(无销售功能) 资料来源：项目小组分析 pai/990924/sh-pr(97gb) 41 调查问卷及对电子商务未来的设计，揭示电子商 务前景乐观 平安客户上网的可能性 *?%已有电脑，50%有电脑的客户会上网 *现有保户7百万以每年20%增长，现上网城市人口率1.5%以每年40%增长 *投资连结小组对2004年寿险首年保费的预测 资料来源： 问卷调查；项目小组分析 北京 上海 已上网 提供免费注 册及培训将 考虑上网 2年内考 虑买电脑 并上网* 平安对保全服务量预测 1999 2000 2001 2002 2003 2004 10% 20% 30% 40% 40%平安上 网客户(乐观) 20%平安上 网客户(中间) 15%平安上 网客户(保守) 总保户 1千7百万* 对网上销售预测 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2.5% 5% 7.5% 10% 10%(乐观) 1%(中间) 0.5%(保守) 首年保费 150亿* 百分比 41 pai/990924/sh-pr(97gb) 42 平安电子商务发展先以简单服务为主，逐步发展 网上销售并寻找合适机会与其他网站合作 方案具体的措施 可能达到的保全服务 量及销售的规模 投资 由保全及消费带 来的经济好处 方案一提供公司产品及其他产 品信息 与几个主要网络门户合 作购买首页广告 网上保全人数：20万 网上销售保额：0.8亿 方案二提供保全服务以及其他 所有信息适当地与主要 网络门户合作，同时寻 找合适的机会与isp签 订合作协议 网上保全人数：27万 网上销售保额：4.5亿 方案三同时在网上提供保全服 务和销售功能，积极主 动与主要网络门户合作 购买网上广告，及在首 页插入平安网址，与 isp签订合作协议 网上保全人数：54万 网上销售保额：15亿 4.5百万 11.2百万 13百万 16百万 279百万 87百万 初步 推荐的方案 资料来源：项目小组分析 pai/990924/sh-pr(97gb) 43 电子商务长期发展计划 公司介绍 产品介绍 业务员认证 简单保全服务 收费 建议书报价系统 业务员查询服务 平安保户卡服务 保险信息 平安之友 第一阶段 简单产品销售(脱机) 复杂保全服务 (与电话中心合作)产生准 客户名单以促进销售 针对不同客户提供不同层 次的服务 与银行合作实现连机销售 其他网上销售机会(机票、 火车票、预定酒店等) 形成金融社区 网上聊天室 平安网站所能提供的功能 2000年6月底 2000年12月底 2001年12月底 第二阶段 第三阶段 资料来源：项目小组分析 pai/990924/sh-pr(97gb) 44 内容 重述诊断结果及相应改进举措概述 关键改进举措描述 电话中心 it进一步集中 管理信息系统 电子商务 客户关系管理 it组织结构 it系统架构 项目管理 实施计划 pai/990924/sh-pr(97gb) 45 什么是客户关系管理？ 定义 客户关系管理 是通过专业化 的客户数据分 析，形成对客 户经济价值的 深刻认识，以 便获取、保留 和加深利用最 有利可图的客 户 提高客户对 公司的价值 提高现有客 户的消费 留住高价值 客户 吸引新客户 增加客户购 买的品种 增加客户对 产品的使用 客户关系管 理目标 交叉销售 渗透 保留客户 争取客户 资料来源：项目小组分析 pai/990924/sh-pr(97gb) 46 crm在保险销售中项目举例 产品 高额定期/ 万能寿险 目标客户销售流程 富有、有子女家庭及较富有未退休人 员 生育峰期出生的夫妇和单身人口 较富有的租户和有子女有房子的大众 高接触销售流程 - 打电话检查其 兴趣，然后发出邮件，客户只需 要打电话即可申请 低额定期寿险大众市场夫妇、独身者和未退休人员 大众市场租户和较低收入大众市场 较低收入市场和老龄大众市场 低度接触销售流程 - 打电话完成 销售 抵押保障 产品 有子女的富有夫妇 有子女有住房的大众市场家庭 较低收入大众市场 触发事件 - 在购买住房后60天打 电话或寄信给潜在客户 年金富有的退休和将退休人员 富有的有子女家庭 于生育高峰时间出生的夫妇 老年大众市场 高接触销售和定期触发事件 - 与 高额定期/基金连锁产品的销售 流程相似，可能？