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客户服务知识手册 质管部二00六年五月编者案：为了规范公司客户服务与投诉处理工作，同时帮助市场业务及相关工作人员更加圆满的处理、解决销售过程出现的产品质量咨询及投诉问题，最大限度的提高三鹿牛奶的美誉度和消费者的忠诚度，更好的为市场和广大消费者服务，质管部特汇编了客户服务知识手册，希望能对销售工作和相关工作人员能有一些帮助，更希望销售人员对此手册提出宝贵意见，让我们共同打造“三鹿”品牌在消费者心目中的诚信。 由于时间仓促，同时编者水平有限，有疏漏之处，请大家多多理解并指正。同时为了避免不必要的纷争，此手册只做为本公司人员处理市场投诉和受理质量咨询的指导，不得转发外传。否则，由此而引起的一切后果自负。目 录l 公司产品介绍 第4页l 公司客服规范 - 第5-20 页第一章 服务规范 - 第5页第二章 服务质量标准 第 5-6页第三章 客户服务人员电话接听规范 - 第6-9页l 市场投诉处理相关规定 第 1017页l 通路产品质量管理办法 第1825页l 产品贮存、运输、分销环节质量控制规定 第2631页l 客服相关表格 第3239页l 市场常见问题解答 第40- 51页l 产品标识及打印知识 - 第52-60页l 客户服务是整个企业的任务 第61页l 客户服务的基本方法与原则、投诉处理的技巧、投诉处理的方式 第61-62页l 危机处理 第63-65页l 非正常投诉处理技巧 第65-69页l 相关的法律法规 第69页产品介绍三鹿集团（山东）乳业有限公司，主要产品包括：纯牛奶系列、中性乳饮料系列以及酸性乳饮料系列等。1、纯牛奶系列：（包括利乐包纯牛奶、利乐枕纯牛奶、百利包纯牛奶）产品特点：纯牛奶是一种仅次于人类母乳的营养成份最全/营养价值最高的液体食品。纯牛奶中含有丰富的蛋白质、脂肪、氨基酸、糖类、盐类、钙、磷、铁等各种常量、微量维生素、酶和抗体等，最容易被人体消化吸收。据国外专家研究证明，每天早晨饮用一杯纯牛奶，可满足人体所需热量的10%，可满足人体所需各种微量维生素的40%。如果每人1天饮用500克牛奶，则可满足人体每天所需维生素和钙量的80%，并具防癌作用。因此，科学家认为：牛奶是新生命最好的营养源，牛奶所具有的原生营养性是其它任何人造营养品都无法比拟的。2、中性乳饮料系列：（百利包巧克力奶等）产品特点： 该系列产品是基于纯牛奶基础上，为迎合广大消费者对不同口感乳饮料的个性需求，同时满足少部分消费者饮食中肠胃酸碱平衡，维持正常消化功能。其与酸性乳饮料口感的最大区别为酸性乳饮料为清爽，而其为滑润。3、酸性乳饮料系列：（百利包、利乐砖原味，草莓，甜橙及PET原味，草莓）产品特点：它们由36的优质鲜牛奶加上其它高品质辅料，经科学工艺与先进设备精心制作而成。既保持了饮料特有的清爽滋味，又含有牛奶的成份，味道酸甜，入口清新,营养健康，四季皆宜。此类产品冷藏后饮用口味更佳。客服规范第一章 服务规范第1条 严格遵守中华人民共和国消费者权益保护法和食品安全卫生的相关政策、规章制度。第2条 全心全意为广大消费者及客户服务，树立“顾客是上帝”的理念。为消费者提供热情、周到、满意的服务，耐心、细致、准确的解答消费者的提问。第3条 在提供优质产品的同时，三鹿集团（山东）乳业有限公司向广大消费者郑重承诺：我们奉献售前、售中、售后完美的服务，保证更好的满足消费者的需要，我们不断进取，保证为消费者提供优质和满意的服务。若有侵害消费者合法权益的事情，一经核实，立即向消费者进行赔偿，我们将真诚接受消费者的监督。消费者的各种问题可以通过拨打客服电话或拨打所在地销售电话进行解决并最终达到客户满意度。第4条 建立与消费者沟通的渠道，不定期进行消费者满意度回访，认真听取消费者的意见和建议，自觉完善工作，直至达到最高客户满意度。第5条 及时、迅速的对消费者投诉进行处理，对于造成二次投诉的市场，进行有效的监督、落实，以保证工作的正常、有效展开，维护企业形象和信誉。第二章 服务质量标准第一节 客户服务中心服务质量标准第6条 销售部客户服务中心作为公司投诉处理部门，负责接听消费者投诉及产品质量信息咨询，提供7*8小时专人接听、其他时间电话留言服务。第7条 接待消费者电话，须用普通话应答，同时严格使用“你好”“不用谢”等文明及礼貌用语，不得以其他不礼貌或俗语与消费者对答。第8条 服务态度良好，不发生任何因此产生的投诉。第9条 接听电话时，须详细了解消费者提出的问题，并根据不同情况进行处理解决：产品质量投诉-应仔细了解投诉产品的名称、生产日期、生产批号、数量、产品存在的问题及消费者饮用后出现的情况等内容，详细记录于投诉记录表中，并在2小时内将投诉情况通知所在大区。