某物业管理有限公司质量手册（质量手册最新版本）.doc

广州市宁骏物业管理有限公司 QMS质量手册 文件编号： LIECE/QMS 版 本 号： A 修改状态： 0 受控状态： 受控编号： 审 核： 批 准： 2011年7月10日发布 2011年7月10日实施 地址：广州市天河区珠江新城华厦路8号合景国际金融广场22楼 邮政编码：510623 质量手册文件编号：LIECE/QMS.01标 题 目 录版本状态：A/0页 码：2/2目 录章节号标 题页码0.1目录-（ ）0.2质量手册修改记录-（ ）0.3公司概况-（ 1 ）0.4颁布令-（ 2 ）0.5管理者代表任命书-（ 3 ）0.6手册编辑及使用说明-（ 4 ）0.7质量手册的控制-（ 5 ）0.8质量管理体系过程图-（ 8 ）1.0组织机构图-（ 9 ）1.1质量管理体系结构图-（10 ）1.2手册适用范围及职能分配-（11 ）1.3职责描述-（13 ）1.4质量方针及目标指标-（16 ）2.0引用标准-（17 ）3.0术语、定义及符号-（18 ）4.0质量管理体系-（22 ）4.1总要求-（22 ）4.2文件要求-（23 ）5.0管理职责-（26 ）5.1管理者承诺-（26 ）5.2以客户为关注点-（26 ）5.3质量方针-（26 ）5.4质量策划-（27 ）5.5职责、权限与沟通-（28 ）5.6管理评审-（29 ）6.0资源管理-（31 ）6.1资源提供-（31 ）6.2人力资源-（31 ）6.3基础设施-（32 ）6.4工作环境-（32 ）7.0产品实现-（33 ）7.1产品实现的策划-（33 ）7.2与客户有关的过程-（33 ）7.3设计与开发-（34 ）7.4采购-（34 ）7.5生产和服务提供-（35 ）7.6监和测量装置的控制-（36 ）8.0测量、分析和改进-（38 ）8.1总则-（38 ）8.2监测和测量-（39 ）8.3不合格品控制-（40 ）8.4数据分析-（40 ）8.5改进-（40 ）附录程序文件清单-（ 42 ）-iii- 质量手册文件编号：LIECE/QMS.02标 题 质量手册修改记录版本状态：A/0页 码：1/10.2 修改记录修改序号修改章节及条款修改原因或修改概要（修改状态变化）审核人批准人生效日期质量手册文件编号：LIECE/QMS.02标 题 公司概况版本状态：A/0页 码：1/10.3公司概况广州市宁骏物业管理有限公司是在物业管理市场不断发展中逐步成长起来的一家专业从事住宅、公寓、写字楼、别墅等管理的物业公司。在多年的物业管理实践中，宁骏物业博取先进物业管理之精华，将现代的物业管理理论与中国的物业管理行业实践相结合，重实践、善创新，不断探索体现具文化特色的物业管理模式，不断增加物业管理运作的科技含量和智慧含量。宁骏物业善于根据物业的建筑特征、地理位置、自然与人文环境、客户特性的要素，为所服务的物业拟定适宜的物业管理模式，使物业各种功能得以尽情发挥，使业户客户尽情享受服务的便利，深受业主、客户与社会、行业的好评。公司始终坚持质量就是效益的质量管理方针，关注业主的需求视同关注企业的发展。一站式的服务中心、24小时服务热线、定期开展业主需求调查和住户意见征询等措施架起了业主与物业公司沟通的桥梁，以业主/客户为导向的服务体系为丰富服务内容和保证服务质量打下了坚实的基础。宁骏物业正以良好的声誉不断开拓市场，以尊贵的服务理念创造企业的品牌。地 址：广州市天河区珠江新城华厦路8号合景国际金融广场22楼邮 编：510060电 话 真经理：林凯苹-57-受控文件未经批准不得复制 生效日期：2011年7月10日质量手册文件编号：LIECE/QMS.03标 题 颁布令版本状态：A/0页 码：1/10.4颁布令广州市宁骏物业管理有限公司依据GBT19001:2008 idt ISO9001:2008质量管理体系 要求的标准要求及国家有关的法律法规要求，结合公司物业管理实践经验和实际需要编制的质量手册，经公司评审会议审定，符合国家物业管理政策、法令、法规的要求，符合GBT19001:2008 idt ISO9001:2008标准的要求，符合公司的实际情况，现批准发布实施。