车险公估业务操作指导书.doc

指导书第1页共17页车险公估业务操作指导书编 号WI-M-车-0011.0 目的：对公估人员的公估作业进行有效指导，使公估程序规范化，并规定案件的操作规则，以确保公估业务满足客户的要求。2.0 适用范围：本公司所有车险公估案件。3.0 公估作业工具、仪器设备及文件资料：数码相机（型号：NIKON、电池：NIKON专用）、如遇数码相机意外无法使用，可用普通照相机（型号：OLYMPUS、 电池：4号、CA123A）、胶片（柯达）、电池（1号）、手电筒、30-50M卷尺（最小分辨率1mm）、安全警示标志衣牌、查勘车辆，现场查勘资料：（车险公估案件现场查勘报告、车险损失情况现场核定表、车辆型号核实表、车险案件人员伤亡情况调查表）等、地图、备用纸张等。4.0 程序4.1 受理委托受理委托后，接案人员（即值班人员）应根据损失情况安排相应的公估人员，同委托人联系，做好现场查勘准备；从接报案时起，深圳城区内2小时到达现场，广东省内12小时内到达现场，交通发达地区的其他省份24小时内到达现场。4.2 现场查勘4.2.1查勘现场必须坚持双人查勘的原则，到达现场后要向被保险人发放委托人提供的“保险车辆出险报告（索赔）书”，或发放我司自备的“车险公估索赔材料清单”，并及时查证各要素；4.2.2查明被保险人是否与保险单证记载相符；4.2.3查明出险车辆驾驶员姓名，核查驾驶证号、准驾车型及驾驶证是否有效；4.2.4查明出险车辆（挂车）型号、牌照号、发动机号、车架号是否与保险单和行车证上的记载相符；4.2.5查明出险时间，对接近保险起止期的车险车辆要重点核查；4.2.6查明损失情况：根据承保险别，分别确认标的损失、第三者损失、车载货物损失的项目、数量及程度，查清伤亡人员的姓名、性别、年龄、职业、身份、治疗情况及伤残状态；4.2.7火灾车辆的查勘：必须对事故经过进行仔细调查，查明起火的真实原因和情况与公安消防部门提供的鉴定证明是否相合，最终报告以公安消防部门提供的证明鉴定为准；4.2.8盗抢险车辆的查勘：必须对事故经过进行仔细调查，查明被盗抢车辆的真实原因，是否有公安部门出具的被盗抢证明，同时应提供行驶证、身份证、保单正本、车钥匙等相关的资料；版本A1生效日 期2002年9月1日编写审核批准指导书第2页共17页车险公估业务操作指导书版本A1编号WI-M-车-0014.2.9第三者及车上人员伤亡事故的查勘：查明医疗费使用是否合理，单据的真实性、合法性、有效性，对致残和需支付后期治疗费的伤者，除确认法医鉴定书的真伪性外，还须到医院查看伤者病情及核实医疗费用情况，并填写“车险案件人员伤亡情况表”；4.2.10协助被保险人对事故进行施救，以防损失扩大，根据现场的实际情况，提出合理的施救方案，并确定相应的施救费用；4.2.11 事故现场照片：有拍摄时间，每案不得少于四张；（1）出险车正面照（带牌照）（2）事故车尾部照（带牌照）（3）损失部位远、近照（4）发动机号码或车架号码；4.2.12确定损失情况：公估人员要对车辆损失、第三者财产损失，货物损失，人员伤亡等情况要进行详细登记，缮制现场查勘报告；现场查勘结束时，要初步确定处理意见，及时通知被保险人。4.3 检验定损原则4.3.1坚持“双人查勘定损，以修复为主”的原则，严禁公估师自行指定修理厂修理保险事故车辆，一经发现，严肃处理；如被保险人及其车主要求推荐修理厂家，必须征得委托人、被保险人及其车同意，方可进厂维修；4.3.2坚持一次定损方式，严格控制二次定损；对一次定损确有困难的，在上报部门主管领导或委托人同意后，应在定损单中注明“待查项目”名称，以便进行二次补定，公估师要准确核定，如遇罕见车型或复杂案件，则应填写“车辆型号核实表”及换件项目清单，并交报价员进行询、报价，对大件的换件残值要拍照和注明处理意见；4.3.3坚持修理费用、换件项目和价格要与委托人、被保险人及修理厂协商，并填写车辆损失情况现场核定表。