广州新世界物业交楼管理手册.doc

广州新世界物业管理有限公司作业文件文件编号WI-NWGZ-AL.KF-03-12版本号A管理规定修订状态号0页 码20/20物业接管验收要求及规程1.目的规范物业验收接管工作，保证物业的正常使用，便于物业管理工作的顺利开展。2.适用范围本公司所承接的物业与开发商之间的验收接管。3.职责3.1 接到开发商物业竣工验收的通知后，管理处主任负责组织成立接管小组，办理接管手续。3.2 接管小组负责对图纸资料、各项设施设备及每套单元房、公共区域按国家规范进行检查。3.3 行政部负责整理移交资料清单及资料的管理。4.工作程序4.1 管理处在接到发展商的物业接管通知后，由管理处主任组织各部门人员成立接管小组对物业进行接管检查。4.2 接管小组按图纸资料移交清单对产权、技术资料进行对照检查，发现产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式上报发展商，请求发展商给予协助解决。4.3 接管设备机房按机房类别、数量、型号规格对照填写设备机房接管验收移交表（水泵房/风机房/发电机房/商业变压器房/管井房/电梯机房），发现接管设备（设施）与移交清单不符或有缺漏的，应以书面形式上报发展商，并填写公共配套设施接管验收遗留问题统计表，对发现的问题提交发展商给予协助解决。4.4 接管小组对每套单元房的水、电、土建部分和公共部份进行全面检查，将检查结果记录在房屋接管验收移交表， 并填写房屋接管验收遗留问题统计表，对发现的问题提交发展商要求给予协助解决。4.5 接管小组对公共区域电梯厅、公共走廊、走火梯进行全面检查，将检查结果记录在公共区域设施/设备接管验收表，填写公共配套设施接管验收遗留问题统计表，对发现的问题提交发展商要求给予协助解决。4.6 钥匙接管验收按物业公共区域钥匙接管验收移交表、房屋钥匙接管验收移交表填写，对发现的问题提交发展商要求给予协助解决。4.7 管理处主任代表接管小组与发展商办理接管手续。4.8 在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管理处应初步查清原因，上报发展商，由发展商督促工程监理部门限期解决。4.9 行政部牵头与工程部对接管的资料进行按量、按时间节点、进行分类、分项的资料整理、归档，便于日后资料的规范管理及查找，保证原始资料的完整性。5.相关文件5.1 图纸资料移交清单5.2 设备移交清单6.相关记录6.1 “房屋接管验收移交表”6.2 “设备机房接管验收移交表”（水泵房/风机房/发电机房/商业变压器房/管井房/电梯机房）6.3 “消防配置设备/设施接管验收移交表” （消防中心/楼宇层间公共通道）6.4 “公共区域设施/设备接管验收”（ 电梯厅、公共走廊、走火梯）6.5 “物业公共区域钥匙接管验收移交表”6.6 “房屋钥匙接管验收移交表”6.7 “公共配套设施接管验收遗留问题统计表”6.8 “房屋接管验收遗留问题统计表”交楼工作的组织管理1. 现场布置：确定交楼现场后，由项目营销策划部门负责现场布置方案，方案交参与交楼各部门一份。现场布置原则：1.1. 营造热烈、隆重的大环境气氛；1.2. 室内布置以温馨、亲切为主色调，播放高雅的轻音乐；1.3. 现场必备的公示文件；1.4. 沿途的路途指引标识、停车场标识、室内各功能室的标识牌、台卡；1.5. 验证、收费、签约分开不同房间；1.6. 设置单独的贵宾室，接等重点客户；1.7. 设立客户休息室，避免客户过多引起混乱；1.8. 现场布置各项工作的守成时间、标准、责任人在收楼工作方案中确定。2. 人员分工2.1. 外围工作人员如保安、车场管理员、形象岗、礼宾员等物业部负责；2.2. 前台接待组、派号员由物业部指派；2.3. 验证组由项目客服部门指派人员；2.4. 收费组由项目财务、物业服务中心财务指派人员；2.5. 签约填表组由物业服务中心指派人员；2.6. 现场服务、指引组由客服组指派人员；2.7. 贵宾接待室由项目客服、营销、物业各派一名领导负责，物业公司备齐全相关政策、法规资料备用；2.8. 验楼组由物业部安排人员2.9. 钥匙管理及收表组由物业部安排人员；2.10. 工程整改由项目工程师、物业部指定工程人员、承建商指定负责人组成；2.11. 项目工程部门、客服部门、营销部门、物业公司各指定一名总协调负责人员；以上人员安排在交楼工作方案中落实每个人的岗位、工作时间、职责，由交楼小组组长、副组长考核。