电话销售.ppt

电话销售,1,2,内容,3,什么是电话销售,4,什么是电话销售,就是通过电话, 实现与客户的接触, 从而与客户建立起信任关系 并在建立关系的过程中, 了解和发掘客户的需求, 满足其需求的过程,5,电话销售的好处,6,电话销售的好处,可以在最短时间内有效接触到最大范围的目标客户 可以提高销售效率, 降低销售成本 可以帮公司获取更多的利润,7,电话销售所面临的挑战,8,电话销售所面临的挑战,最大的挑战在于建立信任关系 客户对电话销售人员的信任来自于 销售人员的讲话方式, 声音表现是否专业、热情、富有感染力 销售人员的讲话内容, 是否具有相当的专业能力, 包括产品知识、行业知识及对竞争对手的深入了解 销售人员是否坦诚 销售人员是否可靠, 是否能履行对客户的诺言并按时执行, 声音、语气是否让人感到可靠 销售人员是否致力于长期关系的建立,9,电话销售所面临的挑战,其他挑战 客户容易拒绝 接触时间短 缺少感性认识, 很难判断客户的想法 可信度低,10,电话销售所面临的挑战,解决办法 充分准备 语言简洁, 强调重点和价值 提供客户证明材料 确认、倾听 要求面谈 更好地掌握电话销售的六个步骤和电话沟通的技巧,11,电话销售的六个步骤,12,电话销售的六个步骤,准备阶段 开场白 探询客户的需求 推荐方案 要求合作 跟进,13,1. 准备阶段,明确打电话的目标 为达到目标所必须问的问题 设想电话中可能发生的事情并做好准备 设想客户可能提到的问题并做好准备 准备所需资料 准备好积极的态度,14,2. 开场白,开场白的主要目标: 吸引客户的注意, 引起兴趣 吸引客户注意力的方法有 陈述对客户的价值 陈述企业的与众不同之处 谈及刚服务过的同类型的客户 谈客户熟悉的话题 赞美客户 你的声音 .,开场白,销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列三件事： 1、我是谁，我代表哪家公司？ 2、我打电话给客户的目的是什么？ 3、我公司的产品对客户有什么用途？ 开场白最好用最简短精炼的语句表达自己的意图，因为没人会有耐心听一个陌生人在那发表长篇大论，而且客户关心的是这个电话是干什么的，能够给他带来什么，没有用处的电话对任何人来说，都是浪费时间。,16,3. 探询客户的需求,将客户的潜在需求转变为明确需求 潜在的需求是指由客户陈述的一些问题, 包括对现状的不满, 以及目前面临的困难 明确的需求是指客户主动表达出来要解决问题的愿望, 例如我想, 或我希望,17,3. 探询客户的需求,探询客户需求的关键是提出高质量的问题 获取客户基本信息的问题 例: 您是不是有一个xxx关键词？ 例：注册了几年了？ 引发现有问题的询问 例: 目前运用的怎么样了？ 例：有没有带来一定的效果？ 激发需求的询问 例: 您考虑过为什么没有效果么？ 例：您当时注册的时候，对它预期的效果是什么样的呢？ 引导客户解决问题的询问 例: 目前您对这一块怎么考虑？ 例：如果我们可以解决您当前的问题，您有没有兴趣和我们深入的沟通一下呢？,18,4. 推荐方案,首先, 整理客户的需求 其次, 将需求与特点和利益相结合 最后, 确认客户是否认同,19,4. 推荐方案,例: 我觉得您现在的情况，应该把关键词打造成一个三网合一的行业平台，后期通过平台盈利同时还能宣传自己的企业。 例：我们这下个月马上要推出一个关键词转让平台，我觉得您这个关键词应该尽快到我们的平台上做个备案，后期方便转卖,20,5. 邀约,直接向客户提出要求 例：您明天或者后天过来我们公司一趟，我预约一下我这边的项目经理和您具体聊一下合作的细节问题 例: 您看您明天或者后天有没有时间，来我公司和我们的项目经理面谈一下转让的具体流程,21,6. 跟进,对于已经合作的客户 跟进反馈和续约的机会 对于近期有希望合作的客户 定期电话沟通，积极跟进, 多深入挖掘客户需求, 多强调推广对他的价值和本公司的优势 对于近期没有希望合作的客户 判断客户的真实情况 定期与客户保持有效的联系 从客户那里获得推荐名单,22,电话销售的沟通技巧,23,电话销售的沟通技巧,提升声音感染力 与客户建立融洽关系 提问技巧 倾听技巧 表达同理心,24,1. 提升声音感染力,影响声音感染力的主要因素: 积极 热情 节奏 语气 语调 音量,25,1. 提升声音感染力,有效运用措辞感染力 简介 专业 自信 停顿 保持流畅 用身体语言影响声音感染力 微笑 坐姿/站姿 手势,26,2. 与客户建立融洽关系,识别不同客户的性格特征, 并与之相适应 谈客户感兴趣的话题 让客户明白自己对他的价值所在 运用声音感染力 真诚地赞美和感谢客户 表现出礼貌、友好和专业素质,27,2. 与客户建立融洽关系,不同客户的性格特征,社交能力强,社交能力弱,节奏快,节奏慢,鸽子型 声音小/语速不快/友好 主导需求: 关系,猫头鹰型 声音小/语速不快/不友好 主导需求: 尊重,孔雀型 声音大/音量高/友好 主导需求: 热情,老鹰型 声音大/音量高/不友好 主导需求: 权力,28,2. 与客户建立融洽关系,与四种类型的客户沟通总结,29,2. 与客户建立融洽关系,与四种类型的客户沟通总结,30,3. 提问技巧,灵活使用开放式问题和封闭式问题 开放式问题的好处: 减少问问题的个数 引导客户谈话 获得更多信息 例: 您能简单的说一下当初您注册这个词的时候，是出于什么想法么？,31,3. 提问技巧,灵活使用开放式问题和封闭式问题 封闭式问题的好处: 防止客户没完没了 明确客户有某一具体需求, 进行澄清、确认, 如: “所以，您还是觉得这个词是有一定价值的, 是不是?”,32,3. 提问技巧,前奏: 先表明在客户回答这个问题以后, 对他有哪些利益 例: “为了帮您尽快的把这个关键词后期的运作方向确定, 可否请问一下, 您目前在关键词使用上有什么困难，或者是您目前想把这个关键词怎么处理呢？”,33,3. 提问技巧,纵深提问 例: 客户: “我想自己用这个词” 你: “我知道您注册关键词肯定是想自己用的, 那您打算怎么使用这个关键词呢？” 保持沉默, 给客户时间思考 多问为什么 同一时间只问一个问题,34,4. 倾听技巧,积极倾听, 必要时请求客户澄清 确认理解 不要打断对方 集中精力于客户身上, 并让客户感受到 必要的在电话这端的回应 必要的记录, 让客户感受到,35,5. 表达同理心,向客户表示同意/理解他的想法 王总, 我同意/理解您的想法 向客户表示他的想法不是孤立的, 自己以前也遇过 王总,