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消费者权益保护法 1993年10月31日第八届全国人大常 委会第四次会议通过，1994年1月1 日起实施 第一节 消费者权益保护法概述 一、消费者权益保护法的基本概念 1、消费者权益 指消费者依法享有的权利及该权利受到 保护时而给消费者带来的应得的利益。 2、消费者权益保护法 是调整在保护公民消费者权益过程中所 产生的社会关系的法律规范的总称。 3、消费者 为个人生活消费需要购买，使用商品或 者接受服务的自然人。 农民购买、使用直接用于农业生产资料 时参照消费者权益保护法执行。 二、我国消费者权益保护法的特 点 1、以专章规定消费者的权利，表明该法 以保护消费者权益为宗旨。 2、特别强调经营者的义务。 3、鼓励、动员全社会为保护消费者合法 权益共同承担责任，对损害消费者权益 的不法行为进行全方位监督。 4、重视对消费者的群体性保护，以专章 规定了消费者组织的法律地位。 三、消费者权益保护法的历史沿 革 1、自然经济时期 2、最早关于保护消费者权益的立法是上世纪 的法国巴黎，那里的面包师在出售面包时有专 人检查其所售面包的重量是否足额。 3、生产的社会化、专业化以及消费者的广泛 与分散，使得消费者很难有效地向生产者主张 自己的权利，导致消费者权利受到侵害的情况 日益严重，迫使消费者寻求立法上的支持。 4、在20世纪五、六十年代，西方国家爆发“ 消费者权利运动”使各国在消费者权益保护方 面的专门立法得以应运而生。 5、世界上最早明确提出消费者权利的是美国 总统约翰.肯尼迪。 肯尼迪1962年3月15日向国会提出关于保 护消费者权益的特别国情咨文总统关于 消费者利益的白皮书指出消费者有以下权利 ：获得安全保障、获得正确的商品信息资料、 自由选择商品、提出消费意见、求偿权。 首次提出了消费者权利这一概念，对于 消费者运动具有重大且深远的历史意义 ，国际消费者组织因此将3月15日定为“ 世界消费者权益日” 第二节 消费者的权利 一、保障安全全 第七条消费者在购买、使用商品和接受 服务时享有人身、财产安全不受损害的 权利。消费者有权要求经营者提供的商 品和服务，符合保障人身、财产安全的 要求。 二、知悉真情权 第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或 者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权 根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提 供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、 规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限 、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务 ，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。 三、自主选择权 第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权 利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的 经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自 主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或 者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商 品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。 四、公平交易权 第十条消费者享有公平交易的权利。消 费者在购买商品或者接受服务时，有权 获得质量保障、价格合理、计量正确等 公平交易条件，有权拒绝经营者的强制 交易行为。 五、获取赔偿权 第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受 服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔 偿的权利。 1、享有求偿权的主体 商品的购买者、使用者； 服务的接受者； 第三人，因某种原因在事故发生现场而受到损 害的人。 2、求偿的内容 人身损害的赔偿，包括生命健康和精神 方面的损害； 财产损害，包括直接损失和可得利益的 损失。 六、结社权 第十二条消费者享有依法成立维护自身 合法权益的社会团体的权利。 1981年春天，我国外交部突然接到一个会议通知：联合国亚洲太平洋经济 社会理事会将于本年6月在泰国曼谷召开“保护消费者磋商会”，郑重邀请中 华人民共和国消费者组织派代表参加。 什么是“消费者”？什么是“消费者组织”？何谓“保护消费者”？在长期实 行的计划经济体制下，不要说一般普通百姓，就连大多数政府官员当时对 这些名词都是“闻所未闻 ”。 由于当时国内没有消费者组织，所以经有关部门磋商，决定由国家商 检局外事处处长朱震元以中国商检总公司代表的名义参加此次会议。 曼谷会议上，与会各国人士几乎一致认为，在人类居住的这个星球上 ，占世界人口14的中国人是一支最庞大的消费者队伍，国际消费者运动 和组织没有他们的参加是不完善的，是没有代表性的！ 那么，中国要不要成立消费者自己的组织？要不要搞保护消费者运动 ？要不要参加国际消费者组织？就成了有关方面思考的问题。 同时，现实的需要也把成立消费者组织的问题摆到人们面前。80年代 初期，如同魔杖的商品经济一下子激发了华夏大地的经济活力，渴望物质 文化生活丰富多彩的国人，掀起了一个又一个的消费热潮：电风扇、洗衣 机、电冰箱、电视机、时装与此同时，一桩桩损害消费者合法权益的 事件不断发生。