质量手册是公司质量管理工作经验的总结，是集体智慧的结晶，是公司要树立企业形象和不断发展的宝贵财富，它阐明了公司的质量方针、目标，明确了公司质量管理体系需要的过程及过程间的相互关系，是公司质量管理的纲领性文件，适用于公司的物业管理与管理相关的各项经营活动。对内，作为公司质量管理活动和质量体系运行所遵循的基本法规，是全体员工必须执行的质量管理准则；对外，是阐明公司的质量管理体系和对社会的承诺，是证实公司有能力持续提供满足客户需求和合乎法规要求的物业管理服务的基础文件。本手册自颁布之日起执行，要求公司全体员工认真学习，严格遵守、贯彻执行本质量手册的各项规定和要求。此令。 广州市宁骏物业管理有限公司总经理： 二0一一年七月十日质量手册文件编号：LIECE/QMS.04标 题 管理者代表任命书版本状态：A/0页 码：1/10.5管理者代表任命书因公司质量体系工作的需要，兹任命副总经理黄志超为本公司质量管理体系的管理者代表，行使以下职责和权限：1） 负责组织按ISO9001：2008标准要求建立、实施和保持质量管理体系的过程；2） 负责向总经理报告质量管理体系运行的业绩，包括改进质量管理体系过程的要求；3） 负责组织提高全体员工对满足客户要求的意识；4） 负责与有关管理层沟通和协调质量管理体系工作；负责组织管理评审和内部审核活动；5） 负责组织解决管理评审和管理体系审核中出现的不合格项；监督有关部门采取有效的纠正和预防措施，并检查其效果，确保质量改进计划实施；6） 负责代表本公司就质量管理体系有关的事宜与外部各方的联络。望公司全体员工服从协调，共同履行质量管理体系各项职能，以确保质量管理体系的有效运行。广州市宁骏物业管理有限公司总经理：二0一一年六月一日 质量手册文件编号：LIECE/QMS.05标 题 手册编辑及使用说明版本状态：A/0页 码：1/10.6手册编辑及使用说明0.6.1 手册编制依据1） 本手册全面规定了宁骏物业质量方针和质量管理体系要求，手册编制依据包括有： 质量方针及内部管理需要； 相关法律、法规要求； 客户的期望和需求； 质量管理标准。2） 宁骏物业参照质量管理标准要求,建立文件化体系,并进行持续改进。宁骏物业在建立文件化体系时，将遵循以下原则： 识别质量管理体系所需要的过程； 确定这些过程的顺序和作用，确定过程控制的准则和方法； 确保可以获得必要的信息以支持质量管理体系过程； 对过程进行监控、测量和分析，并实施必要的措施； 持续改进质量管理过程以实现客户满意。0.6.2 手册编制目的本手册的目的是描述公司依照GB/T19001:2008 idt ISO9001:2008标准所建立的质量管理体系，及对各核心要素及其相互作用进行描述；确定公司的质量方针、质量目标、质量组织架构、管理职责和实施质量管理体系的程序与要求，提供查询相关文件的途径。0.6.3 手册适用范围1） 本公司实施物业管理服务质量管理体系涉及的部门为人力资源行政部、品质管理部、工程管理部、秩序管理部、财务部、经营管理部及誉峰服务中心。2） 本手册适用于宁骏物业的物业管理全部活动之质量管理控制，对内是公司的纲领性文件；对外是公司向社会的公开承诺，并作为第三方审核机构认证审核的依据。3） 宁骏物业的各项业务活动的程序规定及其执行，均必须符合本手册规定要求。对物业管理服务活动的员工，本手册的规定都是强制性的。