店面销售标准流程.ppt

长虹佳华零售讲堂： 店面销售标准化流程 前言 亲爱的合作伙伴: 现将店面销售标准化流程进行分享,希望能 够对大家的门市销售带来帮助! 关于门市销售的话题, 随时欢迎大家的交流与沟通. 标准流程 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 从这里开始 营业前准备 第一步 营业前准备是销售工作的第一步，在顾 客未上门之前，做好准备工作，等待机会进 行销售。这个时刻，销售员应随时注意是否 有顾客走进，引起顾客注意，并等待机会进 入下一时刻。 做好一切准备工作，才能有业绩！ 营业前准备标准 1.保持地板、墙壁、天花板清洁. 2.保持陈列架及产品的清洁. 3.展示样机与价格牌齐全，产品及彩页摆放整齐. 4.配备足够的宣传品.储物柜内的物品摆放整齐，柜门关好. 5.保证有足够的产品库存. 6.不宜在货架及店内桌上摆放食品及私人用品. 7.工作桌整齐干净，配备常用文具及用品. 8.保持整洁的仪容：发式整洁（女士过肩长发须束起，着淡妆）。 9.保持个人卫生，身体不可有异味. 10. 衣履整洁，仪表庄重，男士不可留胡须. 营业前准备标准 11. 精神抖擞，正确及端庄的站立姿势. 12. 站立于适当的位置(1m左右,这个距离是最好的 商务距离)，随时留意顾客的举动 13. 男销售员头发不可触及衣领. 14. 不宜戴夸张的耳环. 15. 不宜染怪异的头发. 16. 不宜聊天/谈笑/吃食物. 17. 不宜留长指甲或涂指甲油. 18. 当班期间不宜从事与工作无关事物. 19. 着装Think LOGO的上装。 在开门前在开门前5 5 分钟完成分钟完成. . 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 初步接触第二步 初步接触是要寻找合适机会，吸引顾客 的注意，与顾客接近，创造销售机会。 用与朋友倾谈的亲切语气用与朋友倾谈的亲切语气 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人 ； 掌握适当时机，主动与顾客接近； 与顾客与顾客保持一段距离保持一段距离，留意顾客需要，随时协助； 与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中 ； 慢慢后退，让顾客随便参观。 初步接触 服务标准 站立在适当位置上：不要挡住顾客的视线 ：让客户看见产品，让客户走进店内。 一、主动打招呼自然地与顾客寒暄，表示欢迎！ 欢迎光临Think专卖店！ 您好！这是Think电脑专卖，请随便参观，我会随时帮助 您. 您好！请随便看看，有需要请叫我。 有兴趣的话，可以演示给您看. 接近顾客，就要把握机会。 接近顾客的方法：如何说第一句话 语言要规范 A 当顾客凝视产品时； A 当顾客触摸产品时； A 当顾客突然停下脚步时； A 当顾客目光在搜寻时； A 当顾客目光与销售员相碰时。 初步接触 最佳接近顾客时刻 二、介绍产品当顾客注意到产品 时，通过产品介绍与顾客搭话,简单 向顾客陈述产品的特点/优点/好处, 引起顾客兴趣. q 这些是我们刚刚上市的Satellite 系列的新产品, 还有Portg系列，分别具有不同的优点与功能， 可以一起看看，作个比较. 初步接触 三、直接服务当顾客已有购物意 向时，直接向顾客提供服务. L 切忌对顾客视而不理 L 切忌态度冷漠 L 不要机械式问答 L 避免过分热情，硬性推销 L 避免突然出现，惊扰顾客 初步接触 接近顾客，是成功的第一步 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 不同的顾客有不同的购物需要 和购物动机，在这个时刻，销售 员必须尽快了解顾客的需要，明 确顾客的喜好，才能向顾客推荐 最合适的产品，促成销售达成. 揣摩顾客需要： 第三步 注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣； 向顾客推荐产品，观看顾客的表情； 询问顾客的需要，用开放式的问题引导顾客回答； 精神集中，专心倾听顾客意见； 对顾客的谈话做出积极的回应； 了解顾客对产品的要求。 揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行 。 