【行政管理制度】咨询管理制度.doc

文 件 号 管理制度加祺公司咨询业务管理制度 版 次 编 制远卓管理顾问审 核批 准共 页 日 期200010.日 期日 期生效日期 天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ 群：175569632 目目 录录 1目的、纲要及适用范围目的、纲要及适用范围2 2公司组织设置及职责分工公司组织设置及职责分工2 3业务工作管理业务工作管理.2 4客户管理客户管理5 5学校管理学校管理8 6合作关系管理合作关系管理.10 7资料及档案管理资料及档案管理12 8合同管理合同管理13 9业务用章管理业务用章管理.13 10理赔处理理赔处理14 12业务流程管理业务流程管理14 13附则附则.15 1目的、纲要及适用范围目的、纲要及适用范围 1.1为了规范与提升上海加祺商务投资咨询有限公司咨询业务的管理，提高公司运 营效率与质量，促进公司战略计划的实现，特制定本制度。 1.2本制度包括公司组织设置及职责分工、业务工作管理、客户管理、学校管理、 合作关系管理、资料及档案管理、合同管理、业务用章管理、理赔处理、业务 流程管理等内容。 1.3本制度适用于上海加祺商务投资咨询有限公司。 1.4本制度由公司*部门负责拟定，其解释权及修改权属*部门。 1.5本制度从 200 年 月 日起执行。 2公司组织设置公司组织设置及职责分工及职责分工 2.1公司分市场部、咨询部和资料部三个部门。 市场部负责业务种类的开拓、国外学校的发展、公司营销及合作关系的建立和 维护等； 咨询部负责新客户拓展、老客户维护及客户信息管理等； 资料部负责高效率、高质量地为客户准备留学和移民相关资料，提供必要的面 谈培训及相关资料的管理等。 2.2各部门在部门主管的领导下做好各项工作，公司副总经理负责公司整体运作及 管理，并向总经理负责。 2.3在公司规模和业务量比较有限的情况下，相关人员可身兼数职。但应确保权限 设置的合理性与监控的必要性。 3业务工作管理业务工作管理 3.1业务及业务资金计划 3.1.1 目的及意义 为了配合公司业务战略的推进，确保业务开展的前瞻性和有序性，加强公 司相关部门间的协作与沟通，有效控制业务发展进程，并为业绩考评和工 作总结提供科学的依据，公司各部门需制定业务计划。 3.1.2 种类 业务计划分年度计划和月度计划两类。年度计划应在上年 12 月底前完成； 月度计划应在上月 日前完成。 3.1.3 计划内容 包括业务的拓展（业务种类、学校） 、签约客户量和签证客户量、公司营销 计划、资金计划等，具体内容详见附录业务计划表 、 业务资金表 。 3.1.4 年度计划的制定 每年 月 日前，召开由总经理、副总经理和各部门主管参加的年度 工作计划会议。确定下一年度公司业务发展及推进计划大纲。 各部门主管根据计划大纲，制定各部门业务计划，并于 月 日前 交副总经理。 市场部负责制定业务及学校拓展计划、市场营销计划、展示会计划、 发展与维护合作公司计划等，并作好相应的资金预算和部门费用预算； 咨询部负责制定客户发展计划（包括签约客户和签证客户量） 、客户维 护及跟踪计划等，并作好相应的资金预算和部门费用预算； 资料部根据业务拓展计划，合理安排部门工作，确保与相关部门协作 并努力提高工作质量和效率，同时制定部门费用预算。 副总经理对各部门的计划及预算进行审核，提出调整意见，并与 月 日前要求各部门完成计划的调整，汇总为公司总计划交总经理审核。 总经理审核后若需要调整，由副总经理负责协调； 总经理批准后，公司总计划由资料部主管统一保存，资金计划交财务 部制定相应的资金计划。各部门保存部门业务计划，并按计划实施。 