MS实战手册促销员管理.doc

促销员的日常管理一、促销员招募A、 促销员的基本要求（一）热爱公司、热爱岗位 一名优秀的促销员应该对所从事促销岗位充满热爱，忠诚于公司的事业，兢兢业业地做好每件事。 （二）热情主动的服务态度 促销人员还应具备对顾客热情主动的服务态度，充满了激情，让每位顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。 （三）敏锐的观察力和洞察力 优秀的促销员还应具备对顾客购买心理的敏锐的观察力和深邃的洞察力，只有这样才能清楚地知道顾客购买心理的变化。了解了顾客的心理，可以有针对性地进行诱导。 （四）高超的语言沟通技巧和谈判技巧 优秀的促销员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让顾客接受你的产品并在与顾客的价格交锋中取胜。 （五）良好的心理素质 除以上的素质外，还应具备良好的心理素质。这很关键，因为在促销过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。B、 招募促销员的地点及方式：1、地点：公司办公室、各大高校、人才交流市场2、方式：张贴招募海报、进行推荐、刊登招募广告、现场招募、邮件招募、网上招募、电话招募1、周末促销：大专院校的在校生，形象素质佳,性格活泼开良,善于与人沟通(低年级学生优先)2、 平时促销：以待业青年为主要招聘对象，年龄在30岁以下，亲和力强 C、对促销员初试/复试的方法1、初试：填写促销员应聘表 MS面试 填写促销员资料汇总阈做好记录 2、复试：从初试的促销员中挑选优秀的人员 做访讯时集中第二次筛选 3、方法：a、自我介绍法：通过促销员的自我介绍来判断促销员的语言组织和表达能力、观察促销员的仪态、了解促销员的工作目的和态度，以及工作经历。这种方法可以表现促销员的综合能力， 有可能出现重点不突出的情况。 b、 提问回答法： 有针对性的提出一些相关问题，通过促销员的回答来了解促销员的基本情况，从而初步判断应聘者是否符合基本条件。这种方法更具有针对性，可以引导应聘者提供相关信息，但是不能完整地体现应聘者的整体情况。C、现场演示发：提供促销方式和内容，让应聘者现场演示，从而观察促销员是否符合达到预期目的和相关要求。同时可以让应聘者进行点评，相互加深对促销活动目的和相关内容的正确理解。这种方法适用于初试和复试。D、互动法： 先由招聘者介绍相关情况，再由应聘者提出需进一步了解的问题，从交流中了解应聘者的沟通能力、理解能力和相关情况D、应聘的促销员应出具的相关证件：3、 身份证4、 学生证/毕业证5、 健康证E、 附招聘促销员时使用的相关表格1、 工读生履历表姓 名性 别年 龄 岁 年 月 日生照片籍 贯民 族婚姻状况文化程度健康状况身 高体 重（kg）血 型身份证号码户口性质 城/工 农 渔专 长户籍地址传呼:住址邮编：学历起止年月学校名称专 业外语语种及程度毕业/ 肄业毕业 肄业毕业 肄业毕业 肄业工作经历起止年月工作单位工作内容职 务月 薪离职原因家庭成员姓名与本人关系年 龄工作单位职 务电 话空余时间希望薪资受过何种奖励或专业训练2、 促销人员登记表编号姓名性别年龄学历联系方式空余时间备注12345二、促销员的培训A、 促销员培训的时数及内容时数：根据促销产品及方式而定内容：见促销员培训教材B、 促销员培训的方法3、 促销活动前一天集中于办公室培训；4、 促销现场示范 附促销员培训教材 1、产品知识： 普通牛奶 按形态分：牛奶 功能型牛奶 太子奶 2、促销员行为规范（一）仪表规范 干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉，促销员是公司形象代表。因此作为一名优秀的促销员应该时刻地注重自已的仪表形象。工作期间要做到如下要求： 注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状； 化妆要适宜，不宜浓妆； 不能戴太大的耳环； 指甲不要留得太长，也不要染色； 着装要求统一、整洁大方，不能穿休闲类服饰； 要求穿高跟鞋； 不要吃有异味的东西，避免口中的异味。 （二）用语规范 促销员应保持热情主动的促销意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受促销员的推荐，促成购买。促销员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。 （三）服务规范 1、言语举止符合规范。 2、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效。 3、热情、自信地待客，不冷落顾客。 4、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。 5、耐心待客，不得有不耐烦迹象。 