产品质量咨询-常见问题，直接进行解释说明；当时无法予以解答的问题，须向客户说明原因，留下电话号码，与相关部门沟通后回复。销售市场咨询-市场拓展或价格询问的，提供所在大区电话，并告知需直接与市场分管大区协商解决；针对投诉记录，不定期对消费者进行满意度及忠诚度回访，听取消费者的意见和改进建议，完善客服工作，最大限度的留住消费者。第10条 熟悉掌握牛奶饮用、存储及质量常识，对于常见的问题能够熟练解答。第二节 市场业务人员服务质量标准第11条 市场业务应在接到投诉或质量问题信息后，应及时、准确的与消费者取得联系，并在短期内将投诉问题处理妥善。第三节 其他人员服务质量标准第13条 公司其他人员做为公司一员，都应树立“全员服务”意识，积极、主动、热情的与消费者进行沟通，并将信息及时传达销售部客户服务中心。第三章 客户服务人员电话接听规范服务准则第一条 严格执行公司的各项规章制度。第二条 树立高度的工作责任感，对公司的规定、专业知识应充分了解，并需经常研习，不断提高业务水平。第三条 使用规范的服务用语（参见常用电话用语使用规范）、保持良好的服务风范。第四条 客户服务人员须为顾客提供热情、周到、满意的服务，耐心、细致、准确的解答客户的提问，必须具有“自己就代表公司”的强烈意识。第五条 顾客的问题能立即答复的，应及时答复；不能立即答复的问题须认真记录、及时转交相关人员，问题解决后，及时回复客户。第六条 电话铃响3声内必须接听，直接接听人不在，由距离最近人员负责接听。第七条 不清楚来意的电话需要保留意见，特别是竞品企业人员假借购买产品咨询某地区经销商联系电话时，不能直接告知，需要先通过业务人员衔接。第八条 接听需要找负责人或者高层领导的来电时需要了解对方意图，看是否能在自己的职权范围或同事的职权范围内处理，不能随便将领导电话告知，如果实在需要告诉领导电话，尽量告诉办公室电话。紧急情况、上级询问或领导亲属朋友来电咨询，可以将手机号直接告诉对方。第九条 接听投诉电话时，必须耐心解释，对于自己不知道的内容，不能牵强附会，不能随便承诺责任或解决办法。第十条 接听打错投诉电话号码时，需要亲切回话，委婉告知对方正确号码，或记录对方号码由让专业责任人员马上回电。第十一条 要仔细倾听对方的讲话，决不要在对方话没有讲完时便打断。常用电话用语使用规范情况说明应对用语避免用语客服接线人员在接通来电和挂电话时的语言上午好，很高兴为您服务。下午好，很高兴为您服务。感谢您的来电。“喂！”“想问什么？”1、接听电话时的问候语接听电话时先说“你好，某某部门”或者省略为“你好”。要求声音清晰，温和有精神“喂！”“想问什么？”2、应答后对方没有声音“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，谢谢，再见！”（径自挂段电话）“讲话啊！”3、当客户说话声音较小时“对不起，请您说大声一点”“大声一点好吗！”4、客户叙述问题太急躁时“您别着急，请慢慢说。”“您说那么快，听不懂！”5、对客户有所请求或询问时“请”“麻烦您”“你?”“你去”6、对客户表示感谢时“谢谢”“谢谢您”“麻烦您了”“好的，谢谢您给我们这么好的建议，我们将会尽快改进”“好！”“嗯，知道了！”7、对顾客表示否定时“不是”“不对”“不可能”“绝对不会”8、对顾客表示肯定时“是”“好的”“对啊！”“本来就是这样啊！”“照我说的就对了！”9、需要顾客稍等时“请稍候”“请您等一下”“请您稍等”“麻烦您等一下”（没有回应顾客）“等一下”10、对顾客表示歉意或要求谅解时“很抱歉”“对不起”“请您原谅”“对不起我没讲清楚”“可能我理解错了”（与客户争辩）11、无法及时答复顾客时“很抱歉，这件事情我会了解清楚后在向您解释。”“好的，查清楚后我会尽快与您联系。”“这个我不知道，你要问”“可能”“不太清楚”（不确定答复）12、询问顾客姓名“请问您贵姓？”“什么名字？”13、询问顾客联系电话“请问您的联系电话是多少？”“可以找得到您本人吗？”“联系电话是多少？”14、需顾客配合办理时“请您感谢您。”“麻烦您感谢您。”“你讲清楚点。”“你再讲一次。”15、顾客需求无法满足时“抱歉谢谢您的谅解。”“对不起谢谢您的谅解。”“不可以。”“没办法。”16、当顾客表示感谢时“不客气”“应该的”“也谢谢您”“这是我们应该做的”“谢谢您的支持与厚爱”“是啊！”“对啊！”（不吭气）17、顾客有所责难时“谢谢您的指教。”“是的，我们会改进。”（与顾客争辩）18、通话结束时“谢谢或再见”，等对方先挂电话后，自己再挂机。（不吭气）19、当顾客询问职责以外的事情时委婉的告诉其主要负责部门。“你去找,这不是我们的事。”20、当消费者反映产品质量差或所反映问题属常见质量问题时应耐心解释并做记录。