前期物业管理服务协议甲方： 广州新世界物业管理有限公司乙方： 前期物业管理是指：自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签订的物业管理委托合同生效时止的物业管理。本物业名称： 新世界 （花园） 区 栋 楼 号 乙方所购房屋销售（预售）合同名称及编号： 乙方所购房屋基本情况：类型： 坐落位置： 建筑面积： 根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，在乙方签订房屋买卖（预售）合同的基础上，甲乙双方就前期物业管理服务达成如下协议：第一条 双方的权利和义务一、 甲方的权利和义务1. 对房屋共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、保安、交通等项目进行维护、修缮、服务与管理；2. 根据有关法规和政策，结合实际情况，制定本物业的物业管理制度和管理公约， 并书面告知乙方；3. 建立健全本物业的物业管理档案资料；4. 制止违反本物业管理制度和物业使用守则的行为；5. 物业管理企业可委托专业公司承担本物业的专项管理与服务，但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方；6. 向乙方收取物业管理费用；7. 编制物业管理服务及财务年度计划；每三个月向乙方公布物业管理费用收支账目； 8. 提前将装饰装修房屋的注意事项和限制条件（装修守则）书面告知乙方，并与乙方订立有关装修协议；9. 不得占用本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能；10. 向乙方提供房屋自用部位、自用设施设备维修养护等有偿服务；11. 本协议终止时起5日内，与业主委员会选聘的物业管理企业办理本物业的物业管 理移交手续。 二 乙方的权利义务1. 参加业主大会或业主代表大会，享有选举权、被选举权和监督权；2. 监督甲方的物业管理服务行为，就物业管理的有关问题向甲方提出意见、建议；3. 遵守本物业的物业管理制度（包括但不限于 新世界 管理公约、 新世界 装修守则）和物业使用守则）；4. 依据本协议按时、足额向甲方交纳物业管理费用；5. 装饰装修房屋时，遵守装修守则；6. 不得占用、损坏本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能。因搬迁、装饰装修等原因确需合理使用共用部位、共用设施设备的，应事先取得甲方书面同意，并在约定的期限内恢复原状，造成损失的，必须给予赔偿；7. 转让房屋时，事先通知甲方，告知受让方与甲方签订本协议，转让前，乙方应交清所有的物业管理等项费用；8. 对承租人、使用人及访客等违反本物业的物业管理制度和 新世界 物业使用守则等造成的损失、损害承担民事责任；9. 按照安全、公平、合理的原则，正确处理物业的给排水、通风、采光、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不得侵害他人的合法权益。第二条 物业管理服务内容一、 房屋共用部位的维护和管理共用部位是指房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道、地下室等。二、 房屋共用设施设备及其运行的维护和管理共用设施设备是指共用的上下水管道、落水道、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、通讯线路、照明、供气线路、消防设施、绿地、空地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。三、 环境卫生1. 每天安排专人打扫园区及住宅公共部位卫生；2. 垃圾日产日清；3. 定期进行除“四害”工作。四、 保安1. 内容1.1. 协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序；1.2. 园区内公共区域由保安员（小区管理员）采用固定岗与巡逻岗相结合的方式进行24小时巡逻； 1.3. 采用保安监控系统。2. 责任发现违法犯罪活动及时向政府公安部门报告并协助制止违法犯罪活动发生与进行。 五、 交通秩序与车辆停放1. 内容1.1. 小区保安员（小区管理员）指挥车辆交通及停放； 1.2. 纠正违章行车及停放车辆； 1.3. 提供车辆停放场地并收取相关费用。 