6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。 7、收钱、找钱均应使用双手。 8、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。 9、不强拉顾客。 10、不中伤竞品。 （四）行政纪律 1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。 2、请假应遵守公司和卖场的考勤规定。 3、就餐时间严格遵照卖场规定。 4、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。 5、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。 6、不得坐、靠着待客。 7、不得以任何理由与他人发生争吵。 8、不得兼职。 （五）货款管理 1、工作时间内妥善保管，上、下班交接要全面、仔细。 2、有收货款的人员： a、是经销商的产品，当天与经销商指定负责人结算，并得到签名认可； b、是卖场的产品，下班时即与卖场指定负责人结算，并得到签名认可。 3、负责货款产品、赠品以及各种物料的安全，若有遗失，照价赔偿。 4、做好售点各种销售记录，并及时向上级汇报。 5、不得挪用货款、产品等各种本企业及卖场的财、物。 （六）售后服务处理规范 1、对购买后的回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以解答。 2、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。 3、确因本公司的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。 4、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若企业允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行；处理后需取得卖场的盖章证明，交办事处上报公司。 5、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向主管汇报。 6、月底将所有相关资料（卖场小票或证明、相关部门证明、顾客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等）交回销售总部。 3、K/A规范 a、 场外兑换人员工作规范：步骤内容要求促销前的准备工作1、穿好工作服、配带好工牌提前30分钟到岗2、与商场相关人员打招呼并确定促销台摆放位置促销台应摆放在商场人流较集中的位置如入口或出口处3、布置展台与场内导购做好沟通促销现场应尽量张帖大量海报及POP，若有损坏应随时更换、张贴海报、摆放促销赠品产品名称应朝向消费者且方向一致赠品陈列、摆放整齐，剩余广宣品及赠品应用空箱装好，整齐地码放在促销台下并随时保持现场干净卫生活动中1、做好产品宣传及兑换方式介绍精神饱满，面带微笑，站立大方，不允许靠在展台上不允许与临近促销人员闲聊 ，不能窜岗、离岗（离岗时间不超过5分钟） 向经过展台的每一个消费者做到一一介绍； 2、收集收银条认真填写促销品发放表按公司要求收集收银条并要求留消费者电话及签名； 任何人都不得私自挪用促销赠品 中午休息与场内导购做好交接工作，保证展台有人员留守休息时不允许在促销台附近逗留、嘻戏 活动结束向相关人员致谢、道别清理剩余促销品装箱，清扫现场统计当日销量情况及礼品发放情况认真填写相关表格并于活动完第二天一并归还公司b、场内促销人员工作规范步骤内容要求促销前的准备工作1、穿好工作服、配带好工牌提前30分钟到岗2、与商场相关人员打招呼并告之促销的方式请营业员备足促销品项的货源 3、整理本公司方便面货架及堆箱上的产品保证促销之品项的充分陈列在经经业员同意下临时增加排面； 有堆箱陈列的商场应尽量将促销之品品类方便面在堆箱上做陈列并在明显的位置张贴POP及海报 活动中积极地做好产品宣传及兑换方式介绍精神饱满，面带微笑，站立大方，主动积极地与消费者打招呼，准确地将产品讯息传达给消费者并遵守商场的规章 不能窜岗、离岗（离岗时间不允许超过10分钟）不允许靠在展台上不允许与临近促销人员闲聊 中午休息与场外导购做好交接工作，保证展台有人员留守休息时不允许在促销台附近逗留、嘻戏 活动结束并向相关人员致谢、道别整理货架及堆箱陈列，收拾促销用具，填写促销活动反馈表并于活动完第二天中午1：00钟打电话向公司人员说明促销情况（包括赠品用量、消费者反应及销量等）三、促销员的日常管理A、 促销员日常管理的相关制度及奖惩方法：5、 建立一批稳定优秀的促销是促销活动成功的一个重要因素。