“这种问题我们见多了。”“万里挑一，让你赶上了。”注意事项：1、必须以专业、敬业精神来接听每一个电话。2、口中有食物，需要吞下再接听。3、嬉笑或争执，需要平静控制好情绪再接听。问候要诚恳、不要太大声音。市场投诉处理规定JNSL/ZLGL-GD-0401目的为及时圆满地处理每一起顾客投诉,提高公司的服务水平。2适用范围适用于因为产品质量问题引起的各类投诉，如产品的结块、胀包、饮用不适、由破损导致的产品变质等。3职责3.1 主要由销售部客服中心与大区销售人员负责按内部处理产品质量信息程序的规定对投诉予以受理和处理，以及产品质量信息反馈至质管部。3.2质管部为销售部客服中心提供技术服务,各生产厂和委托加工厂对相关产品的保留样或市场样进行检测,判定产品质量并提供处理建议。3.3 接到顾客投诉的各部门人员都应该及时准确的向销售部提供投诉信息,并为投诉处理工作做必要的协助。4工作程序和方法4.1如果在销售终端或当地业务人员处投诉的，当地业务人员在接到投诉信息反馈后，执行销售部现行处理产品质量信息程序的规定（文件附后）。4.1.1如果在整个投诉处理流程中需要质量技术方面的支持，销售部客户服务中心售后服务专员则需填写质量信息反馈表(附后)反馈质管部，质管部需在2448小时之内以书面形式回复销售部售后服务专员处，售后服务专员再通知相关人员。4.1.2如需质管部紧急处理质量投诉的，由销售部售后服务专员或相关人员电话联系质管部市场巡查人员。质管部相关人员根据反馈的质量投诉情况安排专职人员在最短时间到达投诉现场。同时要求投诉产品的生产厂进行同批产品回顾样跟踪检测及生产过程的质量确认。4.1.3如果出现批量质量问题，质管部经确认后提出处理措施，售后服务专员及时通知大区根据处理措施进行处理。同时质管部配合并责成相关生产厂分析质量原因，要求相关部门进行整改。4.1.4如果销售部对投诉事件全力处理，仍无法解决甚至于会引起新闻媒介关注的趋势，应在事件可控情况下报公司领导启动危机管理。5质管部日常质量服务人员联系方式常温及PET质量专员（兼职）：刘文杰（1364329 5790邮箱地址：原辅料质量专员：沈慧，邮箱地址：shere_2002126.com市场投诉处理专员:马晓东电话邮箱地址：质量管理部负责人：李凤霞(手机邮箱地址： 或5发放范围 总经理、生产技术副总、销售副总、销售部、研发部、质管部、供应部、物流部附起草：刘文杰 校准：刘文杰审核：李凤霞 日期：20060523处理产品质量信息程序的规定(常温销售部提供文件)为了维护三鹿集团公司良好声誉，更好的处理三鹿牛奶各类质量咨询及投诉，确保三鹿产品的品牌形象和利益不受损害，维护三鹿产品在消费者心目中的地位和形象，制定本规定如下：一、 信息接收、传达 1、业务人员接到产品质量信息、投诉事件（电话、传真、信笺），第一时间通知城市经理、业务部经理、公司售后服务专员并进行现场处理。2、三鹿集团公司消费者热线或市场直接反馈的产品质量信息、投诉事件（电话、传真、信笺），由公司售后服务专员负责接收。售后服务专员第一时间通知具体城市经理、业务部经理，以专业语言进行沟通并监督处理。恶性，重大事件第一时间报销售副总、省销售经理。记录、整理产品质量信息、投诉事件。二、投诉处理：城市经理收到产品质量信息、投诉事件后必须及时与消费者联系，不得耽误消费者时间，了解消费者具体情况后，根据实际情况采取适当措施，所有投诉事件必须在当日内解决（坚持多解释、勤服务、少赔付、控事态的原则）。遇到困难无法解决，必须第一时间报业务部经理、省销售经理、销售副总，不得推卸责任，延误时间，扩大事态。处理投诉事件，城市经理为第一责任人，销售副总、省销售经理、相应业务部经理负连带责任。处理投诉事件过程中，各责任人必须保证信息传递的及时性及处理问题的快速性。三、产品调换、赔付保证公司产品不曝光的前提下，尽量减少产品赔付，使公司损失减少到最低点，保证公司利益。四、 反馈信息处理完毕后，城市经理填写工作单，写清楚处理结果，交业务部经理核实后，当日交售后服务专员存档。五、存档1、售后服务专员将当日接收信息情况进行汇总，填写日质量信息汇总表一式二份(一份交集团技术质量部、一份留存)。2、每月3日前将月质量信息情况进行汇总，填写月质量信息汇总，一式二份（一份交集团技术质量部、一份留存）。六、产品质量信息及投诉事件联络图业务部经理城市经理销售经理投诉信息处理产品调换、赔付信息汇总业务人员市场投诉信息售后服务专员销售副总省销售经理 销售副总省销售经理800投诉信息售后服务专员业务部经理城市经理销售经理投诉信息处理产品调换、赔付信息汇总七、处罚1、投诉事件解决不及时、不完善给公司造成不良影响的，处罚当地城市经理 2000 元，业务部经理负连带责任，罚款 2000 元。