如不认真解决这些问题，不仅影响社会的安定，政府的形 象、改革的声誉、决策的权威也会因此受到了不同程度的误解和损害。 1983年5月21日“新乐县消费者协会”正 式成立，并通过了新乐县消费者协会章程 。 1984年8月广州市消费者委员会正式成立 。同年11月，哈尔滨市消费者协会也宣告成立 。 1983年7月20日、1984年7月3日，国家工 商局单独或分别联合国家标准局、国家商检局 ，向国家经济委员会写报告，几次提出“建立 全国消费者协会”的建议。 1984年12月26日中国消费者协会正式成立 。 3月22日世界水日到来之际，北京地 球村等21家民间环保组织向广大消费者 发出倡议，希望大家在消费过程中考虑 企业的环境表现，在污染企业证明已经 改正之前谨慎选择其产品，用自己的购 买权利促使企业改进其环境行为。 安徽省消费者协会本着不以营利为目的的 原则，开展了大量的社会调查和商品比较实验 等活动，例如“农资调查”、“医疗调查”、 “捆啤调查”、“手机三包调查”等，活动所 组织的经费主要用于调查宣传，这部分经费从 一定程度上弥补了开展正常消费维权工作经费 的不足。 从2007财政年度开始，中消协将告别社 会筹资，其全年所有运营费用将从中央财政拨 付的750万元资金中支取。 七 获得相关知识权 第十三条消费者享有获得有关消费和消 费者权益保护方面的知识的权利。消费 者应当努力掌握所需商品或者服务的知 识和使用技能，正确使用商品，提高自 我保护意识。 八 受尊重权 第十四条消费者在购买、使用商品和接 受服务时，享有其人格尊严、民族风俗 习惯得到尊重的权利。 第三节 经营者的义务 一、履行法定及约定义务 第十六条经营者向消费者提供商品或者 服务，应当仿照中华人民共和国产品 质量法和其他有关法律、法规的规定 履行义务。经营者和消费者有约定的， 应当按照约定履行义务，但双方的约定 不得违背法律、法规的规定。 二、接受监督的义务 第十七条经营者应当听取消费者对其提 供的商品或者服务的意见，接受消费的 监督。 三、保证商品或服务安全的义务 第十八条 经营者应当保证其提供的商品或 者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可 能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向 消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明 和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及 防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商 品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品 或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成 危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知 消费者，并采取防止危害发生的措施。 产品召回 企业对自己生产的缺陷产品在经调查、 检测得以证实后主动寻找消费者并将缺 陷产品收回加以妥善处理的一种方式。 对一般的缺陷产品召回之具体操作 ，由企业自行决定。但对涉及到消费者 生命安全的，国家则通过立法的形式由 有关部门对召回的整个过程实施严格的 监控。（汽车、食品、儿童玩具） 四、提供真实信息的义务 第十九条经营者应当向消费者提供有关 商品或者服务的真实信息，不得作引人 误解的虚假宣传。经营者对消费者就其 提供的商品或者服务的质量和使用方法 等问题提出的询问，应当作出真实、明 确的答复。商店提供商品应当明码标价 。 五、表明真实名称或标记的义务 第二十条经营者应当标明其真实名称和 标记。租赁他人柜台或者场地的经营者 ，应当标明其真实名称和标记。 六、出具凭证或单据的义务 第二十一条经营者提供商品或者服务， 应当按照国家有关规定或者商业惯例向 消费者出具购货凭证或者服务单据；消 费者索要购货凭证或者服务单据的，经 营者必须出具。 七、保证质量的义务 第二十二条经营者应当保证在正常使用商品或 者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应 当具有的质量、性能、用途和有效斯限；但消 费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道 其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明 、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的 质量状况的。应当保证其提供的商品或者服务 的实际质量与表明的质量状况相符。 八、履行“三包”或其他责任义 务 第二十三条经营者提供商品或者服务， 按照国家规定或者与消费者的约定，承 担包修、包换、包退或者其他责任的， 应当按照国家规定或者约定履行，不得 故意拖延或者无理拒绝。 九、不得单方作出对消费者不利 规定的义务 第二十四条经营者不得以格式合同、通 知、声明、店堂告示等方式作出对消费 者不公平、不合理的规定，或者减轻、 免除其损害消费合法权益应当承担的民 事责任。格式合同、通知、声明、店堂 告示等含有前款所列内容的，其内容无 效。 十、不得侵犯消费者人格权的义 务 第二十五条 经营者不得对消费者进行 侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及 其携带的物品，不得侵犯消费者的人身 自由。 