4.4 检验定损方法4.4.1 确定损失项目：根据事故损失情况，正确区分保险事故和非保险事故的损失范围，准确确定损失项目的名称、数量、规格及型号；4.4.2 确定损失费用：根据损失情况、残值折扣的比例、施救难易程度，准确确定修理工时及换件材料费用和施救费用；4.4.3检验定损完成后，公估人员要在规定时间内将询、报价单交报价员报价，并将车辆损失情况现场核定表，照片、现场查勘报告或调查报告等交内勤清理分类。4.5 材料报价4.5.1定损员对出险车辆查勘定损完毕以后，应填写好车辆型号核实表，将车辆损失核定表及附件，一并交报价员核价；指导书第3页17页车险公估业务操作指导书版本A1编号WI-M-车-0014.5.2报价员应根据车辆型号核实表及换件材料清单，准确及时的核价；4.5.3报价员必须随时掌握配件市场的价格行情，根据市场行情及时调整配件价格，以达到委托人、被保险人及修理厂三方的满意为原则；4.5.4组织供货渠道，确定一批供货来源单位，与他们达成共识，要求他们定期提供配件价格信息，保证所提供配件的品质，并根据实际情况组织好供货工作。4.6理算4.6.1按保险合同条款、保险金额、保险价值（根据投保时新车购置价或实际价值确定，也可由被保险人与委托人协商确定，但保险金额不得超过新车购置价，超过部分无效）及现场查勘情况，定损、定因、定责，进行市场询价，理算损失结果。详细查明被保险人提供的相关资料，了解被保险人索赔实际情况后，先与委托人员沟通。如果同意以理算金额理赔，则约定被保险人洽商，并核定损失金额或建议赔偿金额等书面文件，制作公估报告书和损失理算表；4.6.2各项手续备齐后，具体经办人必须在规定的工作时间内完成公估报告，并提交部门经理或上一负责人审核，出具公估报告的同时，需通知财务部开具发票和帐单，一同送达委托人。4.7 公估报告内容及编制要求4.7.1车险公估报告内容与财产险公估报告在格式内容方面均不同，要按照本指导书“5.0”中有关表格设定的内容填写；4.7.2 车险公估报告编制要求： 1、内容完整、结构严谨、条理清晰；2、损失核定应准确、清楚；3、根据保险原理及条款规定，准确确认保险责任；4、证据充分，论证合乎逻辑；5、行文流畅，语句通顺，无错别字，标点符号正确；6、所有数字要有分节号，并保留两位小数；7、文字排版整齐、美观，序号排列规范、一致；8、根据委托人要求，需要理算的，要在公估报告中进行详细理算，做到准确无误，无逻辑问题。指导书第4页共17页车险公估业务操作指导书版本A1编号WI-M-车-0019、公估报告实行三审制，即必须经校对、复校、审核，并签章后才能对外。主办人和协办人负责对公估报告进行全面、细致的校对、复核；10、公司业务审定委员会组成人员主要由总经理或主管业务的总经理、业务部经理、相关专业公估师、财务部经理等人组成；11、公司出具公估报告原则上要求1份正本、一份副本，正本送委托人，副本留存在公司备查。副本应包括正本的所有资料、查勘记录及主要灾损相片等。依中国保险监管委员会有关规定各类业务资料的保管期限，自保险合同终止之日起计算，不得少于十年。如委托人有特殊要求可追加公估报告； 12、案卷由车险部自行整理、装订成册，年终交办公室归档。