2、产品质量信息在当地媒体公开曝光的，公司将开除当地城市经理。扣罚销售副总、省销售经理、相应业务部经理当月薪资。3、售后服务专员不及时记录、整理、传达产品质量信息及投诉事件，罚款 100 元/次。 八、 联系方式 售后服务专员（兼）: 李珂昕电话：053187062100、87065866、87061727811 24小时投诉手机东省销售经理：谢代毅电话：053187062100、87065866、8706172786813505401412公司销售副总：郭天俊电话：053187062100、87065866、8706172786813505401412 济南分公司常温销售部 2006.02.24销售部投诉处理管理细则一、目的： 为规范经销商、市场业务人员投诉处理行为，提高服务水平，制定本管理细则。二、适用范围：经销商、业务人员、销售部三、职责：1、 经销商：（1） 负责处理产品在销售过程中，因保质期内出现变质、结块、沉淀、胀包、奶水分离等质量问题致使消费者在饮用后出现身体不适，导致的消费者投诉或潜在的消费者投诉。（2） 处理投诉时与消费者直接沟通的经销商及其业务人员必须佩带胸卡或其他有三鹿公司标识的有效个人身份证明。（3） 在处理投诉时要维护三鹿的企业形象及企业利益，不能有任何有损企业形象的语言和行为。2、 业务人员：（1） 公司业务人员是投诉处理的责任主体，时刻注意投诉及处理进展，使投诉始终处以受控状态。（2） 负责对经销商进行产品知识和投诉的培训，及协同经销商处理投诉。3、 销售部：（1） 负责投诉处理管理细则的制定。（2） 负责对本管理细则的落实情况进行监督管理。（3） 负责投诉处理流程的制定与追踪，并按销售部工作审批权限报批处理。（4） 负责产品知识的普及及发生投诉事宜的技术支持，并向相关部门汇报状况。四、管控说明：1、 单起投诉陪付的费用折合金额在500元（含500元）以下的投诉费用由经销商承担，超出500元的由销售部承担。2、 各级业务人员和经销商都有处理投诉的义务，只要在所属区域发生的顾客投诉，不得以任何理由推脱或延误处理。3、 投诉处理人员代表着三鹿的企业形象，需符合以下条件：做三鹿牛奶销售业务不少于3个月，熟悉相关产品的生产工艺与公司投诉处理流程，有一定的投诉处理经验和技巧。4、 消费者通过全国服务电话、商超、经销商等途径投诉，所有接收到投诉的人员必须在2小时内通知到有相应处理权限的经销商、业务人员，如遇特殊情况无法通知到，则需对消费者做出解释，并在消费者同意的情况下提出最短的处理时间。5、 经销商、业务人员在接到投诉后，应保证2小时内与消费者取得联系，了解消费者的意图，并与消费者约定适当的时间地点当面处理，如不能及时到达，须提前与消费者沟通重新约定。6、 经销商、业务人员在处理投诉时要正确填写消费者投诉信息登记表，针对投诉原因给消费者合理的解释，并尽可能一次性处理完毕。7、 当消费者的要求超出处理人的投诉处理权限范围时，处理人应及时向上级主管人员汇报，并向本大区客服专员回复。需要技术支持的，及时与销售部客服中心联系。8、 每一起投诉处理完毕，由直接处理人填写消费者意见处理单，并经当事消费者签字确认后，与消费者投诉信息登记表及相关资料一起返回本大区客服专员处。9、 各大区负责每月填写投诉及质量信息统计表于次月2日前向销售部客服中心反馈。10、 处理投诉过程中换回的产品，应及时销毁。团购等情况造成换回产品数量较大的，业务人员应对产品进行抽检并向销售部客服中心反馈情况，以确定处理方式。11、 各大区客服专员协助销售部客服中心对投诉处理的过程进行监督，并按要求及时反馈投诉信息，同时对本管理细则的落实情况进行监督，及时向销售部汇报情况。五、罚则1、 经销商及其业务人员在处理投诉过程中有意延误或有损害三鹿品牌的行为从而导致投诉升级的，取消当月投诉补货，同时视情节严重情况，轻者取消年终评奖资格，重者取消经销权。2、 公司各级业务人员、经销商在处理投诉过程中，因态度不好造成消费者投诉或事态扩大的，经核查属实后，除对业务人员进行考核罚款外，所造成的后果由经销商全权承担。3、 在投诉处理结案时，经销商、业务人员提供的数据必须准确，如发现谎报虚报现象，视情节轻重，对虚报的数字进行5倍的处罚。4、 由于处理不及时等人为原因造成消费者二次投诉的，每出现一次对有直接处理责任的人员处以100元以上罚款，如属因转达造成的延误，则对相应环节中的人员予以200元以上处罚。5、销售部客户服务人员、大区客服人员、业务系统人员等因服务态度被消费者投诉的，每发生一次对当事人罚款100元，发生三次以上，调离岗位。 通路产品质量管理办法编号：JNSL/ZLGL-GD-042一、目的： 通过明确各部门的质量职责，使得产品质量形成分段管理，协调控制，体现以客户（包括各级经销商、分销商、终端消费者）为关注焦点的质量管理原则。