揣摩顾客需要：服务标准 语言技巧（开放式问题：二选一 ） ( 您是准备自己用，还是单位购买？ ( 需要功能多一点还是简单点的？ ( 大概想看多少钱的，是五六千还是万元左右的？ ( 是想看看超薄的小本，还是屏幕大一些的？ ( 是需要独立显卡玩游戏，还是商务办公使用的？ ( 您看您是现金还是刷卡？ ( 是分期按揭还是支票？ 揣摩顾客需要：销售技巧之二 N 不要用机械式的简单疑问句向顾客提问 。 N 切忌态度冷漠 N 切忌以衣帽取人 N 不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话. N 不要打断顾客的谈话 必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！ 揣摩顾客需要：注意事项 “窗口”操作流程 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 向顾客介绍产品，让顾 客了解产品的特性，提 高顾客的联想力，刺激 其购买欲望的产生。 产品介绍过程第四步 C标准化的介绍产品的卖点、优点及带来得好处; C根据顾客需要,重点介绍适合顾客的产品特性; C展示产品，并附上资料加以引证; C让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释使用 方法. C鼓励顾客实际操作产品。如无线雷达演示等; C让顾客了解产品的价值,给予顾客更多的选择. 产品介绍过程：服务标准 让顾客感觉销售员的专业性; 引导顾客比较Think产品的优势; 实事求是对顾客进行购买劝说。 告诉顾客购买产品带来的好处，满足顾客需要. 产品介绍过程:服务标准 语言技巧 % 让我试给您看，很容易的，还很方便的！ % 请您来试试. % 我觉得这款产品挺适合您用的，您觉得怎麽样？ % Think新品系列刚上市，配置及性能都很好，我建 议您买这个系列的机器。 % 这么适合您的机器,别犹豫啦,掏钱吧 产品介绍过程:销售技巧之三 F 不要说您决定买我才给您演示看; F 切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问; F 避免使用专业术语，令顾客不明白; F 切忌顾客问一句，答一句; F 不可诋毁其它品牌. 产品介绍过程: 注意事项 怎样才能更好的介绍产品呢？ 不断的改良工作方法和不断学习是成功的法门。 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 顾客在有一定购买意向时，会提 出一些疑问，或对产品介绍有 异议。在这一时刻，应耐心听 取顾客的疑问，并了解清楚顾 客提出异议的深层原因，帮助 顾客解决问题. 处理客户异议第五步 对顾客的意见表示理解; 仔细倾听顾客意见，迅速提供满意解答; 认真观察，分析顾客提出异议的原因; 站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑; 耐心解释，不厌其烦. 顾客对产品感兴趣，才会提出异议，所以顾客有异议不是坏事. 处理客户异议: 服务标准 顾客对Think产品的异议一般有: 熟悉问题:不了解Think的优秀性能和领先技术; 产地问题:全球四大生产基地的杭州; 功能问题:人性化的设计,善解人意的布局; 有什麽问题，请告诉我，我会尽力帮您解决。 我们还有另外几款机型，也许更符合您的需要 ，我来帮您介绍. 处理客户异议:销售技巧之四 M不得与顾客发生争执； M切忌让顾客难堪，不能与顾客争高低； M切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪； M切忌表示不耐烦； M切忌强迫顾客接受您的观点； M必须具备熟悉的产品知识及行业知识。 给予顾客合理的解释，切忌与顾客争执 。 处理客户异议：注意事项 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 清楚地向顾客介绍了产品， 并解答了顾客疑问后，在这 一时刻，销售员必须进一步 进行说服工作，尽快促使顾 客下决心购买产品。 成交第六步 2 观察顾客对产品的关注情况，确定顾客 的购买目标； 2 进一步强调产品对顾客的适用性和给 顾客带来得好处； 2 帮助顾客做出明智的选择； 2 让顾客相信购买行动是非常正确的决定 。 