3.1.5 月度计划的制定 每月 日前，各部门主管根据年度计划及实际业务情况完成下月业务 计划和业务资金计划（不包括部门费用计划） ，交副总经理审核。 副总经理汇总主管提交的计划后进行平衡、调整，并制定公司月度业 务计划和业务资金计划，于 日前交总经理。 总经理对公司计划进行审核，提出调整意见。并由副总经理负责协调 计划的调整，于 日前完成并报总经理审定； 计划经总经理批准后，公司总计划交资料部主管保存，业务资金计划 交财务部；各部门在副总经理的督导下负责实施。 3.2工作计划及执行汇报 3.2.1 目的 为了配合业务计划的实施，加强工作管理的规范性，有效控制工作进度与质 量，为相关领导进行工作指导或检查提供依据，各位员工均需制定工作计 划并记录实际执行情况。 3.2.2 计划制定时间 工作计划以周为计划单位周期，每周五制定下一周计划。 3.2.3 计划的内容 主要工作内容、涉及人员、时间安排等等，见附录工作计划表 。 3.2.4 计划撰写及提交程序 每周五上午，各部门所有人员根据部门月度业务计划及相关业务发展情况 撰写个人工作计划，提交上级领导审阅； 下午，相关领导将审阅意见通知直接下属，进行必要的调整，得到批准签 字后执行。 3.2.5 计划执行汇报 每天工作完成后，各员工须填写计划完成情况。 一周工作结束后交上级领导，上级领导审阅后对其工作完成情况做出评价。 如有必要，上级领导可随时抽查工作执行记录。 3.3工作交流与总结 3.3.1 目的 为了对阶段性工作情况及时总结与回顾，交流方法和经验，以提高工作效 率及质量，并对下阶段工作开展提供指导，各部门应定期进行工作交流与 总结。 3.3.2 类型 工作交流与总结分年度与月度两类。每月日各部门对上月工作进行小结； 每年一月各部门先做工作总结，然后做公司年度工作总结。 3.3.3 月度工作总结 每月 日前，各部门员工对上月工作情况做简单的书面总结，交部门 主管； 部门主管对员工的总结作评价，提出建议和希望；并根据员工的总结， 撰写部门月度工作小结，于 日前交副总经理及总经理审核。 总经理和副总经理审核后，提出相关意见。总结报告由资料部主管负 责保存。 审批后，副总经理召集各部门员工进行月度工作总结，交流各部门的 经验和教训，对部门间协作与交流、下月的工作提出要求。 3.3.4 年度工作总结 每年 月 日前，各部门员工总结年度工作情况交部门主管审阅。 部门主管对各员工的工作情况进行评价，并据此撰写部门年度工作总 结，于 日前交副总经理审阅。 副总经理对各部门总结进行审核，提出相关意见，并撰写公司年度工 作总结，于 日前交总经理审批。 总经理审阅后，召开公司全体员工会议，评价上年度工作情况，回顾 公司内的重要事件或其他重大事项，总结交流经验和方法，并提出下 年度工作希望。 年度工作总结交资料部主管保存。 4客户管理客户管理 4.1客户的定义 客户包括与公司签订留学/移民委托代办合同的客户及向公司询问有关出国事宜的 潜在客户。 4.2客户的拓展 4.2.1 原则 客户的拓展应有针对性和灵活性，重视客户心理的把握。 为了降低经营成本与风险，必须对客户的支付能力和信用状况作较全 面的了解。 4.2.2 责任人 客户拓展由咨询部负责；公司副总经理给予必要的支持。 4.2.3 工作安排 咨询部分早班和夜班两班运作，各班次责任人负责做好接听电话和接 待客户来访工作，并做好所有客户信息的登记。一般由初次接待人负 责该客户的跟踪发展。两班次重合时间，由部门主管协调安排接待工 作。 部门主管应每天检查当天所有的客户信息登记情况，并根据各员工的 实际工作量，合理调配客户资源。 向客户提供咨询必须耐心、细致，让客户全面真实地了解相关信息。 在力所能及的范围内为客户提供附加价值，以提升公司形象。 咨询人员应及时记录拓展各客户的进度及相关重要信息，如客户提出 的特殊问题、要求及解决方案，客户自身情况的特殊性及处理方法等。 