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认证销售顾问培训课程,整 体 课 程 计 划,我们对职业的理解 上篇：销售理念 我们对现状的反思 我们对客户的认识 销售流程的意义 下篇：销售流程 销售流程的内容 销售流程的执行,认识身边的朋友，记下他们的以下信息，若干年后你就会发现其中的妙处。 他（她）的姓名？ 他（她）的经历？ 他（她）的年龄？ 他（她）的爱好？ 请在最短的时间内和你身边的朋友熟悉，并留下一个优秀的第一印象！,回顾刚才的交流流程，我有何心得？有无交流障碍？,上篇：销售理念 销售的前提之我们对职业的理解,请说出你对汽车销售职业的理解：,请说出你对汽车销售职业的理解？,不管做什么事，执着是必须的。卡尔，本茨,市场是世界的，市场属于销售者所青睐的人。斯隆,利润不是目的，只不过是为顾客服务的将结果而已。福特,定义： 汽车销售是信息密集型、知识密集型、与人全面接触、全面沟通、提供独特服务、独特体验的人性化互动过程。,思考： 1、作为长城的销售顾问，我们的品牌对我们有哪些要求？ 2、作为长城的销售顾问，客户对我们有哪些期待？ 3、作为长城的销售顾问，我们可以从销售职业中获得什么？,特别提示： 我们不是简单的卖车，我们是在推荐一种优雅愉悦的生活！,上篇：销售理念 销售的前提之我们对现状的反思,为什么人有些人能说会道，却不是销冠？ 为什么有时候新手业绩会超过老销售？ 老师教的、书上学的销售技巧都用不上？ 该用的技巧用了，该说的话也说了，效果还是不够好？ 为什么我已经非常诚恳，可是客户还是不能够相信我？,理念、动机,话术、技巧,特别提示： 正确的销售理念和动机才能生成真正实用有效的销售技巧和话术。,结论： 销售技巧的基础是服务的理念 最好的销售技巧是服务的技巧 最好的服务是和产品品质相匹配的服务的标准。,上篇：销售理念 销售的前提之我们对客户的认识,客户购买过程模型-aida,注意 attention,兴趣 interest,欲望 desire,行动 action,：对新事物接受的基本前提,注意,消费者注意我们的关键点有哪些？ 如何提高注意的准确性？,兴趣,：对新事物接受的必要条件,消费者感兴趣的地方可能有哪些？ 如何找到长城给客户留下的兴趣点？,欲望,：对新事物接受的充分条件,客户买车的欲望通过哪些方式表现出来？ 如何通过激发客户购车欲望达成订单？,欲望,：对新事物接受的结果证明,迅速行动需要销售顾问做什么？ 如何塑造客户的忠诚行为？,客户满意的形成-销售的出发点,若现实期望， 客户非常满意,问题：如何提高客户满意度？ 一方面提高服务质量，一方面控制客户期望。,思考： 1、如何在销售流程中提升顾客满意的细节？ 2、想出五个降低客户期望值的方法。（价格、服务等）,客户的具体购买动机-需求层次论,顾客购买任何商品，都不是简单的购买产品本身，而是隐藏在产品背后的其他需求。,按照托马斯的需求层次理论，每个人都会有如下的需求：,特别提示： 我们不缺少话术，只是缺少把话说对的人际敏感度； 我们不缺少观察力，只是有时候疏于主动分析动机； 成功的销售顾问懂得依据动机分析去有效的沟通。,众里寻他千百度抢夺潜在客户的意义,客户经济时代已经到来，客户和市场是企业赖以生存和发展的基石，我们必须要以强烈的危机意识和生存意识来对待客户和市场资源。 一个人最大的财富是拥有大量的客户；一个企业最大的资产不是设备、厂房、资金，同样是拥有大量的客户。,众里寻他千百度抢夺潜在客户的方法,1、自产保有客户+他产保有客户+来服务站的外来保有客户或其他品牌保有客户换购、增购、转介绍新客户。 一个满意的顾客至少会向其他三个人讲述他的经历 维持一个老客户的成本是开发一个新客户的1/6 忠诚的客户会：再次购买、介绍新客户、协助销售,2、关系：同学、同事、同乡、朋友、合作单位、战友、亲戚等（口头感谢、物质感谢）。 3、同行：尽可能多的接触同行并建立长期的合作关系（物质感谢）。 4、店头：店内客户接待与电话接待。 