4.7.3 1万元以下案件，索赔手续齐全后，内勤在1个工作日内缮制好公估报告并移交委托人；1万-5万元以下案件，索赔手续齐全后，内勤在2个工作日内移交给委托人；5万-8万元以下案件，索赔手续齐全后，内勤在2个工作日内移交给委托人；8万-20万元以下案件，索赔手续齐全后，公估人员在3个工作日内移交给内勤，内勤在2个工作日内移交给委托人；20万元以上案件，如遇复杂车型或罕见车型，因零配件报价等原因，公估报告应作特殊处理。4.7.4 如果公估报告有差错，要收回原公估报告，重新送交改正后的公估报告，并在原公估报告编号末尾加“R”，以示与原报告的区别；4.7.5现场查勘报告包括“5.15.6”中相关表格，由公估人员现场填写。“5.76.2由公估人员用于出具正式报告用，用电脑打印。5.0 表格及记录5.1车险公估索赔材料清单5.2车险公估案件现场查勘报告5.3车辆损失情况现场核定表5.4车辆损失情况现场核定表5.5车辆型号核实表5.6车险公估案件人员伤亡情况调查表5.7车险公估报告报批表5.8车辆公估案件报告5.9车辆型号核实表 指导书 第5页共17页车险公估业务操作指导书 版本 A1 编号 WI-M-车-0016.0车辆损失情况核定表6.1损失车辆配件更换情况核定表6.2车险案件人员伤亡情况调查表指导书第6页 共17页车险公估业务操作指导书版本A1编号WI-M-车-001车险公估索赔材料清单致： （被保险人） 请按下列清单提供中打“”的有关证明及相关资料： 保险单复印件 事故证明、事故责任认定书、事故调解书（非道路交通事故应由事故发生地公安部门出具证明）、判决书、 驾驶员驾驶证正、付本复印件；保险车辆行驶证正、付本复印件等。 车辆损失：修车合同、零配件报价单、修车发票。 公路设施损坏：公路管理部门对路损的裁定或证明及赔款收据。 公用设施、房屋、桥梁等损坏：要提供修复项目和费用预算清单，赔款收据。 施救费用：施救费发票，必须有当地公安部门核准及公章。 货物损失费用：承运货物清单和原始货票（货物发票）。 医疗费用：病历和医院诊断证明及医药费收据。 误工费用：工资标准证明、单位、医院误工期限证明。 护理费用：护理人员工资标准证明。 残疾者生活补助费用：法医伤残鉴定书，伤残者户口复印件。 死亡补偿费用：死者死亡证和户口证明加盖户口注销印章。 被抚养人生活费用：被抚养人户口复印件，无劳动能力需提供法医鉴定证明。 被盗车辆：机动车辆被盗抢登记表（从保险公司领取）、立案证明、被盗抢车登报申明、行驶证、附加费凭证、购车原始发票、车钥匙、权益转让书、车籍注销证明等。 在外地出险，并由当地承保公司代查勘定损的案件，要提供代查勘定损单、照片、查勘报告、代查勘收据等。 被保险人 签收人： 日期： 年 月 日 公估案件名称： 公估案件编号： 联系电话 ： 联系人：（被保险人接到本单后，请尽快按上述清单提供相关资料，以便我司公估理算，谢谢！）指导书第7页共17页车险公估业务操作指导书版本A1编号WI-M-车-001车险公估案件现场查勘报告查勘时间 年 月 日 时保险单号查勘人被保险人查勘地点保险险别车辆损失险 第三者责任险 司机险 乘客险 玻璃险 盗抢险 自燃险 其他附加险 保险期限 年 月 日0时起至 年 月 日24时止使用性质车牌号码车辆型号车 架 号出险时间出险地点发动机号驾驶员情况姓名： 驾驶证号： 准驾车类： 驾驶经历： 年出险原因及经过财产损失情况车身险三者险附加险人员伤亡情况三者险附加险施 救 情 况车身险三者险附加险保险责任认定： 属于 不属于说明公估案件名称： 