部门内应定期组织讨论，汇总分析以上问题、总结经验与教训，并汇 编成册。 总经理及副总经理可随时抽查客户信息登记及客户发展进度，并提出 相关意见及建议。 4.3客户服务 4.3.1 定义 客户服务主要指合约所涉期间为客户提供的资料准备、面谈培训、订机票、 接机住宿安排等服务。 4.3.2 责任人 资料部负责为客户准备入学及签证资料、进行面谈培训等； 市场部负责与国外学校及相关合作单位的联络，做好订票、接机、安 排住宿等工作； 咨询部负责解答客户提出的其他与留学、移民有关的问题。 4.3.3 服务要求 各部门员工必须按统一的流程和要求为客户提供周到的服务。 礼貌、热情、细致地为客户解决问题，在可能的情况下，确保客户满 意度、提高签证成功率。 每个客户合同结束后，各部门应总结合同执行情况，提出改进建议并 备案于客户档案。公司定期组织讨论，总结经验和教训，提高服务质 量。 4.4客户跟踪与维护 4.4.1 目的 为了提高公司服务质量，建立良好的品牌声誉，并以此吸引更多的新客户， 公司必须对现有客户进行较长期的跟踪与维护。 4.4.2 责任人 各咨询人员必须对经办客户进行跟踪维护。部门主管提供必要的指导或支 持。 4.4.3 内容 对已出国的客户尽量保持联络，了解其在国外的学习、生活、需求及 其它市场信息等；与其国内家人也应经常联系，了解相关信息及潜在 客户信息。 发生学生离开学校等意外事件，应配合客户亲属做好思想工作或提供 必要的服务。 对未能出国的客户根据其情况，保持适当的联系，抓住其他的发展机 会。 4.5客户档案管理 4.5.1 原则 对所有签约的客户都应建立相应的档案； 客户档案必须及时、完整、真实地反映客户信息。 4.5.2 内容 客户档案包括客户基本信息、合同执行记录、客户跟踪信息等。 （详见客户 管理档案） 4.5.3 责任人 咨询人员负责做好客户档案的记录与整理，部门客户基本信息及申请 资料由资料部提供。 部门主管负责检查指导本部门的客户档案管理，并完成本部门客户档 案的汇总。 资料部主管负责保管所有的客户档案，确保其安全性和保密性。 4.6查看权限 4.6.1 咨询部主管和资料部主管可查看本部门的所有客户档案。 4.6.2 一般咨询人员和资料员只可查看经办客户的档案。 4.6.3 公司总经理和副总经理可查看所有的客户档案。 5学校管理学校管理 5.1内容 学校管理包括学校的拓展、学校关系的维护、学校的评审及学校档案管理。 5.2责任人 5.2.1 市场部负责学校管理工作的计划和执行； 5.2.2 公司总经理和副总经理对计划进行审核，并检查执行情况；对重要的事宜 （如签订代理协议、重点学校的联系与拜访、展示会的召开等）进行督导 或直接参与。 5.3学校的拓展 5.3.1 信息收集 市场部应积极市场需求信息，捕捉留学热点和潜在机会；并据此有重点地 收集各国、各类学校的基本信息及招生信息。所有市场信息应有序归类存 档。 5.3.2 信息分析 根据收集的市场及学校信息，确定公司应拓展的重点国家及学校。并对拓 展重点进行分析，制定开拓策略。 5.3.3 联系与发展 市场人员根据拓展策略，主动积极地与重点学校相关人员联系、进行信息 互通和交流，必要时进行拜访或请求总经理、副总经理支持。所有的联络 信息及进度必须记录在案。 5.3.4 签订代理协议 市场部主管负责根据与学校的沟通拟定代理协议草案或接受对方的协议草 案，交总经理审核（必要时需经法律顾问审阅） ，确定是否需要调整。若需 调整，与学校有关人员再次协商，最终由总经理作为签约代表对外签约。 合同正本由行政部保管；副本一式两份，分别由财务部和市场部保存。市 场部负责将签约学校的基本信息(学校名称、地址、联系人、联系方法、主 要课程设置、学校基础设施及师资情况等)通知咨询部和资料部。 