5、开拓：巡展、定点展示、大型车展、上门拜访、上网发帖、组建车友qq群、开博客。,销售流程从有形到无形,销售流程的意义： 严谨的销售流程会创造完美的服务体验，完美的服务体验会带来卓越的销售质量，卓越的销售质量会取得稳定的销售数量。,销售流程的内容,6报价成交,2展厅接待,8售后跟踪,4车辆展示,1销售准备,7新车递交,5试乘试驾,3需求分析,一 销售准备,a、职业形象的准备形象的重要性 1、着装打扮 2、气质（眼神、坐姿、行走、站立、微笑、握手） 3、素养（专业、严谨、热情、诚恳、有礼、大气、得体）。 思考：为什么骗子总是衣冠楚楚？,b、销售工具的准备。 请认真体会并记录以下多样销售工作的作用： 1、彩页；2、小礼品；3、产品价目表；4、空白合同；5、名片夹；6、打火机；7、媒体报道；8、计算器；9、竞品资料；10、记事本；11、保险单；12、分期单；13、精品单；14、假的合同或销售通知单；15、与保有客户的合影；16、公司账号税号。,c、展厅展车的准备 思考： 1、客户希望从一个什么样的公司购买一件昂贵的产品？ 2、客户希望在一个什么样的环境中购物？ 3、客户会从哪些直观的方面来感受评价我们的公司？ 4、我们应当如何创造这种环境并建立客户对公司的信心？,销售顾问必须记住的一句话： 客户决定购买要考察的不仅仅是产品，还有我们的公司和个人。,二客户接待,客户来之不易，我们要想办法给客户留下良好的第一印象，一个优秀的开始等于成功了一半。,第一节电话接待,电话接待的三个重要目标： 1、获取客户信息（称呼、联系电话、所在地、意向车型、意向级别）。 2、主动邀请客户来店看车、试乘试驾。 3、告知客户本人和专营店信息（电话、短信相结合）。,电话接待中需要多加注意的重要事项： 1、固定电话接听标准：您好，长城汽车xxx专营店。 2、电话中可以报价，但决不可以谈价。 3、电话接听后，立即发短信表示感谢。 4、24小时之内进行电话回访，确认意向级别及电话真实性。,如何留下客户的联系电话？ 1、利益诱导法。 2、反馈最新信息法。 3、问题请示法。 4、忙碌法。,第二节展厅接待,展厅接待的目标就是创造完美的第一印象。 因为： 顾客在挑一辆车前会先挑选一个他喜欢的卖车人。 第一印象决定了销售后期顾客对我们的信任度。 第一印象先入为主，不容易改变，而且只有一次。,我们应该塑造什么样的第一印象,我喜欢吃苹果，鱼喜欢吃蚯蚓，所以我钓鱼时用蚯蚓而不用苹果。-卡耐基 我们应当根据客户的心理状态和对销售顾问的期望树立自己的第一印象。,问题：客户在进展厅时的心理状态时什么？,状态1 高兴我要买车了，心里自然会高兴。 状态2 戒备自古买的没有卖得精，千万别吃亏上当了，买错了。 状态3 迷茫自己也不懂，不知道该买什么，也不知道该问什么。 状态4 明锐要收集尽量多的信息，来帮助自己做出正确决策。,问题：客户在进展厅时对销售顾问的期望是什么？,期望1 热情希望他非常乐意的帮助我。 期望2 随和不希望以买卖双方的身份交流，希望是朋友式交流，不会给我任何压力。 期望3 专业希望有一个真正懂车的人来为自己做介绍。 期望4 客观希望全面的介绍，别直说好的不说差的，王婆卖瓜。,表现你的热情,1、主动迎接 2、主动介绍自己 3、主动递名片 4、主动拿资料 5、主动让座 6、主动倒饮料 7、主动拉开车门 8、送别客户。 请在整个过程中保持你迷人的微笑。,表现你的随和,1、关心客户的利益 2、与客户的状态同步 3、利用相似性原理拉近与客户关系 4、认同我们的客户 5、与客户之间形成互惠关系 请在整个过程中要像对待朋友一样对待你的客户。,表现你的专业,1、可展示你对中低档汽车市场行情的了解 2、可展示你对中低档汽车各个品牌的熟悉 3、可展示你对汽车专业知识的精通 请在整个过程中保持你的专业，能最大限度提升客户对你的信赖度。,表现你的客观,1、适当的发表些谦虚的语言 2、适当的夸奖一下竞争对手 注意： 点到为止、语言要模糊、要了解客户的关注点。 敢于肯定对手的长处，就是最大的自信； 敢于承认自身的不足，就是对自身优势的最强保证。