4） 根据GB/T19001质量管理体系标准建立体系的要求，标准中“7.3设计和开发”条款与公司的实际工作不相符合，因为公司的主要工作为向客户提供既定的物业管理服务内容和服务形式，没有新的业务开发，且公司的业务未有向其他领域进行扩张，如有其他的特定项目、合同，公司将以质量计划的形式体现，故本手册未纳入该条款。5） 根据GB/T19001标准中对“纠正预防措施”要求的描述，公司根据实际情况，对“纠正措施和预防措施”进行了合并，为本手册8.5.2纠正预防措施。0.6.4 本手册经总经理批准生效，各部门都应确保遵守本手册的相关规定。0.6.5 手册内容解释权在公司品质管理部。质量手册文件编号：LIECE/QMS.06标 题 质量手册的控制版本状态：A/0页 码：1/2质 量 手 册文 件 编 号LIECE/QMS.0.6修 改 状 态2011 版 第 0 次修改标 题 质量手册的控制页 码第 1 页 共 1 页0.7质量手册的控制0.7.1 发行版本1） 质量手册的版本状态分别在封面和每页页眉上给出，按英文字母A、B、C顺序依次递增。2） 质量手册每章节的修订状况在手册内容的每一页页眉上给出。当修改某章节时，更新一次该章节的“改次”，“改次”按阿拉伯数字0、1、2、3顺序递增。3） 质量手册发布满三年或任一章节修改超过五次时，将重新发布手册，并更改手册的版号。0.7.2 发放控制1） 公司发出的质量手册分为“受控”和“非受控”两种。当质量手册正本发生修改时，各受控版均会得到相应修改。2） 公司管理体系文件包括质量手册，未经总经理书面同意，不得复制提供给其他任何公司或个人。3） 受控版本的质量手册由品质管理部依据文件控制程序的规定进行发放和控制，质量手册各类媒介的有效正本均由品质管理部负责统一保管。0.7.3 手册的修改1） 当质量手册需要修改时，必须经公司总经理批准，并由品质管理部按照规定程序办理。2） 手册的每次修改都必须在本手册0.7修改记录中列明该次修改序号、修改章节及条款、修改原因或修改概要、手册修改的申请单编号、审核人、批准人及生效日期。3） 若质量手册修改后，手册的章节发生变化，则应在本手册0.1目录中作相应修改。0.7.4 手册的管理质量手册的编写、修订、审核、批准按公司制订的文件控制程序执行。质量手册是公司反映质量管理体系（QMS）的重要文件，未经管理者代表允许，不得复印或发送。质量手册受控版本由品质管理部在每本封面写明受控编号， 封面盖蓝色“受控”章。质量手册受控发放。0.7.5 定期审核公司总经理在定期进行管理评审时，组织进行质量手册审核，确保质量手册充分正确地描述公司的质量管理体系。0.7.6 手册持有人1） 质量手册持有人依据文件和资料控制程序要求进行日常使用和受控管理。质量手册文件编号：LIECE/QMS.06标 题 质量手册的控制版本状态：A/0页 码：2/22） 应保证公司各部门负责人及相关工作人员持有质量手册的有效版本，各有关部门岗位随时可以查阅。3） 质量手册分为受控版本和非受控版本，受控版本分发公司内部各部门负责人；非受控版发给有一定业务需要的单位和个人，包括有关的外部机构、公司宣传介绍用途。具体由公司品质管理部负责管理。0.7.7 本手册是宁骏物业质量管理体系的总纲，为受控文件。版本属公司所有，未经授权人批准，任何人不得随意翻印手册有关内容，违者必究。