二、适用范围： 适用于三鹿集团（山东）乳业有限公司产品的储存、运输、经销、分销的全过程。三、职责： 1、质管部职责 （1）负责市场与生产厂之间的产品质量信息的传递。 （2）负责对销售、物流人员产品质量知识的专业指导。 （3）负责对整个产品召回、报废过程的管理、监督、控制、协调。 （4）负责对通路产品质量问题进行质量追踪、确认。 （5）负责监督与通路产品质量相关各类制度的执行情况。 2、销售部职责 （1）对产品运输到指定地点后，造成的产品破损及各种质量问题按相关规定进行确认及相应的处理。 （2）严格控制各类产品的新鲜度。 （3）对运输和销售过程中出现的各种质量问题进行描述、详细的记录及反馈。 （4）对于已发现的有质量隐患的及确定有质量问题的产品应及时按照相关文件进行封存、收回、销毁及办理补货手续。 （5）监督经销商投诉处理情况。 3、物流管理部职责 （1）负责产品的运输防护，保证产品在运送到目的地后，仍能保持其良好的外观形状及不受任何污染。 （2）对产品装卸及运输过程中出现的各种破损情况进行控制并对破损产品进行确认。 （3）保证仓储条件满足产品防护的要求，并不断改善仓储条件。 （4）负责各类产品的补货事宜。（5）向质管部提供不合格产品的发货地、产品信息等，协助质管部追货。（6）要求经销商按照制定的接收货物的要求进行接收。 （7）负责办理因产品质量问题产生的补货、退库事宜。 4、生产厂/委托加工厂职责 （1）定期对上市产品的保留样进行检测，对检测结果不合格的产品的相关信息上报质管部。 （2）向质管部提供不合格产品的发货地、产品信息等，协助质管部追货。 （3）对报废产品进行补货。四、管控说明： （一）运输环节破损产品处理 1、由物流管理部负责发往各级经销商的产品，在到货时接到当地业务人员反馈因运输防护不当产生产品质量问题，由此造成产品报废的，由物流管理部处理（由委托加工厂发货的所产生的费用在生产成本内列支）。由各生产厂发往各级经销商及分仓的产品，在到货时发现因运输防护不当产生产品质量问题，由此造成产品报废的，由生产厂处理。2、当反馈因运输防护不当产生产品质量问题的产品数量小于100件时，由销售业务人员进行确认并将相关材料报销售部客服中心和物流管理部进行处理，销售部加强对业务人员的管控，确保材料的准确性；当产品数量大于100件时（含本数），由销售业务人员通知质管部确认，并将确认结果报销售部客服中心。 （二）经销、分销环节投诉、破损产品处理 1、销售人员及经销商经到货确认入库后，在流通环节造成的产品破损等质量问题，由经销商自行承担（执行公司相关补损方案）。2、经销商处理日常投诉所产生的费用按公司相关制度执行。3、单起投诉赔付超出大区权限的（现金赔付附发票），由销售代表附消费者意见处理单反馈所在城市投诉处理专员，履行销售部工作审批权限报批后，返回销售部客户服务中心。4、销售部客户服务中心审核签字后依权限报相关人员签字报账。 起 草：崔璇琦 校 准：刘文杰审 核：李凤霞 日 期：2006年7月1日（三）不合格品控制和产品召回规定编号: JNSL/ZLGL-GD-041一、不合格品控制程序1.目的通过对不合格品进行有效的控制，来达到控制产品质量和安全的目的。2.适用范围适用于三鹿集团（山东）乳业有限公司各生产厂及委托加工厂原辅料、半成品、成品的不合格品处置和出厂后的不合格产品回收。3.职责3.1生产副总对不合格品处置全面负责。3.2质管部经理、研发部经理负责对不合格品提出处置要求。3.3供应部负责对经各工厂或委托加工厂化验室检测判定为不合格的原辅料进行处置。3.4质管部根据不合格品评价处置规定对委托加工厂出现的不合格产品，协助销售部查找在流通、销售各环节造成不合格原因，并提供处置意见。其他生产厂在生产、流通、销售各环节造成不合格，由生产厂的相关部门根据不合格品评价处置规定分析原因，并提供处置意见。生产厂或委托加工厂的不合格原辅料让步申请由其生产厂或委托加工厂的经理进行确认、批准。3.5生产厂负责向质管部提供不合格品的批次、数量，及初步判定原因，并具体依据不合格品处置规定实施。3.6质管部、销售部依据产品召回程序负责对市场上出现的批量不合格品进行处置和回收。4.工作程序和方法4.1不合格品要求立即标识并隔离存放。4.1.1储运科、物流部或生产厂发现不合格品或批不合格品时需及时进行标识、隔离，严禁转序、出厂和销售。并由相关岗位人员及时将不合格品批次、数量及状态记录完全。4.2每批不合格品评审和处理的权限4.2.1对于委托加工厂的批不合格品，由驻厂经理督促加工厂或物流部查找在生产、流通、销售各环节造成不合格原因，并由质管部配合加工厂相关部门进行不合格品评审后，由驻厂人员协助加工厂进行处理。