,展厅接待中需要多加注意的重要事项：,1. 如果是多批客户同时来店，要主动请求内部支援，不要让任何客户受到冷落。 2. 如果是其他销售顾问的意向或保有客户来店，也应礼貌接待，并招呼接待过他的销售顾问过来接待。若其不在或正忙，应该为客户提供热情服务。 3. 同批客户多人来店不可忽视任何人，要招呼到同来的每一个人,并重点关注意见领袖和决策人。客户经过任何专营店人员旁边时（3 米内），无论是不是销售顾问，我方人员均应（即使忙于其他工作）面带微笑点头致意并打招呼“您好！”。,4. 若有儿童随行，征询家长意见，则协助客户照看好儿童。 5. 对于不是来店看车的人（找人、寻厕、办事等）也要礼貌接待并提供相应帮助。 6. 客人离店前，向客户再次介绍自己，感谢来店，说“感谢惠顾，欢迎您下次光临，请慢走！”并给客户一份产品介绍型录，对客户关注部分用笔重点标出。尽可能留下客户资料，留下客户电话时，当面用自己手机记录、存储并拨打一下。 7. 将客户送至店门口，并挥手、目送离开。 8.留下联系方式的做好相关记录，并在离店24 小时之内打电话做意向级别确认。,三需求分析,需求分析的三点价值,主动的询问客户需求，展示主动服务理念，提升品牌形象。 准确把握客户信息，挖掘客户深层产品需求 收集客户对产品依赖点，做好价格谈判准备,需求分析的五个工具,观察,核查,综合,倾听,询问,特别提示： 需求分析虽然被我们单独列为销售中的一个环节，但是它实际上几乎是融合在整个销售流程当中，从顾客一进展厅开始，我们就已经开始潜在的工作。另外它本身也是一个循环的过程，需要我们不断的交替使用上述的各种方法，从而得到更准确的信息。,一、我们应当掌握的基本信息 1、所购车辆的具体内容 2、所购车辆的具体驾驶者信息 3、价格信息 4、最终购买时间信息 5、客户自身对汽车产品的观点 6、客户的关注点,询问,二、我们应该掌握的高级信息 1、客户的客观信息 2、客户的家庭信息 3、客户的工作背景 4、客户的兴趣背景 5、客户的教育背景,询问,三、询问的技巧 1、理由开放式的问题鼓励客户表达（5w2h)。 2、利用客户的兴趣点、担忧点、好起点引导谈话的兴趣和方向。 3、利用客户的观点、评价、经历、发现顾客的需求信息。 4、询问的问题中带有对顾客的关心（利益点） 5、利用封闭式的问题得到确切答案,询问,听的四个层次： 听而不闻左耳朵进，右耳朵出 假装倾听假装在听，并未理解 择而听之选自己认为有用的听 积极倾听舍生处地，换位思考 在犹太人社会里流传着一个非常著名的理论： “上帝给了我们两只耳朵，但只给了一张嘴，这就是告诉我们要用两倍的说话时间来倾听。”,倾听,倾听的技巧： 1、 态度认真，注意力集中这是实现倾听良好效果的前提。为了表示对客户的尊重，无论客户说的东西我们是否熟悉，都应该几种注意力认真听，最好准备笔和纸做记录，并适当请求客户重复某些片段。这样才会让客户感到自己受重视 2、与顾客保持目光接触，身体微向前倾，配合点头在倾听过程中要经常保持与顾客的目光接触，但不可一直盯着对方。销售顾问上半身要微前倾向客户，表示诚恳。在客户说到某些话时点头表示认同。,倾听,3、中途不打断客户谈话，适当重复客户的话并发出表示认同的声音，在客户没有将自己的观点表达完时，切忌中途打断，即便是自己已经明白客户要说 什么。同时，为了表示对客户尊重，我们可以适重重复顾客的话，如“您说的是”，“如果我没理解错的话，您指的是”等，并适时说出这样几个词汇：“噢”、“是的”、“对”、“嗯”、“太对了”、“我也这么想”、“您说得太好了” 4、站在客户立场，听出弦外之音，通过转换立场，变换思维，可以理解客户话中隐含的意思 。,倾听,在销售过程中，客户很多话说的并非明确，客户又非常在意我们是否真正知道了他的需求，这就需要我们不时的对客户的话进行综合与核查。,综合与核查,四车辆展示,车辆展示的三种方法： 1、从客户兴趣点出发 2、五大特性介绍法 3、六方位绕车法 在实际工作中，根据具体情况和实际需要，选择一种或几种方法来介绍展车。