六、房屋装饰装修管理见：住宅室内装饰装修管理服务协议、装修守则第三条 物业管理服务质量一、 房屋外观：1. 保证楼宇外观完好整洁； 2. 定期对楼宇外墙进行清洗；3. 根据政府有关法规及物业使用守则制止损坏及影响楼宇外观的行为。二、 设备运行：1. 保证设备正常进行，完好率95%以上；2. 安排在设备发生故障时及时修复，并通知相关业主；3. 派持上岗证技工定期巡查设备运行情况。 三、 共用部位、共用设施设备的维护和管理：共用部位、共用设施设备的维护和管理按维修基金管理办法进行。 四、 环境卫生： 1. 垃圾日产日清；2. 每年清洗生活水池不少于两次；3. 每年清理化粪池一次；4. 定期清理疏通沙井及排水管。 五、 绿化： 按照绿化物的种类及生长特点定期进行修剪、施肥 、浇水等养护工作。 六、交通秩序与车辆停放：1. 照政府物价部门批准的收费标准收费；2. 指挥引导园区内车辆按章有序行驶、停放。 七、消防：1. 消防中心24小时专人值班；2. 发现火灾隐患及时上报处理 ； 九、房屋共用部位、共用设施设备小修和急修： 1. 小修：24小时内完成； 2. 急修：发现紧急情况及时处理并于事后三天内向有关部门提交报告（费用及处理过程）。第四条 物业管理服务费用（不包括政府规定应公摊的水、电费、房屋共用部位共用设施设备大中修、更新、改造的费用）一、 乙方交纳费用时间：每月5日至25日； 二、 住宅按建筑面积每月每平方米￥ 元；三、 商业用途建筑按建筑面积每月每平方米￥ 元；四、 室内停车场按车位数量每月每个￥ 元; 五、 因乙方原因空置房屋按建筑面积每月每平方米￥ 元；六、 乙方出租物业的，物业管理服务费用由乙方交纳；七、 乙方转让物业时，必须交清转让之前的物业管理服务费用；八、 甲方保留在有关政府部门核准的收费标准范围内调整管理费的权利。第五条 其他有偿服务费用车位及其使用管理服务费用：按政府物价部门批准的收费标准收取。第六条 代收代缴收费服务 受有关部门或单位的委托，甲方可提供水费、电费、燃（煤）气费、房租费等代收代缴收费服务（代收代缴费用不属于物业管理服务费用），收费标准执行政府规定，乙方应按甲方规定时间交纳。第七条 维修资金的管理与使用一、根据政府有关规定，本物业建立共用部位共用设施设备保修期满后大中修、更新、改造的维修资金。二、维修资金的使用由甲方提出年度使用计划，经当地物业管理行政主管部门审核后划拨。六、 维修基金不敷使用时，经当地物业管理行政主管部门审核批准，按乙方占有的房屋建筑面积比例续筹。七、 乙方转让房屋所有权时，结余维修资金不予退还，随房屋所有权同时过户。第八条 保险一、 共用部位、共用设施设备的保险费用由全体业主按各自所拥有的房屋建筑面积比例分摊，保险由甲方代为办理。二、 乙方的家庭财产与人身安全的保险由乙方自行办理。 第九条 违约责任一、 甲方违反协议，乙方有权要求甲方限期改正，逾期未改正给乙方造成损失的，甲方承担相应的法律责任。二、乙方或其承租户、使用人违反协议，甲方有权要求乙方限期改正，逾期未改正给甲方造成损失的，乙方承担赔偿责任。三、甲方违反协议，擅自提高收费标准或乱收费的，乙方有权要求甲方清退所收费用。四、乙方违反协议，不按本协议约定的收费标准和时间交纳有关费用的，甲方有权要求乙方补交并从逾期之日起按每天 1 交纳违约金。 第十条 为维护公众、业主、使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生煤气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，甲方因采取紧急措施造成乙方财产损失的，双方按有关法律规定处理。第十一条 在本协议执行期间，如遇不可抗力，致使协议无法履行，双方按有关法律规定处理。第十二条 在本协议内空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效力。本协议中未规定的事宜，均遵照国家有关法律、法规执行。第十三条 在本协议中履行中如发生争议，双方协商解决或向物业管理行政主管部门申请调解；协商或调解无效的，可向房屋所在地法院起诉。第十四条 本协议正本连同附件共 六 页，一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。附件同本协议具有同等法律效力。第十五条 本协议自双方签字(章)之日起生效。