5.4学校关系维护 5.4.1 内容 包括日常学生信息沟通及留学事务的安排，重要节假日的问候，及安排展 示会的联系工作等。 5.4.2 日常学生信息的沟通及留学事务的安排与客户合同的进程及留学学生的在 校情况直接相关。市场部人员根据具体情况将相关信息记录并提供给咨询 部或资料部员工。 5.4.3 重要节假日的问候由市场部主管统一制定计划和预算，报总经理或副总经 理（根据资金权限规定）审批后，以公司名义统一对外发放。 5.4.4 召开展示会的具体日程安排、宣传计划、接待安排及预算由市场部主管负 责拟订，报总经理审批通过后，根据计划执行。执行完毕，必须撰写效果 及费用总结，并向总经理汇报。 5.5学校评审 5.5.1 时间 学校评审通常在代理协议期满前进行（一年或两年） ；根据实际情况，可提 前对学校进行评审，确定是否调整或终止代理协议。 5.5.2 依据 市场部收集的学校及市场信息、与学校联系合作的记录；咨询部提供的客 户反馈。 5.5.3 程序 咨询部根据客户反馈向市场部提供学校的有关信息； 市场部根据收集的学校信息、市场信息及与学校的实际合作情况，在 部门主管的主持下，对学校的声誉、教学质量、师资及其他设施情况、 合作态度、联络人情况等进行综合评定。确定是否应保持代理关系及 是否应加强管理。并向副总经理提交评审报告。 副总经理审核评审报告，提出调整意见，最后确认后交总经理审批。 总经理审核并确定是否续约及未来的发展维护政策。 市场部主管负责保存总经理批准后评审报告，并执行相关政策。若涉 及提前终止协议事宜，由总经理负责直接与校方有关人员联系，法律 顾问提供支持。 5.6学校档案管理 5.6.1 内容 包括基本信息（学校名称、地址、联系人、联系方法、主要课程设置、学 校基础设施及师资情况等） 、业务信息（与学校间的联络与沟通情况等，包 括所有重要的往来邮件及传真） 、学校评审报告等，详见附录学校档案 。 5.6.2 责任人 市场部各成员必须及时、完整地做好负责学校的档案填写与整理； 部门主管负责检查、指导部门成员的档案管理，并做好所有学校档案 的汇总工作。 资料部主管负责保管学校档案，确保其安全性和保密性。 5.6.3 查看权限 市场部员工只可查看所负责的学校档案； 市场部主管可查看所有的学校档案； 资料部主管可查看所有学校档案； 总经理和副总经理可查看所有的学校档案。 6合作关系管理合作关系管理 6.1广告公司、酒店、航空公司/票务公司 6.1.1 责任人 市场部负责联系各家合作公司，确定备选对象（至少两家） ，并报行 政部审核。 部门主管根据合同或协议约定，负责与各合作公司的具体业务往来。 并对合作公司的选择与评审提出建议和意见。 行政部对备选方案进行审核筛选，报总经理审定。 总经理负责确定是否签约，并授权行政部经理作为签约代表对外签订 合同或协议。 合同正本由行政部保存，副本一式两份，分别由财务 部和市场部保存。 6.1.2 选择原则 根据服务质量、价格、信誉、地理位置等因素选择合适的合作公司。必要 时进行多家比较，并设定一段考察期。 6.1.3 合同/协议要求 在对合作公司进行考察期间，可逐笔签订合同/协议或签订短期合同/ 协议；在正式选定后，可按年度签订委托合同/协议。 合同/协议应明确规定服务要求（时间、标准等） 、交接手续和单证、 结算方式、违约责任、赔偿要求等内容，并经法律顾问审核、总经理 批准后方能生效。 涉及合同/协议纠纷，由市场部主管首先与相关人员交涉；交涉不成， 由行政部负责处理，并请法律顾问提供相应支持。 对于需解除或提前终止合同的现象，市场部主管应向行政部提出申请， 内容包括原因、可能的后果、备选合作公司信息等。根据授权范围， 由行政部经理或总经理审批，并听取法律顾问建议，最后由行政部负 责对外交涉。 