加工厂负责记录并在驻厂人员处备案。其他生产厂，在生产、流通、销售各环节造成不合格，由生产厂的相关部门分析原因，并与相关部门进行不合格品评审后，协助生产部门进行处理。该生产厂的生产部门进行记录。4.2.2进厂原辅料不合格品，生产厂或加工厂化验室出具不合格报告单，供应部（科）或驻厂经理负责退货。生产厂或加工厂的不合格原辅料让步申请经其生产厂的厂长或委托加工厂经理进行确认、批准，方可让步使用。4.2.3在储运科库房贮存过程中产生不合格原辅料或批不合格品，数量小于10吨的，储运科可以负责处置并填写不合格品处置记录。数量超过10吨的，原料不合格由研发部、辅料不合格由质管部进行评价、确认后,供应科依据不合格品处置规定进行处置，并将处置结果上报总经理和生产技术副总。委托加工厂库房贮存过程中产生不合格原辅料或批不合格品，数量少于10吨由驻厂经理负责向加工厂索赔，由驻厂质检填写不合格品处置记录，数量大于10吨的，原料不合格由研发部、辅料不合格由质管部进行评价、确认后,驻厂经理依据确认结果责成加工厂进行处置并进行索赔，并将处置索赔结果上报总经理和生产技术副总及财务部。4.2.4各生产厂及加工厂在使用过程中出现不合格原辅料，将会导致产成品数量小于10吨的，生产厂及加工厂自行负责处置并对结果负责，填写不合格品处置记录，加工厂驻厂经理负责索赔事宜。将会导致产成品数量大于10吨的，原辅料不合格由质管部进行评价、确认，原料不合格如有争议由研发部进行确认,生产厂及加工厂依据确认结果进行处置，并将处置结果上报总经理和生产技术副总、质管部和研发部。4.2.5生产厂的半成品不合格,数量小于10吨的，由生产厂处置并对结果负责。数量大于10吨的，由于质管部无法及时进行评价、确认,由生产厂根据不合格品处置规定进行处置并对处置结果负责；生产厂处置后，需在12小时内将初步原因分析及处置结果汇报质管部进行备案，并上报生产技术副总和生产物流部经理。4.2.6 生产厂和委托加工厂在生产过程、库检过程中出现成品不合格，依据处置权限，分级进行汇报、评价：数量小于10吨，由生产厂进行处置并对处置结果负责。数量大于10吨，经质管部相应督导评价、确认并对结果负责,生产厂依据确认结果进行处置；并将处置结果上报生产技术副总和生产物流部经理、质管部。4.2.7市场抽检成品不合格，数量小于300件由销售部反馈质管部，质管部相应督导连同生产厂技术主管（加工厂相关人员）对保留样和报表等进行分析确认后，销售部依据确认结果进行处置。数量大于300件由销售部反馈质管部，质管部责成相关部门进行评价、确认，销售部依据确认结果进行处置，并将处置结果上报生产技术副总和生产物流经理和质管部。4.3 不合格品的处置4.3.1 不合格品的处置方法可以是a) 返工或消料：确定不影响产品质量标准的情况下可以允许；b) 降级：降级产品要明确标识，本公司的降级产品的让步使用不允许流向市场；c) 销毁：发生可能和食品安全有关的危害时，必须销毁；d) 让步：对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。4.3.2 不合格品的处置应依据公司不合格品评价处置规定的要求进行处置并记录。二、产品召回程序1.目的为充分保护消费者合法权益,维护企业形象,对出现安全卫生质量问题的批量产品需实施产品召回,集中处理。2.适用范围适用于三鹿集团（山东）乳业有限公司以下出现安全卫生质量问题的批量产品。l 能引发食物中毒或导致死亡。l 能引发短暂性或可逆性食物中毒l 含有导致食物中毒的不良微生物。3.职责3.1质管部负责进行专业指导,并负责整个回收过程的监督、控制、协调工作3.2销售部负责与客户沟通,对指定产品进行召回,并定期将产品所在市场回收进展情况以书面形式反馈质管部3.3综合管理部负责与媒体联络及对外发表声明;4.召回过程1、产品召回申请（工厂提出） （1）生产厂和加工厂定期对已上市产品的保留样进行检测，如检测结果不合格，应在2小时内以书面形式通知质管部，由质管部组织市场产品的质量确认、回收等工作。 （2）生产厂在发现保温样检测不合格品上市后，应详细查明不合格品发货地、发货数量、发货时间、订单号等相关信息，并在2小时内向质管部提出书面申请。 （3）质管部在接到生产厂的书面申请在第一时间口头通知物流管理部和销售部，在确认信息准确性后1小时内，以书面形式通知物流管理处和销售部。（4）物流管理部和销售部在接到质管部的书面通知后1小时内，将通知发往不合格品所发经销商处；经销商处由当地业务人员协助经销商进行封存，并等待相关技术人员进行确认。（5）如不合格产品已发入市场销售，由经销商提供此批产品发往区域，销售部业务人员协助质管部流通科人员进行市场抽样确认。