质量手册文件编号：LIECE/QMS.0.8标 题 组织机构图版本状态：A/0页 码：1/10.8 质量管理体系过程图质量手册文件编号：LIECE/QMS.1.0标 题 组织机构图版本状态：A/0页 码：1/11.0 组织机构图项目服务中心副总经理总经理秩序管理部工程管理部品质管理部人力资源行政部经营管理部财务部质量手册文件编号：LIECE/QMS.1.1标 题 质量管理体系结构图版本状态：A/0页 码：1/11.1 质量管理体系结构图秩序管理部项目服务中心经营管理部财务部工程管理部人力资源行政部品质管理部副总经理总经理管理者代表质量手册文件编号：LIECE/QMS.1.2标 题 手册适用范围及职能分配版本状态：A/0页 码：1/21.2 手册适用范围及职能分配部 门过 程总经理管理者代表品质管理部人力资源行政部财务部工程管理部秩序管理部经营管理部誉峰服务中心4质量管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.1 总则4.2.2 质量手册4.2.3 文件控制4.2.4 记录控制5管理职责5.1管理承诺5.2以客户为关注焦点5.3管理方针5.4策划5.4.1 管理目标5.4.2 质量管理体系策划5.5职责权限沟通5.5.1 职责和权限5.5.2 管理者代表5.5.3 内部沟通5.6管理评审5.6.1 总则5.6.2 评审输入5.6.3 评审输出6资源管理6.1资源的提供6.2人力资源6.2.1 总则6.2.2 能力、意识和培训6.3基础设施6.4工作环境7服务的实现7.1产品实现的策划7.2与客户有关的过程7.2.1 客户要求的识别7.2.2 服务要求的评审7.2.3 客户沟通质量手册文件编号：LIECE/QMS.1.2标 题 手册适用范围及职能分配版本状态：A/0页 码：2/21.2 手册适用范围及职能分配部 门过 程总经理管理者代表品质管理部人力资源行政部财务部工程管理部秩序管理部经营管理部誉峰服务中心7.3设计和开发删减7.4采购7.4.1 采购过程7.4.2 采购信息7.4.3 采购产品的验证7.5服务提供7.5.1服务提供过程的控制7.5.2 服务提供过程的确认7.5.3标识和追溯性7.5.4 客户财产7.5.5 产品防护7.6监视和测量设备的控制8测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1 客户满意8.2.2 内部审核8.2.3 过程的监视和测量8.2.4 产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进8.5.1 持续改进8.5.2 纠正措施8.5.3预防措施说明：1）领导主管 领导协办 部门主责 部门协办2） 空格为非责任部门质量手册文件编号：LIECE/QMS.1.3标 题 职责描述版本状态：A/0页 码：1/31.3 职责描述1.3.1 总经理1） 制订公司质量方针；2） 批准质量目标的制定、分解要求；3） 确定组织机构、职责与权限；4） 任命管理者代表；5） 组织管理例会，确保内部沟通渠道的畅通；6） 负责按策划时间间隔组织管理评审；7） 确保公司质量管理体系必要的资源提供；8） 确保工作场所、物质设备和支持性服务。9） 宣传有关服务要求的确定与客户沟通，向全员传达满足客户要求及相关法律、法规要求；10） 确保建立、实施和保持有效的质量管理体系。1.3.2 副总经理1） 协助总经理完成质量管理体系运行活动；2） 负责公司服务项目策划的组织、审核工作；3） 确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标；4） 负责在公司内确立“以客户为关注的焦点”的意识，增强员工对满足客户要求和法律法规要求重要性的认识；5） 负责对外发布公开文件的审核；6） 监督、检查质量管理体系运行成效。1.3.3 管理者代表1） 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施、保持和改进；2） 向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；3） 确保在整个组织内提高对客户合理要求的意识；4） 负责组织解决管理评审和管理体系审核中出现的不合格项；监督有关部门采取有效的纠正和预防措施，并检查其效果，确保质量改进计划实施；5） 负责代表组织就质量管理体系有关的事宜与外部各方的联络。