本协议附件名称： 附件1： 新世界 管理公约附件2： 新世界 装修守则附件3： 新世界 物业使用守则甲方代表人签名： 乙方签名： （公章） 年 月 日 年 月 日交楼工作程序接待咨询、派号验 证交 费填表、签约 收楼完毕一对一服务验楼 反馈工程问题 签领业主留下的钥匙，将工程问题反馈至维修队 客服人员跟进整改情况，整改完毕将信息反馈业主收回钥匙 收楼完毕2.12. 业主收楼需提供的资料：业主本人身份证原件及复印件、收楼通知书；如受委托收楼需交业主身份证原件及复印件、委托书或授权书；如自行交纳维修资金的须交银行交款回执复印件。2.13. 业主需签收文件：管理公约、物业管理服务全同、业主资料签收单2.14. 业主须交回的资料：业主资料登记表2.15. 业主领取的资料：房屋使用说明书、房屋质量保证书、物业使用手册、煤气等到其他配套设施的相关资料2.16. 物业公司存档的资料：业主资料登记表、管理公约、物业管理服务合同、收楼确认书、物品资料签收单、楼宇情况验收表、业主身份证复印件、委托书或授权书、自行交纳维修资金的须交银行交款回执复印件。2.17. 物业部提前一天将需交楼的房号提供各小组工作人员，并对单元内卫生情况进行检查，准备好工作物品、收楼资料、表格、掌握维修材料的备料情况，确定维修人员进场事宜及待命地点。3. 验楼注意事项：3.1. 验楼人员必须对毛坯房、装修房的房型、验收标准、水电设施有一个较全面的了解，可以向业主提供专业的咨询；3.2. 验楼组人员必须对工程整改负责人及工作程序非常熟悉，能根据实际情况灵活处理业主需求，力争业主信任；3.3. 验楼时保持亲切、温和的态度及专业的姿态，除回答业主问题外，不主谈房屋问题，适当地与业主拉家常；3.4. 记录房屋问题时要记清部位、程度，叙述要专业；3.5. 遇到较难的业主时不纠缠，只听少说，尽可能技巧地减少验楼时间；3.6. 不轻易给业主承诺，更不可书面承诺；3.7. 发现业主对现场录像等，即时策略地制止并报告领导； 4. 工程整改与跟进4.1. 验楼人员验楼完毕即将验楼表交收表组工作人员，收表组工作人员即时交项目工程部门现场负责维修的工程师派发工程整改单，（一式两份，物业留底一份），并注明要求整改完成时间；4.2. 物业服务中心物业部指定专人每天对发出的工程整改单的整改情况进行检查、记录、汇总；对逾期未动工的即时与项目负责维修的工程师及相关部门负责人沟通催促；每天将整改进度表报客服前台，由前台负责与业主联络反馈信息；4.3. 较大的工程问题须当天汇报物业部经理、客服主任、物业部现场负责人，专人专项负责落实，并通报给项目负责人；4.4. 能够现场解决的小问题尽量在业主当面现场解决。5. 每天的资料汇总5.1. 每天收楼情况汇总：应收户数、实收户数、不收户数及原因；5.2. 已收楼业主资料汇总存档；5.3. 每天发出的工程整改单汇总：已发数、回收数、较大工程问题、前天工程整改情况检查汇总；5.4. 贵宾室接待情况汇总；5.5. 业主投诉汇总。6. 收楼工作总结6.1. 每次集中收楼后由该物业部提交书面收楼工作总结，对收楼工作中存在的问题和成功处理个案形成资料交公司品质督部作为培训资料。并对项目交楼工作指引进行补充和修改。附：相关表格、流程、图片交楼工作总则为了理顺交楼程序，明确各部门、单位职责，确保商品房交楼计划顺利实施，特制定本规定。总 则1. 各项目部为该期楼宇交楼管理工作的主要责任部门，物业部为主要组织部门，该项目物业部为主要实施部门；2. 项目部需将商品房买卖合同中约定的交楼时间提前两个月书面通知项目物业服务中心；3. 该期交付使用的商品房必须提前经物业部分户验收合格，公共设施、设备必须由项目工程部门、承建单位与物业部进行技术交底和资料交接。物业部应在交楼前一个月制定该期楼宇的物业管理方案上报物业公司及项目相关部门审核通过，并于交楼前十天实施物业管理；4. 该期楼宇交付使用前项目部应备齐楼宇使用说明书、楼宇质量保证书交物业部，收楼通知书由营销部自行寄发；项目工程部门提交竣工验收备案表、户型平面图以及水、电图、永久用水、电等相关需公示的文件资料；5. 物业公司品质督导部对收楼全过程进行指导、检查，并对该项目物业服务中心收楼工作进行考核。交楼工作技巧对于一个物业管理企业来说，楼盘交楼理应作为头等大事，这意味着物管服务的正式启动，代表着楼盘管理历程的开始；随着市场大潮的竞争趋势升温，服务档次已成为了物业管理的一个竞争热点，为从起发点体现服务的质量，交楼过程中应全方面体现自有的服务特点，注重细节的把握及给业主第一印象的营造，捉住每一个步骤的重点，结合业主的心理特征，全方位的落实服务的质量。1. 