第四节 消费者权益保护体系 一、国家与社会对消费者权益的保护 （一）国家 1、立法保护 2、行政保护 3、司法保护 （小额诉讼制度） （二）社会对消费者权益的保护 1、消费者组织 中国消费者协会1984年12月26日在北京成立。其职能包括以下几 个方面： 1）向消费者提供消费信息和咨询服务； 2）参与有关行政部门对商品歌服务的监督、检查； 3）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询， 提出建议； (四)受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解； (五)投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴 定，鉴定部门应当告知鉴定结论； (六)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉 讼； (七)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露 、批评。各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。 注意：消费者协会不能以协会的名义向 消费者推荐产品； 消费者协会不能以协会名义因消费者权 益争议起诉。 2、公益诉讼制度 公益诉讼是指任何个人和组织可根据法 律的授权，对违反法律、侵犯国家利益 、社会公共利益及不特定个人利益的行 为，向法院提起诉讼，由法院依法追究 违法者法律责任的诉讼活动。 著名政治学家托克维尔曾描述：“所有的美国 人，不论年龄大小、境况的好坏、意向的异同 ，都经常不断地结成社团。他们不仅拥有人人 都参加的商业和制造业公司，而且拥有成千上 万形形色色的社团组织，如宗教的、道德的、 严肃的、无聊的、一般的或有限的、规模庞大 的或范围狭小的你将会发现，无论在哪个 地方，一些新兴事业的倡导者在法国是政府， 在英国是贵族，而在美国必定是一个社团组织 。” 3、舆论监督 大众传播媒介 二、消费者权益争议的解决 （一）争议解决的途径 第三十四条消费者和经营者发生消费者权益争 议的，可以通过下列途径解决： (一)与经营者协商和解； (二)请求消费者协会调解； (三)向有关行政部门申诉； (四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲 裁机构仲裁； (五)向人民法院提起诉讼。 （二）确定损害赔偿责任主体的 原则 第三十五条消费者在购买、使用商品时，其合法权益受 到损害的，可以向销售者要求赔偿（销售者的先行赔 付义务）。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属 于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者 有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他 受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销 售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产 者责任的， 销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任 的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿（生产者与销 售者的连带责任）。消费者在接受服务时，其合法权 益受到损害的，可以向服务者要求赔偿（服务者承担 的责任）。 由变更后的企业承担。 第三十六条消费才在购买、使用商品或 者接受服务时，共合法权益受到损害， 因原企业分立、合并的，可以向变更后 承受其权利义务的企业要求赔偿。 由营业执照的使用人或持有人承担 第三十七条使用他人营业执照的违法经 营者提供商品或者服务，损害消费者合 法权益，消费者可以向其要求赔偿，也 可以向营业执照的持有人要求赔偿。 展销会举办者、柜台出租者的特 殊责任 第三十八条消费者在展销会、租赁柜台 购买商品或者接受服务，其合法权益受 到损害的，可以向销售者或者服务者要 求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满 后，也可以向展销会的举办者、柜台的 出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜 台的出租者赔偿后，有权向销售者或者 服务者追偿。 虚假广告的广告主与广告经营者 的责任 第三十九条消费者因经营者利用虚假广 告提供商品或者服务，其合法权益受到 损害的，可以向经营者要求赔偿。广告 的经营者发布虚假广告的，消费者可以 请求行政主管部门予以惩处。广告的经 营者不能提供经营者的真实名称、地址 的，应当承担赔偿责任。 三、法律责任 （一）民事责任 第四十条经营者提供商品或者服务有下列情况之一的，除本法另 有规定外，应当依照中华人民共和国产品质量法和其他有关 法律、法规的规定，承担民事责任：(一)商品存在缺陷的；(二) 不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；(三)不符 合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；(四)不符合商品 说明、实物样品等方式表明的质量状况的；(五)生产国家明令淘 汰的商品或者销售失效、变质的商品的；(六)销售的商品数量不 足的；(七)服务的内容和费用违反约定的；(八)对消费者提出的 修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用 或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；(九)法律、法 规规定的其他损害消费者权益的情形。 