1.3.4 财务部（集团直管部门）1） 负责制定落实本部门岗位人员的岗位职责及管理目标；2） 负责组织制定成本测算的计划和监督实施；3） 负责物业管理费及代收费用的收取；4） 负责组织制定财务评审的计划与实施；5） 负责能源资源的消耗测算，并提出控制意见。质量手册文件编号：LIECE/QMS.1.3标 题 职责描述版本状态：A/0页 码：2/31.3.5 品质管理部1） 负责质量管理体系在城市物业各项目的推广及实施效能的督导、评测。针对体系及相关管理制度在实施过程中暴露的种类适用性缺陷负责组织修订，并按授权手册的有关规定呈报审批；2） 负责城市物业各项目每月的现场管理品质评审、专业指导、缺陷整改督办等品质管控工作；3） 负责城市物业各期客户满意度调查及年度客户满意度综合评审的组织、策划数据分析、发送计划编拟等工作；4） 负责城市物业管辖区域内的物业服务策划（包括：新按项目管理方案、项目接管验收和交付组织配合方案、物业服务提升方案的框架性策划，以及自建秩序管理组织的申报和审批跟进）及呈报审批；5） 负责各类媒体（包括：报刊、电视、网络等）每月二次的定期检视，信息收集、管理警示发布；负责各类管理风险、投诉或事件的专案分析、风险评估，以及风险转移或消除合理化建议的提案；按城市物业分管领导的有关要求，完成重大风险的向上呈报工作；6） 负责城市物业各期社区文化活动及项目创优的策划配合；7） 负责配合人事及行政管理部门落实服务中心各端口的专业培训工作；8） 负责定期组织城市物业季度品质管理专题工作会议，及时了解、掌握项目对品质管理工作的评价和有关建议；9） 配合城市物业各项目完成清洁、除四害、水质处理等涉及清洁编余人员外判服务的供应商准入评审，并协助项目对上述供应商月度服务质量进行跟踪评审；10） 协助集团主管部门对物业品牌在本区域的使用标准进行监督、控制。1.3.6 人力资源行政部（集团直管部门）1） 广泛收集各种信息，协助公司领导制订有关企业发展的计划和措施；2） 负责公司机构定员管理、行政事务及人事劳资工作；负责全公司岗位职责制度的建立和不断完善；3） 负责组织公司员工考核与绩效评估；4） 负责员工档案、资料等有关记录的整理、归档工作；5） 负责制订公司员工培训计划，负责组织公司员工教育与培训管理工作；6） 负责公司行政事务管理，审核公司对外发文、组织召开例会，协调各部门对内关系事务、处理对外公共关系事务；7） 负责行政文件的收集、发放、传阅、呈批、催办、保存、注销及文件档案、业主资料的立卷归档工作；8） 负责员工工作牌、工作服及劳动保护用品的日常管理；质量手册文件编号：LIECE/QMS.1.3标 题 职责描述版本状态：A/0页 码：3/39） 负责对公司各部门/项目的后勤管理工作进行监督检查；10） 负责公司后勤保障物资采购活动的控制和供方的评价；11） 负责公司工作环境的监控和管理。1.3.7 经营管理部1） 组织完成公司有关招投标工作及物业管理方案的编制；2） 参与编制公司长远规划、年度计划及其他专项经营计划；3） 组织拟制与修改物业管理合同。1.3.8 工程管理部1） 负责公司各服务中心设备运行及维修保养的技术管理；2） 负责监视和测量装置控制的管理；3） 负责公司各服务中心作业机具（器材）的管理；4） 负责公司各服务中心建（构）筑物技术管理；5） 负责有关分包方进行评价与管理。