（6）如经技术人员确认此批产品存在质量问题，由销售部负责将日配产品在5天内全部召回，常温产品在7天内全部召回。（7）所有召回产品由销售部及质管部、经销商共同确认后进行现场销毁或运回相应工厂（如属委托加工厂必须有加工厂人员确认）。如在限期内未收回，日后收回或由此而产生的其他费用由销售部自行承担。2、批量性质量问题产品（市场投诉） （1）终端业务人员在发现产品有批量性(同一产品反馈同一问题且同一批次，数量在30件以上，含本数)问题后，由销售部售后服务专员在2小时内反馈给质管部，由质管部在2小时内反馈至生产厂或加工厂。 （2）生产厂在接到质管部的书面通知后，在24小时内将保留样检测结果反馈至质管部。质管部根据检测结果进行分析，并在24小时内将分析结果形成书面报告反馈销售部。质管部根据反馈产品数量，决定是否安排流通科人员对报废产品进行现场确认，并向销售部反馈处理意见。 （3）销售部相关部门须严格按照质管部意见执行： A、如果质量信息反馈表反馈产品经质管部人员确认后存在质量问题的，由销售相关人员24小时内填写成品报废补货申请表，传真至销售部客户服务中心，同时保护好报废产品。由客户服务中心报相关部门审批。B、如果因质量问题需回收产品，销售部相关大区经理在接到回收产品通知后需通知本区域业务人员在5日内回收产品，在回收结束后需质管部人员确认。 C、如果没有质量问题，继续销售。质管部将针对实际情况进行调查，如发现有虚假反馈，一经查实，报综合管理部处理。3、召回产品、批量性问题产品（发往经销商处的），须执行以下程序： （1）发往经销商处的产品经确认后实属质量问题的产品，需现场报废的，相关销售人员须现场监督产品报废，并将产品报废的情况形成报告。需运回生产厂的，由销售人员组织联系将产品运回。委托加工厂生产的产品如需报废，必须通知加工厂相关人员确认，产品报废所发生的费用由生产厂或委托加工厂全部承担： A、当报废产品数量在30件以上（含本数），小于等于100件时，报大区经理审核后，报质管部、财务部共同核准。在批准后由当地城市经理、业务人员、经销商共同监督销毁，相关人员签字确认，并将销毁记录（附能够反映报废产品数量的照片）返回销售部备案。 B、当报废产品数量一次超过100件但小于等于300件时，报大区业务部经理审核后，报销售部副总监、质管部、财务部共同核准；产品报废得到批准后由质管部流通科人员（或其指定的生产厂技术人员）、城市经理、当地业务人员、经销商共同销毁，相关人员签字确认，并将销毁记录（附照片）反馈到销售部备案。 C、当报废产品数量一次超过300件但小于等于500件时，由城市经理报大区业务部经理、销售部副总监审核，销售副总、质管部、财务部核准，抄报总经理和生产技术副总；产品报废得到批准后由质管部流通科人员、业务部经理、城市经理、当地销售代表、经销商共同监督销毁，相关人员签字确认，并将结果反馈到销售部备案。 D、当报废产品数量超过500件但小于等于1000件时，由城市经理报大区业务经理、销售部副总监审核，销售副总、质管部、财务部核准，总经理审批。在得到批准后则由销售部、质管部、财务部人员（或财务部指定人员）共同监督选择合适地点销毁，相关人员签字确认，并将销毁记录反馈到销售部备案。 E、当报废产品数量超过1000件时，由城市经理报大区经理、销售部副总监审核，销售副总、质管部、财务部核准，总经理审批。在得到批准后，则由销售部、质管部、财务部人员（或财务部指定人员）共同监督选择合适的地点销毁，相关人员签字确认，并将销毁记录反馈到销售部备案。 F、销售部负责对每月的产品报废情况进行汇总，并将汇总表（见附表）报送质管部、综合管理部、生产技术副总经理、总经理。G、产品报废销毁后，大区或城市经理需在当月将销毁记录及销毁照片反馈至销售部，销售部客户服务中心审核通过后，转相关部门在成品报废补货申请表上签字。外埠生产厂由其经理或厂长签字后，将成品报废补货申请表反馈回销售部客户服务中心；销售部客户服务中心在成品报废补货申请表上根据相关规定注明最终补货数量及费用承担部门后转交物流管理部调度中心办理补货及相关手续。 H、物流管理部负责每月将成品报废补货的情况反馈销售部和财务部。 （2）批量性报废的产品是在5个月（日配产品在保质期）内出现的质量问题，由生产厂负100%责任。 （3）批量性报废产品是在5个月到6个月之间出现的质量问题，生产厂负80%责任，销售部负20%责任。 （4）批量性报废产品在六个月后（长保质期产品）出现产品质量问题的，生产厂负10%责任，销售部负90%责任。 （5）过期产品由销售人员监督销毁，一律不予以补货。三、每批不合格品和召回记录的处理各生产厂及委托加工厂、供应部、销售部对不合格品进行记录，并将记录结果每月汇总报送质管部。