电器售后服务热线操作规范.doc

天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632壹、目的：接受顾客咨询、投诉，解决电器售后服务问题，追踪各类电器商品厂商售后服 务状况。貳、适用范围：各分店。叁、分机号码及地点设置：电器售后服务热线分机号码为各店总机转315，地点设在卖场 内电器区。肆、服务人员要求及设备设置。 一、服务人员要求：电器售后服务热线服务人员至少2人，隶属于客服部接待课。性 别不限，需口齿清楚，会讲普通话，有一定的家用电器知识。 二、设备设置：办公桌椅一套、电话两部：一部只可接听，分机号码为315，另一部 用于回访顾客，使用直线电话，以便控管费用。伍、电器售后服务热线服务人员工作流程： 一、电器课将每日销售的托运电器、配送电器的托运单存根（厂商配送商品运送单 存根）转交售后维修服务专线服务人员，服务人员将顾客资料整理在(附表一)中并在当天做第一次回访。 二、如当天未联系到顾客，应在一周内在不同的时段再次电访，直至接通顾客电话， 了解顾客对商品及售后服务的意见，记录在顾客意见栏内。 三、第一次回访完毕后，资料存档并在两个月后的同一天做第二次电访（如第一次 回访在6月5日，第二次回访应安排在8月5日），并如实记录顾客意见。 四、两次电访顾客认可满意的，资料存档。满一年后，由接待课长监督销毁。 五、记录顾客意见需追踪处理的，应单独存档，待追踪处理完毕后再归入存档资料。 六、打来咨询、投诉电话的，应记录在中，并追踪处理结果，顾 客满意后存档。 七、存档资料应按日期装订，顺序存放，以备查阅。 八、每月底（30日）整理一次，将下月第二次回访的顾客资料做出标记，以便于回 访。陆、电器售后热线服务人员岗位职责。 一、现场咨询。 二、接受电器商品质量、售后服务等方面的电话咨询或投诉，如实记录在中，并反馈给楼面相关课长、部门经副理或值班经理，追踪处理结 果，三日内回复顾客，简单问题当场解决。 三、针对电器商品的托运、安装、使用等主动与顾客联络，记录顾客意见，并追踪 处理结果顾客资料为托运单存根联）。 四、汇整顾客资料，对电器商品销售安装后一周内电话回访一次，以后半年内电话 再回访一次。柒、电器售后热线服务人员岗位培训内容及培训人员设定。 一、和（附后），由接待课长负责培训。 二、服务话术，由接待课长负责培训。 三、各分类电器商品的分类名称及基本品牌常识，由电器课长负责培训。 四、熟悉各类电器商品在当地的售后服务地点及电话，由电器课负责提供。 五、岗位培训时间为三天，经电器课长、接待课长检核合格后上岗。捌、回访顾客操作流程。 回访顾客操作流程 拨通顾客电话 - 无人接听，换时段或换日期再次拨打 接通电话，问好、自我介绍，按照顾客登记表上的内容，咨询顾客对所购商 品的质量及运送、安装的服务质量是否满意。 不满意 满意，致谢，结束 倾听顾客意见并详实记录 将顾客意见反馈给相关主管并追踪处理情形 将处理结果反馈给顾客（或联络顾客询问处理情形）- 未处理继续追踪 处理完毕的存档玖、接听顾客意见操作流程。 接听顾客意见操作流程 顾客来电（铃响不过三声） 接听（自我介绍），倾听顾客意见- 能回答可立即回答并致谢 不能立即回答，详实记录顾客意见及联络方式 将顾客意见反馈给相关主管并追踪处理情形 将处理结果反馈给顾客（或联络顾客询问处理情形）- 未处理继续追踪 处理完毕的存档玖、接听顾客意见操作流程。 接听顾客意见操作流程 顾客来电（铃响不过三声） 接听（自我介绍），倾听顾客意见- 能回答可立即回答并致谢 不能立即回答，详实记录顾客意