前期接管验收1.1. 在安排业主收楼预期前物管公司对房屋及各种设施进行接管验收，确保房屋的各项质量达标，该环节工作的开展注重的是与项目工程部及分包施工单位的沟通协调。物管公司在接管验收之前应要求项目工程部安排监理、分包施工方先进行自检，同时物管公司派出工程人员作为代表参与其自检工作，对工程质量提出到位合理的建议及要求，该项工作宜于提前一个月。1.2. 监理及施工单位在完成自检并整改有关质量问题后（该过程控制在一周内），物管公司需组织力量进行接管验收，在人员安排方面应根据不同的验收项目进行定员，建议分设三个组别：设备技术验收组、室内装修质量验收组、公共配套设施验收组，各组按不同的项目进行验收，分别对机电设备、室内装修（包括所有房门锁匙的试开）及公共配套设施进行质量把关。1.3. 物管公司对第一次验收发现的工程质量问题进行分类，按小修一天，中修三天，大修七天的期限下单要求施工单位进行整改，七天后安排清洁公司进行全面开荒清洁，根据交楼量要求其三到五天内完成物管第一次开荒；继而进行物管第二次验收，针对第一次验收问题进行复查，检验返工质量，对仍未完成的质量问题再次发单要求整改，给予其三天修复期，同时安排清洁公司第二次清洁，并要求其对仍在整改的单元重点一对一跟进。1.4. 在交付业主使用前三天要求第二次整改及第二次开荒全部完成，物管针对性进行返工情况的查验，对仍不理想的问题给予一天时间进行最后整改，并同时要求清洁一对一跟进，交楼前最后两天全面关闭房门，锁匙派专人管理，无特殊情况禁止人员出入。1.5.管理区域至少提前三天正式派入保安、清洁等固定岗位全面驻场管理。2. 前期工作的准备2.1. 相关资料的印制交楼的相关资料包括：物业管理服务合同、业主公约、物业使用守则、业主收楼指引、业主资料登记表、业主物品资料签收单、楼宇情况检查表及装修申办的相关文本、表格，管理资料等应于交楼前一个月开始订制，十天内完成定稿，五天内完成印制。2.2. 交楼工作人员的培训：物业公司应于交楼前十天对参与交楼的工作人员进行交验楼培训，要求交楼工作人员掌握小区现行管理概况，熟悉该楼盘工程状况、房屋及设施的情况、房屋装修标准、交楼标准、保修的内容期限等；了解基本情况在交楼过程中能为业主解答有关的工程装修、维修问题；培训内容还包括交楼过程中的技巧处理，如下：2.2.1. 在业主收楼办理手续的过程中应注重的技巧2.2.2. 在业主进行验楼过程中应注重的技巧2.3. 交楼现场的布置3. 交楼现场人员岗位的安排重点4. 后继服务的跟进交楼前期工作的组织管理1. 商品房交付使用前的组织管理工作由该项目部全面负责；2. 该项目部于收楼前30天组织成立收楼工作小组，并在成立当天召开综合协调会，讨论确定交楼方案（含交楼时间、进度、地点、费用、现场布置、人员安排、维修队等事项），明确应售已售物业、应售未售物业、自营物业、应向政府移交的物业等。交楼工作小组由该项目负责人为组长，营销、行政、物业、工程负责人为副组长，营销、行政、物业、工程各指定协调、组织、实施的专职人员任组员；3. 物业服务中心在综合协调会召开之后，按会议精神与项目部确定楼宇质量保证书、楼宇使用说明书等资料的交付时间和责任人；与项目部确定骏工验收备案表、永久水、电使用文件、消防验收文件等需公示文件的交付时间和责任人，并按时专负责跟踪沟通获得上述资料；4. 物业服务中心在综合协调会召开三天内起草该期楼宇交楼工作方案交物业公司本部审核。工作方案内容包括：4.1. 收楼工作小组组织架构4.2. 交楼工作流程（见后）4.3. 人员安排（见后）组长：项目主要负责人副组长：项目行政、营销、工程负责人副组长：物管公司负责人组员：专项工程师、客服、营销人员组员：工程、客服、行政主管前期 准备 收 楼 收 楼 前期 准备 收楼进度安排收楼公示文件资料现场布置及物品工程维修跟进现场接待、指引收费组验证组后勤保障组工程维修跟进领钥匙、验楼组、收费组、填表签约接待、咨询组分户验收组设备设施验收组4.4. 费用预算：现场布置、资料印刷、办公文具、人员加班等4.5. 现场物品布置及来源：环境气氛布置物品、指引牌、标识牌、文件公示牌、办公桌椅、台布等落实到部门。4.6. 现场公示文件落实安排 公示文件有：商品房买卖合同样本、住宅使用书、楼宇质量保证书、竣工验收备案表、政府文件公示（永久水、电协议，规划用地许可证，建设工程质量验收监督意见书，燃气输配及应用工程产工验收证书，电梯验收检验报告，地次供水水质检验报告，建筑工程消防验收证书，等），收楼流程、办理二交次装