四、附则：此制度自下发之日起执行，其他制度中如有与此制度相悖之处，以此制度为准。附件：成品报废补货申请表、投诉信息统计表说明：产品临期界定：长保质期产品：距生产日期56个月为临期产品；百利包产品：距生产日期20天(酸酸乳为30天)为临期产品。五、发放范围各生产厂及委托加工厂、质管部、销售部、物流管理部、供应部、综合管理部、研发部起草：刘文杰 校准：李凤霞 审批：李凤霞 日期：2006.5.23产品贮存、运输、分销环节质量控制规定 编号：JNSL/ZLGL-GD-024为保证产品质量，强化产品在贮存、运输、分销等各环节的质量控制，根据实际情况，对产品各个环节的管理做如下规定：一、仓储管理细则：1、要有良好的通风设施（排风机或通风口），保证库内空气流通，没有其它异味。2、库房应设有防鼠、防蝇、防蟑、防虫等设施。（防鼠设施，如在库房四周墙角安装粘鼠板；防蝇措施，如安装灭蝇灯、悬挂粘蝇条；防蟑、防虫设施，如安装门帘及风幕机等。） 3、储存环境一定要干净、干燥（相对湿度为3070%之间），同一仓库内不得同储不符合食品卫生条件的其它物品。 4、产品要避免阳光的直射。 5、库房内必须留有消防通道，并在显著位置安放足够的消防器材。 6、产品在储存过程中标识正确，库房产品必须悬挂标识牌，标识的填写必须字迹工整、清楚，并且能够反映出产品名称、批次、数量及状态等相应的产品信息，避免错发、漏发等现象发生。 7、产品出库需严格遵循先进先出的原则。8、库房产品码放高度不得超过规定标准，并且严禁产品倒放。有托盘管理的仓库，250ML利乐砖和PET产品最高为11层，利乐枕、百利包最高为8层；无托盘管理的仓库，250ML利乐砖产品和PET产品最高为18层，利乐枕、百利包产品最高为12层 。对于无拖盘产品要以交叉方式进行码放。9、产品库房贮存温度：利乐无菌砖产品以030为宜；日配产品和PET产品最适温度为5-25，在此范围内越低越好。冬季时，应选择保温性能良好的库房，以满足产品贮存的要求，不发生产品冻结现象。10、在仓储时发现产品有漏包、胀包、糖斑、浮盖、密封不良、商标热缩不好、瓶子有缺陷等等现象，应及时将样品进行隔离。 11、成品储存库内产品要堆放整齐、批次清楚，堆垛底部应使用垫板，必须做到离墙离地。无垫板时，应使用纸板和塑料布与地面进行隔离。 12、原料及易燃、易爆、有毒的化学药品或其他物品不得存放于成品库。 13、库房内电源线路明晰，开关电闸应配套防护罩。 14、库房应配备防火、防盗、防污染设施。张贴醒目安全标识。 15、提高员工质量意识，严禁有坐、踏、摔、压产品现象。 16、仓储使用的托盘及周转工具，应平滑整洁，不得出现有对产品造成直接损害的部件和突出物体。以保证产品不受创伤和污染。17、 各分厂各成品库房在未接到产品合格单前，产品不得装车发货。（不包括特殊放行）二、 产品装卸及出入库管理1、 为防止有毒、有害物质的污染，达到无虫害，无异味等要求，产品运输车辆不得装载与食品运输要求以外物资，并做到装车前清扫、卸车后清洗。2、 定期检查车辆箱体、车辆底板凹凸不平的及车厢门螺丝外露的必须及时进行修缮。未修缮时一律垫铺五合板或多层板进行临时防护。3、 产品搬运装卸场地，环境必须清洁卫生，不得有有毒、有害物品。4、 在搬运装卸产品过程中，要做到轻拿轻放，实现无声装卸（即：没有明显的装卸声响），严禁扔、抛、摔、砸及踩踏产品，避免产品的人为或机械损坏。在搬运和装卸过程中，严禁操作人员使用纸箱提手。5、 产品在装卸车码放时，箱体的正面向上，严禁将产品倒置、倾斜码放。6、 产品码放时，要平置于合适位置，严禁自上而下放置，以避免箱体提手处被提手割坏。7、 装车时，要注意将硬性耐压物放在下层，利乐砖产品限高16层，每码6层要放置隔离层板（厚度为9毫米，宽0.6米）；纸箱装袋奶、利乐枕产品限高16层，每码4层要放置隔离层板，PET450ml产品限高12层，每码7层要放置隔离层板。做缓冲处理使压力均衡。8、 产品装载要严密整齐，空隙需用泡沫塑料等弹性轻质材料填充，以防相互碰撞和剧烈震荡而造成破损（严禁用产品侧放填充空隙）。9、 装车的重量分布应均衡，以防止车辆的左右或前后负荷差异过大而发生故障或车身倾斜。10、 在装车过程中，装卸人员要认真检查产品外观质量，如发现漏袋、包装破损或外观有污垢等现象，应立即捡出做相应处理。11、 非厢式车辆，要做好遮阳、避雨、挡风、防尘的工作。要用帆布，塑料膜等进行苫盖。苫盖方法为：1） 苫盖的接口要有一定深度的相互叠盖，不能迎风叠口或留空隙，必须拉挺、平整，不得折叠和凹陷，防止积水。2） 苫盖底部要低于车厢板外侧底部。3） 在帆存外侧，货物的顶端边缘，要用扣角做防护，以避免在绑绳索时损坏产品包装。12、 在冬季运输产