公估案件编号：MTA(C)制表人： 审核： 日期：指导书第8页共17页车险公估业务操作指导书版本A1编号WI-M-车-001车辆损失情况现场核定表 车牌号码车辆型号车 架 号发动机号修理车辆保险类别车辆损失险 第三者责任险 玻璃险盗抢险 自燃险 其他附加险 修理项目修理内容报价核定事故拆装：事故钣金：事故机修：事故电工：事故油漆： 工时费总计： 更换配件总额：总 计：公估公司核定工料费合计：人民币 拾 万 仟 佰 拾 元（￥ ）甲方（车主）签章： 乙方（修理厂）签章： 公估师：经办人： 经办人：电话： 电话： 年 月 日 年 月 日 年 月 日1、 辅料等材料费已包含在修理工时费中；2、车辆出厂时车主应认真验车，出厂后责任自行终止。指导书第9页共17页车险公估业务操作指导书版本 A1 编号WI-M-车-001车辆损失情况现场核定表 车 牌 号 码车 型序号更换配件名称单位估价核价序号更换配件名称单位估价核价128.229.330.431.532.633.734.835.936.1037.1138.1239.1340.1441.1542.1643.1744.1845.1946.2047.2148.2249.2350.2451.2552.2653.2754.材料费估价合计：材料费核价合计：指导书第10页共17页车险公估业务操作指导书版本 A1 编号WI-M-车-001车 主车牌号车 辆型 号车 辆名 称中文：英文：车 型 号（VIN）发动机车 款中国 美国 日本本土 西欧 中东 其它制作年份排气量颜 色室内 室外方 向左呔 右呔 右改左大号灯燃 料汽油 柴油 燃气倒车镜手动 电动挡 位自动波 棍波 呔波门 窗手动 电动驱 动前驱动 后驱动 前后驱动雪 种环保 普通备注核定人： 年 月 日车 辆 型 号 核 实 表指导书第11页共17页车险公估业务操作指导书版本A1编号WI-M-车-001.车险案件人员伤亡情况表调查时间年 月 日 时调查地点被调查人被调查单位保险类别第三者责任险 司机险 乘客险 其他附加险出险经过医生诊断证明法医鉴定事故医疗费用伤（亡）者所供养人的年龄、姓名及身体状况：被调查人签字：年 月 日指导书第12页共17页车险公估业务操作指导书版本A1编号WI-M-车-001d.车险公估报告报批表公估报告名称主 办 人协 办 人委托日期完成日期委 托 人被保险人保险金额索赔金额￥ 元出险时间核损金额￥ 元出险地点建议赔付金额出险原因公估费收入（发票金额）赔付金额5千元分部负责人：签字5千元付金额3万元业务管理部：签字3万元赔付金额8万元主管副总经理：或总经理助理：签字8万元以上总 经 理：签字疑难案件及拒赔案，由业务审定委员会审定（见下栏）业务审定委员会意见： 总经理（签字）： 日期： 年 月 日注：（1）如意见栏不够填写，可附页填写。（2）此报批表应随公司副本存档备查。 报批： 校对： 复核： 审核： 公估案件名称 ： 公估案件编号：MTA（C）指导书第13页共17页车险公估业务操作指导书版本A1编号WI-M-车-001.车险公估案件报告查勘时间 年 月 日 时保险单号查勘人被保险人查勘地点保险险别车辆损失险 第三者责任险 司机险 乘客险 玻璃险 盗抢险 自燃险 其他附加险 保险期限 年 月 日0时起至 年 月 日24时止使用性质车牌号码车辆型号车 架 号出险时间出险地点发动机号驾驶员情况姓名： 驾驶证号： 准驾车类： 驾驶经历： 年出险原因及经过财产损失情况车身险三者险附加险人员伤亡情况三者险附加险施 救 情 况车身险三者险附加险保险责任认定： 属于 不属于说