,六方位绕车法,哈弗h3,1,5,4,3,2,6,1、介绍展车应当集中在顾客感兴趣的地方 把产品了解得无微不至，说明你是专家 把产品介绍的无微不至，说明你是傻瓜 据调查60%的车主对于30%的功能从来没有使用过，所以要集中时间节约时间来介绍他们感兴趣的。,展车介绍时的技巧,2、设法使顾客参与进来，并鼓励顾客动手做一些事。 这样做的目的有三个： 体现平易近人服务，进一步融洽我们同客户的关系 培养客户同车的感情，激发客户对拥有产品的联想 放松客户的紧张情绪，增长客户留店时间,展车介绍时的技巧,3、关注到和客户来的其他所有人 这样做的目的有三个： 他们是客户关系最亲密的人 他们可能是产品的使用者 他们可能是客户带来的参谋 总之：他们的意见将是客户最重要的参考意见,展车介绍时的技巧,4、使用fabi法传递客户利益。,展车介绍时的技巧,f feature 特性,a advance 优点,b benefit 利益,i impact 场景,5、介绍过程中、尽量使用案例、数据和第三方观点。,展车介绍时的技巧,五试乘试驾,对车的认可、对人的认可、对我们公司的认可。,试乘试驾的重要意义,一、准备工作 1、资料准备 2、车辆准备 3、路线准备 4、客户准备,试乘试驾的流程,二、试乘试驾前要做到的工作 1、给顾客讲解流程和相关规定、并签署试驾协议。 2、登记驾驶证、填写相关信息。 3、介绍行驶路线，请客户挑选路线。 4、介绍基本功能和指示器。 5、指导顾客调整各项装备、座椅、倒车镜、音响等。 6、提醒顾客系好安全带。,试乘试驾的流程,三、试乘试驾中要做到的工作 1、先由销售顾问开一段路，边示范，边讲解。 2、选择安全地点换手，将车熄火，手刹拉起。 3、换手后，再次为客户调整驾驶位，座椅、方向盘、倒车镜等。 4、客户驾驶时，销售顾问在一旁记录顾客个性化要求，不可多言。 5、提醒顾客注意安全，如果危险和违章动作，果断制止，并请客户原谅，改试驾为试乘。,试乘试驾的流程,四、试乘试驾后要做到的工作 1、提醒顾客随身携带物品，以免忘在车内。 2、引导顾客回到展厅洽谈区，提供免费饮品。 3、询问并认证倾听客户试乘试驾的感受。 4、对于顾客试乘试驾中个性要求进行重点解释。 5、强化驾驶感受，激发客户购买冲动。 6、异议处理，以进入报价阶段。,试乘试驾的流程,六报价成交,记住：人们总是相信对方不经意间流露出的信息。 正因为上述人性的特点，我们需要在价格谈判前就开始对关于价格的问题进行预热和暗示，这个预热分为三步：,价格谈判预热,第一步是从与客户刚刚开始接触，就需要不间断暗示我们个人和企业的诚信，主要包括以下三方面： 1、我们是专业、正规、诚信的经销商，在价格不存在太大的水分。 2、主动透露出最近客户的成交价，暗示和你现在的价格是差不多的。 3、充分展示自己客观、诚实的形象，暗示我不是为了利益而随便说谎的人。,价格谈判预热,第二步是客户再次来到展厅，已经准备定车的时候，我们需要重温与客户的熟悉感，内容包括以下三个方面： 1、在客户进店时就叫出客户的姓名 2、总结出客户最关注的车的要点 3、提示第一次来访时的情景（当时的人员，陪同人员，特殊情况）,价格谈判预热,第三步是在谈价格前，介绍一下近日的变化，这包括以下三方面： 1、车市的变化（价格又涨了，特别好卖） 2、我的变化（ 我的业绩非常不错） 3、车行的变化（你看上那款车都快买断货了）,价格谈判预热,请求交易的时机对于整个销售成功的影响是非常关键的，过早的话，会因为客户没有动心而招致反感，增加价格谈判的难度，甚至整个销售的失败。过晚的话，由于客户犹豫不决会导致客户购买过程过分延长，流失客户的几率增加，销售成交流下降。所以我们首先要判断准备于客户交易的时机，其次要知道当时机出现时，如何主动请求交易。 思考：客户出现哪些“信号”时，是需要我们主动请求交易的时机了？,请求交易时机,1、直截了当式 2、玩笑式 3、关心式 4、压力式 特别提示：方法使用的关键在于针对不同情况、不同类型的客户，甚至不同类型的销售顾问。,请求交易的方法,一、“坚持公司产品的价格”和“坚持自我品牌的价值”一样重要。 二