1.3.9 项目服务中心1） 负责服务中心的日常服务实施、监督；2） 负责所使用的公司基础设施和客户提供的设备、设施的管理及日常维护保养；3） 负责服务中心服务人员的日常任务调配和培训管理；4） 负责服务中心有关客户诉求服务提供；5） 负责外包服务的监督检查和相关服务的客户意见收集及处理；6） 负责管理辖区的安全防范工作，并按照消防法规要求组织实施消防安全检查；7） 负责协调公安机关处理辖区相关重大刑事案件和火灾、天然气泄露等事故；8） 负责所使用的监视和测量装置的控制。质量手册文件编号：LIECE/QMS.1.4标 题 质量方针及目标版本状态：A/0页 码：1/11.4 质量方针及目标尊贵服务，精心管理全力体现“以您为尊，贵在专业”的物业服务理念，从生活的各个细节关注业户的需求，为业户提供贴心的管家服务，并通过培养高素质的管理人员，建立科学化、专业化、标准化、规范化的管理体系，实现精心管理，为业户营造优质的居住环境。质量目标（详见公司OGSM内容）质量手册文件编号：LIECE/QMS.2.0标 题 引用标准版本状态：A/0页 码：1/12.0引用标准本质量管理手册引用的标准如下：1） GB/T19001:2008 idt ISO9001:2008质量管理体系 要求、GB/T19000：2008 idt ISO9000:2005质量管理体系 基础和术语；2） 管理管理相关的法律、法规及其他要求。上述引用标准发生修订时，品质管理部应及时提出采用修改后标准（文件）的建议，经批准后实施最新版本。质量手册文件编号：LIECE/QMS.3.0标 题 术语、定义及符号版本状态：A/0页 码：1/13.0术语、定义及符号本质量管理手册采用GB/T19001:2008 idt ISO9001:2008标准给出的术语和定义。1） 本手册中有关专业术语的定义有： 物业管理：指接受业主或业主委员会的委托，按着双方签订的物业管理合同，由物业管理公司运用现代服务手段，达到物业管理合同所规定的服务与标准。 产品：本手册中提及的由公司提供的“产品”均指公司可提供的物业管理服务。 公司：即ISO9001标准中所称的组织，专指本公司。 客户：指公司服务的（潜在）对象，包括开发商、生活或工作在物业服务区域内的业主、住户和租户、及公司内部不同部门/人。 业主：指拥有房屋产权的人，包括法人单位或自然人单位。 使用人：指没有房屋产权但在一定时段内拥有使用权的人，指租户和住户。 物管员：对物业服务区域内的治安、消防、交通等进行防范性管理及秩序维护的人员。 保洁/会务服务员：为维持物业服务区域（包括会所、样板间、写字楼室内场所等）的环境清洁、绿化良好，从事环境清洁、绿化养护及会务服务的人员。 维修员：从事物业服务区域内设备设施、房屋本体维修、保养等工作，具有专业资质和技能的人员。 家政服务员：为满足客户需求，按照公司的制度，上门到客户家中提供专项服务的人员。 客户服务人员：从事接待和受理客户服务要求、咨询、建议、意见和投诉的人员。 物业服务策划阶段：包括物业服务的前期介入、制订物业服务方案、选聘或组建物业服务机构三个基本环节。 物业服务前期准备：包括物业服务机构的设置与拟定人员编制、物业服务人员的选聘与培训、规章制度的制订、物业服务档案资料的准备、物资采购、办公生活设施的准备以及物业租售的介入等基本环节。 物业服务启动阶段：以物业的验收接管为标志，从物业的验收接管开始到业主委员会的正式成立，包括物业的接管验收、客户入住、产权备案和档案资料的建立、物业服务业务的具体开展实施、首次业主大会的召开等基本环节。 物业服务日常运作阶段：是物业服务最主要工作阶段，包括日常的综合服务与管理；物业服务各环节综合协调；业主委员会的正式成立等基本环节。 环境管理：物业服务组织为净化美化环境，给住/用户提供一个清洁宜人的工作、生活环境，在其管辖的公共区域内从事清洁、绿化、消杀、防尘、防噪等工作。 安全管理：物业服务组织为维持正常的工作、生活秩序，防范人、财、物受到损害，给客户提供安居乐业的环境，在其管辖的公共区域内从事治安、交通、消防等防范性工作。 