第四十一条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受 害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工 减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具 费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费 等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 第四十二条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受 害人的死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶 养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任 。 第四十三条 经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人 格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、 消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。 第四十四条 经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当 按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还 货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另 有约定的，按照约定履行。 第四十五条 对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的 商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不 能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的 大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运 输等合理费用。 第四十六条 经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按 照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当 承担消费者必须支付的合理费用。 第四十七条 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定 提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预 付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。 第四十八条依法经有关行政部门认定为 不合格的商品，消费者要求退货的，经 营者应当负责退货。 第四十九条经营者提供商品或者服务有 欺诈行为的，应当按照消费者的要求增 加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额 为消费者购买商品的价款或者接受服务 的费用的一倍。 王海打假案 1995年春天，山东某厂的年轻业务员王海来北京出差，他偶然买 到一本介绍消费者权益保护法的书。他为消费者保护法第49条所吸 引。为了验证这一规定的可行性，他来到隆福大厦，见到一种标明 “日本制造”，单价85元的“索尼”耳机。他怀疑这是假货，便买了一 副，找到索尼公司驻京办事处。经证实为假货后，他返回隆福大厦 ，又买了10副相同的耳机，然后要求商场依照消费者保护法第49 条的规定予以加倍赔偿。商场同意退回第一副耳机并赔偿200元， 但拒绝对后10副给与任何赔偿，理由是，他是“知假买假”，“钻法律 的空子”。王还感到愤怒。他相信自己的目的不是赚钱而是维护消 费者的利益，因而决心继续战斗。 同年秋天，王海再度来到北京。他光顾了多家商店，购买了他认为 是假货的商品，经证实后便向商家要求加倍赔偿。多数商店满足了 他的要求，但也有少数加以拒绝。 王海的举动被新闻媒介披露后，在全国范围内引起反响。他被多数 普通百姓甚至被许多经营者当作英雄加以赞誉，同时也使制假售假 者感到震惊。1996年12月，中国消费者基金会向他颁发了奖金。 与此同时，王海的做法成了法学界争论的话题。有些官员和学者对 此持批评意见。例如，国内贸易部的一位官员认为，以获利为目的 购买假货再要求加倍赔偿的人不是现行立法范围内的真正“消费者” ，因此“知假买假”的不能得到赔偿。在他的心目中买了东西并加以 使用才是消费者，买了东西不用则不是消费者。4 也有一些学者 认为，“知假买假”的行为是不道德的，由此获得的利益属于不当得 利。5 相反地，有许多法律工作者和学者支持王海的举动。他们指出，“ 消费者”一词是相对于“经营者”而言，任何与经营者进行交易的人， 除了本身也是经营者的外，都应当被看作是消费者。他们认为，“ 知假买假”然后索取加倍赔偿的做法是符合道德的，因为它有助于 打击假冒产品，因而有利于民众和社会。还有人认为，不能把索赔 者的所得说成是不当得利，因为这种索赔是以法律的规定为根据的 ，况且，索取赔偿还要耗费大量时间、劳务和费用。6 1996年初，王海转战中国南方，在许多大商场买假索赔。但是， 商家白眼相向，地方政府漠然处之，使他不得不无功而返。其中的 教训，正如一些法律工作者总结的，在于没有运用法律诉讼的武器 ；仅仅借助于新闻媒体和舆论的压力是不够的。 1996年11月，王海在天津的一家法院成了胜利者。他紧随何山诉 乐万达商行案（