退休、资金流 失或其它事件触发 资料来源：项目小组分析 pai/990924/sh-pr(97gb) 47 对几个可能的crm项目分析 孤儿客户再开发 试点项目 项目简介实施难点及注意事项 平安客户中有28%是孤儿客户 孤儿客户保费收入与非孤儿客 户的差额为每年12亿 潜力巨 大 孤儿客户应由谁来向其销售公司没 有明确指示 孤儿客户是平安的一笔巨大财富， 必须用科学的方法(如crm)来有效 开发 减少高利率保单 早期售出的高利率保单对平安 长期价值是一个潜在危机 如何在客户终身价值分析的基 础上淘汰一些赔钱客户 根据具体实施措施分析其风险，把 握其风险 单主险客户再开发 24%的投保人持有多个主险 能否通过crm，让有潜力的客 户再买一个产品 由于利率影响目前可以卖的险种十 分有限 基金连锁产品支持 基金连锁产品对目标客户的市 场调研不具结论性，能否通过 crm尽快找出目标客户 基金连锁项目有关人员是否有精力 学习crm 顶尖业务员支持 分析证明在一些分支机构20% 的顶尖业务员带来80%的保费 但是这些业务员的客户流失率 大于一般业务员 找出改善顶尖业务员客户流失原因 设计相应措施 资料来源：项目小组分析 pai/990924/sh-pr(97gb) 48 项目目标及具体内容 717(永利) 86% 718(康泰) 80% 通过一个比较简单但有实效的项目，在平 安开始推行客户关系管理的理念及流程 通过这个项目，使平安能够开始培养一批 客户关系管理方面的专家和骨干 项目目的 在只有717的客户中找出最有可能再购 买738产品的客户的特征 选一个试点机构(可能是大连)对所选特 征的正确性进行测试并改进 如果测试结果证明有效，则根据客户特 征为全国各机构生成高质量准客户名单 项目具体内容 资料来源：项目小组分析 pai/990924/sh-pr(97gb) 49 项目流程 2、确立试点分 支机构 6、试点结果总结 及假说修正 3、设计测试项目5、试点实施 4、设计试点方案 根据数据库中目前同时拥有717和718 的客户特征分析及资深业务员访谈，初 步形成关于准客户相关变量的假设：收 入和年龄 根据代表性、试点经 验及准客户数量选择 试点机构(大连) 根据大连目前同时拥有717 和718客户的特征，找出在 收入和年龄方面合理的细分 间隔 分析结果为收入方面应分为 三个区隔：小于1万，1万至 4万和4万以上 年龄方面也分为三个区隔： 30岁以下，3050岁，50岁 以上 收入与年龄放在一起形成了 9个客户群 根据目前数据，最佳客户假 设为3050岁或收入大于4万 对试点的操作流程、所需设施及 组织架构进行了详细的设计 对步骤5的销售结果进 行分析，有必要修改假 设进行下一轮测试 如步骤5结果满意，向 全国推广 1、建立假设 生成试点机构(大连)中10个 准客户群(步骤3中的9个， 再加上一个随机客户群)，每 群初步定为100人。业务员 对这些准客户进行销售，并 填写销售记录表 已完成步骤 资料来源：项目小组分析 pai/990924/sh-pr(97gb) 50 crm应当融入平安日常运作中，为此需求建立 完善的支持体系 共同理念 (shared values) 系統 (systems) 結構 (structur e) 作風 (style) 人員 (staff) 技能 (skills) 策略 (strategy ) crm的作风是边作 边学的实干型 平安应成立市场部 在市场部下成立 crm室 crm电脑支持系统的成立应分为三 个步骤 尝试阶段以小投资、简易为主 发展阶段建立核心crm功能 完善阶段将crm功能集中于4个 