6.1.4 合作公司档案 内容 包括合作公司基本信息、每笔业务执行情况、评审意见等。 责任人 .1 市场部在主管的督导下负责基本信息的记录与调整，根据业务 执行情况记录业务信息，并在年终评审时提出相应的意见和建 议。 .2 所有合作公司档案有资料部主管统一保管，确保其安全与保密。 6.1.5 合作公司评审 考察期满，市场部主管听取相关意见并做好评审，向行政部提出是否 签约意见，经行政部批准后记录归档。 年终或合约/协议期满，由部门主管组织对合作公司进行评审，提出 是否续约及合同相关条件建议，并向行政部提交。行政部审核后向总 经理汇报，经总经理批准后由市场部备案。 6.2领馆及其它政府机关 6.2.1 包括各领事馆、出入境管理处、公证处等与公司业务有较高相关性的机关 办事处。 6.2.2 主要工作 加强联系与沟通，及时了解各类信息，建立良好的关系。 及时、合理处理上述机关及办事处的内部调整或其他突发事件。 6.2.3 责任人 市场部主管负责加强与上述机关办事处的联系与信息传递。 公司总经理和副总经理应提供必要的支持。 6.2.4 档案管理 内容 各类机关办事处的基本信息、联系人情况、相关事件分析总结、重要 人事或管辖范围调整的应对方案等。 责任人 由市场部主管负责记录整理相关档案；对协作关系进行分析总结；对 突发事件或重大调整提出应对措施等。并接受总经理审查。 7资料及档案管理资料及档案管理 7.1定义 公司资料及档案包括客户档案、学校档案、合作公司与机构档案、业务与工作 计划及执行报告、相关合同副本等。 7.2管理要求 7.2.1 所有的资料及档案必须按统一的标准分类、编号并保存。 7.2.2 所有资料应及时入库（柜）保管，做到存放有序，查找方便。并确保资料 及档案的保密性、完好性和安全性。 7.3责任人 公司资料部主管负责所有资料及档案的整理与保管。 7.4查看根据本制度各章节的具体权限规定对各类资料或档案进行查看。 7.5借用 7.5.1 一般情况下，资料一经归档，不得外借； 7.5.2 借用者须办理借用手续，由副总经理签字认可，并登记备案。借用者在借 用过程中须保证资料档案的完好、不缺失，并按时返还。 8合同管理合同管理 8.1合同的签订 8.1.1 所有与业务相关的合同都由法律顾问负责拟定合同范本。公司根据范本填 写相关内容。 8.1.2 合同条款的变动或附加条件的提出都需经法律顾问审核，报总经理批准。 8.1.3 与客户的委托合同由副总经理作为签约代表进行签署；与学校的代理合同 由总经理对外签署；与合作公司的合同/协议由行政部经理对外签订。 8.2合同的保管 8.2.1 所有合同正本由行政部统一归档保存。 8.2.2 业务部和财务部各留一份合同副本，分别由资料部主管和财务主管负责保 管。并确保合同的安全性、保密性和完整性。 8.3合同的查询 8.3.1 咨询部主管可查询所有客户合同；咨询员只可查询经办客户合同。 8.3.2 市场部主管可查询与学校的合同及与其他合作公司的合同；部门人员只可 对所涉业务的合同进行查询。 8.3.3 资料主管可查询所有的合同。 8.3.4 财务主管只可对所辖公司或业务的合同进行查询。 8.3.5 总经理、副总经理和财务部经理可对所有业务合同进行查询。 9业务用章管理业务用章管理 9.1公司业务所需使用的印章主要有教科的合同章、加祺的公章及合同章三类。 教科的合同章主要用于与留学客户及校方签订合同；加祺的合同章主要用于与 移民客户及合作公司等签订合同或协议；加祺的公章用于开具介绍信、情况说 明等。 9.2所有印章都由行政部负责保管，用章前需经审核人审核签字，行政部方可盖章。 9.3所有客户合同及情况说明都需经公司副总经理审核签字。 9.4所有学校合同及合作公司合同协议/需经总经理审核签