设备管理：物业服务组织为确保设备设施的完好和正常使用，给住/用户提供良好、便利的设施环境，对管辖区内的房屋建筑及匹配的公用设备、设施、工具等进行监控、保养、维修等工作。 前期介入：物业服务企业在接管物业以前，在房地产开发的各个阶段（项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段）就参与介入，从物业服务运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，协助开发商把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量，为物业投入使用后的物业服务创造条件，这是避免日后物业服务混乱的前提与基础。 物业接管验收：包括新建物业和原有物业的接管验收。接管验收是在政府有关部门和开发建设单位对施工单位竣工验收的基础上进行的再验收。接管验收一旦完成，即由开发商、建设单位或原管理单位向物业服务企业办理物业的交接手续，标志着物业正式接管。 顾客有效投诉率：住宅区顾客有效投诉率：由于物业服务不当导致的顾客投诉数与已办理入住户数的百分比。单一业主物业顾客有效投诉率：由于物业服务不当导致的顾客投诉数与已在管建筑面积（单位：平方米）的百分比。顾客投诉处理率：成功处理投诉的次数与投诉的总数的百分比。公共火灾发生数：在公共区域内发生火灾的次数。火警有效控制率：及时、有效地控制火警，避免其转化为火灾的次数与物业管理服务区域内火警火灾总数的百分比。职员满意度：是企业为满足服务需要，用于衡量职员满意程度的量化指标。计算方法为各级评价数的权重之和与评价数之比。顾客满意率：是企业为满足服务需要，用于衡量顾客满意程度的量化指标。计算方法为各级评价满意数之和与评价数之比。 房屋本体：房屋结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施，包括：房屋承重结构部位（含基础、屋盖、梁、柱、墙体等）、抗震结构部位（含构造柱、梁、墙等）、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道（管）等。 突发事件：打破正常的管理或服务秩序，突然发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。 顾客财产：业主或业主共同拥有产权的财产，包括房屋本体、各类设施设备、邮件、钥匙、委托采购或代办的资金或资料、顾客隐私（姓名、性别、年龄、身份、身份证号、车牌号、电话号码、家庭住址、受教育程度、家庭成员、家境、职业、嗜好），以及代管物资等。 遗留工程：由于开发、设计、规划、施工等原因，造成在房屋本体和配套设施、设备方面的使用或质量上的缺陷，需物业服务公司配合进行协调或处理，以利于顾客整体满意，这类工程问题统称遗留工程。 危险品：对人体健康、自然环境和财产有直接危害的物品。如敌敌畏、天那水、液化气罐、鞭炮等。 一类质量事故： a）公共媒体负面报道；b）负有管理责任的火灾；c）员工盗窃客户财产；d）员工与客户打架；e）员工集体脱岗；f）负有管理责任的客户群诉；g）10000元以上的赔偿责任等。 二类质量事故：a）小区发生入室盗窃案（以户为单位）；b）汽车被盗；c）负有管理责任的医疗及赔偿费500元以上的人身伤害事件；d）发生1000元以上的我方直接经济损失等。 设备大修：对设备进行全部解体、更换主要部件或修理不合格的零部件，使设备基本恢复原有性能。更换率一般超过30%。 设备中修：对设备进行部分解体修理和更换少量磨损零部件，保证设备能恢复和达到应有的标准和技术要求，使设备能正常运转到下一次修理。更换率一般在10%30%。 