对于每一名前来应聘的工读生均需认真填好相关表格，经过本人面试后做好记录，并建立好促销员档案对优秀的应聘人员做好记号以便于日后挑选（见附表）6、 奖惩办法见绩效考核方法B、 促销员管理相关表格：1、促销服领用表姓名数量（件）款式押金（元）领用日期归还日期领用人签名2、礼品掌控表营业部：营业所：电话区号：商场名称：负责人：促销产品： 使用赠品：A、 B、 C、 D、 促销方式：收银条赠品数量消费者签认消费者电话1合计C、促销员薪资标准：1、按地区划分：中心城市：30元/天、精耕城区及片区：25元/天2、按促销方式划分：捆绑可根据捆绑量计算、导购、兑换、特卖、：30元/天、派发可根据其实际派发的点数计算（一般中心城市平均不超过30元、其它片区不超过25元）D、促销员薪资的发放方法：促销员薪资以天数计算。每月发放一次方法：由MS每月月底请款，并申请工资卡，次月20号左右发放；F、附薪资发放相关表格1、 促销员劳务费申请表：（必须有促销员就读的学校盖童）序号姓名身份证开户行及卡号天数天/元金额签认合计学校盖章： 制表：G、 促销员的绩效考核办法：促销员的考核主要由各MS进行评定，根据其当月促销的表现（见附表）促销人员考核表：123456789促销地点标准促销场次迟到/早退责任心积极性现场 布置产品知识及促销技能销量达成协调沟通能力促销赠品管控报表填写1场计0.5分1次扣5分合计评分结果=（3+4+5+6+7+8+9）*场次+1-2）/促销场次*每月评分一次累计60分以上当月工资以30元计累计35-50分以当月工资以25元计累计分在35分以下当月工资以20元计考核标准项目610150责任心积极性具有责任心，能主动积极地向消费者介绍产品有责任心， 能向消费者介绍责任心不强，需要有人督促主能完成任务现场布置告知突出、赠品陈列美观能充分利用现有广宣品促销台搭设美观、有堆箱有气势有告知、能使用现有现有广宣品、赠品陈列整齐告知讯息差，布置不够规范、广宣品未能充分利用产品知识及促销技能熟悉公司所有产品特性；能准确说出公司产品的特点；促销话术准确基本了解公司产品的特点对公司产品的特点不够了解销量达成超额完成销售任务完成销量未达成协调沟通能力善于沟通能正发与人合作出色完成任务尚能与人合作完成工作进展协调能力有待加强，工作推展进度慢促销赠品的管控对收发促销赠品量管理严格，准确填写促销礼品发放表并认真做好统计能严格管控促销赠品但未做好统计工作促销品管控不够严格，有丢失现象促销报表的填写相关促销表格填写认真，对公司活动的评估有一定帮助作用并能及时向主管反应促销活动情况能填写相关表格表格填写不规范，对促销活动中的问题不能及时地反应三、促销员管理中常见问题及解决方法A、工读生责任心不足；主要表现为：1、对于所参与的活动难以自始至终将其进行到底：工读生均为临时性人员，多为在校学生兼职，促销主要是其实践的一种手段，不关系到任何的生计问题或将来的发展，随意性大；促销员事前培训时缺乏较为合理的相关约束条款，工读生心目中未建立一种应该或必须遵守的意识，对促销期间的纪律重要性缺乏应有的认识；2、只一味的追求完成任务，敷衍了事，对活动是否起到宣导产品特性、促进产品销售等效果显得漠不关心：促销工资以日薪制计算，缺乏一个公开成文的奖惩制度；促销检核落实不到位，仅凭印象评价一个促销员的优劣，缺乏实际可参考指标；解决途径：制定相应的约束条文与奖惩制度，招募一批相对固定的促销人员；必要时可以协议形式与其建立相应稳定的关系；每个区固定12个促销人员（任命为该区促销组长，享受比一般促销高5-10元的日薪）在每月工作规划签定之际告知其本月工作事项；规定其必须佩带随身联系方式，便于临时变更时可及时告知；促销员工资与绩效挂钩，导购兑换通过兑换率评定，现场售卖通过销量评定；B、促销技巧差；主要表现为：1、生搬硬套，沟通话术过于死板，消费者接受度低：对活动或产品内容死记硬背，话术冗长，抓不住重点，缺乏一种语言转化能力；2、对同类产品缺乏了解，对消费者购买不能起到有效的建议作用：消费者往往更希望一个导购员是他/她所要购买的此类产品的专家，可以客观的对其利弊进行向导，而不是单纯的推销某种产品或介绍某次活动；3、面部表情缺乏热情，亲和力差：由于对促销工作的重视度不够，促销员往往容易将生活中的情绪带到工作中；4、现场布置不到位：促销员的美化陈列水平参差不齐，对环境布置的诸多细节不够重视，对促销桌摆放地点的选择考虑有所欠缺；5、礼品掌控缺乏对安全礼品量的预估；解决途径：加强促销员的促销前现场演练，培训分基础培训（产品知识介绍）与活动专项培训两部分进行，不断加强促销员对本品的认识，加深对竞的了解；培训中加入对促销员站姿、介绍动作、面部表情的要求，招聘过程中加入对促销员亲和力及自控力的考核；活动前培训中现场指导促销员正确的促销台搭设及赠品摆放方式，并现场示范；让促销员掌握正确的安全礼品量（明日安全礼品量=今日赠品发放量*1.5）周末与周末计算，周末用量通常为平日用量2-3倍；C、工读生请假频繁；主要有以下几种情况：1、来自学校及自身的突发事件：与学校及家庭相比，工读生通常会将临时性的促销放于最次要位置，两者发生冲突时，促销往往是被舍