成交：服务标准 :顾客不再提问，进行思考时； :话题集中在某个产品上时； :顾客不断点头对销售员的话表示同意时； :顾客开始注意价钱时； :顾客开始关心售后问题时； :顾客反复询问同一个问题时； :顾客与朋友商议时。 成交：销售技巧之五 成交时机 %千万不要再给顾客介绍其它产品了， 让其注意力锁定目标型号； %直接要求顾客购买：这款机器能给 您带来这麽多好处，买一台吧！ %强调购买后的优惠条件：如赠品、 价格 优惠等，促使顾客购买。如库存不多，等 。 成交技巧： I切忌强迫顾客购买； I切忌表示不耐烦：您到底买不买？ I必须大胆提出成交要求； I注意成交信号，切忌错过； I进行交易，干脆快捷，切勿拖延。 成交：注意事项 终于成交了！ 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 附加推销有两个含义： A. 当顾客不一定立即购买时，尝试 推荐其它系列产品，令顾客感兴趣 并留下良好的专业服务印象； B. 当顾客完成购物后，尝试推荐相 关的产品，引导顾客消费. 附加推销第七步 v保持笑容，语气温和； v尝试推荐示范其它产品，重复第三个 关键时刻（揣摩顾客需要）； v如顾客不购买，也要表示感谢客户了解 Think产品，并欢迎请随时再来选购； v关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品， 引导顾客消费。 附加推销：服务标准 我们还有其它系列的Think笔记本电脑产品，让我 给您介绍一下吧！ 试一试这款机器吧，我给您示范一下！ 没关系，将来有需要再来选购，也可以介绍您的朋友 来看看！ 没问题，以后有需要，请再来，我还为您做介绍！ 可以再看看其它产品，是否可以满足您的需要！ 附加推销：话术技巧 切忌强迫顾客购买； 站在顾客立场，为顾客提出建议； 切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感； 如顾客不购买，不可有不悦的神情； 切忌对不购物的顾客冷言冷语； 附加推销：备注 附加推销做的好，可以增加销量，或让顾客留下更好印象 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 顾客决定购买后，希望付款过程 简单快捷，银码无误，货物包装 完好美观。在这个时刻，销售员 必须表现专业服务，让顾客有良 好印象. 安排付款第八步 $ 告诉顾客货物的总值； $ 给顾客开具发票（收据）； $ 重复所收到的款项，并请顾客稍候； $ 处理完付款后，在顾客面前点清，连同发票 （收据）一起交给顾客； $ 展示产品给顾客核对； $ 告诉顾客注意保管好保修证，并向展示保修证； $ 把包装好的产品双手交给顾客。 安排付款：服务标准 谢谢，一共XXXXX元，请稍候； 谢谢您，找给您XXX元，请查收； 请看一下机器，我帮您包起来； 这是保修证，请注意保管； 这个给您，谢谢！ 有空请再来参观，再见！ 安排付款：语言技巧 必须保持微笑，保持与顾客目光接触； 声音清晰，确定； 必须点清款项，避免争执； 认真包装产品； 行动迅速，避免让顾客久等； 如果顾客等待时间较长，向顾客道歉。 安排付款：注意事项 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 顾客咨询有关售后服务的问题 ，或有质量问题时，销售员应 耐心听取顾客意见，帮助顾客 解决问题。给顾客留下认真细 致的服务印象. 售后服务第九步 保持微笑，态度认真； 身体稍稍倾前，表示兴趣和关注； 表示非常乐意提供帮助； 引导顾客提问题，全面了解需要； 给予顾客合理的解释； 提供解决方法； 售后服务：服务标准 请问有什麽问题，我可以帮您吗？ 有什麽可以帮忙的呢？ 请问您买了多久？ 请问使用的时候有什麽问题？ 这样好吗，这是维修中心地址，您凭发票和保修证 去维修就可以了. 如果不方便，您放在这里也行，修好了我通知您！ 售后服务：语言技巧 售后服务：注意事项 售后服务是销售的保证！ E必须熟悉产品及维修知识； E切忌对顾客不理不睬； E不要逃避问题； E切忌表露漫不经心的态度。 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 最后，结束整个过程 ，再向顾客道谢，并 欢迎再次光临。 结束送客第十步 保持微笑，保持目光接触； 如需招呼其他顾客，应向购机顾客表示歉意； 请其他顾客稍等，避免冷落其他顾客； 如顾客