房屋本体中修：房屋少量部位损坏、不符合建筑结构要求，须局部维修的工程，一般包括：墙体、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修补或部分重做面层、楼地面、楼梯等的维修、门窗油漆等。 房屋本体大修：主体结构大部分严重损坏、有危险必须进行大型维修的工程，一般包括：对共用设施设备的拆除改装，如上下水管道、供电线路及对主体进行专项加固的工程。 物业服务报告：分为物业服务报告（适用于住宅区及多业主物业）和物业服务工作简报（适用于单一业主物业）两种固定格式，定期向业主汇报物业服务单位的服务提供情况、投诉处理、费用收支情况等，增进业主对物业管理服务工作的了解。 业户座谈会：公司积极主动与业主（顾客）直接进行沟通的一种形式，一般以座谈会的形式，听取顾客的意见，接受顾客的质询，达到增进理解，消除隔阂、吸收良好建议、改进服务质量的目的。 入职培训（新职员培训）：使新职员初步掌握企业文化、规章制度和基本技能要求的培训.在职培训：职员在自身岗位上，随着工作的展开，不断接受直属上级或指定人员的辅导或公司、部门开展的业务技能培训。升职培训：为使拟晋升人员胜任和掌握应具备的技能和知识而进行的培训。特殊培训：为使从事特殊岗位人员掌握岗位技能，获得从业资质而进行的培训。包括国家和地方政府规定的特种作业岗位和组织根据自身情况定义的特殊岗位，如电工、金属焊接工、空调工、锅炉工、救生员、司机等。对外培训：应外部客户要求，提供专业的、针对性强的有偿培训服务。 客户档案：包括客户基本资料、客户房屋资料和客户个性资料三方面内容。其中客户基本资料包括入伙通知书、业主委托书、业主公约、住户登记资料（业主及家庭成员资料）、协议书等客户个人基本情况；客户房屋资料包括入住验收文件、装修申请文件、室内维修记录等客户房屋动态情况；客户个性资料包客户爱好、偏好、个性化需求等客户需求动态情况。 工程档案：包括竣工总平面图，单位建筑、结构、设备竣工图，附属配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；设施、设备安装、使用和维护保养技术资料；物业质量证明文件和物业使用说明文件;房屋本体设备的改造变更资料。 物业资料：包括用地批准文件、项目批准文件、施工许可证、建筑执照、用电（水）指标批文、管理用房资料、商业用房资料、住宅区和分区基本资料、商业网点资料、娱乐设施资料、公用设施资料及园林绿化设施资料等。 新项目：接管时间在半年以内的项目。 部门负责人：公司各部门第一负责人的统称。 固定资产：单位价值在 2,000元以上，使用年限一年以上，属于经营性的房屋建筑物，机械，运输工具，设备等，对于不属于生产经营主要设备的物品，单位价值在2,000元以上，并且使用年限超过1年的，亦属于固定资产范围。 单宗采购：指同一张申购单的购买总额。 不合格物资：指与原订购规格、品牌或者质量不相符的物资。 特别采用：对于不合格物资在不影响安全使用的情况下进行灵活采用。如展板、横幅的制作有色差等情况。 A类物资：由公司指定供方或品牌的物资（使用量较大，对服务质量会造成重大影响的物资）。B类物资：由部门自行评定的供方采购物资。C类物资：把品种虽多，但占用资金少、采购较易的次要物资。 合格物资(品牌)供方：由公司/服务中心统一评估选择的物资(品牌)合格供方。合格服务供方：由公司/服务中心统一评估选择的各类服务/工程分包供方。战略合作供方：由集团/公司统一招标确定单位单价的供方。公司每年进行一次统一招投标确定战略合格供方。2） 本手册中有关专业符号表述的有： LIECE：广州市宁骏物业管理有限公司。 QMS：质量管理体系。 QEP：质量程序文件； QEI：质量作业指导书； QEW：质量作业文件； QER：质量记录表单。质量手册文件编号：LIECE