网络通信有限公司互联网电视业务处理规定.doc

中国联合网络通信有限公司陕西省分公司互联网电视业务处理规定(试行)第一章 总 则第一条 为了规范陕西省分公司互联网电视业务处理流程，加强业务管理，为客户提供优质服务，确保互联网电视业务管理工作有序、严密、高效地进行，特制定本规定。第二条 本规定对互联网电视业务受理、业务变更和业务注销等处理环节作了统一规定，作为互联网电视业务管理工作的依据。各市分公司要结合当地的实际情况，制定出具体的业务管理细则。第三条 各市分公司要以客户为中心，明确各部门、各岗位工作职责，加强协作配合，紧密衔接，做到工作高效有序，确保各项业务处理流程顺畅实现。第二章 业务描述第四条 互联网电视产品是利用家庭中的电视为内容呈现手段，通过一个“互联网电视机顶盒”设备和宽带网络，为用户提供电视节目、电影和电视剧等视频应用；另还具备网络视频播放功能，用户可根据自己的需求从互联网播放自己喜欢的影片和电视剧。第五条 终端特点1节目源：为用户家中电视提供丰富的节目源。包含电视节目，电影和电视剧点播，旅游和探索等专题节目，互联网视频播放；2方便性：仅在遥控器上简单操作就可完成电视节目和电影电视剧点播的播放，使用鼠标即可进行互联网视频播放，规避了使用进行互联网视频播放的复杂操作，更适于大众市场。第六条 业务功能1. 节目源功能：利用宽带网络播放电视节目、电影和电视剧点播、旅游和探索等专题节目、互联网视频播放；2. 硬盘播放机功能：用户利用互联网电视机顶盒也可以播放USB外接存储内容；3上网功能：利用机顶盒内置的互联网浏览器可进行上网冲浪和通讯等；游戏机功能：用户可在网上自行下载符合安卓系统的小游戏。第七条 业务种类互联网电视业务为家庭宽带内容增值业务。第八条 市场定位、为联通家用宽带用户的平板电视提供更丰富的视频节目；、喜爱观看网络视频的人群；、工作繁忙，无法跟随电视播放时间观看电视节目的人群。第三章 业务资费第九条 资费组成：互联网电视业务资费由三部分组成，分别如下：1终端设备购置（押金租用）费1）即联通客户从陕西联通购置互联网电视机顶盒终端设备的费用。客户购买终端后，设备所有权归客户所有。2）联通客户在办理互联网电视业务期间，收取机顶盒押金，业务到期后应30天内交回设备退换押金。逾期不交者，设备按照日租收取租金，直至押金扣完为止，此时设备归用户所有； 2互联网电视内容使用费互联网电视内容使用费按照月使用费，年使用费收取。3. 维修费客户购买的终端设备，一年内保修（人为损坏原因除外）；保修期外，由维修厂家收取成本费用。第四章 业务管理第十条 省公司市场营销部承担工作职责：1. 负责全省互联网电视业务管理工作。2. 负责制定互联网电视业务处理规定。3. 负责制定互联网电视业务流程及资费。4. 负责全省互联网电视业务的产品包装和策划。5. 负责制定全省互联网电视业务绩效考核指标。第十一条省公司产品创新部承担工作职责：、负责互联网电视业务的内容服务工作；、负责互联网电视业务的标准和业务手册的编制工作；、负责互联网电视业务的分析统计工作；、负责组织互联网电视业务培训材料。第十一条 省公司业务支撑系统部工作职责：负责互联网电视业务的计费，用户资料管理。第十二条 各市分公司承担工作职责： 1. 负责本地互联网电视业务营销组织工作；2. 负责明确相关业务管理人员，并承担本地互联网电视业务具体处理工作；3. 负责本地互联网电视业务机顶盒设备的安装调测工作；4. 负责本地互联网电视业务带宽支撑工作。5. 配合实施本地机顶盒终端设备的日常维护工作。第十三条 互联网电视业务处理中，各市分公司及省公司相关部门和岗位的工作人员要严格遵守职责分工及服务规范，按照业务流程及工单具体实施各个环节工作。第五章 业务处理流程第十四条 业务办理渠道客户申请开通互联网电视业务可通过营业厅、客户经理上门方式。第十五条 业务接入方式针对客户既有上网需求，又有互联网电视业务需求，在客户端需利用路由器或家庭网关设备实现对客户端PC和互联网电视终端的共享接入。第十六条 业务受理流程1. 客户通过营业厅、客户经理上门方式申请办理业务。2客户口述信息，营业录入并打印、签订协议书。3营业人员受理客户申请，按照用户已有宽带信息，为用户办理互联网电视增值业务，选择客户使用的资费套餐，收取相关业务费用、机顶盒押金（购机款），向用户发放机顶盒终端，在系统中填写机顶盒机身码，由用户签字确认。并向用户告知机顶盒租金收取办法；4营业系统生成互联网电视业务外线工单，由分公司实施互联网电视业务机顶盒现场安装、业务调测及现场培训，并在营业系统中按照业务时限回单。第十七条 业务停、复机流程与用户所用宽带主业务同时停、复机。针对缴纳押金获得机顶盒的用户，按照自然月收取机顶盒资源占用费。受理完成后，系统自动生成工单并与互联网电视管理平台进行联机处理。第十八条 维修换机流程1、针对机顶盒在保修期内的用户和交押金获取机顶盒的用户，因机顶盒故障需更换终端，由装维修障人员开具互联网电视机顶盒故障更换单，用户持更换单和已坏机顶盒10日内在营业厅办理更换手续。2、互联网电视机顶盒故障更换单一式三联，分别为装维联、客户联和营业联，加盖当地装维部门公章有效。3、机顶盒更换时，营业需核对用户信息和机顶盒机身码，确认无误后给用户更换机顶盒，留存互联网电视机顶盒故障更换单营业联，并在营业系统中变更用户机身码信息，与互联网电视管理平台进行联机；第十八条 业务拆机流程1客户到营业厅申请办理互联网电视业务停机业务，并填写业务受理单。2营业人员确认客户身份后，清缴客户欠费，收回机顶盒，办理客户拆机。互联网电视内容月功能使用费按日租计算，用户拆机后营业系统自动生成拆机工单，进行系统拆机，并与互联网电视管理平台进行联机处理。第六章 营收帐务处理第十九条 每月由省公司计费账务部门负责本月受理的客户出账。1. 机顶盒设备购置费列入“互联网业务其它”。2. 终端设备租用费列入“互联网业务其它”。3. 内容使用费列入“互联网业务收入增值业务内容应用视听内容业务”。第二十条 各市分公司负责客户收费工作。第二十一条 互联网电视业务属对外合作类业务，与合作方分成结算比例按照集团公司文件