销售及客服功能 crm的理念是赢得、保留和 深化有价值的客户 平安目前最欠缺的是 市场管理(marketing) 技能 目前平安有专业技能 的市场管理人员极为 有限，需要考虑招聘 及培养 crm项目选择应支 持平安战略上的 三大举措 资料来源：项目小组分析 pai/990924/sh-pr(97gb) 51 建设世界级crm是一个长期的过程 客户了解 根据客户 要求提供 服务 客户联系 窗口 关系学习 支持组织 结构 基本 接近最佳做法 启动 下一代 不了解顾客获利能力； 简单地根据人口特征或 地域人口来细分 完善的顾客获利能力分 析，开始了解购买因素 及促销活动反应模型 详细了解基于关键购买 驱动力的客户终身价值 ，高效的促销活动反应 模型 客户终身价值作贯彻到 客户细分中 基本产品服务是围绕1- 2个大的顾客细分来设 计的 针对几个关键目标细分 客户群采取不同服务 根据小的细分提供不同 的、有吸引力的服务， 高效的促销活动 满足不同客户需求，特 别度身定做的服务带来 独特价值 主要为单渠道；也许有 一些直邮销售 多渠道信息支持，经常 性的跨渠道交叉销售 广泛的进内或导出的程 序，统一的多渠道的客 户信息登录 有效执行复杂crm项目 ，多种渠道之间相互配 合 对结果很少把握或分析从结果中吸取经验，但 较少试验 对crm项目进行严格测 试和分析 同前，但在更细微的细 分层次上 最低限度的组织已到位，但由于深 度不够使得效率不高 严谨的组织到位以出色的人员，流程和 系统为支持的能力 向较大群体就类似服务 进行大规模的宣传 大量使用基本的可编程 方式，较少试验更复杂 的方式 高效的crm活动，但还 未从客户的角色选到一 体化，可能会漏掉一个 或几个技能领域 在业务中客户的观点至 上，所有规模技能都较 为优秀；与客户的接触 十分充分，无遗漏之处 资料来源：项目小组分析 pai/990924/sh-pr(97gb) 52 可能的中期组织架构 平安可能会有35 个项目同时运行， 因此计划应有35 个crm项目负责 人 在项目不同阶段， 对项目负责人的需 要不尽一样，因此 ，有时一个项目负 责人可以同时负责 两个项目 大的crm项目， 尤其在推广对可能 要crm项目经理 角色： 职责： kpi： 负责某个具体crm项目 找出可以利用crm创造 价值的项目 至始至终，运作所指派 的crm项目，包括数据 分析，分支机构试运行 ，运行总结及改进、全 方位推广 找出crm项目的价值 crm项目运行结果 角色： 职责： kpi： 支持crm项目负 责人进行数据分 析 根据crm项目负 责人所设计的数 据分析过程，实 施数据分析 分析的技能 分析的效率 角色： 职责： kpi： 支持crm项目 负责人获取数 据，crm与计 算中心联络人 crm小型系 统开发 与计算中心协 作设计开发大 型crm系统 it技能 工作效率 市场营销部 总负责人 室主任 资料来源：项目小组分析 项目复杂人分析员it程序员 pai/990924/sh-pr(97gb) 53 内容 重述诊断结果及相应改进举措概述 关键改进举措描述 电话中心 it进一步集中 管理信息系统 电子商务 客户关系管理 it组织结构 it系统架构 项目管理 实施计划 pai/990924/sh-pr(97gb) 54 组织架构方面进一步评估 方面主要结论相应的措施 组织架构近期的项目仍以内部开发为 主；可以考虑少量项目外包 寿险由电脑人员迅速增长导 致组织管理更加复杂化，并 且岗位分工更为细化 要招聘足够的软件开发人员以满足 今后项目开发的需求 针对每个具体项目，决定是否需要 内部开发还是外包 信息主管的招聘及寿险电险协调小 组成立，以确保项目推动进程 岗位进一步细分，项目规划室新增 设项目质量评估及信息技术控制室 以确保项目质量 人员技能 现有内部职位升级制度太简 单，层次少，没有足够的空 间充分提升电脑人员 薪酬制度不能及时反应市场 电脑人员薪酬的变化，